客戶關系管理的重點

客戶關系管理的重點

　　在“客戶關系管理”早已不是個新概念的今天，真正懂得管理客戶關系的企業卻不多。下面小編準備了關于客戶關系管理的重點，歡迎大家參考!

　　優先處理重要關系

　　優秀的CEO都知道，所有客戶關系并非同等重要，重要的客戶關系也并非都和錢掛鉤�？蛻艟W中最具價值的客戶往往是參與度最高、愿意了解你的品牌、樂于向他人推薦或是與潛在客戶有直接聯系的那些人。

　　關鍵在于找出哪些客戶行為最有利于企業成功，優先處理這些客戶關系，并讓這些客戶知道他們的重要性。

　　eBay的賣家評級系統就是很棒的例子。eBay不僅獎勵參與度(比單次消費額度更具參考價值)一直較高的用戶，還向客戶推薦客戶體驗一貫較高的商家。

　　可見，除了作為網站技術支撐的后臺，eBay公司最具價值的是其專門打造的客戶關系網絡，正是這個客戶關系網把最值錢的客戶推薦出去，通過他們吸引更多新客戶。

　　規劃客戶關系網

　　但凡卓越的企業都目標明確。明確的目標、高效的關系模式都能促使企業成功。無論是確立目標還是建立模式，都靠CEO把握大方向，規劃企業客戶關系網。

　　我們不妨看看網絡電商巨頭亞馬遜(Amazon)、世界頂級戶外奢侈品牌Patagonia、在線房屋租賃網站Airbnb的客戶關系。

　　亞馬遜主要是建立了客戶和商品信息、供應商之間的聯系，Patagonia打造了一個戶外運動愛好者、環境保護者社區，Airbnb則模糊了房屋供應和消費者的界線，并鼓勵用戶之間發展更密切的關系。上述三種模式都很明確，企業內外對其也有清晰認識。

　　倘若沒有這般清晰規劃，CRM除了轉換銷售，也發揮不了太大作用。

　　Airbnb的例子最具借鑒意義。Airbnb旨在為用戶搭建互相提供住宿的在線平臺。雖然這種商業模式早被VRBO和HomeAway使用，但Airbnb超越了兩者，原因在于Airbnb積極鼓勵房東和住戶在交易之外，發展更真實的人際關系——用戶必須提供個人照片和背景資料，房東會提供旅游指南，回復率高的房東還能在房源搜索中享受靠前排名，甚至還能收到Airbnb的小禮物。

　　正是這些小細節匯集起來，將Airbnb凝聚成一個社群，一個注重在交易中培養人際關系的社群。

　　要打造這樣的客戶關系，CRM很關鍵，但前提是企業有明確的CRM目標。確立目標，應從管理層開始——領導者應首先解決“對我的業務最重要的客戶關系是哪些?”的問題，繼而回答“應該如何發展這些客戶關系，使之成為社群?”。

　　監測客戶關系

　　客觀地說，除了銷售情況，CRM還能跟蹤許多其他業務狀況，但是很多企業都對CRM這些功能熟視無睹，企業管理者應做出改變。

　　客戶多久登陸一次你的網站?客戶是否主動在社交媒體上分享和你企業相關的內容?他們會介紹新客戶嗎?是否也在技術支持論壇里建言獻策?……

　　通過這些問題，不僅能掌握客戶社群里有哪些人，還能監測這些客戶的活躍程度，以及客戶社群本身的生命力。

　　不要只關注銷售情況，更要關注客戶關系健康狀況。同樣以eBay的賣家評級系統為例，該系統會授予交易頻繁、持續獲得高分評價的賣家“超級賣家”稱號。

　　Airbnb也會獎勵反復獲得五星評價、及時回復訂房請求的房東“超贊房東”稱號。這些評分制度，不僅能作為激勵政策引導某些客戶行為，還能監測客戶關系健康程度。

　　優秀客戶關系之所以優秀，是因為它們持久。相比銷售數據、季度報告，客戶關系數據更能讓你掌握企業未來幾年的發展情況。

　　CRM的用處便在于此。和其他工具一樣，CRM也是雙刃劍，能否發揮作用取決于企業制定的策略是否正確。

　　成功的第一步就是讓對的人提出對路的問題，放到CRM上，就是讓意見統一的領導層為企業客戶關系文化設立正確的方向。

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