服務于企業創新的全面質量管理體制論文

服務于企業創新的全面質量管理體制論文

　　質量和創新被認為是獲取競爭優勢的兩個非常重要的非價格因素，全面質量管理（TQM）則是基于產品和流程持續改進的綜合管理哲學。全面質量管理與創新之間的關系越來越引起學界和企業界的關注，在不斷變化的大環境下，TQM如何適應環境的變化，與創新管理進行融合，持續獲取競爭優勢，是本文將要探索的主題。在分析 TQM 與創新關系的基礎上，提出創新導向的 TQM 框架。

　　TQM 與創新的關系 TQM 對創新有促進作用

　　國內外學者研究了 TQM 與創新的關系，得出了不同的結論。有的學者認為，TQM 的實施由于其持續改進、顧客關注要素而對創新過程起到支持作用，TQM 的有效實施能夠營造有利于創新的環境，能夠促進企業創造力的提高，TQM 的實施程度與產品創新的速度呈現明顯的正相關 （Flynn,1994 年 ）。Bossink （2002 年 ） 對荷蘭建筑業調研后認為，質量管理可在戰略上促進創新管理，表現在以下幾個方面：創造出有利于創新的組織環境；監督和激勵創新過程；產生創新內容；在主要的組織形成過程中貫徹創新。Prajogo等（2006 年）研究發現，TQM 的實踐對質量績效產生強烈影響，但同創新績效并未發現顯著相關，R&D[1] 同質量績效有顯著相關，但比 TQM 同質量的相關性低，R&D 同創新績效顯著相關，TQM 與 R&D 也有顯著正相關。也就是說，雖然 TQM 可能不直接產生創新績效，但通過有利于創造 R&D 環境而間接產生創新績效。

　　Liang-Hung Lim 等（2006 年）對汽車行業研究發現，如果企業生產高質量產品，他們會致力于創新，產品質量決定產品創新。Perdomo-Ortiz 等（2006 年）對西班牙機械和器械儀表行業的 102 家企業的調查研究發現，質量和創新這兩個概念是共存的，TQM 是企業創新能力的先驅，明確指出 TQM 能夠促進企業創新能力的發展。Martinez（2008 年）實證研究表明，TQM 在公司內部促進創新，應用 TQM 且開發了組織創新的公司，比那些沒有這樣做的公司獲得了更多的收益，TQM 不僅是一種改進質量的方法，而且是有利于創新過程的方法。TQM 強調的授權與全員參與，可以使員工感受到尊重 , 從而提高員工的積極性、主動性和創造性�？缏毮艿膱F隊工作則有利于多種不同經驗和技能員工相互之間的交流，產生新的思想和解決問題的新方案。創新所需要的企業文化、學習型組織、系統思考、顧客驅動、持續改進等一些理念，也與 TQM 倡導的準則非常相符。

　　TQM 對創新有阻礙作用

　　另外一些學者認為，TQM 有礙于創新過程，認為 TQM 僅僅是一種增值創新，僅僅是為了滿足現實的顧客需求和期望。TQM強調控制 , 而創新則更多鼓勵的是突破；TQM 使企業趨于保守 , 缺乏創新動力。一切以顧客為中心 , 市場需要什么就生產什么 , 將會導致企業被動地響應市場。企業對顧客明確的需求和現有的市場比較清晰 , 但缺乏主動挖掘顧客的潛在需求和開拓未開發市場的積極性，這樣容易導致企業僅僅注重現有產品或服務的漸進改進，而不是努力創造新的解決方案，從而導致企業開發競爭力不強的模仿產品，而不是開發真正的創新產品 （Wind& Mahajan,1997 年 ）�，F行的應用于持續改進的質量改進工具常常側重于分析性的、結構性的和線性的思考，而創新是綜合性的、非結構性的和非線性的；持續改進是分析性的，而創新是實驗性的 , 它容忍失敗和錯誤。梁欣如等（2006 年）從戰略、市場、文化、組織和技術五個方面總結了 TQM 對創新的阻礙作用。在戰略方面，TQM 強調顧客導向使組織短視；在市場方面，由于專注顧客需求使組織傾向于保有當前市場，規避風險 ,做模仿者而不是創新者；在文化方面，強調標準而非創新；在組織方面，強調層級 , 組織結構僵化，重視流程優化而非流程重建；在技術方面，多數為產品、服務的改進或優化 ,而非根本性創新。

　　創新導向的 TQM 框架

　　在 TQM 與創新的關系問題上，之所以出現分歧，原因之一是現有的 TQM 重點關注的是質量保證、質量控制與改進，對創新還缺乏全面的關注。以 TQM 作為理論基礎的質量管理體系標準 ISO9001 由于具有滿足顧客要求的明確目標導向，且可用于三方認證，因而得到廣泛使用。但事實表明，ISO9001 的采用雖然在一定程度上可以保證產品或服務質量，但并不足以改善經營業績和提高企業的競爭優勢，它僅僅是一種“訂單資格要素”.ISO9004 以滿足各方需求、改進企業經營業績為目標，不僅關注質量管理體系的有效性、組織總體業績與效率的持續改進，也對創新給予了較多關注（見表 2）。由此說明，組織業績的改進僅僅對現有產品和服務的控制與改進是不夠的，還需要不斷地創新，將控制、改進與創新進行有效的結合。

　　在 EFQM（ 歐洲質量協會 ） 模型中，將領導、員工、政策和戰略、合作關系和資源、過程作為“引擎”（enabler），顧客結果、員工結果、社會結果和關鍵績效作為結果，創新和學習作為貫穿質量管理過程與結果的基礎，反應出創新與質量管理的緊密聯系，創新是質量管理必不可少的支撐。梁欣如等（2006年）認識到，TQM作為一個開放性系統，在外部環境變化下已成為以創新為核心的廣義質量管理理論 : 通過管理創新和流程創新，優化組織生產和管理體系，使組織資源運作更為高效；通過產品創新和服務創新，開拓新市場，提高客戶滿意度，增強組織獲利能力。

　　所以，從 TQM 的發展趨勢看，TQM 已經從關注產品和服務質量、過程的控制與持續改進的 TQM,逐步發展為關注各個層面、以創新為導向、獲取競爭優勢的 TQM.本文將前者稱之為“控制導向的 TQM”,后者稱之為“創新導向的 TQM”,它們在管理理念、企業文化、基本目標、關注范圍、管理方法、員工技能等方面，都具有不同的特點。其比較見表 3.

　　不同目標導向的企業具有不同的關注重點順序。成本導向的企業，關注順序是成本-質量-創新；質量導向企業，關注順序則是質量-成本-創新；創新導向企業，關注順序是創新-質量-成本（Justin,2007 年）。創新導向的 TQM 主要表現在創新的維度較高，關注的范圍較廣泛（見圖 1）。

　　創新導向 TQM 的建立與實施正確認識質量與創新概念及 TQM 與創新之間的關系

　　之所以許多學者認為 TQM 會阻礙創新，很大程度上因為對質量與創新、TQM 與創新概念有不同的理解。創新一般包括漸進性創新和突破性創新，但人們主要關注根本性、突破性創新，關注“創新質量”;而 TQM 更多關注漸進性、持續改進，關注“質量創新”.鑒于關注重點不同，而認為它們之間存在沖突、矛盾，顯然是沒有道理的。在許多學者看來，只有突破性創新才是創新，漸進性的、持續改進就不屬于創新，但是，它們之間的分界線在哪里呢？沒有漸進性、持續性的質量改進作為基礎，突破性創新會從天而降嗎？大量經營實踐表明，漸進性的質量改進與突破性創新對于企業經營成功同等重要。只有將二者協同起來，建立起全面創新的機制，即以創新為導向的 TQM,才能避免糾纏于概念之間的差異，而充分發揮創新與 TQM 的協同功能。

　　將創新與 TQM 進行融合，建立起創新導向的 TQM 思想與管理體系

　　隨著環境的變化，TQM 除了關注質量的控制、改進之外，也越來越多關注基于顧客需求的突破性創新，并將創新與 TQM 進行融合。具體為，樹立創新導向的 TQM,將創新質量與質量創新結合起來，構建更加全面、完善的管理體系，塑造鼓勵創新、容許失敗的全員創新的企業質量文化，采用創新性的質量管理方法，如新七種工具[2],培養知識型、創新型員工等等。

　　不同的環境、企業發展的不同階段采取不同導向的 TQM

　　TQM 和創新都是企業獲取競爭優勢的重要能力，雖然它們可以相互促進，相互兼容，但它們有其各自關注的重點。每個企業提供不同的產品或服務，面臨不同的經營環境，處于不同的壽命周期和發展階段，所以需要根據企業情況，采取不同導向的 TQM.比如，企業的經營環境相對穩定，提供的是“功能型產品”,那么，TQM 就應該重點以控制為導向，根據顧客需求調整產品質量，進行漸進的、持續的質量改進；如果企業經營環境變化快，提供顧客需求變化快、個性化、壽命周期較短的“創新型產品”,就應該實施以創新為導向的 TQM,以創新質量為關注焦點，通過質量創新將創新質量轉化為現實的顧客需求和競爭優勢。既不同的企業應采取不同導向的 TQM,采用不同的 TQM 導入路徑。

　　質量與創新猶如一對孿生姐妹，對企業的生存與發展起著至關重要的作用。盡管它們各有其關注重點，但它們相輔相成，唯有將其融合，構建創新導向的 TQM,才能避免糾纏它們概念的差異及其關系的認識，充分發揮各自優勢。筆者認為，應以市場環境與顧客需求為驅動力，以創新質量為導向，塑造鼓勵創新、允許失敗的質量文化，開發知識型、團隊合作的高素質員工隊伍，通過以質量控制和持續改進為中心的質量創新，實現顧客需求和創新績效，獲得競爭優勢。且不同企業及其不同的壽命周期階段，采用不同導向的 TQM 和不同的 TQM 導入路徑。

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