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現(xiàn)代電力企業(yè)客戶關(guān)系管理研究的論文
20世紀(jì)以來，隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，物質(zhì)的豐富，市場競爭越演越烈，市場高度擾動大大增加了企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險。企業(yè)傳統(tǒng)的“為產(chǎn)品找客戶”，以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營理念將具有極大的風(fēng)險，因為產(chǎn)品開發(fā)一旦失敗，企業(yè)面臨的將是滅頂之災(zāi)。在這樣的市場環(huán)境中，如何緩沖市場擾動造成的沖擊、降低經(jīng)營風(fēng)險，就成了企業(yè)必須面對的難題�？蛻絷P(guān)系管理之別于產(chǎn)品管理，就在于它強調(diào)了企業(yè)與客戶之間動態(tài)地知識交換和價值交換，是在企業(yè)與客戶之間保持互動學(xué)習(xí)過程的雙贏戰(zhàn)略觀。
一、客戶關(guān)系管理概述。
�。�1）客戶關(guān)系管理概念。
客戶關(guān)系管理是一個企業(yè)的重點，不斷加強與客戶之間的交流和了解客戶的需求，企業(yè)客戶的最重要的核心資源，最先進的思想為指導(dǎo)，通過信息技術(shù)的企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)城市科技進步實現(xiàn)的客戶端整合營銷，以客戶為中心的企業(yè)市場營銷的技術(shù)和管理來實現(xiàn)的。有效，合理地利用客戶資源，提高客戶滿意度和信任度，并最終提高競爭力的企業(yè)經(jīng)營理念
�。�2）電力企業(yè)維護客戶關(guān)系管理的重要性。
�、偬岣呖蛻糁艺\度。
建立良好的客戶關(guān)系管理機制，可以掌控客戶使用電力數(shù)據(jù)，特別是工業(yè)用電區(qū)域，完善的客戶管理系統(tǒng)可以可以詳細的掌控其電力設(shè)備分別情況和大型電力設(shè)備情況，可以根據(jù)采集的大數(shù)據(jù)分析某些區(qū)域電力設(shè)備運行情況，做到提前最好預(yù)防性保養(yǎng)，提前排除隱患，更好為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的忠誠度。
②創(chuàng)造雙贏效果。
好的客戶關(guān)系系統(tǒng)可以達到客戶跟企業(yè)雙贏的效果，具體的來說，從客戶角度來分析，好的客戶管理系統(tǒng)可以為客戶提供更加好的服務(wù)，從企業(yè)角度來說，好的客戶管理系統(tǒng)可以是的客戶洞悉客戶的信息，有利于企業(yè)營銷策略。
�、劢档碗娏ζ髽I(yè)運營成本。
客戶關(guān)系管理能夠提高運營效率，有效地降低了企業(yè)的成本，使經(jīng)營水平提高了。一來是通過對客戶信息資源的整合，在企業(yè)的各個部門實現(xiàn)了資源共享，從而為客戶提供更全面的優(yōu)質(zhì)量服務(wù)；第二點是客戶有不同的價值。客戶關(guān)系管理，通過客戶價值的衡量，可以有效地幫助企業(yè)尋找具有一定價值客戶，從而提高經(jīng)營水平。
二、現(xiàn)階段電力企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題。
�。�1）輕視對客戶關(guān)系管理。
我國當(dāng)前電力資源存在一定缺口的現(xiàn)象，特別是在夏季部分城市會才有高峰期限電的措施來客服電力不足的情況，有專家估算未來5年來，我國必須要新增500MW以上的發(fā)電裝機容量才能滿足電力需求，正是存在這些短板，電力企業(yè)對客戶關(guān)系管理重視程度不足，需要完善的地方還很多。
�。�2）大數(shù)據(jù)采集仍然不足。
在很多偏于和農(nóng)村地區(qū)，電力企業(yè)對于電力數(shù)據(jù)、用戶信息、電網(wǎng)設(shè)備數(shù)據(jù)、點損耗數(shù)據(jù)等大數(shù)據(jù)采集幾乎為0，沒有完整的數(shù)據(jù)采集就無法提供良好的服務(wù)，也無法做到提前問題預(yù)防，甚至是出了問題再去處理。
管理大量的客戶數(shù)據(jù)是一項工作量龐大的工作，數(shù)據(jù)倉庫的應(yīng)用使數(shù)據(jù)的統(tǒng)一、規(guī)范管理提供了快速準(zhǔn)確的查詢工具。大多數(shù)組織的績效方面的問題都是由客戶數(shù)據(jù)引起的：沒有數(shù)據(jù)獲取渠道，存儲與管理不善，低效的數(shù)據(jù)共享與使用等等，不勝枚舉。僅僅安裝了管理數(shù)據(jù)的系統(tǒng)還遠遠不夠，公司必須關(guān)注數(shù)據(jù)和以客戶為中心。CRM最關(guān)鍵、最基本的支柱是客戶數(shù)據(jù)。只有在認(rèn)清識別、收集、存儲、管理、分享以及應(yīng)用客戶數(shù)據(jù)創(chuàng)造最高客戶價值的利弊的基礎(chǔ)上，我們才能把客戶數(shù)據(jù)策略性地運用到CRM項目中去。對于可實施的客戶數(shù)據(jù)而言，能在戰(zhàn)略意義上顯示獨特性的一點就在于客戶的可細分性。
（3）客戶關(guān)系管理的應(yīng)用程度薄弱。
當(dāng)前電力公司中，很多使用了CRM軟件，也有專門的網(wǎng)站，但是整體運用程度不足，很多CRM軟件里面的功能沒有被合理運用，甚至只是個擺設(shè)，對客戶管理關(guān)系起不到實質(zhì)性的作用。
三、電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的優(yōu)化建議。
�。�1）重視客戶關(guān)系管理
電力企業(yè)應(yīng)該充分認(rèn)識到危機，要提高企業(yè)的管理水平，提高業(yè)務(wù)執(zhí)行，建立客戶抱怨的快速響應(yīng)機制，讓客戶真正感受到企業(yè)的服務(wù)水平和快速反應(yīng)速度。
（2）充分采集客戶數(shù)據(jù)。
對于一個成熟的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)來說，其信息數(shù)據(jù)來源要求穩(wěn)定而又可靠，必須建立多渠道集成的客戶信息收集平臺，很多企業(yè)也會有意識地組織一些活動來采集客戶數(shù)據(jù)，比如有獎登記活動，以各種方式對自愿登記的客戶進行獎勵，要求參加者填寫他們的姓名、電話和地址等信息，這樣的一些活動能夠在短時間內(nèi)收集到大量的客戶數(shù)據(jù)。
對于電力企業(yè)來說，CRM的應(yīng)用者應(yīng)注意以下幾個重點：
�、俳⒖蛻綦娮訖n案數(shù)據(jù)資料，并對客戶進行分類，要界定大客戶的標(biāo)準(zhǔn)
�、诮⒐I(yè)、商業(yè)等VIP客戶數(shù)據(jù)，要相信登記這些區(qū)域的電力電網(wǎng)設(shè)備分布、變壓器數(shù)量、設(shè)備維修記錄等。
�、廴娌杉娋W(wǎng)信息，以便任何時候可以截取任何區(qū)域的電網(wǎng)數(shù)據(jù)便于分析。
（3）提高CRM操作員的素質(zhì)。
很多電力企業(yè)都在積極導(dǎo)入CRM軟件，但是限于操作人員的技能，很多功能并沒有充分發(fā)揮它的本身價值，鑒于此，就需要大力提高操作員的本身素質(zhì)，讓操作員充分了解軟件的功能，真正發(fā)揮CRM軟件的價值，從而提高電力公司客戶關(guān)系的管理。
參考文獻：
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