怎樣做好客戶關系管理
客戶關系管理是現(xiàn)代企業(yè)的立足之本，在經(jīng)濟全球化的今天，任何企業(yè)要想立足、發(fā)展，都必須十分重視和有效實施CRM。那么新時期成功實施CRM的對策有哪些呢，我們一起來看看!
1.轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)管理理念，樹立支持CRM的企業(yè)文化。
從本質(zhì)上來說，CRM只不過是一個“聚焦”客戶的工具，而這個工具能否成功發(fā)揮作用，以及發(fā)揮作用的大小、強弱，則在很大程度上依賴于全體公司成員的思維和行為的方式、方法，思維和行為的習慣。成功的企業(yè)文化，可以對全體公司成員的思維和行為方式、方法進行有效引導和指導，要想讓公司真正“聚焦”客戶，必須樹立“聚焦”客戶的企業(yè)文化，這樣，才能為企業(yè)真正實施CRM提供強大的精神動力和意識支持，掃除思想障礙，才能有效克服實施過程中遇到的種種困難和難題。海爾集團是我國知名品牌，是我國家用電器行業(yè)的龍頭老大，企業(yè)的歷史并不是很久遠，但發(fā)展迅速，他的快速成功已是有目共睹。海爾發(fā)展過程中雖有很好的外部環(huán)境支持，有全體員工的努力拼搏，但更為重要的是，海爾從一開始就貫徹為客戶服務“真誠到永遠”的指導思想，正是在這個指導思想的作用之下，海爾才做到了一切圍繞客戶、一切服務客戶，從而成功“聚焦”了客戶。
2.合理調(diào)整企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，優(yōu)化企業(yè)業(yè)務流程。
采用何種組織結(jié)構(gòu)，取決于企業(yè)的業(yè)務領域和企業(yè)所處的經(jīng)濟、社會環(huán)境以及企業(yè)所處的發(fā)展階段。改革開發(fā)前，我國的企業(yè)絕大多數(shù)都采用直線職能制或分部制等形式，這完全符合當時中國的國情――計劃經(jīng)濟體制。但隨著改革開發(fā)和經(jīng)濟的發(fā)展，產(chǎn)品不斷豐富，逐漸出現(xiàn)供過于求的市場經(jīng)濟環(huán)境，特別是在當前市場經(jīng)濟的激烈環(huán)境下，中國原有的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)已遠遠不能適應當前的要求，這就要求企業(yè)合理調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，建立以客戶為中心的組織結(jié)構(gòu)，才能最大限度地滿足客戶作為企業(yè)運營最大的目標，才能使企業(yè)立于不敗之地。同時，企業(yè)還應在以客戶為中心的宗旨下，主動思考現(xiàn)有的業(yè)務流程的優(yōu)點和劣勢，將客戶與企業(yè)可能發(fā)生關系的接觸點作全盤考慮，據(jù)此優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務流程，去除沒有效率的、對改善客戶從關系起不到幫助作用的環(huán)節(jié)。
3.努力獲得高層領導的支持、重視、參與。
很難想象，沒有高層領導的支持，CRM也能實施的很完美的。在當今世界，任何企業(yè)CRM要想合理、高效實施，都必須得到高層領導的支持，這個高層領導一般是銷售副總，營銷副總或總經(jīng)理，他是項目的支持者，主要作用體現(xiàn)在三個方面：首先，他為CRM設立明確而具體的目標;其次，他是一個推動者，向CRM項目提供為達到設定目標所需的時間、財力和其他資源;最后，他確保企業(yè)上下認識到這樣一個工程對企業(yè)的重要性。在項目出現(xiàn)問題時，他激勵員工解決這個問題而不是打退堂鼓。
如果缺少這樣一個支持者，前期的研究、規(guī)劃也許會完成，會完成一些小流程的重新設計，可能會購買技術(shù)和設備，但企業(yè)出現(xiàn)有意義的改進的可能性很低。當CRM涉及到跨業(yè)務部門的業(yè)務時，為了保證公司范圍的.改進，這樣的一個行政領導的支持是必要的。
4.在確立明確的實施目標后，按需分步實施。
在項目規(guī)劃時，就必須確定一個明確而具體的目標，但那些成功的CRM項目通常把這個目標劃分為幾個可操作的階段。畢其功于一役，給企業(yè)帶來的沖擊太大，往往欲速則不達。通過流程分析，可以識別業(yè)務流程重組的一些可以著手的領域，但要確定實施優(yōu)先級，每次只解決幾個領域。循序漸進，看上去很慢，其實是最快最有效的方法。
5.合理借助咨詢公司。
作為一項大型的企業(yè)管理軟件項目，CRM實施難度大，由于國內(nèi)企業(yè)在IT建設上缺乏經(jīng)驗及業(yè)務人才，導致項目實施風險較大。一項成功的CRM實施離不開專業(yè)的咨詢公司參與，專業(yè)的咨詢公司擁有一支具備多方面綜合能力素質(zhì)及經(jīng)驗豐富的咨詢顧問隊伍，有實力的咨詢公司一般還擁有一套較為完善的項目實施方法即經(jīng)過常年建設的項目實施案例庫與知識庫，這些都是一般的企業(yè)不具備的，是CRM項目成功實施的有力保證。在CRM實施之前，進行一次較為完善的咨詢活動，企業(yè)可以很好的判斷出自己所處的處境、所面臨的困難與問題、所具有的優(yōu)勢和劣勢，再借助于咨詢公司的“外腦”作用，合理實施CRM，這樣成功的機會和幾率都比較大。
6.選擇合適的CRM軟件。
目前，市場上關于CRM的軟件種類有許多，有些還不很成熟，各公司在選擇CRM軟件時，首先應根據(jù)公司具體實情選擇既能滿足公司現(xiàn)階段管理發(fā)展的要求，又能適應公司長遠發(fā)展的CRM軟件，做到不單純追求技術(shù)，而是選擇實用、適用。其次，由于CRM系統(tǒng)最后使用者不只是IT部門，而更多的可能是業(yè)務部門，因此在選擇時應與業(yè)務部門密切配合，而不應把任務簡單地交給IT部門。最后，CRM軟件應具有開放性和可持續(xù)發(fā)展能力。由于建設CRM系統(tǒng)本身就是一個耗人耗財?shù)膹碗s工程，倘若CRM系統(tǒng)不能隨著外界環(huán)境的變化、自身的發(fā)展需求而作出相應調(diào)整的話，其作用和效果將大打折扣。
7.重視對數(shù)據(jù)的提取、分析、利用。
數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)的元素，對于絕大多數(shù)CRM項目而言，必須要收集大量的數(shù)據(jù)，然后對數(shù)據(jù)進行加工、處理，再讓企業(yè)員工和客戶共享，因此，數(shù)據(jù)質(zhì)量高低直接關系到CRM系統(tǒng)的科學性和可信賴性。而公司內(nèi)部數(shù)據(jù)往往又分散地存在于不同層次和不同部門之中，而且，有時數(shù)據(jù)之間又可能是不一致的、矛盾的，這就需要有一個專門的部門或人員來收集匯總數(shù)據(jù)，且保證數(shù)據(jù)的可靠性和準確性，以保證數(shù)據(jù)質(zhì)量，最終保證CRM系統(tǒng)的科學性。
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