企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中客戶管理的價(jià)值
管理好客戶關(guān)系能夠有效地降低企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)、提升企業(yè)的效益,本文通過(guò)研究市場(chǎng)營(yíng)銷的作用,對(duì)維護(hù)客戶關(guān)系進(jìn)行改革,有力于市場(chǎng)營(yíng)銷的實(shí)施與客戶關(guān)系的良性發(fā)展。
1客戶關(guān)系管理機(jī)制探究
(1)客戶價(jià)值因素客戶價(jià)值有兩個(gè)方面,其一就是企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價(jià)值,又指客戶對(duì)于自己所獲得的利益與付出的感受。其二是客戶為企業(yè)帶來(lái)的利益,及企業(yè)的純利益。這兩個(gè)方面某種程度上是相反的意思,但也可以看出兩者之間有一定的聯(lián)系,都是為企業(yè)獲得利益,同時(shí)也為顧客帶來(lái)利益,這樣才能保持客戶與企業(yè)關(guān)系的持久性,為自己企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)空間。由此可以看出客戶的價(jià)值是推動(dòng)企業(yè)與客戶關(guān)系管理的根本。(2)市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)因素市場(chǎng)的需求決定著企業(yè)的資源配置,而價(jià)格是調(diào)節(jié)市場(chǎng)的有效手段,隨著社會(huì)的快速的發(fā)展,市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也愈加激烈,同時(shí),全球化的發(fā)展,產(chǎn)品特征和性能趨于相同,而且產(chǎn)品的替換也頻繁,造成顧客對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要,顧客為了能夠更加舒心的購(gòu)物,也需要與企業(yè)建立一種長(zhǎng)期的合作關(guān)系。這種關(guān)系不同于以前的那種傳統(tǒng)的買與賣的關(guān)系,建立一種時(shí)常保持聯(lián)系的主顧關(guān)系。企業(yè)也不能把顧客僅僅的當(dāng)做利潤(rùn)的來(lái)源,而是要與客戶之間保持長(zhǎng)期的合作關(guān)系,與顧客保持一種長(zhǎng)期有效的關(guān)系。
2客戶關(guān)系管理的重要作用
(1)客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)客戶,可以說(shuō)顧客是企業(yè)的根本,所以在市場(chǎng)上,爭(zhēng)奪了客戶,即獲得了生存的根本。隨著社會(huì)的發(fā)展,企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)非常的激烈,每個(gè)企業(yè)都會(huì)盡企業(yè)最大的手段來(lái)占據(jù)市場(chǎng),你可以想象的到,企業(yè)是越來(lái)越多,而市場(chǎng)才那么多,所以企業(yè)需要改善自己的經(jīng)營(yíng)的模式來(lái)爭(zhēng)奪市場(chǎng)資源,市場(chǎng)產(chǎn)品的增多,客戶可以選擇的情況就很多,這一系列的變化都造成了企業(yè)在市場(chǎng)上的營(yíng)銷越來(lái)越難了,所以企業(yè)就需要通過(guò)對(duì)客戶的管理來(lái)提高客戶來(lái)到你的企業(yè),購(gòu)買你的產(chǎn)品,而與客戶保持良好的關(guān)系可以促進(jìn)企業(yè)加大對(duì)市場(chǎng)的占有。[1]企業(yè)的營(yíng)銷手段非常重要,顧客關(guān)系管理可以使企業(yè)獲得獨(dú)特的資源優(yōu)勢(shì),保證了企業(yè)能夠更快的適應(yīng)社會(huì)帶來(lái)的挑戰(zhàn),有效的來(lái)占據(jù)市場(chǎng)。(2)客戶關(guān)系管理提高企業(yè)盈利能力對(duì)于客戶的基本信息,企業(yè)需要及時(shí)的獲取,這樣企業(yè)就要對(duì)客戶進(jìn)行管理,使企業(yè)與顧客之間形成一種良好的信譽(yù)關(guān)系,這樣可以有效的降低企業(yè)的交易成本和保持企業(yè)客戶的聯(lián)系。對(duì)于企業(yè)的來(lái)說(shuō),具有一種良好的客戶關(guān)系是非常重要的,這樣可以提高客戶與企業(yè)之間關(guān)系的.密切度,同時(shí)又能通過(guò)這種關(guān)系管理來(lái)不斷拓展?jié)撛诳蛻舻娜后w,這樣與客戶的交流,可以更好的滿足客戶的需求,對(duì)于客戶具有針對(duì)性的服務(wù),提高企業(yè)在市場(chǎng)中的占有率,而且企業(yè)自己也需要經(jīng)過(guò)創(chuàng)新來(lái)達(dá)到市場(chǎng)的需求,企業(yè)要以良好的狀態(tài)來(lái)實(shí)現(xiàn)實(shí)可持續(xù)發(fā)展。
3客戶管理面臨的問(wèn)題
(1)管理客戶關(guān)系需要全面性我們要做好基礎(chǔ)性的工作,對(duì)于客戶關(guān)系的管理,企業(yè)不僅要形成一種以客戶為中心的理念來(lái)管理,同時(shí)也要全面和系統(tǒng)的來(lái)管理客戶,要注意通過(guò)科學(xué)有效的手段來(lái)進(jìn)行運(yùn)作。第一步企業(yè)需要第一時(shí)間的來(lái)收集客戶的資料,這是最為基本的,也是最為重要的。第二步要學(xué)會(huì)怎么與客戶進(jìn)行交流,要時(shí)時(shí)記住顧客是上帝,時(shí)時(shí)保持著對(duì)顧客的尊重。第三步要時(shí)刻了解到顧客對(duì)于產(chǎn)品的信息反饋,與顧客形成互動(dòng)。最后,積極吸取客戶的意見(jiàn),能通過(guò)顧客的實(shí)際情況做出相應(yīng)的解決方案。(2)著重情感的管理企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系的管理,企業(yè)不能依靠一些軟件來(lái)達(dá)到目的,對(duì)于人來(lái)說(shuō),無(wú)論技術(shù)達(dá)到多么先進(jìn)的程度,都無(wú)法取代人對(duì)于管理的重要作用,畢竟人是一種感性的動(dòng)物?蛻襞c企業(yè)的關(guān)系是人與人的關(guān)系,人對(duì)于人是有情感的,并且人喜歡追求那種情感的歸屬,而機(jī)器是冷漠的,它無(wú)法代替人,人與人之間真誠(chéng)的溝通是獲得良好關(guān)系的基礎(chǔ),這就要求企業(yè)人員在營(yíng)銷的過(guò)程中積極的與客戶進(jìn)行溝通,盡可能的為客戶提供服務(wù),使得情感在人與人之間交流形成永恒的重心。[2]
4客戶關(guān)系管理降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)和提升效率
(1)客戶關(guān)系就是指企業(yè)與客戶之間保持在一種相互信任的狀態(tài)。在社會(huì)發(fā)展迅速的今天,企業(yè)需要不斷的發(fā)展一些對(duì)產(chǎn)品有興趣的客戶,這是企業(yè)發(fā)展的前提,也是市場(chǎng)營(yíng)銷的重要手段,一個(gè)企業(yè)要想得到發(fā)展就必須要有一定的顧客基礎(chǔ),是公司得以生存的空間。企業(yè)要時(shí)刻維護(hù)自己與客戶的關(guān)系,以便于一旦企業(yè)有了新產(chǎn)品的時(shí)候有一定的基礎(chǔ),這樣具有一定的帶動(dòng)作用,恒快的被客戶所接受,同時(shí)也可以很快的在市場(chǎng)上得到反饋。這樣企業(yè)就可以降低在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中降低風(fēng)險(xiǎn),并且通過(guò)對(duì)于市場(chǎng)的反饋,制定相應(yīng)的有效的營(yíng)銷策略,更大的可能上實(shí)施顧客關(guān)系管理的計(jì)策。(2)客戶關(guān)系管理能夠提升公司的效率,企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行有效的管理提高市場(chǎng)份額的占據(jù),從而提升企業(yè)的效益。企業(yè)需要知道客戶關(guān)系的重要性,要學(xué)會(huì)對(duì)于信息反饋的分析,得到市場(chǎng)份額和價(jià)值,一些成功的企業(yè),旗下肯定存在著忠實(shí)的粉絲,他們是你們公司堅(jiān)強(qiáng)的后盾,所以企業(yè)要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力去維系這種關(guān)系,甚至要通過(guò)專門(mén)的人員來(lái)維護(hù)關(guān)系;同時(shí)企業(yè)需要對(duì)市場(chǎng)要進(jìn)行時(shí)刻的監(jiān)控,及時(shí)的對(duì)于市場(chǎng)份額的變更,做出相應(yīng)的方法。[3]對(duì)于一些有特色、有一定知名度的企業(yè),他的特定的客戶關(guān)系直接影響著產(chǎn)品對(duì)于整個(gè)市場(chǎng)的價(jià)值定位,所以對(duì)于這種產(chǎn)品,企業(yè)需要有特定的手段經(jīng)過(guò)市場(chǎng)的反饋信息后做出有效的計(jì)策來(lái)解決,這樣企業(yè)通過(guò)與客戶保持良好的關(guān)系,這樣才能保證持久的合作關(guān)系,從而提升企業(yè)的效益。(3)企業(yè)發(fā)展自己的客戶不僅僅要關(guān)注現(xiàn)有的客戶,也要充分發(fā)揮出潛在的客戶價(jià)值,要促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展?蛻絷P(guān)系管理要有一定的科學(xué)性同時(shí)又要注意培養(yǎng)客戶。首先,企業(yè)要通過(guò)實(shí)踐挑選出應(yīng)該要發(fā)展的潛在的客戶,并且使這些客戶有能力發(fā)展成為那種長(zhǎng)久的客戶,企業(yè)應(yīng)該派專業(yè)的人員對(duì)這些人員進(jìn)行培養(yǎng),使這些客戶對(duì)公司的產(chǎn)品具有一定的依賴性,讓客戶對(duì)企業(yè)有信心,企業(yè)可以通過(guò)這些顧客反饋的信息來(lái)制定營(yíng)銷活動(dòng),同時(shí)加強(qiáng)客戶對(duì)商品了解,企業(yè)及時(shí)的能夠得到信息的反饋,這樣反過(guò)來(lái)又可以促進(jìn)一些新的客戶培養(yǎng),這樣提高了企業(yè)口碑同時(shí)又可以達(dá)到市場(chǎng)宣傳的效果;[4]其次,可持續(xù)發(fā)展是未來(lái)我國(guó)企業(yè)發(fā)展的主要方向,同時(shí)也是企業(yè)在中國(guó)得以生存的根本之道,企業(yè)采取營(yíng)銷措施來(lái)達(dá)到效果,實(shí)現(xiàn)企業(yè)的快速發(fā)展,因此,客戶關(guān)系對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是極其重要的,這樣企業(yè)可以充分的得到潛在的客戶,又可以健康的培養(yǎng)可持續(xù)發(fā)展能力。(4)企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系管理有利于提升企業(yè)的知名度,客戶與企業(yè)是相互的關(guān)系,維護(hù)好客戶關(guān)系是企業(yè)與消費(fèi)者深層的交流,企業(yè)要客戶為目標(biāo),通過(guò)客戶制造出令客戶滿意的產(chǎn)品。
5客戶關(guān)系管理使企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力形成
在我國(guó)新的經(jīng)濟(jì)條件下,企業(yè)保證重視客戶的關(guān)系管理與企業(yè)市場(chǎng)的營(yíng)銷關(guān)系是其賴以生存的根本,企業(yè)可以通過(guò)市場(chǎng),來(lái)了解行業(yè)的現(xiàn)狀,知道什么可以做,什么不可以做,在企業(yè)的心中有個(gè)底,同時(shí),企業(yè)可以通過(guò)管理來(lái)降低企業(yè)的營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn),并且這些管理的信息反饋來(lái)做出一些有效的方案來(lái)提升企業(yè)的效益與市場(chǎng)的占有額,通過(guò)企業(yè)的有效管理,培養(yǎng)潛在客戶的價(jià)值,從而達(dá)到了企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的能力。我們可以看到對(duì)于傳統(tǒng)營(yíng)銷手段,其營(yíng)銷的手段是偏向于短時(shí)促銷,主要的是進(jìn)行商品的價(jià)格以及一些相關(guān)的優(yōu)惠活動(dòng),它具有一定的盲目性,這種營(yíng)銷手段雖然可以短時(shí)間可以看到效果,但最終存在長(zhǎng)期的合作關(guān)系很少。[5]主要原因是在目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展,市場(chǎng)營(yíng)銷已經(jīng)不是過(guò)去的那種短時(shí)營(yíng)銷了,現(xiàn)在的營(yíng)銷手段已經(jīng)從一種有形的轉(zhuǎn)變成無(wú)形的資產(chǎn),顧客不再僅僅因?yàn)閮r(jià)格實(shí)惠作為標(biāo)準(zhǔn),從各個(gè)方面來(lái)判斷,質(zhì)量啊、口碑啊、可信度啊等方面可以看出,形成企業(yè)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力需要企業(yè)與顧客之間親密的合作關(guān)系,企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中要取得良好效果就必須要建立與客戶的合作關(guān)系。首先,對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),客戶關(guān)系是企業(yè)進(jìn)行推廣產(chǎn)品時(shí)支撐產(chǎn)品市場(chǎng)份額的重要力量,是企業(yè)與同行之間進(jìn)行商品競(jìng)爭(zhēng)的有力支持;其次,企業(yè)管理好客戶有利于企業(yè)與客戶形成一種良好的關(guān)系,這樣才能有利于產(chǎn)品在市場(chǎng)中優(yōu)勢(shì)地位形成;再次,企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系有效管理,能夠使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位,有利于提省企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)地位,有利于整個(gè)企業(yè)各個(gè)部門(mén)的平衡發(fā)展。
6結(jié)語(yǔ)
企業(yè)與客戶時(shí)刻聯(lián)系有助于維護(hù)客戶的忠誠(chéng)度,進(jìn)一步使企業(yè)形成一種具有優(yōu)勢(shì)的服務(wù)以及有特色的市場(chǎng),使企業(yè)以客戶關(guān)系為基礎(chǔ)建立其維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn),這樣企業(yè)可以進(jìn)一步提升市場(chǎng)份額,這樣的客戶能夠使其企業(yè)制定合理的計(jì)策,企業(yè)可以擴(kuò)大整個(gè)市場(chǎng)的地位,有利于鞏固客戶關(guān)系的長(zhǎng)期穩(wěn)定,有利于企業(yè)與客戶的關(guān)系形成,為企業(yè)以后的發(fā)展創(chuàng)造了非常有利的條件。所以在目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的形勢(shì)下,企業(yè)在維持現(xiàn)有客戶的基礎(chǔ)上,還要不斷的擴(kuò)充新的客戶,促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作的健康發(fā)展,為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
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