客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容

客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容

　　企業(yè)要有效地利用客戶關(guān)系管理來實現(xiàn)以“客戶為中心”的運營模式，就要從客戶服務(wù)、市場營銷和銷售管理等三大環(huán)節(jié)入手。下面一起和小編來看看吧!

　　1.客戶服務(wù)。

　　現(xiàn)代市場的競爭就是“客戶爭奪戰(zhàn)”。面對豐富的市場和激烈的競爭，越來越多的企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中開始關(guān)注人的因素，積極主動地向客戶出擊，并以客戶的需求和利益為中心，最大限度地滿足客戶的需求欲望和長遠(yuǎn)利益。因此，企業(yè)的核心競爭力就是管理客戶關(guān)系的能力，通俗地講就是把潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實客戶，把新客戶轉(zhuǎn)化為老客戶，把老客戶轉(zhuǎn)化為終身客戶。從上個世紀(jì)的90年代開始，客戶滿意度的研究就成為了一個研究的熱點。要擴大市場份額就得提高客戶的滿意度�？蛻魸M意度是在客戶消費形態(tài)發(fā)生徹底改變后，用來衡量客戶消費價值選擇的指標(biāo)。

　　具體而言，客戶服務(wù)的內(nèi)容是:

　　{1}為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。服務(wù)已經(jīng)在企業(yè)的營銷中扮演著越來越重要的角色。優(yōu)良的服務(wù)能夠為企業(yè)帶來諸多利益，一方面，能夠提高用戶對企業(yè)的忠誠度，實現(xiàn)可能的、長期的重復(fù)購買;另一方面，在一段時期和區(qū)域內(nèi)，形成較好的口碑;而且有些服務(wù)形成典型的應(yīng)用案例后，為企業(yè)在市場有效推廣提供好的正面的參考等。

　　{2}不斷收集和研究客戶需求信息。對大多數(shù)企業(yè)來說，“以產(chǎn)品為中心”的本質(zhì)是“我們賣的就是客戶需要的”，“以客戶為中心”的本質(zhì)是“客戶需要什么，我們就生產(chǎn)什么”。因此，企業(yè)要實現(xiàn)可持續(xù)的穩(wěn)定成長和發(fā)展，必須要不斷收集和研究目標(biāo)客戶群的產(chǎn)品和服務(wù)需求，并積極、主動地溶入到自身的產(chǎn)品和營銷策略中去。只有這樣，才能在激烈的市場競爭中，提高已有客戶的滿意度，贏得新客戶，維持老客戶。

　　{3}劃分客戶類型，為不同類型的客戶制定針對性的營銷策略。客戶關(guān)系管理所創(chuàng)造的全新的商業(yè)模式，將徹底改變客戶服務(wù)機制的運作。通過劃分客戶類型，企業(yè)就可以真正準(zhǔn)確地預(yù)測客戶服務(wù)的成本，估算出每一分錢的投資回報。企業(yè)可以清楚地知道每一個客戶能為企業(yè)創(chuàng)造多少利潤和他們的最新需要。這使得企業(yè)可以根據(jù)每一客戶創(chuàng)造贏利的潛力來提供相應(yīng)水平的服務(wù)。

　　{4}進一步重視“客戶資源”的價值。“客戶資源”往往只局限在“客戶檔案”這個層面。隨著市場環(huán)境的轉(zhuǎn)換、競爭格局的變化，企業(yè)對于“客戶資源”的理解，變得越來越具體、深入和全面。企業(yè)在充分意識到“客戶資源”價值的同時，也越來越重視對“客戶資源”的有效管理和利用。企業(yè)通�？梢圆扇∪缦麓胧﹣砀�好地管理和利用客戶資源，如成立專業(yè)的部門，集中管理企業(yè)的'“客戶檔案”和“業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)”;重視來自網(wǎng)站、Email、電話、市場活動等多種渠道的客戶需求信息;重視銷售的管理，提高交易成功率;把“客戶資源”作為企業(yè)的一項重要資產(chǎn)來管理，將其與業(yè)務(wù)部門的績效考核結(jié)合起來。

　　2.市場營銷。

　　客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容就是“以客戶為中心”，但是僅僅運用這個理念還是不夠的，還要注意以下幾點:企業(yè)要建立新的營銷手段。對所有客戶要一視同仁，如果是全國性的公司就要對同一個客戶有同一個視點，不能戴“有色眼鏡”看待客戶，不能以區(qū)域劃線;另一方面，公司內(nèi)部的不同部門也需要像對待客戶那樣同等對待。從公司內(nèi)部來說，不管做市場營銷、做客戶服務(wù)的或做銷售的，都同樣是公司的員工，不應(yīng)該存在內(nèi)部不平等的現(xiàn)象。其次，企業(yè)也不能僅從一個視點去觀察客戶，還需要細(xì)致地分析客戶群，分析哪些客戶可以為公司帶來更高的價值，要分析哪些客戶是需要重點培養(yǎng)的，哪些是需要繼續(xù)保持的。有了客戶關(guān)系管理的加強，就可以更有針對性地去做市場。第三，企業(yè)應(yīng)巧妙利用客戶關(guān)系管理的方法去拓展市場。當(dāng)客戶和市場的信息被迅速地處理之后，企業(yè)需要快速地做出反應(yīng)來響應(yīng)客戶和市場的需求。針對一個營銷的過程要制定一個營銷的方案，進行預(yù)算，由預(yù)算安排營銷活動，再安排營銷活動中的一些日程，安排后的日程要去落實，落實后要把執(zhí)行的結(jié)果反饋回來，去衡量這次營銷活動的效果。此外，一種新的市場營銷策略正在逐步成為全球企業(yè)關(guān)注的焦點，它就是“關(guān)系營銷”。關(guān)系營銷不僅要求企業(yè)的產(chǎn)品要以客戶為導(dǎo)向，為其指定有吸引力的價格，使之易于被客戶購買，還必須同現(xiàn)實和潛在客戶進行溝通。所有企業(yè)在市場營銷中，都不可避免地承擔(dān)溝通者和促銷者的雙重角色。企業(yè)只有制定出極富溝通力的促銷方案，實施具體溝通力的促銷活動，才能在紛繁復(fù)雜的促銷中脫穎而出，才能贏得比競爭對手?jǐn)?shù)量更多的忠誠客戶。

　　3.銷售管理。

　　企業(yè)在銷售過程中，必須非常重視對有關(guān)客戶的信息。準(zhǔn)確的客戶信息對企業(yè)至關(guān)重要。對于企業(yè)來說，及時、準(zhǔn)確、全面地得到客戶信息并加以利用，必須要得到有效的客戶關(guān)系管理方法的支持。首先，在信息技術(shù)迅猛發(fā)展的今天，市場營銷中要注重考慮應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，這是當(dāng)今客戶關(guān)系管理的一個重要方法�；ヂ�(lián)網(wǎng)對于企業(yè)來說提供了更廣闊的空間，企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高銷售效率，擴大銷售覆蓋面，拓展銷售延伸渠道，可能會比競爭對手占有更大的市場份額，得到更好的銷售回報。在實踐中，需要注意的是，當(dāng)有新的渠道去開拓，同時又有老的渠道要維持時，在同一地區(qū)如何協(xié)調(diào)現(xiàn)有渠道和新渠道之間的關(guān)系需要企業(yè)認(rèn)真揣摩。其次，在銷售管理中，“團隊銷售”則是客戶關(guān)系管理的另外一個重要法則。進入二十一世紀(jì)后，在銷售管理領(lǐng)域，隨著經(jīng)濟全球化和信息技術(shù)的飛速發(fā)展，新市場的不斷開拓、銷售行為前所未有的變化、信息傳輸?shù)母咚俣纫约熬薮蟮男畔⒘�，改變了企業(yè)競爭的格局，也徹底地改變了銷售工作的模式，為適應(yīng)這一新要求，在很大程度上取決于企業(yè)是否培養(yǎng)了一支訓(xùn)練有素的銷售團隊。銷售團隊不僅要具有足夠的推銷技巧、具有相互協(xié)作的能力，還要具備建立客戶關(guān)系的能力。此外，銷售人員各自所擁有的信息和知識需要被銷售團隊所共享。這種信息和知識的共享利于整個團隊的員工溝通、互相學(xué)習(xí)、揚長避短、共同進步，從而會顯著提高整個團隊的業(yè)績。第三，企業(yè)應(yīng)通過實施客戶關(guān)系管理，讓銷售人員感受和理解一個共同的理念――“以客戶為中心”。這種理念會讓全體銷售人員意識到他們的每一個人都是銷售團隊的一分子，他們面對客戶時所代表的不僅僅是他們個人，而是他們所在的整個團隊。要處理好客戶關(guān)系，每個人都必須齊心協(xié)力，只有實現(xiàn)信息和資源的共享，才有利于整體利益的最大化，從而個人才能從集體效益中獲得利益。企業(yè)應(yīng)在內(nèi)部的培訓(xùn)中，從思想上統(tǒng)一員工的頭腦，培養(yǎng)他們的“主人翁”意識，教育員工在市場活動中要以客戶為導(dǎo)向、為中心。

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