第三方物流企業客戶關系管理問題研究

關于第三方物流企業客戶關系管理問題研究

　　【論文摘要】進入21世紀，隨著經濟全球化一體化進程的加快，給第三方物流企業帶來了巨大的市場前景。誰擁有眾多的優質客戶，誰就能在激烈的競爭中處于領先的地位。在這樣的形勢下,作為第三方物流企業實施客戶關系管理便成為企業競爭和發展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文著重分析了目前我們物流企業運用客戶關系管理的現狀，重點討論了實施客戶關系管理對物流企業的重要性以及針對企業實施客戶關系管理提出自己的見解和意見。

　　【論文關鍵詞】第三方物流；客戶服務；客戶忠誠度；客戶關系管理
　　
　　一、第三方物流企業客戶關系管理應用現狀

　　目前，我國物流企業的客戶關系管理還處于起步階段。大多數物流企業的客戶管理都不甚規范。眾多的客戶都掌握在營銷員手中，企業內部對客戶資料的收集、整理、分類往往顯得比較零亂，缺乏系統性，一個核心營銷人員的跳槽就可以帶走企業眾多客戶，甚至營銷人員私下與客戶分享回扣,公司也茫然不知。所以常常給客戶造成關心不夠、重視不夠的現象，客戶資源流失是常見現象。而國外物流企業，諸如UPS、馬士基、TNT等這些憑借企業雄厚的實力、先進管理理念、出色的服務，特別是對客戶的全方位關懷使得國內大多數企業紛紛向他們伸出合作之手，讓國內同行感到巨大的競爭壓力。
　　物流企業如何與強大的競爭者搶奪物流市場，除了要從上述理念問題著手外，要實施完整的、合理的CRM方案，主要考慮現實中還明顯存在的問題：
　　1.客戶數據收集不夠，缺乏對客戶分析能力
　　物流企業在與客戶進行交易之前或者交易過程中不注重取得客戶的詳細資料。從供應鏈的角度來講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于物流公司為該客戶提供及時周全的服務。但在真正的操作中又是什么情形：固定的大客戶由于是長期合作，所以客戶是什么類型，客戶有什么偏好、特征等問題可能有所掌握；一些小型客戶或者新客戶，企業很少主動去關心客戶的偏好等問題。
　　2.與客戶溝通渠道落后
　　目前，第三方物流企業主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯系，網絡的有效使用還微乎其微�？蛻舸蠖嘤捎跁r間因素或嫌麻煩而不太愿意主動聯系，而企業營銷人員也缺乏主動詢問的習慣，所以難以獲取客戶的反饋信息，讓企業很難把握客戶的滿意程度。
　　3.缺乏個性化的物流方案
　　客戶在尋找物流服務商的過程中，面對眾多商家卻找不到滿意的服務商，主要原因之一是得不到個性化的服務，另外，企業依據同一的服務標準面對不同的客戶，獲得滿意程度肯定也是不同的。

　　二、CRM（客戶關系管理）的實施對第三方物流企業的重要性

　　1.能充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤
　　CRM能將企業客戶的所有信息、企業銷售人員狀況統一納入管理，并及時、完整、準確地獲取客戶信息。可以為企業各級管理人員和業務人員提供分析和工作支持，實現了橫縱向之間的客戶信息溝通。
　　2.能提供有效數據分析與決策支持
　　依據CRM系統大量的客戶和營銷業務信息，CRM能提供強大的數據分析能力和大量最適用的模型參考，可以分別對客戶的特征、購買行為、價格、成本、收益等因素進行分析，為企業高層提供有效的決策依據和支持。
　　目前CRM在我國具體的應用成績有喜有憂。我們既要看到自己尚存在的缺點，也要看到成功的希望。佳盈、中外運、中遠貨運、華青船務、安吉物流等大型物流公司導入的最終效果能讓我們相信，CRM將為中國物流增添更多的競爭力。
　　3.能提供核心競爭力
　　CRM有利于提升現代物流企業的核心競爭力客戶關系管理(crm)的出現，可以使中國物流企業把原來主要集中在業務增長方面的注意力轉移到觀察其外部的客戶資源，并使企業的管理全面走向信息化，從而使企業全面地關注其核心競爭力的提升。
　　4.能降低企業成本
　　CRM有利于降低物流成本，提高利潤率crm是一種基于互聯網的應用系統，它通過對企業業務流程的重組來整合用戶信息資源，用更有效的方法來管理客戶關系，在企業內部實現信息和資源的共享，從而降低物流企業的運營成本。為客物流畢業論文參考文獻戶提供經濟、快捷、周到的物流服務，保持和吸引更多的客戶，使物流企業利潤達到最大化。

　　5.能提高服務水平
　　CRM有利于提高物流服務水平，增加顧客滿意度物流活動的目的在于向顧客提供及時準確的產品遞送服務，是一個廣泛滿足顧客時間效用和空間效用需求的過程。接受服務的顧客始終是形成物流需求的核心和動力，如果顧客的期望得不到充分滿足，物流工作也就毫無意義可言，更沒有存在的必要。所以顧客是企業的上帝，顧客的好惡決定著公司的未來，物流企業必須為顧客提供高品質的服務，讓顧客滿意。而crm的出現，使這種可能更好地轉化為現實提供了條件。
　　6.能完善企業文化
　　CRM有利于改進和完善物流企業內部文化crm作為一種新型管理思想和理念的代表，要求物流企業確實貫徹以客戶為中心的企業戰略，強調以人為本的理念，使全體員工圍繞著客戶這一中心而協調、合作，并強調集成的團隊精神，從而使企業管理流程和機制發生重大的變化，突出管理者和員工的能動性、積極性和創造性，有利于企業樹立追求超越、不斷前進的企業精神，這種著眼于滿足客戶需求、尊重客戶、對客戶負責、精益求精的企業文化重塑將帶動物流企業長期、穩定、快速地發展。

　　三、第三方物流企業實施CRM途徑

　　1.樹立正確客戶服務理念
　　客戶服務理念是企業的一種觀念和態度，它自始至終貫穿于企業的經營活動中，影響著企業的服務行為�？蛻舴�務的理念就是要系統地、全面地掌握客戶的購買傾向或實際要求。
　　以客戶需求為出發點去組織安排企業的經營活動，物流企業的經營計劃是由兩方面決定的，一是通過市場預測和營銷能力來安排，二是直接按客戶訂單去安排，而兩方面最終都以客戶需求為基礎的，因此，以客戶需求為需求理念是客戶服務工作的出發點。
　　2.客戶的管理
　　對物流企業來說，研究客戶的購買行為和消費習慣是相當必要的。只有真正認識到客戶的需求，才能做到有的放矢。企業要想獲得忠誠客戶，建立客戶檔案是必不可少的。在建立客戶資料的時候，要求客戶資料真實準確，如客戶的名稱，經營內容、地址、與本企業的交易記錄、有過什么印象、最深刻的接觸和能引起共鳴的經歷、社會、經濟地位、愛好、習俗等都應準確地記錄在你的客戶資料中。
　　邀請大客戶參加公司或公司所在地的特殊活動，無疑就表示企業對他們的信任和尊重。給他們提供免費的食宿、小禮品，會給企業帶來更大、更穩定的訂單。
　　情感維系的另一種方法是拜訪客戶。拜訪客戶就是要表示感謝和對客戶的欣賞，以期建立一種長期的合作伙伴關系。對良好客戶關系的建立始終要相信“人到感情到，禮到心意到”的道理。答謝客戶是讓客戶知道他們正在受到企業的重視，客戶非常在意這種精神上的滿足，這是維系企業與客戶感情的絕好手段。
　　3.客戶投訴管理
　　客戶投訴是指客戶自接受產品或服務時，發現差異而向企業管理部門提出要求處理的意見。客戶意見是企業的一面鏡子，能折射出企業服務的不足，是對物流企業的促進。在處理客戶投訴時，必須遵守：善待投訴原則、快速反應原則、責任明確原則、直接投訴原則和投訴建檔原則。

　　四、結束語

　　客戶是企業利潤的源泉。隨著市場的不斷開放，競爭的日益激烈，第三方物流企業只有樹立“以客戶為導向” 的經營理念，以“滿足客戶需求”為前提來組織企業的物流活動，并借助先進的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地對內部資源和外部資源進行整合，才能在日益嚴峻的物流市場中生存并發展。

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