物流企業應該如何實施客戶關系管理

物流企業應該如何實施客戶關系管理

　　引導語：客戶關系管理是現代管理科學與先進信息技術結合的產物，在以客戶為中心的發展戰略基礎上，采用數據庫和其他信息技術來獲取顧客數據，培養顧客長期的忠誠度，以實現顧客價值最大化和企業收益最大化之間的平衡。

　　在激烈競爭的時代，隨著客戶對服務的要求越來越高，我國物流企業也逐漸認識到了解客戶需求的重要性，客戶關系管理的意義已經被越來越多的企業所認同。

　　一、目前我國物流企業客戶關系狀況

　　現階段我國的物流企業總體上處于向現代物流轉型時期。由于長期以來的行業壟斷，絕大多數國內物流企業目前還沒有對客戶關系管理予以足夠的重視，沒有把“以客戶為中心”真正落到實處;客戶資源在企業內部未實現共享，導致客戶有時面對的不是統一進程的整個企業，而是“各自為政”的不同部門;缺乏一套大型完整的客戶信息數據庫，沒有一套行之有效的數據挖掘系統對已有信息進行分析，甚至連相同客戶的不同訂單也無從辨別，更不用說為客戶提供一對一的個性化服務。由于不能衡量客戶的需求、忠誠度、滿意度、營利能力、潛在價值、信用度和風險度等指標，企業決策也只能是基于感性經驗判斷的博弈，缺乏科學性。

　　實際上在國內大多數物流企業，對客戶關系的管理僅限于客戶售后服務的一些環節上。在一些物流企業，還把客戶回訪當成一次活動來對待，沒有上升到客戶關系管理的高度，更談不上系統性和連續性，這與真正的客戶關系管理還有相當大的差距。

　　如今，物流企業的客戶需求特點發生了很大變化：訂單越來越小，供貨時間越來越短，庫存水平越來越低，個性化服務要求越來越高，而客戶也越來越集中。在這種形勢下，如果國內的物流企業沒有科學的客戶關系管理，不能創造出競爭者難以復制的客戶關系，則很難在物流市場上立足。

　　物流企業維護客戶關系的措施

    一、如何維系客戶

　　以往的企業側重于贏得新客戶，這在一定的條件和環境下，對企業的生存和發展起著非常重要的作用。但是企業管理策略的中心必須隨著市場環境的變化而變化。市場競爭日益激烈的今天，出于節約成本的考慮，企業必須改變策略，側重于老客戶的維系，發展與客戶的長期合作關系。客戶維系策略的專家提出了客戶維系的三個層次，物流企業無論在哪一層次上實施客戶維系策略，都可以建立不同程度的企業與客戶間的聯系，同時也意味著為客戶提供不同的個性化服務。第一層次，維系客戶的手段主要是利用價格刺激來增加客戶關系的財務利益。在這一層次，客戶樂于和企業建立關系的原因是希望得到優惠或特殊照顧。如物流企業對客戶實行一些獎勵性手段。雖然這些獎勵計劃能改變客戶的偏好，但卻很容易被競爭對手模仿。因此不能長久保持與客戶的關系優勢。第二層次，物流企業不僅為客戶增加財務利益，還為他們增加社會利益，并且社會利益優先于財務利益。企業的員工可以通過了解單個客戶的需求，使服務個性化和人性化來增強企業和客戶的社會性聯系。如與客戶保持頻繁聯系，及時掌握其需求的變化，還可以與其共享私人信息，以長期維系。第三層次，在增加財務利益和社會利益的基礎上，附加了更深層次的結構性聯系。所謂結構性聯系是指提供以技術為基礎的客戶化服務。從而為客戶提高效率和產出。物流企業在提供這類服務時，可以設計出一個傳遞系統，而競爭者要開發類似的系統可能需要一定的時間，不易被模仿。

　　二、如何提高客戶的忠誠度

　　忠誠的客戶不僅降低了企業留住客戶的成本，而且使企業服務他們的成本比服務新客戶低，因此他們比新客戶了解企業，并且忠誠的客戶對于企業所提供服務的價格不像新客戶那樣敏感。結果客戶的忠誠直接為企業帶來高額利潤。所以，物流企業應該認識到對于企業而言，最寶貴的資產不是產品或者服務，而是企業所擁有的忠誠客戶。企業應該像管理其他資產那樣珍惜老客戶。接下來介紹提高客戶的忠誠度的手段。

　　1.識別自己的客戶。將盡可能多的客戶輸入數據庫，采集客戶有關的信息。驗證并更新客戶信息，刪除過時信息。

　　2.對客戶進行差異分析。企業應該認識到不同客戶之間的差異主要有兩點。其一是不同的客戶對于企業的價值不同，也就是人們常說的：企業80%的利潤來自20%的客戶。這20%的客戶就是企業的"黃金客戶"。因而，理所當然要對最有價值的客戶給予最多的關注和投入。對于可以為企業帶來一定利潤的大多數客戶來說，企業要做的就是將他們吸引到核心層客戶中去。對于那些沒有盈利潛力的客戶，則可以"解雇"他們。其二，不同客戶對于產品和服務的需求不同，企業可以分別為他們提供不同的產品和服務。

　　物流企業對客戶的差異分析可以立足于這樣幾個問題：第一，企業本年度最想和哪些企業建立業務關系?選擇幾個這樣的企業。第二，上年度有哪些大宗客戶對企業的產品或服務多次提出了抱怨?列出這些企業。第三，去年最大的客戶是否今年也與本企業發生不少的業務來往?找出這個客戶。第四，根據客戶對于本企業的價值(如市場花費、銷售收入、與本企業有業務來往的年限等)，把客戶分為A、B、C 三類。

　　3.與客戶保持良性接觸。物流企業在進行客戶關系管理時，一項重要的工作就是降低與客戶接觸的成本、增加與客戶接觸的收效。物流企業可以嘗試通過開拓"自助式"接觸渠道，比如用互聯網上信息交互來代替人工的重復工作，來降低與客戶接觸的成本;通過更及時充分地更新客戶信息，加強對于客戶需求的透視深度，實現增加與客戶接觸的收效的目的。

　　具體作法為：⑴、與競爭對手的客戶聯系，比較服務水平的不同。⑵、把客戶打來的的每一次電話都看作是與客戶接觸的好機會。⑶、測試客戶服務中心的自動語音系統的質量。⑷、企業內記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤。⑸、哪些客戶給企業帶來了更高的價值?與他們更主動地對話。⑹、通過信息技術的應用，使得客戶與企業業務來往更方便。⑺、改善對客戶抱怨的處理。

　　4.調整產品或服務以滿足每一個客戶的需求。改進客戶服務過程中的紙面工作，節省客戶時間，節約企業資金。

　　具體作法為：⑴、使發給客戶的郵件更加個性化。替客戶填寫各種表格。⑵、詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、頻率獲得企業的信息。⑶、找出客戶真正的需要所在。⑷、征求名列前十位的客戶的意見，看企業究竟可以為他們提供哪些特殊的產品或服務。⑸、爭取企業高層對客戶關系管理工作的參與。

　　2.企業實施客戶關系管理的意義

　�、倏蛻絷P系管理能讓企業在激烈的市場競爭中更好的服務于客戶，提高客戶的滿意度和忠誠度，進而更好的保留住老客戶。著名的管理大師彼德-德魯克曾經說過：“企業經營的真諦是獲得并保留住顧客。”

　�、谟行У膶崿F企業內外部信息的共享，客戶關系管理可以有效的協調企業內部各部門的行為，消除信息屏障，統一部門之間對客戶關系的認識，同時，客戶關系管理中的客戶涉及到供應鏈中的所有相關實體，實施客戶關系管理有利于企業與外部供應鏈合作伙伴之間的信息共享，通過內外部信息共享還可以提高企業員工的工作效率和工作能力。

　　③降低企業的成本�？蛻絷P系管理對客戶進行有效的識別并對其特性進行分析，從而在創造和傳遞價值的過程中具有針對性，進而最大限度的避免制定和執行相關策略的盲目性，節省成本和費用，同時采用信息技術，可以使企業更高效的運作。

　�、苡欣�于促進企業的長久發展，為企業開拓新的市場。通過實施客戶關系管理，有效管理客戶關系生命周期，使企業與客戶的合作關系不斷深入和發展，并且通過一些新的業務模式，如電話、網絡等，擴大企業經營范圍，及時把握市場機會，占領更多市場份額。

　　正確有效的實施客戶關系管理對企業意義重大，而客戶關系管理的核心是更好的滿足客戶需求，對企業來講，當其識別出有價值的客戶并要為其提供服務(這里我們側重于物流服務)時，往往會感覺到成本過高，這時企業可以試著采用第三方物流模式，在保持低成本的前提下，提高客戶服務水平。

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