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第三方物流企業(yè)建立客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的必要性論文
統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，第三方物流已成為西方發(fā)達(dá)國家現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主體。在歐洲一些大型企業(yè)，使用第三方物流的比例高達(dá)76%，且有70%的企業(yè)會同時選擇多家第三方物流服務(wù)。英國第三方物流所占市場份額為34%，法國為27%，德國為23%，美國、日本等國家使用第三方物流的比例都已達(dá)到30%以上。面對物流行業(yè)良好的發(fā)展前景與激烈的市場競爭，第三方物流企業(yè)需要根據(jù)自身特點制定高效、有競爭力的發(fā)展戰(zhàn)略�；诋�(dāng)前第三方物流企業(yè)的發(fā)展趨勢及所處的市場環(huán)境情況看，客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略正是第三方物流企業(yè)提高核心競爭力的必然選擇。
1客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略是第三方物流企業(yè)強(qiáng)化行業(yè)服務(wù)屬性的必然選擇
隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會分工越來越細(xì)，更多企業(yè)傾向于將物流交易承交給獨立的物流服務(wù)企業(yè)來完成，物流行業(yè)的服務(wù)屬性也愈加明顯。但與一般服務(wù)行業(yè)不同的是，第三方物流企業(yè)從本質(zhì)上要求其與客戶在物流服務(wù)發(fā)生的各環(huán)節(jié)中緊密結(jié)合，與客戶進(jìn)行深層次的合作與交流，以提高客戶滿意度，維系其客戶資源，以為企業(yè)獲取最大化的利潤價值。因此，在第三方物流企業(yè)發(fā)展中，實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略已是必然趨勢。
面對物流行業(yè)廣泛的客戶群體以及多元化的物流服務(wù)需求，如果對所有客戶采用一樣標(biāo)準(zhǔn)的物流服務(wù)項目，必然會造成企業(yè)資源的浪費，從而影響企業(yè)實現(xiàn)效益最大化，由此需要對客戶進(jìn)行細(xì)分，對不同客戶群體提供不同的物流服務(wù)項目，合理利用資源，最大限度地滿足客戶需求�；谶@種情況，第三方物流企業(yè)必須對市場及客戶進(jìn)行細(xì)分，掌握其需求變動情況。而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正好可以滿足物流企業(yè)這方面的服務(wù)需求，科學(xué)收集與管理客戶的基本信息、偏好情況及交易記錄等，通過運用客戶分析系統(tǒng)，測量出客戶信用度、滿意度、忠誠度等重要指標(biāo)，從而對物流市場及客戶特征做出科學(xué)判斷，制定正確的市場策略。
另一方面，現(xiàn)代化的第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系具有較強(qiáng)的戰(zhàn)略合作性和較鮮明的個性化服務(wù)特點，它要求企業(yè)為客戶的服務(wù)須深入到采購、生產(chǎn)、分銷等供應(yīng)鏈的各個環(huán)節(jié)，第三方物流企業(yè)要想維系更多的客戶，必須能夠提供更細(xì)節(jié)的、更具特色的物流服務(wù)，并根據(jù)不同客戶群體特征制定出個性化的服務(wù)類別，這就必然要求物流企業(yè)合理運用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在和客戶溝通交流方面洞察先機(jī)，從而挖掘到潛在優(yōu)質(zhì)客戶，迅速搶占市場份額。
2客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略是第三方物流企業(yè)適應(yīng)全球化市場競爭的必然要求
當(dāng)前，我國巨大的物流市場催化了物流行業(yè)快速增長的發(fā)展態(tài)勢，物流市場廣闊的發(fā)展前景對第三方物流的需求規(guī)模將越來越大，第三方物流市場在增長中細(xì)分并在競爭中整合，逐步走入國際市場，然而我國第三方物流企業(yè)的發(fā)展環(huán)境仍不樂觀。
一方面，由于我國物流企業(yè)大多是由傳統(tǒng)的倉儲貨運企業(yè)發(fā)展而來，與國外大型物流企業(yè)相比，無論是在管理機(jī)制、物流技術(shù)還是在硬件設(shè)備方面都相對落后，要適應(yīng)全球化競爭的浪潮必須進(jìn)一步改進(jìn)和提供；
另一方面，全球化背景下，物流市場已是開放化的市場，我國第三方物流企業(yè)將與國外實力雄厚的企業(yè)一起競爭與搶占物流市場份額。我國物流企業(yè)面臨著前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。
在全球化競爭的時代，技術(shù)、資金等優(yōu)勢很容易被競爭對手效仿而失去競爭優(yōu)勢，但良好的客戶關(guān)系以及優(yōu)質(zhì)的客戶資源卻很難被對手所模仿。因此，實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，構(gòu)建完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，開發(fā)潛在優(yōu)質(zhì)客戶，為不同的客戶群體提供一整套個性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將是我國第三方物流企業(yè)提高核心競爭力、適應(yīng)全球化市場競爭的必然要求。
3客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略是第三方物流企業(yè)步入信息化管理時代的必然途徑
隨著信息科學(xué)的發(fā)展與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日益成熟，信息化管理已成為第三方物流企業(yè)現(xiàn)代化的重要標(biāo)志，CRM與SCM、ERP作為企業(yè)內(nèi)部管理優(yōu)化的三大理論，逐漸被應(yīng)用到物流企業(yè)的現(xiàn)代化管理理念中。我國企業(yè)引入ERP、SCM理論較早，很多企業(yè)已廣泛應(yīng)用到戰(zhàn)略管理實踐中，在業(yè)務(wù)流程重組等領(lǐng)域有了很多成功的嘗試，已普遍得到認(rèn)可。但是這些戰(zhàn)略都是以產(chǎn)品為中心、以企業(yè)為出發(fā)點進(jìn)行設(shè)計，并不能完全切合當(dāng)前客戶主導(dǎo)的市場發(fā)展現(xiàn)狀。
越來越多的企業(yè)認(rèn)識到，客戶才是企業(yè)發(fā)展的根本，如果服務(wù)行業(yè)不能充分重視客戶的切實感受、為客戶著想，那么將難以持續(xù)贏得客戶的信任，難以搶占最大化的市場份額，亦無法達(dá)到預(yù)期的企業(yè)贏利目標(biāo)。因此，在第三方物流企業(yè)實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正是一種營銷理念的創(chuàng)新，更是第三方物流企業(yè)步入信息化建設(shè)與管理的必然途徑。有效運用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將可快速實現(xiàn)地對企業(yè)倉儲管理、運單管理、客戶管理等模塊進(jìn)行規(guī)整，流程化作業(yè)、信息化管理，與客戶信息系統(tǒng)有效對接，形成以第三方物流企業(yè)供應(yīng)鏈管理為基礎(chǔ)的現(xiàn)代化信息平臺，提高企業(yè)的整體競爭力。
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