網(wǎng)絡營銷中客戶流失因素及對策

時間：2024-10-25 12:09:05 營銷管理我要投稿

　　企業(yè)在進行網(wǎng)絡營銷過程中，要多利用互聯(lián)網(wǎng)特性進行客戶關系管理，正確的客戶關系管理策略有助于企業(yè)實現(xiàn)更好的利潤獲取和高質量的客戶轉換。那么，網(wǎng)絡營銷中客戶流失有哪些因素呢？

網(wǎng)絡營銷中客戶流失因素及對策

　　網(wǎng)絡營銷中客戶流失因素及對策篇1

　　摘要：隨著國家對互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的大力支持，網(wǎng)絡營銷逐漸成為主流的營銷方式。然而，作為網(wǎng)絡營銷的重要營銷手段之一--“客戶關系管理”還沒有得到企業(yè)足夠的重視，以至于網(wǎng)絡營銷中客戶流失嚴重，客戶忠誠度偏低。因此，本文主要分析網(wǎng)絡營銷中的客戶流失因素及以及相應的對策。

　　關鍵詞：網(wǎng)絡營銷;客戶流失;客戶忠誠度培養(yǎng)

　　一、網(wǎng)絡營銷客戶關系管理

　　1.網(wǎng)絡營銷

　　網(wǎng)絡營銷主要指企業(yè)利用一切信息技術進行的營銷活動，是以網(wǎng)絡技術為基礎的直復式營銷、柔性營銷、關系營銷、顧客參與式的綜合性營銷。世界經(jīng)濟論壇最近提出報告，與互聯(lián)網(wǎng)相關的產(chǎn)業(yè)將創(chuàng)造直接工作機會120萬個，間接工作機會2530萬個，另外，近年來，中國各型企業(yè)通過網(wǎng)絡營銷拉動GDP快速增長。總的來說，網(wǎng)絡營銷影響力較大，發(fā)展前景較好。因此，國家越來越重視這一行業(yè)，網(wǎng)絡營銷逐漸成為了主流的市場營銷方式。

　　2.客戶關系管理

　　客戶關系管理是指企業(yè)通過對客戶信息資源搜集,為客戶提供良好的產(chǎn)品和服務,與客戶建立起長期、穩(wěn)定、互惠互利的密切關系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略。客戶關系管理是市場營銷發(fā)展到“關系營銷”時期的一種典型商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為。企業(yè)進行有效的客戶關系管理策略，能夠用較低的成本，獲得較高的客戶轉化率，并以此為手段提高企業(yè)的獲利能力，收入以及培養(yǎng)客戶忠誠度。客觀來講，客戶關系管理是現(xiàn)代企業(yè)管理中不可獲取的重要手段。

　　3.網(wǎng)絡營銷中的客戶關系管理

　　網(wǎng)絡營銷當中的客戶關系管理，繼承了一定的傳統(tǒng)客戶關系管理原理，但是卻與傳統(tǒng)的客戶關系管理有一定的區(qū)別。首先，網(wǎng)絡營銷中的客戶關系管理是基于計算機技術和網(wǎng)絡技術的;其管理方式更加科學化，信息收集整理更加有序。其次，傳統(tǒng)營銷的企業(yè)與客戶主要建立的是交易雙方面對面的交流。而網(wǎng)絡營銷建立的是交易雙方不見面的非接觸性營銷，企業(yè)很難快速培養(yǎng)客戶偏好，贏得客戶信任。但是，由于信息技術的介入，雙方互動性更強，企業(yè)關注成本更小，企業(yè)更便于進行客戶關系管理。另外，由于不完全電子商務的存在，物流成為網(wǎng)絡營銷重要的介入因素，由于實體商品分配的特性，客戶信息獲取更容易。總的來說，比之傳統(tǒng)營銷，網(wǎng)絡營銷中的客戶關系管理呈現(xiàn)出管理技術性更強、客戶偏好培養(yǎng)難度更大，但是客戶維護效率更高，客戶信息更易獲取等特點。

　　二、影響網(wǎng)絡營銷客戶流失因素

　　不可否認的是，網(wǎng)絡營銷同樣需要進行客戶關系管理，并且同樣需要較高的客戶轉化率用以提升企業(yè)獲利率。然而，網(wǎng)絡營銷中客戶流失情況非常嚴重，這是大多數(shù)中小型網(wǎng)絡營銷企業(yè)忽略客戶價值以及客戶轉化率所造成的。網(wǎng)絡營銷中客戶流失可能是以下一些因素造成的。

　　1.產(chǎn)品和服務質量

　　這是網(wǎng)絡營銷中客戶是否流失的主要內因。產(chǎn)品和服務是營銷的主要因素，也是消費者區(qū)分商品差異化的重要因素。在科學技術快速發(fā)展的今天，商品同質化程度越來越高，網(wǎng)絡營銷因其歷史原因，價格策略主要以“低價滲透”為主，這就壓低了網(wǎng)絡營銷商品的銷售價格。因此，大多數(shù)網(wǎng)絡營銷企業(yè)，為節(jié)省成本，紛紛銷售傳統(tǒng)營銷替代品甚至仿冒品為主，并在網(wǎng)絡上標識為“正版”、“同款”、“原單”等詞，欺瞞客戶;又因為網(wǎng)絡營銷是一種非接觸性營銷，客戶在購買前無法接觸到真正的產(chǎn)品，所以購買后，往往會發(fā)生客戶覺得所購產(chǎn)品或服務遠遠低于心理預期。多種因素，造成了客戶購物滿意度較低，進而造成客戶轉化率偏低甚至客戶流失等情況。

　　2.網(wǎng)絡營銷中網(wǎng)站的搭建

　　在網(wǎng)絡營銷中，商品或服務銷售的主要媒介是互聯(lián)網(wǎng)站點，這是網(wǎng)絡營銷重要的技術支撐之一。網(wǎng)站建設同樣是網(wǎng)絡營銷客戶是否會流失的重要因素。在網(wǎng)絡營銷中，網(wǎng)站建設是否影響客戶流失的主要指標有網(wǎng)站訪問速度、網(wǎng)頁交互設計、商品豐富程度，商品介紹情況，以及支付的安全性等因素。通常來講，優(yōu)質的購物網(wǎng)站應該具有網(wǎng)站訪問速度較快，網(wǎng)頁交互友好，商品介紹完整、清楚，支付安全有保障等特點。而由于受到各項技術、成本的制約，多數(shù)企業(yè)購物網(wǎng)站建設都有或多或少的問題。經(jīng)常會造成客戶購物體驗較差，客戶放棄購買，進而客戶流失。

　　3.網(wǎng)絡營銷中的物流服務

　　物流是市場營銷中的重要分銷流程，也是直復式營銷重要的制約因素。網(wǎng)絡營銷就屬于直復式營銷的一種。直復式營銷最早在歐美國家發(fā)展，經(jīng)歷了郵件營銷、廣播營銷、電視營銷幾個完整的直復式營銷時期。因此，發(fā)展到網(wǎng)絡營銷時期，歐美國家已經(jīng)建立了健全的物流制度服務于網(wǎng)絡營銷。而中國的網(wǎng)絡營銷發(fā)展較晚，在20世紀90年代才產(chǎn)生雛形，前期由于歷史因素影響，我國沒有經(jīng)歷完備的直復式營銷，因此物流水平滯后，從而也影響了網(wǎng)絡營銷的發(fā)展，當前物流服務成為了制約企業(yè)網(wǎng)絡營銷重要因素。多數(shù)企業(yè)由于自身物流水平的落后或合作物流企業(yè)水平的參差不齊造成了客戶流失。

　　4.網(wǎng)絡營銷中的售后服務

　　由于網(wǎng)絡營銷是在虛擬的平臺進行交易，因此，網(wǎng)絡營銷多多少少會存在客戶獲取的信息不夠真實。客戶在購買之后，經(jīng)常會出現(xiàn)購買產(chǎn)品與心理期望有差異，在這種情況下，客戶會申請退、換貨，而出于自身利益的考慮，企業(yè)會提出異議，這就造成了客戶與企業(yè)的矛盾，造成客戶購物體驗較差，進而客戶流失。另外，網(wǎng)絡營銷的非接觸性，經(jīng)常導致客戶對商品信息認知不足，因此，多數(shù)情況需要問詢人工客戶服務，由于人力成本較高，企業(yè)的客服就會出現(xiàn)人員短缺，人員能力、素質參差不齊的情況，客戶由于暈輪效應，會因為客服人員服務情況對企業(yè)產(chǎn)生“感覺遷移現(xiàn)象”，造成客戶流失。

　　5.網(wǎng)絡營銷中的企業(yè)產(chǎn)品線

　　網(wǎng)絡營銷中企業(yè)在網(wǎng)站中提供的產(chǎn)品和服務是客戶購買的基本因素，也是企業(yè)主要的利潤來源。然而，在市場快速進步的今天，客戶的需求越來越多樣，要建立以客戶為中心的營銷模式，必定要提供更多個性化服務。這就要求企業(yè)提供的產(chǎn)品其產(chǎn)品線長度、寬度較大，上下可擴展性較強、“一對一”的定制性營銷越強。可是大多數(shù)國內企業(yè)進行的網(wǎng)絡營銷仍然強調“二八理論”下的營銷策略，以“明星”產(chǎn)品為主要銷售產(chǎn)品，并且產(chǎn)品線長度、寬度都較小，客戶可選擇余地較小。由于產(chǎn)品同質化情況嚴重，產(chǎn)品可替代性較強，客戶在購物后可能因為多種因素，轉戰(zhàn)其他網(wǎng)絡營銷企業(yè)、產(chǎn)品，企業(yè)無法培養(yǎng)客戶忠誠度，造成客戶流失。

　　三、對策分析

　　對于客戶流失，企業(yè)應該引起重視，最有效的辦法就是培養(yǎng)客戶忠誠度，下面就網(wǎng)絡營銷如何培養(yǎng)客戶忠誠度進行簡要分析。

　　1.提升產(chǎn)品或服務質量

　　企業(yè)首先應該做的是提升產(chǎn)品或服務的質量，培養(yǎng)客戶忠誠度主要還是應該從自身抓起，產(chǎn)品或服務是吸引客戶購買的根基，核心產(chǎn)品是客戶購買的主要因素。網(wǎng)絡營銷企業(yè)不能因為成本控制，而縮減提供給客戶的產(chǎn)品或服務的質量，過硬的質量也是維護客戶忠誠度的'一個重要因素。并且，過硬的質量在客戶購后能夠形成客戶間的病毒化傳播，潛在地提高企業(yè)產(chǎn)品或服務的宣傳力度。企業(yè)應該盡可能的放棄仿冒品銷售，加大力度創(chuàng)造、建立自身品牌，以品牌做擔保的產(chǎn)品更能獲得客戶的信任，培養(yǎng)客戶的購買偏好。并且也能有效減少因為產(chǎn)品問題帶來了客戶退、換貨問題。

　　2.提升企業(yè)網(wǎng)絡營銷媒介質量

　　當前網(wǎng)絡營銷區(qū)別于傳統(tǒng)市場營銷，鋪面化營銷正向虛擬的網(wǎng)站營銷轉變，企業(yè)因此可以節(jié)省大量的成本投入。然而，大部分企業(yè)仍不能正確認識到網(wǎng)站建設對網(wǎng)絡營銷的重要性，致使客戶購物體驗感較差。要培養(yǎng)客戶忠誠度，良好的網(wǎng)站互動體驗，安全的支付環(huán)境也是重要的因素。大型企業(yè)可以多在網(wǎng)站建設上下功夫，提升網(wǎng)站交互性，保障支付環(huán)境;中小型企業(yè)可以先從成熟的網(wǎng)站媒介旗艦店做起(如天貓、京東等網(wǎng)絡營銷專業(yè)網(wǎng)站)，待時機、技術成熟后再轉入獨立營銷網(wǎng)站建設，并在此過程中培養(yǎng)客戶購物偏好，逐步實現(xiàn)客戶忠誠度的培養(yǎng)。

　　3.提升網(wǎng)絡營銷企業(yè)的附加產(chǎn)品層次

　　附加產(chǎn)品層次是企業(yè)主要的獲利來源，也是提升客戶讓渡價值的有效途徑。在網(wǎng)絡營銷中主要的附加產(chǎn)品層次有物流與客戶服務因素。由于企業(yè)成本限制，我國大部分網(wǎng)絡營銷企業(yè)與物流企業(yè)是一種合作關系。而我國物流行業(yè)現(xiàn)正處于發(fā)展時期，呈現(xiàn)出物流企業(yè)良莠不齊，商品運送速度慢、物流服務人員素質參差不齊，物流價格不統(tǒng)一等特點。這些特點經(jīng)常造成較差的網(wǎng)絡營銷客戶購物體驗。據(jù)調查顯示，網(wǎng)絡營銷客戶反饋中，中、差評論有25%左右來自于物流服務。要培養(yǎng)客戶購買忠誠度不能忽視物流建設，購物網(wǎng)站“京東”的大部分客戶就是由于其快速優(yōu)質的物流服務而選擇它。因此，大型網(wǎng)絡營銷企業(yè)可以在自建物流方面多做思考，中小型企業(yè)也可以考慮“聯(lián)盟型”物流行業(yè)的建設。其次，網(wǎng)絡客戶服務成為了重要的網(wǎng)絡營銷工具，對于企業(yè)來講是不能缺少的售前、售后環(huán)節(jié)，并且大多數(shù)網(wǎng)絡營銷客戶都將網(wǎng)絡客服看成企業(yè)的一部分，甚至形成“感覺遷移”，以服務的好壞來評價企業(yè)的好壞，由此可見，提升企業(yè)網(wǎng)絡客服質量也是培養(yǎng)客戶忠誠度的一大重要因素。完善企業(yè)客服質量有助于樹立企業(yè)口碑，提高客戶滿意度。

　　4.提供個性化網(wǎng)絡產(chǎn)品或服務

　　網(wǎng)絡營銷客戶多是互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民，由于互聯(lián)網(wǎng)歷史因素，網(wǎng)民早已形成個性化特征，傳統(tǒng)的“二八理論”，“明星產(chǎn)品”效應對他們影響效果不強。企業(yè)應該盡可能的進行客戶主導型營銷，滿足客戶各種個性化需求，進行“個性化定制”服務或“一對一”個性化服務，提升客戶的滿意度。另外，企業(yè)還可以盡量拓寬產(chǎn)品或服務的產(chǎn)品線，讓客戶盡可能完成“一站式”購物，提高客戶讓渡價值，實現(xiàn)客戶忠誠度的培養(yǎng)。

　　5.差異化客戶分析提升客戶關懷

　　由于網(wǎng)絡營銷的特性，致使企業(yè)在技術層面和分銷層面更容易獲取客戶信息。但是，多數(shù)企業(yè)在獲取客戶信息后，不進行客戶信息分析，浪費了客戶數(shù)據(jù)，要提升客戶忠誠度，必須要對客戶進行差異化的分析，進行現(xiàn)有客戶評估，挖掘客戶潛在購買力，提升客戶等級，并差別性對待，讓部分客戶體會到特別服務，產(chǎn)生貴賓體驗，以此提升客戶忠誠度。另外，企業(yè)應當適時進行客戶關懷。網(wǎng)絡營銷時代，客戶關注成本降低，無紙化的完全電子商務讓企業(yè)用簡單的E-mail進行問候，就能實現(xiàn)客戶關懷，極大的提升了“長尾效應”的可能性，另外，客戶關懷又有利于客戶忠誠度的培養(yǎng)。

　　四、結論

　　綜上所述，企業(yè)在進行網(wǎng)絡營銷過程中，要多利用互聯(lián)網(wǎng)特性進行客戶關系管理，正確的客戶關系管理策略有助于企業(yè)實現(xiàn)更好的利潤獲取和高質量的客戶轉換。在現(xiàn)代網(wǎng)絡營銷當中客戶容易流失，要避免這一情況，企業(yè)應當加強自身建設，提升產(chǎn)品質量，提升網(wǎng)站建設水平，加強客戶服務水平與物流水平，提供更具個性的產(chǎn)品與服務，以此實現(xiàn)培養(yǎng)客戶購買偏好，提升客戶忠誠度。

　　參考文獻：

　　[1]陳家闖.網(wǎng)絡營銷環(huán)境下營銷客戶忠誠度的因素研究[J].商業(yè)經(jīng)濟,2013,(10)：64-65.

　　[2]謝聰利.電子商務環(huán)境下忠誠顧客的培育途徑[J].科技經(jīng)濟市場,2010,(8):75-76.

　　[3]陳書興.淺談如何提高網(wǎng)絡營銷中的客戶忠誠度[J].黑龍江生態(tài)工程職業(yè)學院學報,2012,(25):47-48.

　　網(wǎng)絡營銷中客戶流失因素及對策篇2

　　【摘要】客戶關系管理是當代企業(yè)在市場上競技的法寶，網(wǎng)絡營銷是傳統(tǒng)營銷在營銷手段上的一種創(chuàng)新。客戶關系管理與網(wǎng)絡營銷有著共同的營銷、銷售和客戶服務功能模塊，在管理與經(jīng)營、手段與方式上存在關鍵性交集，如何把網(wǎng)絡營銷與客戶關系管理進行系統(tǒng)整合，實施網(wǎng)絡客戶關系營銷是本文探討的主要內容。

　　【關鍵詞】客戶關系管理網(wǎng)絡營銷一對一營銷網(wǎng)絡客戶關系營銷

　　客戶關系管理和網(wǎng)絡營銷是現(xiàn)代信息技術和網(wǎng)絡環(huán)境條件下有關營銷管理的兩大理論。客戶關系管理理論是把客戶作為一種企業(yè)資源，側重于客戶與企業(yè)聯(lián)系、接觸及其關系的管理。網(wǎng)絡營銷作為企業(yè)整體營銷的重要組成部分，在全球化、信息化時代正發(fā)揮著越來越重要的作用。客戶關系管理和網(wǎng)絡營銷雖然存在著共同的功能性模塊，但在實踐中，絕大多數(shù)的企業(yè)并沒有對客戶關系管理和網(wǎng)絡營銷的整合引起足夠的重視。本文主要探討網(wǎng)絡信息環(huán)境下客戶關系管理和網(wǎng)絡營銷的整合及其客戶關系管理下的網(wǎng)絡營銷模式。

　　一、crm——企業(yè)新的管理機制和經(jīng)營戰(zhàn)略

　　當前社會，對客戶和客戶關系的管理不僅僅是服務行業(yè)關注的焦點，也是其他行業(yè)在激烈市場上競技的法寶，客戶關系管理即crm的作用日益凸顯。crm是正在興起的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新管理機制和企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展之中，正在促成一種全新的營銷觀念形成。它一方面通過提供更快捷和周到的優(yōu)質服務吸引和保持更多的客戶，從而確保了直接關系到企業(yè)利潤的客戶滿意度；另一方面通過對業(yè)務流程的全面管理降低企業(yè)的成本。

　　積極主動地尋求、加強和管理客戶關系被認為是可以形成或能夠帶來更大利潤的具有競爭優(yōu)勢的機制。開發(fā)、獲得和保留客戶關系必須成為全球化企業(yè)優(yōu)先考慮的問題，在很多情形下，高質量的客戶關系是企業(yè)唯一重要的競爭優(yōu)勢。

　　從管理科學的角度考察，crm源于市場營銷理論；從解決方案的角度考察，crm是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件系統(tǒng)上。客戶關系管理涉及到三個基本的商業(yè)流程，即營銷自動化、銷售過程自動化和客戶服務，是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術為手段，對相關業(yè)務功能進行重新設計，并對相關工作流程進行重組，以達到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻度的目的。crm的本質和核心是以“顧客份額”為中心，通過與客戶互動溝通及定制化與客戶逐一建立持久、長遠的雙贏關系，為客戶創(chuàng)造價值。

　　正在流行的很多新的營銷概念，如一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等，實際上都可以納入crm營銷的范疇。營銷的一對一和個性化的特性是crm的重要要素，crm始終根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。一個出眾的crm源于其很好地整合了同客戶相關的三個方面的能力。一是組織定位客戶，保留給員工很大的空間來滿足客戶的要求；二是關于客戶關系的信息，包括同客戶相關數(shù)據(jù)的質量和為了在整個公司共享數(shù)據(jù)的系統(tǒng)的質量；三是朝著建立良好客戶關系的目標，通過動機、規(guī)則、組織結構來構造企業(yè)聯(lián)盟。

　　crm意味著將企業(yè)內部和外部所有與客戶相關的資料和數(shù)據(jù)集成在同一個系統(tǒng)里，讓所有與客戶接觸的第一線人員或渠道（市場營銷人員、銷售人員、服務人員以及網(wǎng)站）都能夠得到必要的授權，可以實時地輸入、共享、查詢、處理和更新這些資料。對過去十分隨意的前臺工作（市場營銷、銷售與服務）導入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求都觸發(fā)一連串規(guī)范的內部流程，使其得到快速而妥善的處理，并且通過規(guī)范的流程，讓服務同一個客戶的營銷、銷售、服務與管理人員能夠緊密協(xié)作，從而大幅度增加銷售業(yè)績、提高客戶滿意度。

　　實施 crm，如何對待企業(yè)的客戶將成為一切的根本。實施crm，必須與企業(yè)的文化與核心價值觀相吻合，使以服務客戶為核心的理念貫穿于整個企業(yè)，保證從上到下的主管、員工都能將此作為自己的行為準則。實施crm，公司的上層不但要明白、清楚地認識 crm，還要將它系統(tǒng)化、制度化、具體化，必須說服營銷人員改變過去的工作習慣，也需要對企業(yè)的業(yè)務流程進行以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略調整或優(yōu)化。

　　二、客戶關系管理與網(wǎng)絡營銷的交集

　　網(wǎng)絡營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，是建立在傳統(tǒng)營銷理論基礎之上、貫穿于企業(yè)開展網(wǎng)上經(jīng)營的整個過程。包括信息發(fā)布、信息收集到開展以網(wǎng)上交易為主的電子商務階段，其實質是利用互聯(lián)網(wǎng)的技術和功能，通過信息的交互式流動，在虛擬市場中實現(xiàn)交易。

　　網(wǎng)絡營銷的.本質可以表述為兩個方面，一是一種迄今最為先進、直接的傳輸通路，用戶與商家之間可藉以建立一種最直接的關系。一是存在于網(wǎng)絡空間中的營銷，它必須適應該空間的開放、自由、交互等特征，并解決怎樣在這個空前廣闊的世界中找到并滿足有需求的“網(wǎng)絡新人類”。認識到網(wǎng)絡營銷的這兩層意思，才能充分發(fā)揮網(wǎng)絡營銷的優(yōu)勢，這也是商家在網(wǎng)絡時代確保不敗的前提。

　　狹義地講，客戶關系管理就是借助營銷、銷售、服務即客戶與企業(yè)主要的接觸點所產(chǎn)生的活動及其關系的管理。隨著全球網(wǎng)絡技術發(fā)展與信息網(wǎng)絡社會變革，網(wǎng)絡逐漸成為人們生活和工作中不可或缺的服務工具。在這個基礎上網(wǎng)絡營銷便逐漸發(fā)揮著其強大的作用，成為現(xiàn)代企業(yè)走入新世紀的營銷策略。網(wǎng)絡營銷以其特有的便捷、經(jīng)濟、高速與交互等優(yōu)勢而迅猛發(fā)展，越來越成為企業(yè)與客戶接觸的主要通道。

　　客戶關系管理與網(wǎng)絡營銷都集合了當今最新的信息技術，包括因特網(wǎng)、多媒體技術、數(shù)據(jù)庫、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。crm下的企業(yè)營銷涉及多種渠道，如電話銷售、電視營銷、直接郵寄、e—mail和web等方式，而e—mail和web正好也是網(wǎng)絡營銷的重要工具。客戶關系管理與網(wǎng)絡營銷都強調互動、定制化、一對一和個性化營銷，更重要的是兩者都強調建立和維持與客戶的長期關系，這實際上是在全球信息化和消費需求個性化趨勢下營銷理念的發(fā)展。

　　當人們進入網(wǎng)絡經(jīng)濟時代，所謂大眾營銷的戰(zhàn)略已經(jīng)沒落，一個新的時代已經(jīng)來臨，直接營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、關系營銷等營銷概念都在這個“互動年代”重新改寫規(guī)則。為客戶提供個性定制化的“一對一營銷”成為客戶關系管理和網(wǎng)絡營銷掌握客戶信息、積累企業(yè)智慧、建立真正持久的競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略基礎。以“一對一營銷”為基礎的客戶關系管理和網(wǎng)絡營銷也正成為領導全球經(jīng)濟潮流的力量。無論是新經(jīng)濟的代表，如戴爾電腦、amazon，還是傳統(tǒng)企業(yè)ups、寶潔、雅芳，都以巨資引入客戶關系管理，重新設計產(chǎn)品、重建組織流程，使之成為創(chuàng)新企業(yè)價值的核心。以“客戶需求”為中心的一對一營銷策略，鎖定客戶忠誠度并提高利潤，從而為整個經(jīng)濟環(huán)境帶來根本性的變革。

　　三、客戶關系管理下的網(wǎng)絡營銷模式

　　由于客戶信息自身的特點以及企業(yè)對其認識不足，目前許多企業(yè)對客戶信息尤其是網(wǎng)絡客戶信息的使用較為混亂，沒有統(tǒng)一的方法和高效的管理策略。crm建立在多個營銷戰(zhàn)役交叉的基礎上，在客戶與企業(yè)聯(lián)系的營銷、銷售、客戶服務的主要領域，能夠對客戶的活動及其信息做出及時、統(tǒng)一的反應，并能通過這些接觸加深與客戶之間的關系。

　　市場營銷迅速從傳統(tǒng)的營銷方式轉向web和e—mail等，這些基于web的營銷活動給潛在客戶更好的客戶體驗。網(wǎng)絡營銷的繁榮使網(wǎng)絡逐漸成為客戶與企業(yè)聯(lián)系的主渠道，為更好地實現(xiàn)“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，網(wǎng)絡營銷與crm的有機整合也必將成為一種新的選擇。只有網(wǎng)絡營銷策略與crm的業(yè)務模型同步，才能確保客戶體驗的一致性，否則相互獨立的兩種系統(tǒng)必然會導致資源的浪費并產(chǎn)生互不協(xié)調的結果，從而使客戶感到失望。

　　在全面競爭的時代，客戶可以選擇的空間大大增加，產(chǎn)品在進入同質化競爭以后，迫使網(wǎng)絡營銷也開始朝著以客戶為核心的客戶關系營銷的方向發(fā)展，要求企業(yè)維護與上游、下游的“交流”及其關系，實施“客戶關系營銷”。

　　電話、傳真、e—mail、web這些相互獨立的客戶交互接觸點常常給客戶一個關于企業(yè)的不完整的印象。這種脫節(jié)的運作不僅使客戶不滿意，也會影響到企業(yè)對現(xiàn)有客戶資料的把握。由于不完整的客戶背景資料，互不相關的客戶接觸點妨礙了企業(yè)獲得客戶帶來的最大利益。“客戶關系營銷”解決方案能否在提供標準報告的同時又提供既定量又定性的即時分析，對及時、準確的商業(yè)決策具有重要意義。

　　在網(wǎng)絡營銷中，通過客戶關系管理，將客戶資源、銷售、市場、客服、決策集成為一體，將原本疏于管理、各自為戰(zhàn)的銷售、市場、售前和售后服務與業(yè)務統(tǒng)籌起來，既能規(guī)范營銷行為，了解新、老客戶的需求，提升客戶資源的整體價值，也可以跟蹤訂單，幫助企業(yè)有序地監(jiān)控訂單的執(zhí)行過程，同時也有助于避免銷售隔閡，幫助企業(yè)調整營銷策略。一個精彩的“客戶關系營銷”系統(tǒng)應該是客戶和企業(yè)雙贏的情形，最終用戶可以獲得增值服務，企業(yè)也因為準確、全面、及時、統(tǒng)一的客戶信息和決策而全面提升其核心競爭力。

　　【參考文獻】

　　[1] 馮英鍵：網(wǎng)絡營銷基礎與實踐（第3版）[m]．北京：清華大學出版社，．

　　[2] 李志剛：客戶關系管理理論與應用[m]．北京：機械工業(yè)出版社，．

　　[3] 閆鴻雁：客戶關系管理[m]．北京：人民大學出版社，．

　　[4] 朱迪·斯特勞斯等著，李欣等譯：電子營銷[m]．北京：社會科學文獻出版社，．

　　[5] 伊恩·查斯頓著，荊林波譯：營銷e化[m]．北京：社會科學文獻出版社，．

【網(wǎng)絡營銷中客戶流失因素及對策】相關文章：

網(wǎng)絡營銷中客戶流失問題分析11-17

護患溝通中的障礙因素與應對策略11-15

護理人員流失的原因分析及對策02-28

淺析地質測量工作中的若干影響因素及對策11-27

情感因素在高職英語教學中的影響和應對策略12-02