加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的策略

時(shí)間：2024-09-17 03:00:11 客戶關(guān)系我要投稿

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　　加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，提高顧客忠誠(chéng)度是企業(yè)獲取利潤(rùn)，增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最佳途徑。那么如何加強(qiáng)客戶關(guān)系的管理本?有哪些策略?我們一起來(lái)了解一下!

加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的策略

　　一、探討加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，提高顧客忠誠(chéng)度的背景

　　在信息化的時(shí)代，電腦、手機(jī)等通訊工具和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，讓電子商務(wù)市場(chǎng)改變了傳統(tǒng)交易模式和流通方式，直接通過(guò)第三方平臺(tái)完成交易，減少了中間程序。電子商務(wù)開(kāi)創(chuàng)了在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都可以進(jìn)行購(gòu)物交易的活動(dòng)，打破了時(shí)間和空間對(duì)市場(chǎng)范圍的魔咒。它在不斷的'創(chuàng)新中，改變了消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物的認(rèn)知，也改變了消費(fèi)者的購(gòu)物方式。

　　電子商務(wù)的發(fā)展是大勢(shì)所趨，這樣的改變?cè)欢茸岆娮由虅?wù)市場(chǎng)認(rèn)為，想要鞏固企業(yè)地位，增強(qiáng)核心力量，只需不斷獲取新客戶就可以成功，但是隨著競(jìng)爭(zhēng)者不斷的加入，電子商務(wù)必須認(rèn)識(shí)到除了數(shù)量，更應(yīng)該注意質(zhì)量。另外還需要注意，電子商務(wù)相對(duì)于傳統(tǒng)市場(chǎng)而言，最大的區(qū)別在電子商務(wù)的便捷性，在電子商務(wù)平臺(tái)的商品無(wú)不勝數(shù)，想要了解性價(jià)比并不需要跑幾座商場(chǎng)和大夏，輕點(diǎn)鼠標(biāo)就可以。所以電子商務(wù)企業(yè)想要獲得核心的競(jìng)爭(zhēng)力，應(yīng)該把加強(qiáng)客戶關(guān)系管理和提高顧客忠誠(chéng)度作為重點(diǎn)研究方向。

　　二、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的必要性和策略

　　(一)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的價(jià)值

　　1、減少了擴(kuò)大市場(chǎng)的成本。電子商務(wù)想要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上取得良好的業(yè)績(jī)，需要維持與原有市場(chǎng)良好關(guān)系的同時(shí)，也需要開(kāi)辟新的市場(chǎng)，才能有新進(jìn)步。基本的營(yíng)銷費(fèi)用和廣告費(fèi)用、投入新市場(chǎng)的成本、新聘人員工資等，都會(huì)增加

　　成本支出。加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，企業(yè)與客戶之間保持良好、和諧的關(guān)系，不僅節(jié)約了廣告宣傳費(fèi)用，還能夠通過(guò)老客戶的口頭宣傳給企業(yè)帶來(lái)商機(jī)，因此也就直接減少了擴(kuò)大市場(chǎng)的成本。

　　2、減少了商品的開(kāi)發(fā)時(shí)間。正如“早熟的蘋(píng)果好賣(mài)”一樣，最先推出的產(chǎn)品，最具有商機(jī)。電子商務(wù)企業(yè)會(huì)根據(jù)不同的季節(jié)以及不同的消費(fèi)群體推出當(dāng)下最流行產(chǎn)品，這樣的產(chǎn)品通常要經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)、模擬、研發(fā)、銷售4個(gè)階段，每一個(gè)階段都需要一定的時(shí)間，確保和客戶關(guān)系處理得融洽，對(duì)于客戶的需求也會(huì)相當(dāng)了解，根據(jù)客戶需求，可以減少商品開(kāi)發(fā)的時(shí)間。

　　3、降低了交易成本。加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，電子商務(wù)平臺(tái)和客戶中間自然而然會(huì)形成合作式的關(guān)系，雙方之間也會(huì)建立信任感。企業(yè)在金錢(qián)、精力和時(shí)間上所付出的相對(duì)新客戶而言就會(huì)少很多。

　　(二)客戶關(guān)系管理策略

　　1、建立售前客戶關(guān)系管理體現(xiàn)

　　對(duì)客戶的信息資料進(jìn)行整理，例如姓名、年齡、職業(yè)、興趣等，根據(jù)掌握的資料來(lái)判斷客戶的消費(fèi)選擇和能力。電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)之一，如果把數(shù)據(jù)輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)就可以永遠(yuǎn)保存并共享給其他人。需要注意一點(diǎn)，及時(shí)的更新客戶檔案，這樣才能全面的掌握顧客最新的資料。

　　整理客戶檔案最終目的是為了誘導(dǎo)新消費(fèi)。根據(jù)客戶的.資料，有針對(duì)性的開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，例如客戶在2010年到2011年的母親節(jié)都買(mǎi)了一份禮物，那么在2012年母親節(jié)來(lái)臨之前，企業(yè)可以發(fā)送一份電子郵件，為客戶推薦合適的禮物。客戶收到電子郵件的時(shí)候，如果已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了也不會(huì)感到反感，如果沒(méi)有時(shí)間去挑選禮物，企業(yè)就可以把握時(shí)機(jī)推薦產(chǎn)品。

　　2、建立售后客戶關(guān)系管理的方法

　　完善的售后服務(wù)是留住顧客的有利法寶。企業(yè)在產(chǎn)品售出之后，可以進(jìn)行跟蹤服務(wù)，每隔一段時(shí)間進(jìn)行回訪，結(jié)合企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的實(shí)際情況，有針對(duì)性地制定經(jīng)營(yíng)策略將所提供的服務(wù)分為有償服務(wù)和免費(fèi)服務(wù)。

　　三、提高顧客忠誠(chéng)度的必要性和策略

　　(一)提高顧客忠誠(chéng)度的必要性

　　只有提高顧客忠誠(chéng)度，才能夠改變顧客對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)不安全的看法。電子商務(wù)平臺(tái)購(gòu)物對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)有利也有弊，在電子商務(wù)平臺(tái)上購(gòu)物，消費(fèi)者是與電腦進(jìn)行交易，購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)和支付風(fēng)險(xiǎn)都在消費(fèi)者的考慮范圍內(nèi)。只有提高了顧客忠誠(chéng)度，才能夠讓消費(fèi)者卸下防備，讓消費(fèi)者感覺(jué)自己在公平、公正的環(huán)境下購(gòu)物，促成產(chǎn)品的銷售。

　　(二)提高顧客忠誠(chéng)度的策略

　　1、建立資料數(shù)據(jù)庫(kù)

　　利用數(shù)據(jù)管理，培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，在平時(shí)的工作中，對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)行為、消費(fèi)心理進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，可以分析出自己如何銷售與服務(wù)的策略。利用簡(jiǎn)單的收集資料法，不需要耗費(fèi)太多的財(cái)力，細(xì)致的工作態(tài)度就能得到顧客的喜歡。

　　2、嘗試網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)式營(yíng)銷

　　企業(yè)在自己的平臺(tái)上建立一個(gè)體驗(yàn)館，虛擬服務(wù)環(huán)境。顧客在第一次進(jìn)入新店購(gòu)物的時(shí)候都會(huì)心存疑慮，為了讓顧客消除顧慮，在網(wǎng)絡(luò)上除了需要豐富的商品目錄之外，還需要營(yíng)造一種文化氛圍，這樣顧客才能夠找到自己心中想要的東西，也有了想要購(gòu)物的欲望。

　　3、保證產(chǎn)品質(zhì)量

　　產(chǎn)品的.優(yōu)劣會(huì)直接影響顧客的忠誠(chéng)度，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)都希望平臺(tái)上的圖片和實(shí)際商品一樣，顏色、型號(hào)等都不能出現(xiàn)偏差，很小的失誤都會(huì)影響顧客的忠誠(chéng)度。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是電子商務(wù)成功的基礎(chǔ)，可以幫助顧客簡(jiǎn)化購(gòu)買(mǎi)決策，也會(huì)影響忠誠(chéng)度。顧客的忠誠(chéng)度還和送貨是否及時(shí)有關(guān)。因此，企業(yè)要確保所提供商品的一致性、優(yōu)質(zhì)性和及時(shí)性。

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