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企業(yè)客戶關系管理的過程
所有行業(yè)都處于周期性發(fā)展之中，決定行業(yè)周期的是市場周期。所有產品對應的是市場上的所有需求。下面小編準備了關于企業(yè)客戶關系管理的過程，歡迎大家參考!
1.導入期客戶關系管理。
這個時期最重要的任務就是開發(fā)客戶。開發(fā)新客戶就不用多說了，在這個環(huán)節(jié)最具挑戰(zhàn)性的工作是如何讓老客戶認可并使用新產品。許多企業(yè)天真地認為自己的老客戶會自然地接受新產品。多年的經驗告訴我們，這種認識誤區(qū)是新產品推廣失敗的最主要原因。
新客戶開發(fā)是從競爭對手那里搶客戶，或者是讓那些觀望中、潛在的客戶變成現(xiàn)實客戶。在現(xiàn)實中表現(xiàn)為客戶的絕對增加。這對企業(yè)當然意義重大。
讓老客戶接受新產品，既是固化老客戶，防止被競爭對手搶走，同時也是管理或提升客戶價值的主要手段。其意義當然更加重大。
2.上升期客戶關系管理。
當產品導入到一定程度，就會形成市場(轟動)效應。此時，產品銷量就會進入一個快速提升階段。無論是客戶數(shù)量還是銷售數(shù)量，都會迅猛增加。此時企業(yè)既面臨著一個更大發(fā)展的可能，也面臨著問題迅速積累的可能。這時客戶關系管理的核心任務就是“客戶異議管理”：迅猛增加的客戶對產品有什么負面感受?有什么個性的、合理的、建設性的要求?如何根據這些信息對產品進行最大限度的完善，以提升客戶滿意度，就成了決定成敗的關鍵。在這個方面，蘋果、三星、華為都做出了典范性努力。
3.成熟期客戶關系管理。
在產品成熟期，除了對營銷組合進行常規(guī)性管理外，客戶關系管理最核心的任務已經不再僅僅是客戶對產品一般性問題反映的管理，而是客戶需求變化的管理。即在產品衰退期正式到來之前，就根據客戶需求變化，研發(fā)并推出新一代產品。在這個方面，從iPhone1到iPhone7的產品創(chuàng)新過程就是最好的研究案例。
4.衰退期客戶關系管理。
產品衰退期是客戶滿意度出問題，并批量流失的高危時期。摩托羅拉、諾基亞就是沒有解決好這個問題才退出市場的。迄今為止，蘋果還沒有出問題的跡象，好像三星已經出現(xiàn)了些許征兆。
當一個暢銷產品業(yè)績出現(xiàn)下滑時，就是推出新產品的最后期限。許多企業(yè)一旦業(yè)績出現(xiàn)下滑，不是在產品更新上采取措施，而是在價格、渠道和促銷上做文章，這種行為無論多么努力，都是強弩之末。產品一旦落伍，再優(yōu)秀的補救措施都難以挽回敗局。諾基亞不是沒有產品研發(fā)的能力，而是在蘋果及其追隨者的強大市場攻勢面前，沒有挽回敗局的信心和能力。因為在蘋果最終擊敗它之前，它已經蹉跎了很久。
由此也可以得出結論，產品生命周期管理的關鍵其實是對客戶需求的管理。在產品研發(fā)之前，是對新需求或者需求變化的管理;在產品推向市場之后，是對需求滿足程度的管理。滿足程度不高，是產品不夠完善。當需求出現(xiàn)變化之后，產品就過時了，如果企業(yè)仍然在產品完善上做文章，就無濟于事了。
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