企業管理中的客戶流失問題分析

企業管理中的客戶流失問題分析

　　由于企業各種營銷手段的實施而導致客戶和企業中止合作的現象就是客戶流失。

　　摘要：當前正是經濟發展迅速的時期，市場競爭日益激烈，企業間的比拼不僅是產品之間的競爭，更是企業核心力的競爭�？蛻糇鳛槠髽I發展的重要源泉力量，對企業的生存和發展有重大作用。為了減少客戶流失，企業必須加強管理，增強自身實力，才能保留并增加客戶量，不斷提高自身的市場競爭力，實現企業的健康發展。

　　關鍵詞：企業管理;客戶流失;服務質量

　　經濟的蓬勃發展不斷促進市場經濟的完善化，但與此同時，也使競爭更加的激烈。無論是人文與科技，還是教育與研究，均發生著日新月異的變化。加上近年電商強勢入侵，導致了客戶的大量轉移。這就使企業的整體效益受到了影響。如何改善企業經營、減少客戶流失成為當前企業關注的問題。本文從企業客戶流失原因入手進行分析，提出了加強企業管理、減少客戶流失的有效措施，以供企業參考。

　　一、企業客戶流失的原因

　　電力企業客戶流失的重要原因是客戶需求小，主要表現在以下幾個方面：

　　1.最常見的一種情況是企業的產品質量不穩定，給客戶帶來利益損失。2.企業產品缺乏創新，導致客戶流失。每一個時期都會有適合這個時期的產品，任何產品都存在一定的生命周期，隨著市場的不斷發展，產品價格也逐漸變得更加透明，客戶得到的產品利益也越來越少。如果企業不對產品進行創新，客戶就會去尋找更好地產品，只有保障了各自的利益，才能維系廠商的關系。

　　3.企業內部和工作人員缺乏服務意識。當前電力企業普遍存在服務態度惡劣的現象，客戶在提出問題時，工作人員態度傲慢，不能及時解決問題，咨詢和投訴都得不到處理。工作人員效率非常低，導致客戶嚴重流失。

　　4.企業員工跳槽現象嚴重。當前，很多企業在管理客戶時比較規范、細致，企業業務員在企業和員工之間發揮著重要的橋梁作用。企業自身對客戶的影響比較小，因此如果這些優秀的業務員跳槽，客戶也會隨之減少。

　　5.客戶遇到了更好的產品。當前，電力市場競爭特別激烈，為了在市場競爭中占據有利地位，那些對手企業就會制造更好地條件來吸引客戶。企業只有找到了客戶流失的原因，才能根據實際情況制定有效的措施，進而才能有效的管理客戶。

　　二、改善企業管理，減少客戶流失

　　(一)實施全面質量營銷

　　1.樹立員工質量營銷意識小約翰.F.韋爾奇是通用電器公司的董事長，他曾經說過：“維護顧客最好的保證就是產品質量，同時這也是提高市場競爭的有力武器，是保證企業利益增長的關鍵途徑。”因此，企業要不斷的提高產品的質量，從耐用性、精確性和可靠性等方面規范產品的標準，才能在市場競爭中占據有利地位，進而促進產品的銷售和推廣。

　　2.加強員工教育培訓，提高企業的服務質量企業的一線員工是客戶直接面臨的對象，因此他們的工作形象和服務態度直接影響著企業的形象。企業要注重培養企業員工的服務意識。將服務意識納入到企業文化建設中，滲透到員工的工作觀念中，并在行動中貫徹落實。首先，企業要在行動中落實服務理念，加強企業產品在售前、售中和售后各個環節的服務，并加強產品創新，提高企業的競爭力。其次，降低客戶的經營成本。改進產品質量、服務質量和工作人員形象;完善企業網絡促銷系統，改善服務質量，降低客服購買產品時的人力、物力、精力的消耗，以及購買成本。再次，完善企業服務模式。有些企業知道自身存在很多問題，但是沒有采取措施進行改正，而是找人假扮顧客，對本公司的產品大加贊譽，或者指出競爭企業的缺點。我們都熟知的肯德基快餐店就曾經用過這個方法。最后，增加額外的服務吸引客戶。企業競爭力的主體就是客戶，企業通過增加額外服務的方式來留住客戶，比如售后服務和保障等。

　　(二)提高市場的反應速度

　　1.善于傾聽客戶的意見和建議

　　客戶的問題能夠得到積極解決是企業尊重和重視客戶的一種表現。企業和客戶之間是平等的交易關系，企業要尊重客戶，認真處理客戶的每一項問題，尊重客戶提出的意見，只有這樣才能獲得客戶的好感，進而增加客戶數量。

　　2.對客戶流失的原因進行分析

　　公司要主動了解那些流失的客戶，即停止購買本公司產品的客戶和轉換成其他供應商的客戶，公司要認真分析他們離開的真正原因，對流失客戶進行成本分析。有一些員工覺得，客戶流失是一件無所謂的事情，但是他們忽視了一項重要問題，即新客戶獲取花費的成本是保留一位老客戶的5倍，而且老客戶的不滿意會影響到周圍其他客戶，這樣企業遭受到的影響是非常大的，企業應該重視這種口碑效應。

　　3.建立強力督辦系統，迅速解決市場問題，保證客戶利益

　　企業要積極的解決各種市場問題，比如竄貨問題，以避免客戶無利可圖。企業要經常派業務人員到市場中巡查、監督，及時的向企業反映發現的竄貨現象，以能夠及時的采取有效措施來控制這種現象發生，使經營風險降低。

　　4.建立投訴和建議制度

　　大部分的流失客戶是不會主動的投訴企業，他們只是單純的停止購買，主要原因是缺乏客戶投訴的一個有效通道。因此企業要建立起方便客戶投訴的渠道，一切以客戶的利益為中心。很多著名的企業比如惠而浦、寶潔等，通過開設免費電話熱線、增加網站、電子郵箱等，以給客戶提供投訴和建議的渠道。進而有效幫助企業解決問題。

　　5.建立預測系統，為客戶提供有價值的信息

　　企業要把客戶的利益放在第一位，切身實地的為客戶著想，通過向客戶反饋企業的信息，并預測競爭對手的行為，并反映給客戶。

　　(三)建立起與客戶之間的關聯

　　首先，企業要將自身的發展前景闡述給客戶，讓客戶意識到企業能夠給他們帶來的利益，只有跟著企業走才能獲得長遠的利益，不要被短期的小額利益誤導。其次，加強與客戶之間的溝通，避免出現誤解的現象。向客戶反映廠家的信息，增加對客戶的了解，對客戶進行滿意度調查等。最后，維護客戶關系。維系客戶之間關系的重要方式就是感情，企業可以在客戶生日的時候送上溫馨的祝福，節日期間給予真摯的問候等。在與客戶完成交易之后，也要注意和客戶保持聯系。

　　三、結語

　　總之，客戶流失是任何企業持續發展過程中都存在的，企業一定要正視這個情況，分析出客戶流失的原因，制定相應的措施，加強各方面的管理，不斷增強企業的核心競爭力，才能使企業在市場中站穩，實現健康發展。

　　參考文獻：

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　　[2]陳仁斌.客戶關系管理的實施與評價研究[D].江西師范大學,2015.

　　[3]周瓊婕.企業管理創新的探究[J].中國投資,2013,S1:211.

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