客戶關系管理的論文
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客戶關系管理的論文1
摘要：當前企業“以客戶為中心”的經營理念已經深入人心，CRM的有效實施鑄造了企業的核心競爭力。由電子商務的蓬勃發展催生的眾多民營速遞物流企業普遍存在著資金、管理、服務的瓶頸。為提高國內速遞物流企業的核心競爭能力，本文從客戶關系管理的角度，就建立戰略客戶合作伙伴關系、實施有效的客戶細分手段、建立和維護高質量的客戶數據庫、實施客戶忠誠管理體系4個方面進行了探討。旨在推動速遞物流企業通過提高服務運作效率，脫離惡性的價格競爭方式，向著改善客戶關系、提高企業核心競爭力的可持續發展模式邁進。
關鍵詞：CRM；速遞物流；核心競爭力；客戶忠誠
CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客戶關系管理．是指通過信息化技術將以客戶為中心的管理理念集成在軟件上．在企業和客戶之間搭建起來的一種實時交互的管理系統．以達到企業整體收益的最大化�？蛻絷P系管理是一種管理理念，其核心是將企業的客戶作為企業最重要的資源．通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，在為客戶創造價值的同時實現企業自身的價值．是一種旨在改善客戶與企業關系的新型管理系統和運作方法體系。
一、CRM鑄造企業的核心競爭力
核心競爭力理論最早是由C.K.普拉哈拉德和加里·哈麥爾在1991年提出的，他們在《哈佛商業評論》正式論述了企業的核心能力，認為企業核心能力是“組織中的積累性學識．特別是如何協調不同的生產技能和有機結合多種技術流派的學識�！边@種核心競爭能力具有價值性、整體性、獨特性和難以模仿性。
當前世界經濟已經從賣方市場轉向買方市場，經歷了以數量取勝、質量取勝、品牌取勝，進而發展到以客戶滿意度、客戶忠誠度取勝的階段。進入新經濟時代，以往代表企業競爭優勢的企業規模、固定資產、銷售渠道和人員隊伍已不再是企業在競爭中處于領先地位的決定因素。土地、人力、資本、信息等可以很快被競爭對手復制，然而詳細而靈活的客戶信息，即有關客戶及其愛好的信息和良好的客戶關系本身，卻很難復制�？蛻絷P系管理成為一種企業核心的競爭能力，通過正確的工具、技術的應用，CRM可以為所有企業提供“看得見的優勢”。企業可以針對客戶的需求將客戶數據信息分類．從而設計出更能滿足客戶需求的產品和服務，并通過分析和采集技術，發現和更好地了解客戶的類型和趨勢，從而為企業建立起一種戰略性的競爭優勢。
個性化服務是增強競爭力的有力武器．CRM系統可以提高為客戶創新服務的效率，是以客戶為中心并為客戶提供最合適的服務，因此為實施企業帶來了在同行業中的競爭優勢，即CRM的競爭壁壘優勢。此外,CRM并不僅僅針對第一次接觸或優質服務，它針對的是整個客戶接觸生命周期以及如何處理這些接觸．它可以使企業從價格、服務和客戶知識等方面展開全面的而不是單純的價格競爭�？傊�，企業采取這種客戶關系管理方式可以使其從競爭中脫穎而出，甚至從某種意義上說，有效利用CRM可以改變企業面臨的整個競爭格局。
二、我國速遞物流的發展現狀
速遞物流俗稱快遞，是指承運方將托運方指定在特定時間內運達目的地的物品，以最快的運輸方式，運送和配送到指定的目的地或目標客戶手中。速遞的市場基礎是對于時間比較敏感的運輸需求，對服務要求較高，主要是以小件產品為主，附加值相對較高，從內容上主要可以分成文件和包裹。1979年，速遞的服務理念和經營模式進入我國。30年來我國的速遞行業不斷發展，已經初具規模，20xx年，中國個人網上購物銷售額達到1320億元，僅淘寶網的日交易規模就達到300萬筆，其中75%的交易商品需要通過實物遞送。據估算，20xx年，中國電子商務帶動的包裹量達到5億件，約占速遞服務1/3的業務量。
隨著外資快遞公司加快進入國內速遞市場，使整個行業競爭格局發生了極大的變化。中國郵政EMS的國際速遞業務由1995年的97%下降到20xx年的20%左右。在國內速遞業務方面，借助電子商務的快速發展，以圓通、中通、天天快遞等民營物流企業強勢發展，形成了遍布全國大中小城市的配送網點．以滿足電子零售配送的需求。但是這些本土速遞企業不僅要面對國際快遞巨頭的不斷沖擊，而且要面對同行業間幾乎無序的競爭。本土速遞企業，尤其是民營速遞企業在這種雙重擠壓下，面臨極大的發展瓶頸，生存艱難。
1、服務瓶頸。國內的速遞企業相對于洋快遞無論在基礎設施上，還是在信息技術上都是相對落后的．這必然會制約其提供服務的能力。由于缺乏先進的自動化裝卸搬運設備，運輸和倉儲設施落后，加之沒有性能良好的客戶信息平臺和結算系統以及高效的貨物追蹤查詢系統，在電子商務的高效、安全、便捷的硬性要求下，這些基本條件的制約是無法保障速遞服務質量的。國內速遞行業的服務水平偏低，客戶滿意程度逐年下降，速遞物流服務質量在速度、安全：便捷等方面都亟待改進。
2、管理瓶頸。速遞物流企業整體管理水平偏低．這是不爭的事實。郵政速遞長期一家獨大的位置使其在管理上缺乏不斷提高的動力．EMS服務的`速度和水平都與其相對昂貴的價格不能完全匹配。對于民營速遞來說，由于其行業進入門檻較低．“家族化”和“親緣化”的管理體制普遍存在，而專業人才的匱乏更使其管理水平一直徘徊在較低的水平上。低素質的員工在混亂的管理狀態下應對龐大的電子商務物流壓力．服務問題很多。
3、資金瓶頸。這是導致上面兩個發展瓶頸的主要根源，無論是物流設施的增加和系統的升級，還是物流專業人才的引進和高素質員工的培養都需依靠企業的經濟實力，這種劣勢在民營速遞企業中表現得非常突出。由于自有資金的有限性以及商業貸款的困難性，加之長期低價競爭帶來的資本積累緩慢．同時大客戶普遍采用月結制度，致使民營速遞企業一直掙扎在資金嚴重匱乏的生存狀態之中。很多規模偏小的速遞企業不得不飲鴆止渴地長期占用代收貨款．以至于有一天資金鏈斷裂只好人間蒸發，這樣的教訓在全國很多地方時有發生，使很多采用貨到付款的客戶都蒙受損失，從而導致中小型民營速遞企業的信用危機。
三、CRM提升速遞物流競爭力的途徑
企業核心競爭力并非是企業單一能力，而是圍繞核心能力、核心專長、核心特長所整合的，是對企業組織內部經過整合了的知識和技術技能．能使企業不斷擴大、發展、創新與創效的特殊優勢能力。速遞物流企業是服務性企業，其核心競爭力是通過物流基礎設施、服務內容、行業經驗、營銷能力、網絡服務能力、人力資源管理、行業定位、創新能力、企業機制等加以反映。其核心競爭力主要表現在能在市場中獲得客戶忠誠度的能力。針對這種情況．CRM可以從以下4個方面提升速遞物流企業的核心競爭力。
（一）建立戰略客戶合作伙伴關系
在CRM中，按照廣義的客戶概念，企業縱向的內部流程體系和外部的合作者之間的關系均可以以客戶的思維去建立和保持。對于速遞企業來說，同一線路的各網點之間的協作關系需要不斷協調，尤其是非自營的網點，其標準化和整體意識決定著企業對外形象的一致性和客戶關系的維護。而對于行業內的尤其是各自為戰的民營速遞企業來說，戰略聯盟不失為當前的一種策略選擇。但這種聯盟不應該是一種簡單的價格聯盟，這種短暫的薄弱的缺乏約束的利益聯盟必然成為眾矢之的，經不起來自物流市場、外部客戶和政府部門等多重的壓力而被動瓦解。如20xx年末申通、圓通等速遞企業對淘寶聯合漲價只歷經幾天就在各方的聲討中以失敗而告終，其長期微利甚至虧損的狀況未得到任何實質的改善。如何真正建立一種優勢互補的戰略合作伙伴關系，開放和共享自身的物流資源，共同開發出個性化的高質量的速遞物流產品．這才是速遞物流企業需要培育的核心競爭優勢，只有這樣才能在同質化的物流市場上獲得滿意的服務利潤。
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客戶細分是CRM中最重要核心思想之一，它體現了客戶關系管理在企業經營中對客戶價值的權衡和取舍。任何高效的客戶關系管理都將以扎實的客戶細分為基礎，客戶關系管理的一切個性化和差異化都來源于客戶細分。全世界的供應商、服務提供商都在千方百計地取悅自己的客戶，盡他們最大的能力滿足客戶的需求，為此了解自己的客戶、利用適當的細分策略和目標戰術變得日益重要。客戶細分的目的就是通過更好地了解客戶并滿足客戶需求．來提高公司的盈利能力，推動收入的增長。對于速遞行業這種競爭十分激烈、企業必須通過積極競爭才能爭取和維持客戶的行業而言，客戶細分應該被更廣泛地使用，成為吸引和鎖定客戶，贏得進而提高顧客的滿意度、忠誠度的重要手段。對于我國大多數速遞企業來說，超低價的惡性價格競爭必然催生成本最低化的低層次服務狀態．服務流程的標準化和服務過程中的個性化都難以實現。而對于任何規模的速遞企業來說，都是可以進行客戶細分的．只不過細分的標準會因為自身的客戶群和經營實力不同而呈現差別。如很多為C2C模式的電子商務進行速遞服務的企業，盡管客戶看起來極其分散和個體化，但仍能通過兩次以上的交易歷史篩分出更加追求速度和卓越服務并愿意為此支付相應價格的客戶群。如果能依據這些客戶的特征重新調整物流資源的分配和服務重點，將能有效地改善當前速遞行業的單純價格競爭模式和客戶與企業之間相互對立的不和諧狀態，從而形成其核心競爭力。
�。ㄈ┙⒑途S護高質量的客戶數據庫
不管是開發客戶還是保持客戶，無論是進行客戶細分還是一對一營銷，客戶數據都是速遞企業有效實施物流服務的基礎。可以說，客戶數據是CRM系統的靈魂，對數據的處理和分析是高效的CRM系統的主要任務和功能。在競爭日益激烈的市場環境中，客戶數據的準確、真實、即時性已經成為企業擴大市場、增強競爭優勢的一大法寶，客戶數據可以幫助企業完成諸如消費者分析、確定目標市場、進行銷售管理、跟蹤市場產品銷售狀況等多項任務，為企業決策奠定堅實的基礎。企業在實施CRM時，首先要構建一個結構科學、數據模型合理、可擴充性強的客戶數據庫，在實際運作中不斷納入新的數據。因此，數據質量對CRM至關重要，是CRM成功的關鍵。利用客戶數據庫，企業可以對客戶行為進行分析與預測．從而制定準確的市場策略、發現企業的重點客戶和評價市場性能，并通過營銷和服務等部門與客戶交流．實現企業利潤的提高。對于速遞行業這種客戶量大、市場策略對企業影響較大的企業來說．必須在客戶關系管理系統中建立和維護高質量的客戶數據庫。高質量的數據庫可以有效地進行重點客戶分析．通過數據分析出最具價值的客戶，并針對這些客戶制定相應的保留客戶政策；通過快速準確的查詢工具．使數據統一規范管理成為可能，大大降低了企業的管理成本：通過歷史數據分析市場上客戶需求變化趨勢．及時改變產品性能以適應客戶需要．在滿足客戶需要的同時增強了企業的競爭能力：通過歷史數據分析服務行為與客戶關系管理的關系及不同類型客戶對于企業的貢獻率，從而分析企業的經營狀況，為今后企業的發展經營奠定良好的基礎。
�。ㄋ模┵I施客戶忠誠管理體系
CRM的核心思想并不在于完全追求客戶滿意，追求客戶滿意的目的從長遠來看在于締造客戶忠誠。因為只有忠誠客戶才是企業持續不斷的利潤來源，這對速遞企業來說尤為重要。速遞企業的忠誠客戶一方面會直接重復消費物流服務，另一方面由于其口碑和推介效應給企業帶來的間接收益無法估量。為此，企業要完整地認識整個客戶生命周期，從技術上提供與客戶溝通的統一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率．建立多樣化的溝通渠道和靈活高效的激勵機制．實施整套的客戶忠誠管理體系。在這里，客戶忠誠計劃由于其實踐性和可操作性被很多行業采用，這對速遞物流核心競爭力的形成是有益的借鑒。從20世紀80年代起，各種積分計劃、俱樂部營銷等多種形式的忠誠計劃先后運用于航空、酒店、電信、金融、零售等各行各業，現在已經發展成為跨國家、跨行業的營銷策略。一般地，客戶忠誠計劃的力度取決于其形成的客戶轉移成本的大小。眾多服務型企業廣泛實行會員制、積分制等客戶忠誠計劃來增加客戶的轉移成本．而對于速遞物流企業來說，這種初級的忠誠計劃并非客戶保持的最佳方式。在物流行業中，即使物流商的服務水平差異不大，客戶的轉換成本仍會包括客戶尋找新的物流商的評估成本，適應新的物流商服務的學習和被學習成本，可能失去原來優惠的利益損失成本和個人關系損失成本等。為了提高這些轉換成本．深度的忠誠計劃和更加個性化的增值服務將是更加有效的途徑。這包括準確地識別客戶、熟悉客戶的業務流程并盡量使物流服務與其順暢銜接、與客戶保持良性接觸和積極的互動關系等。因此，通過加深和拓寬與客戶間的伙伴關系和利益相關度，將是加大客戶心理和感情成本的重要手段。
客戶關系管理的論文2
1客戶關系管理發展必要性
客戶關系管理產生于企業經營理念的發展。企業經營理念經歷了產品中心論-銷售中心論-利潤中心論-客戶中心論四個階段的發展。
當市場屬于賣方的時期，該時期產品屬于供不應求的時期，企業的管理焦點聚集在如何提高產品的產值上面，由于產品能夠帶來高額利潤，企業的經營理念專注于如何擴大生產規模。當各個企業都在擴大生產規模之后，市場上出售的產品開始大量激增，市場從供不應求轉變成供過于求，慢慢導致經濟危機，這個時期產品已經是無差異化，各個企業之間都想法設法提高銷售額，因此在第二時期企業將促銷活動作為經營重點。隨著競爭越演越烈，企業從每份產品或服務當中獲得的利潤逐漸減少，客戶也在逐漸流失，企業經營的最終目標是實現利潤最大化，因此企業為了獲得更多的利潤，努力控制成本流出，包括員工、流水線等各方面成本。在減少各種成本之后，企業所提供的產品或服務不能夠滿足客戶的需求，當客戶不能夠被滿足之后，開始減少對于產品的購買量，企業的客戶群逐漸流失，這時期企業開始重視客戶，努力打造客戶滿意、客戶忠誠，因此在這個階段企業重點研究客戶關系管理，以客戶為中心。
2客戶關系管理核心內容分析
2.1客戶中心理念
對于企業來說，實現利潤最大化是企業經營發展的最終目標，因此，分析誰能為企業帶來巨大利潤是至關重要的。企業發展的歷程經歷了產品中心論到現如今的客戶中心論，研究表明，認真分析客戶感知、客戶需求，從而制定相對應的營銷措施才能有效促進企業發展。
客戶這一概念可以從廣義和狹義兩個方面來理解。廣義的客戶涉及到的范圍較廣，指一切與企業經營效益有關的各方；狹義的客戶則是指最終購買產品的企業和個人，所以狹義客戶就是通常說的消費者。通過企業對于客戶的認識，發現并不是所有的客戶都成為企業的研究重點，應對其所有客戶群進行刪選，重點研究如何與現有客戶建立良好客戶關系，并努力將其轉化成忠誠客戶。更有研究表明，企業開發新客戶并成功贏得新客戶的成本是維護現有老客戶成本的5倍之多，所以當前越來越多的企業認識到有效管理現有客戶關系是企業有效經營的關鍵。當今市場中客戶資源已然成為市場競爭的關鍵資源，往日企業將中心力量放在提高內部工作效率上，目前都已經向獲取客戶、保持客戶方向上轉移。所以樹立客戶中心理念成為了企業現階段的重要舉措。客戶中心理念要求企業應以客戶為中心，分析客戶感知，了解客戶所需，為其提供個性化的服務，從而提高企業的客戶保持率。雖然開發新客戶的成本相對較高，但這并不意味著停止開發新客戶，應該在維持好現有客戶群的基礎上努力擴大客戶群，從而贏得更多的經濟利潤。
2.2客戶價值分析
要分析客戶的價值首先要明確客戶的類型。客戶價值分為客戶讓渡價值和客戶商業價值兩大類。客戶讓渡價值是針對客戶自身而言，客戶商業價值是針對企業而言。
客戶讓渡價值實質就是客戶獲得價值與為之付出成本的差額，包含產品價值、服務價值、形象價值、貨幣成本、時間成本等。客戶在購買產品或服務時希望通過自身知識分析設法獲得最大價值。因此研究其價值能夠提高企業產品的市場核心競爭力、有效減少企業的成本、激發企業創新能力、提高客戶忠誠度。
2.3建立客戶忠誠
客戶忠誠是客戶在對企業的某個產品或服務、企業經營理念等各方面都十分滿意，長期在該企業進行購買行為，并對企業有著足夠的肯定。客戶忠誠包含七種種類，其中超值忠誠就是對于企業產品或服務的高度滿意，并高頻率重復購買。
既然客戶忠誠對于企業發展至關重要，提高客戶忠誠度成為了企業發展的關鍵�？梢詮逆i定客戶群、特色服務、以客戶為中心、增加溝通、較好處理客戶抱怨等五個方面努力�？蛻羧簩τ谄髽I發展起著重要作用，但是這并不意味著企業要重視每一個客戶，這對于企業開發成本較高，所以企業要通過對于客戶購買資料的分析找到最有可能成為忠誠客戶的目標客戶群，從而加以重點關注；在鎖定了重點客戶群之后，為其的需求提供特殊的服務，能夠為客戶制造被在乎；當前客戶資源是市場的重要資源，企業如果能有效占領該種資源必定對其發展有明顯的促進作用，因此企業要形成以客戶為中心的經營理念，做到能夠詳細了解客戶需求，處處為客戶著想；由于市場的不斷變化、產品的'不斷推新，客戶的需求是在不斷變化的，因此要隨時保持跟客戶的聯系；當客戶抱怨的時候，企業要正確處理�？蛻糁员г故且驗樗軌驗槠髽I提供最新的改進方向，同時也指出了企業經營方面的不當。所以企業要給予高度重視，從而累計經驗。
3客戶關系管理未來發展趨勢
客戶關系管理是一種以客戶為中心的經營理念，它并不僅僅運用在企業的某個部門，而是貫穿于企業的每個部門。數字信息化是客戶關系管理的重要基石，網絡技術、數字信息等科技的發展，客戶關系管理會逐漸實現市場營銷自動化、銷售自動化、客戶服務與支持自動化。
市場營銷自動化能夠實現所有員工每天活動標準化。該自動化能夠幫助企業有效規劃市場從而做出相應的市場活動、實現電子營銷從而開發潛在客戶、同時達到管理聯系人評估最終效果的功能。
銷售是企業獲得利潤的關鍵渠道，同時也是耗費大量成本的階段。銷售包含客戶、產品或服務、訂單等多個環節，實現了銷售自動化之后，工作人員可以建立有效管理客戶資料，從而有效減少時間成本、提高工作效率。
客戶關系管理是企業經營管理的重要部分，企業必須在熟悉掌握客戶關系管理真諦，了解新軟件的運用，在經營上努力實現營銷、銷售等方面的自動化進程，從而縮減成本，獲取更多的利潤。
客戶關系管理的論文3
隨著我國電力工業的改革與發展，供電企業的內外部環境正在發生深刻變化：要求打破壟斷、降低電價的呼聲和客戶對于供電服務水平的期望越來越高；來自天然氣等替代能源的競爭以及來自客戶自備電廠的競爭越來越激烈。因此，供電企業只有及時轉變觀念，適應客戶需求，搞好客戶關系，改進服務質量，才能擴大終端能源市場的占有率。
在我國經濟快速發展的現狀下，能源消費增長迅猛，大客戶也日益增多。同時大客戶在建設節約型社會、實現可持續發展目標的過程中，要求得到更加符合其自身特點的、個性化的供電服務。為了更好地開展電力需求側管理工作，實現真正意義上的“多贏”，供電企業需要加強客戶關系管理理論在實際工作中的應用研究。
1、客戶關系管理理論概述
客戶關系管理(Customer Relationship Management，簡稱CRM)是指以信息技術為媒體，以客戶期望與收益為中心，通過管理和保持企業和客戶之間的良好關系，持續實現企業利潤和客戶利益雙贏的營銷理念和一整套營銷策略。
客戶關系管理的核心思想是把客戶作為企業經營的重要資源，樹立以客戶為中心的發展戰略。包括：進行市場細分，從而判斷、選擇、爭取、發展和保持優質客戶；通過完善的客戶服務和深入的客戶需求分析來滿足客戶的個性化需求；改進企業的工作流程，完善對客戶需求的快速反應及決策的組織形式，實現資源的整合和協調。同時，客戶關系管理需要以數據挖掘、數據倉庫等信息系統為技術支撐，發現數據中的關聯關系，建立數據模型進行分析預測，為營銷、客戶服務和決策等目標提供技術支持。
2、客戶關系管理在國外電力公司的應用
國外一些電力公司將客戶關系管理理論與電力行業的特點進行有機結合，并且不斷創新，不僅降低了企業運營成本、提高了客戶滿意程度，使企業在競爭中站穩腳跟，還促進了電能的合理利用。
2.1、利用客戶關系管理理論發掘和保留優質客戶
法國電力公司采用客戶價值分析的方法，尋找高利潤的客戶。加拿大各電力公司在提升服務水平、開拓市場方面開展了大量工作：為不同規模的客戶提供不同層面的服務，并且通過經常性的走訪，與優質客戶建立了良好關系。
2.2、開展主動的用電導向和市場調研
在加拿大，一些電力公司的客戶經理通過定期走訪工、商業客戶，了解客戶需求；通過市場調查，研究競爭對手的優勢與劣勢；通過走訪地方政府獲取潛在的市場信息，并以此糾正服務方案沒計中的偏差。在比利時，電力部門幫助用戶選擇優質電熱設備，以及向用戶講解如何利用峰谷電價節約開支。
2.3、提供網上服務，方便客戶
澳大利亞、美國等國家的一些電力公司通過網站實現網上付費、業擴申請、用電信息查詢等功能。一些公司還允許客戶通過電子郵件與客服人員進行交流或在線咨詢，盡可能地為客戶提供方便。
2.4、提供增值服務
加拿大的一些電力公司為客戶提供如工程咨詢、安裝洽談、出售設備、供電方案等附加服務。
2.5、幫助用戶進行用電分析，減少電費支出
在法國，250kVA以上的用戶只要付錢就可得到年度用電負荷的分析報告和節約支出的建議，也可以得到無功功率分析報告。而在美國，一些電力公司通過客戶關系管理系統來幫助客戶分析用電行為，并為客戶提供怎樣節省電費等方面的建議。
2.6、積極開展電力需求側管理工作
美國、加拿大、德國的一些電力公司利用多種途徑對電力需求側管理進行廣泛宣傳；幫助用戶提出改進和完善用電的方法；為社會免費提供合理用電方案；研究和引進節能項目；通過贈送、讓利、補貼方式鼓勵用戶使用節能產品；引導政府制定高能耗產品淘汰政策，最終建立起節能標準。
3、目前我國電力營銷和服務中存在的問題
電力市場化改革以來，我國供電企業越來越重視市場營銷工作。從思想上，傳統的“重生產、輕營銷”的意識觀念正在轉變；從組織結構上，營銷部門也在建立以客戶為中心、以市場為導向的大營銷體系，并在實踐中不斷推出特色營銷服務。但由于受過去長期計劃經濟思想的影響，供電企業市場意識不強，真正開展電力市場營銷的時間較短，經驗不足，仍存在不少亟待解決的問題，具體表現在以下幾個方面：
(1)營銷服務缺乏針對性。營銷策略和服務流程基本上是同質化的，對客戶分類主要是按照用電類別和電壓等級進行劃分，不能滿足市場營銷的`需要。在供電企業實施同質化普遍服務的基礎上，一些地區針對用電量大、重要性高的客戶開展了差異化服務，但就綜合考慮客戶用電量、貢獻率、負荷特性、信用、需求等多種因素并提供個性化服務的還不多，效果還不理想。
(2)信息不通暢降低服務質量。大多數客戶對現行用電政策缺乏了解，主要表現在：一些客戶有調整用電方式的潛力并可以從中獲益，但由于缺乏對分時電價政策的了解而未能調整用電方式，電價政策沒有得到最大程度的市場響應；還有一些大工業客戶，由于對基本電費收取和業擴報裝政策不清楚，在用電量減少后仍然使用大容量的變壓器供電，造成一方面由于變壓器空載或輕載導致增加損耗，不利于社會總體節能，另一方面也因此多支付電費。
供電企業對客戶的用電情況、需求信息掌握不夠。隨著科學技術的提高，客戶的用電設備對電能質量和供電可靠性越來越敏感；由于生活節奏的加快，使得普通客戶對服務的便利性更為關注。如果不掌握客戶的需求心理，實施盲目設計的服務方案后，將達不到預期效果。
(3)服務的內容和形式有待深化。微笑服務、主動服務、百問不倦的服務已經不能滿足客戶深層次的要求，供電企業在客戶服務方面缺少與客戶之間的更詳細和更專業的溝通。例如，在引導客戶安全合理用電、為客戶的業擴工程提出更加合理方案等方面的服務還有待深化。事實上，大多數電力客戶都有合理用電、安全用電的需求，但是由于其專業知識的局限，安全用電、節約用電、合理用電的潛力沒有充分的挖掘出來。而進一步延伸，我們會發現，客戶不懂得合理用電很可能影響其今后能源的選擇，不利于穩定供電企業的市場。
4、客戶關系管理在供電企業中的具體應用
供電企業實施客戶關系管理應實現以下目標：有效把握客戶需求，提高在終端能源市場的競爭力；通過細分市場和客戶，為客戶提供個性化服務；通過實施需求側管理促進能源合理利用。具體應用的方面如下：
4.1、樹立以客戶為中心的服務意識
在電力市場化的背景下，首先要樹立以客戶為中心的服務意識，包括充分考慮電力客戶的需求、方便客戶，將客戶視為合作伙伴、為客戶提供個性化與定制化的服務，正確處理客戶、企業、社會三者利益的關系等。此外，不僅是直接面向客戶的營銷人員提供的服務，后臺有關專業人員的技術支持、溝通機制和工作效率也影響客戶的滿意程度，因此要在全體職工中樹立營銷意識和服務意識。
4.2、建立新型的營銷管理機制
4.2.1、業務流程改造
以客戶為中心，改進供電企業的業務流程，通過業務流程優化和內部信息共享，加強對客戶需求的快速反應能力，實現資源的整合和協調，增強部門之間的協作能力。如首問負責制、一站式服務、限時辦結制等。
4.2.2、實施和完善客戶經理制
建立一支懂營銷、懂技術的專業隊伍，提高供電企業為客戶服務的能力�？蛻艚浝碇剖强蛻絷P系管理理論在供電企業中的一個具體應用，是實現客戶關系管理的組織保證。
首先，客戶經理是為客戶提供差異化服務的專、兼職營業人員，由具有較高綜合素質的人員擔任。客戶經理負責與大客戶建立緊密的聯系，主動了解市場。通過走訪客戶了解電力服務中存在的問題，了解客戶潛在的用電需求信息，跟蹤客戶用電需求的實現。
其次，通過客戶經理收集和反饋的市場信息，進行電力市場分析和預測；經過整合提出開拓電力市場的方案；根據需求側管理潛力提出需求側管理措施；根據客戶個性化需求為客戶提供及時的供用電信息和個性化的用電解決方案。
通過客戶經理對優質客戶的一對一服務，能夠實現及時、有針對性地為客戶提供個性化服務，優化了企業業務流程，拉近客戶與供電企業的距離，樹立企業的良好形象。
4.3、建立客戶價值和營銷效果評價體系
企業的資源是有限的，因此，供電企業應研究如何合理、有效地整合和利用資源，在現有資源約束條件下實現企業效益和社會效益的最大化。
4.3.1、客戶價值評價
綜合客戶用電量、利潤貢獻率、負荷特性、信用(繳費、合法用電)、發展潛力等多種因素建立客戶價值評價指標體系，按客戶的價值進行分類，集中有限資源重點對優質客戶開展一對一的差異化服務，而對信用低的客戶建立企業風險防范機制。
首先，服務流程差異化。如對于重點工程、社會效益大的大型工程建立服務的快速通道，采用差異化的業務辦理流程，減少工作環節，實行限時服務，縮短內部運轉時間。
其次，資源配置差異化。資源配置方面，依據客戶價值，實行資金、規模、人員和費用的重點傾斜，實行單獨的預算管理，保證重點客戶的需要。
再次，服務人員和技能差異化。逐步提升對優質客戶的服務層次，建立健全客戶經理制，加強對客戶經理的培訓，提高客戶經理的市場觀念、業務素質和營銷技能。
最后，服務內容差異化。根據客戶需求，為客戶提供定制的差異化服務，如提供系統供需信息、提供客戶用電負荷特性分析、提供政治保電服務和差異化的信用政策，如不同的繳費政策等。
但是，需要注意的是實施差異化服務策略前，供電企業要在市場調查、市場細分和市場定位的基礎上，分析滿足客戶差異化的需要和確定企業是否具備滿足需要的能力。
4.3.2、營銷效果評價
營銷效果評價是以企業的營銷決策為基礎，分析和評估各項營銷措施對實現企業發展目標所做的貢獻和產生影響的行為。為了準確地了解目前供電企業的營銷效果現狀，需要對不同的營銷措施建立定性與定量的指標，從經濟性、社會性、營銷意識、效率控制、滿意度等不同的角度進行營銷效果評價。通過評價發現不足或潛在的問題；通過分析提出解決方案，調整和改進營銷工作，為企業決策提供一種輔助工具，增強企業綜合實力。
4.4、為客戶提供增值服務
充分利用供電企業的技術優勢和信息優勢，為客戶提供增值服務，具體包括：(1)在客戶進行業擴報裝時，從專業技術和經濟性角度提供更加合理的供電方案等建議。(2)對優質客戶和有需求的客戶提供安全、合理的用電咨詢，如安全用電咨詢三相負荷平衡、改善功率因數、調整用電時間、移峰填谷用電、分析節能潛力、提供節能信息。(3)協助客戶進行用電分析。利用負荷管理信息系統，為客戶提供電量、負荷特性分析報告、無功功率分析等，以改善負荷特性、降低生產用電的成本。
4.5、通過信息化建設，提高服務能力和服務水平
信息技術是客戶關系管理的技術支撐。
(1)完善業務信息系統、提高營銷業務處理流程的自動化程度，實現信息共享，使企業內部能夠更高效地運轉。
(2)利用信息和網絡技術為客戶提供足不出戶的網絡服務。包括：法規政策查詢、網上報裝、網上繳費和查詢、停電和欠費短信息通知、在線業務咨詢和投訴、客戶需求和滿意調查等。
(3)建立客戶關系管理系統，將數據挖掘、數據倉庫以及其他信息技術緊密結合在一起，為企業的營銷、客戶服務和決策等提供支持。
(4)建立客戶檔案庫，挖掘客戶數據信息，進行客戶信用評價，實施差異化的信用政策，采取有效的防范策略，降低企業經營風險；通過整合客戶信息資源，為決策提供定量定性相結合的輔助支持，從而提升電力營銷管理水平和決策能力。
4.6、加強宣傳和信息收集，改善信息不對稱狀況
4.6.1、加強宣傳，獲得客戶的理解和信任
加大對電力政策、法規和供用電信息等的宣傳力度，利用供電企業網站、網點、各種媒體進行多種方式的宣傳，提高信息知曉率。這樣做，一方面有利于政策法規的貫徹和執行，使客戶從中受益，另一方面有利于得到客戶對政策的充分響應，獲得客戶的理解和信任。
4.6.2、加強市場調研，多渠道獲取客戶反饋信息
通過客戶經理的一對一營銷、95598客戶服務熱線、電話回訪、調查問卷、訪談等多種形式，了解客戶的用電需求和對服務的需求、滿意情況，從而能夠提供更有針對性、有效的服務方案。實施差異化策略要加強營銷全過程的管理和控制，最重要的是注意客戶的反饋。因此，通過收集客戶反饋信息并進行分析，找到營銷工作中的不足，加以改進，促進客戶關系的改善。
5、結語
市場經濟環境下，供電企業越來越意識到實施客戶關系管理、及時深入地了解客戶需求，并將之反饋到業務和服務流程設計中，為客戶提供個性化服務的重要性。供電企業通過實施客戶關系管理，不僅可以提高客戶滿意度和市場占有率、提高經營管理水平，滿足決策支持、經營風險控制的要求，而且能夠促進客戶科學合理用電，降低經營成本，促進社會效益的“三贏”目標的實現。
客戶關系管理的論文4
一、招商銀行客戶關系管理的現狀
（一）客戶關系管理在招商銀行的應用
在金融服務業買方市場給商業銀行帶來的壓力與日俱增，隨著越來越激烈的競爭，客戶資源在很大程度上決定了商業銀行的發展和未來，通過客戶關系管理來提升競爭力是至關重要的。招商銀行向客戶提供各種公司及零售銀行產品和服務，亦自營及代客進行資金業務。作為中國領先的零售銀行，招商銀行擁有龐大的客戶基礎、廣為人知的品牌、品種繁多的產品和優質的服務。在公司銀行業務方面，招商銀行為企業提供貸款、結算、托管等各類服務，并在現金管理方面具有明顯競爭優勢。依托先進的信息技術實力，招商銀行得以不斷拓寬服務渠道，開發和不斷升級招行的網上銀行服務、電話銀行、手機銀行和掌上電腦銀行，令客戶能夠更快捷、方便地獲取招行的服務。有明確的目標定位、創建客戶服務中心、設立了專門的客戶服務代表、建立了客戶資源數據庫、對客戶與市場進行細分。
（二）招商銀行客戶差異性分析
根據營銷學中的二八定律，找出對商業銀行貢獻度較大的那20%的客戶至關重要，尤其是那些占到商業銀行主要盈利的“金牌客戶”。從收錄統計客戶資料開始建立客戶檔案，根據客戶的需求模式和盈利價值對其進行分類，找出對銀行最有價值和最有盈利潛力的客戶群以及他們最需要的銀行產品和服務，更好地配置資源，改進銀行產品和服務，牢牢抓住最有價值的客戶，取得最大的收益。
招商銀行對客戶的區分從客戶所持銀行卡諸如一卡通金卡、金葵花卡、鉆石卡、私人銀行卡可見一斑，招商銀行的私人銀行業務一直是業內翹楚，其對高端客戶的挖掘與維護正是遵循了二八定律。招商銀行根據客戶生命周期價值和客戶購買間隔、購買頻率和購買金額對客戶進行貴賓型、改進型、維持型、放棄型的區分，對不同的客戶采用不同的服務策略。
（三）招商銀行與客戶保持良性接觸
在開發新客戶的同時也要維持老客戶，銀行需求與客戶保持持續的良性溝通以掌握客戶的動向，滿足客戶不斷變化的需求，銀行不僅要了解客戶過去的交易行為，而且要能夠預測客戶未來的消費行為，分析客戶的潛在需求，建立一種以實時的客戶信息進行經營管理活動的方式從而更好地面對競爭，所以企業要長期保持與客戶的關系，經常與客戶交流，征求客戶的意見，不斷改進和創新銀行服務及金融項目，取得單位顧客的最大效益。
招商銀行的企業文化倡導員工把自己當做向日葵，時刻以客戶為中心把客戶當做太陽向著他們轉，在為客戶服務時設身處地為客戶著想，不僅在面對面接觸時讓客戶感受到招商銀行員工的良好態度，還通過信函和電子郵件向顧客傳遞豐富的信息，還在微博、微信等客戶端與客戶進行良性互動，在發掘潛在客戶的同時為老客戶提供及時資訊，其客戶服務熱線更是二十四小時暢通。招商銀行特別重視客戶投訴，注重傾聽客戶的意見，記錄投訴要點判斷客戶投訴是否成立，力求提出可行的解決方案，并且在切實解決了客戶投訴之后進行跟蹤服務，爭取客戶滿意。
二、招商銀行客戶關系管理的啟示與借鑒
招商銀行自創立28年來一直以敢為天下先的勇氣不斷開拓創新，銳意進取，在革新金融產品與服務方面創造了數十個第一，在中國銀監會對商業銀行的綜合評級中一直名列前茅，已發展成為中國境內最具影響力的商業銀行之一。
�。ㄒ唬┱猩蹄y行的整體發展與戰略環境
20世紀80年代中期，中國金融體制改革經過幾年的'探索和發展，逐漸見效，乘著改革開放的春風，成立招商銀行的籌備工作穩步推進。1987～1992年艱苦創業時期，招商銀行積極探索商業銀行新的經營體制，努力把招商銀行辦成真正的股份制商業銀行，致力于擴展市場經營范圍，使招商銀行從區域性商業銀行向全國性商業銀行發展，大膽創新業務和產品，樹立“服務第一，創新求生”的意識，不遺余力的培育自身經營特色，并成為國內第一家開辦離岸業務的商業銀行。
1993～1998年招商銀行各項業務迅猛發展，積極實施機構和業務擴張戰略，規模急劇擴大，并且適時調整業務發展戰略，強勢進軍零售銀行業務，同時啟動信息化發展戰略，走科技興行之路。
1999～20xx年招商銀行實現了新老行長的順利交接，從管理理念到企業文化，從內部制度到營銷推廣，實行了一系列自上而下的改革。大力加強風險文化和管理文化建設，狠抓資產質量管理，積極實施風險管理戰略。注重“一卡通萬家”、“一網聯天下”等拳頭產品的營銷推廣，實施經營網絡化戰略，率先推出網上資金匯劃業務，并建立一流的電話銀行服務。為了建立起有效的資本補充機制，提高資本充足率，應對中國加入WTO以后外資銀行的競爭并未實施國際化發展戰略打下堅實基礎，從20xx年開始招商銀已行積極籌劃境內上市，實施資本市場化戰略。
自20xx年開始招商銀行進入了全面提升管理國際化的新時期，深化產品創新戰略，尋求零售銀行業務新突破，加大品牌建設以提升品牌形象打造強勢企業，致力于把招商銀行建設成為現代化的國際一流銀行。20xx年以來在國內率先實施經營戰略調整實現一次轉型，加快發展零售銀行業務、中小企業業務和中間業務。進入20xx年受國際金融危機的影響，招商銀行著力推動經營方式由外延粗放型向內涵集約型轉變，全面實施二次轉型。
�。ǘ┱猩蹄y行的企業文化
招商銀行在28年的經營管理實踐中，始終強調以市場為導向，不斷進行服務創新，以滿足客戶日益增長的金融需求，形成了“因勢而變、因您而變”的經營理念，以及“因您而變”的服務理念和“葵花文化”。招商銀行的服務文化遵循一切以客戶為中心；創新文化旨在為客戶提供最新最好的金融服務；人本文化尊重和關愛員工，讓員工分享企業的成功；風險文化注重建設穩健的風險管理體系；管理文化向國際標準看齊，確立“穩健”、“規范”、“嚴格”、“科學”、“扎實”五個原則信條。
�。ㄈ┻M一步提升招商銀行客戶關系管理的對策建議
挖掘客戶并且留住客戶，提升客戶滿意度并且維持客戶忠誠是客戶關系管理的要義所在，也是一項長期性和根本性的發展戰略，招商銀行在客戶關系管理方面一直都做到良好，為了給客戶提供更專業、更快捷、更舒心的金融服務，需更加注重服務創新，讓客戶如沐春風；想要讓客戶有良好的服務感受，除了優秀的硬件配置、完善的服務制度和高效的服務流程，還需要一支有積極服務意識、扎實服務技能的員工隊伍，加強培訓管理，打造優質服務團隊；認真聆聽客戶的聲音，是不斷改進服務品質、創新服務產品的動力所在。注重聆聽客戶聲音，不斷提升服務水平，讓客戶看到招商銀行一直的付出與努力。
為了精益求精招商銀行可以加強個人零售業務尤其是私人銀行業務，另外黃金客戶的管理可以投入更大的比重，持續創新產品及服務，加速國際業務的市場營銷，積極進軍海外市場。另外需要注意客戶關系管理的效率，加強成本控制。
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客戶關系管理的論文5
0引言
隨著電力市場競爭的日趨激烈，供電企業的供電營銷管理也將面臨著一定的挑戰，因此，供電企業必須重視供電營銷工作，可以通過實施客戶關系管理，來對用電客戶進行有效管理，從而提升電力營銷的服務質量，為供電企業的可持續發展打下夯實的基礎。
1供電營銷概述
供電營銷主要是針對供電企業的產品進行營銷，同時，供電營銷也是對供電用戶信息的管理，根據用電客戶信息來了解用戶的用電需求，并對用戶展開分類管理，以此來提升供電營銷的水平[1].供電營銷離不開客戶關系管理，客戶關系管理不僅僅是對用電客戶各項信息的管理，更是對客戶進行分類管理，將其應用到供電營銷中，對提高供電營銷的效率以及提升供電營銷服務質量有著極大的作用。另外，隨著信息化技術飛速發展，供電營銷也逐漸向著信息化方向發展，并根據地區供電企業的實際發展情況，設置相應的電力營銷管理信息系統，主要分為決策支持層、營銷管理層、營銷業務層、客戶服務層等，對供電營銷的各項信息進行管理，并在一定情況下對電力營銷管理信息系統進行不斷的改進和完善。當然，這需要建立在以服務用戶的基礎上，結合用電用戶的實際需求進行完善。
以下是某地區的電力營銷管理信息系統。
2供電營銷中客戶關系管理的應用
2.1對供電營銷業務進行細致分工
隨著社會經濟的飛速發展，供電企業的發展也極為迅速，供電營銷作為供電企業發展的關鍵，必須保證電力營銷業務開展的有效性，才能切實有效地促進供電企業的穩定發展[2].另外，在電力市場不斷發展的過程中，應對供電營銷業務進行不斷改進和創新，才能滿足市場的發展需求。由于供電企業所要面對的.客戶具有多樣化的特征，而且，這些用戶群體用電需求也有著很大的不同，而要提升供電的經營效果則需要針對每個用戶的不同數據制定相應的用電方案，而且，針對不同的用電客戶所遇到的不同問題應及時解決，這樣才能有效地做好供電營銷工作。將客戶關系管理合理應用到供電營銷工作中，主要通過客戶關系管理來了解客戶的各項數據，這樣在供電營銷業務開展的過程中，則可以通過客戶的各項數據分析來對客戶展開針對性的業務管理。另外，在將客戶關系管理應用到供電營銷中之后，應對供電營銷業務進行細致的分工，尤其是對用電客戶的分工，必須保證其合理性，應根據用電客戶的實際用電特點、用電情況等進行分類管理。此外，有很多用電用戶一旦在斷電的情況下將會造成巨大的經濟損失，對于這類用戶供電企業需要對其開設VIP專項服務，一旦這類客戶出現斷電的情況，應對其采取最快捷的用電檢修、故障排查工作，及時解決供電客戶的故障隱患，并在最短的時間內恢復對客戶的供電，從而保證客戶供電的穩定性、可靠性，進一步提升VIP客戶的滿意度，為供電企業的可持續發展打下夯實的基礎。
2.2在供電營銷業務流程優化中的應用
一般情況下，在供電營銷過程中，需要有著一定的供電營銷業務流程，而且隨著供電企業的飛速發展，供電營銷業務流程也會進行不斷的改進和創新[3].從對以往供電營銷業務流程的調查中發現，以往供電營銷過程中主要是供電業務員將供電企業的供電產品以及技術等向客戶進行介紹，而在業務介紹過程中由于業務員業務水平不同，也會影響到供電業務的推銷效果。對于一些業務水平較高的人員可能會有著較好的推銷效果，但是，對于一些業務水平不高的人員推銷效果則可能會很低，不利于供電營銷業務的可持續發展。而在客戶關系管理的應用下，可以通過建立客戶關系管理系統（CRM）,將供電企業的最新研究成果、最優質的服務利用網絡信息平臺傳遞給廣大用電用戶，這樣能夠讓用電用戶更深入了解供電企業，將供電企業的各項研究成果以及服務推廣至更多的電力客戶處，從而使用電客戶能夠有效地了解供電企業最新發展動態，這樣客戶會根據自身的用電需求選擇相應的電力產品和服務，不僅簡化了供電業務的流程，節省了大量的勞動力，而且，對提升供電營銷的服務質量也有著極大的作用。另外，為了給客戶帶來更優質的服務以及了解客戶的思想動態，可以通過設立建議板的方式來了解客戶的各項需求，這樣客戶在用電過程中遇到問題以及對用電服務提出的要求等會留在建議板上，而供電企業可以根據建議板上客戶提出的各項要求不斷地對電力營銷業務流程進行改革優化，針對客戶所提出的不同要求提供不同的電力服務，以此來滿足不同客戶的需求，從而有效地提升電力營銷的服務水平，更有利于供電企業的可持續發展。
2.3在與客戶交流中的應用
在供電營銷過程中，為保證供電營銷的質量，供電營銷業務人員應積極與客戶進行交流。在交流的過程中不僅可以了解客戶的用電需求，同時，也能讓客戶真正感受到供電企業對他們的關心、關注，對提升客戶的滿意度以及促進供電企業的可持續發展有著極大的作用[4-5].在電力市場飛速發展的過程中，客戶作為供電企業發展的關鍵因素，供電企業要保證在競爭激烈的市場中穩定的發展，則必須與客戶打好交道，因此，在供電營銷過程中，相關業務人員需要加強與客戶的溝通。通過客戶關系管理系統的應用，業務人員能夠根據客戶的實際用電需求，給予客戶提供更便利的服務，而且，業務人員可以通過傳真、短信、電話、網絡等方式與客戶進行溝通，并了解客戶的用電現狀以及用戶的用電需求，以便于及時對客戶進行相應的服務，以此來滿足客戶的需求。另外，在與客戶交流溝通的過程中，將客戶用電過程中所遇到的問題以及客戶的用電需求等進行總結，并將此作為各個部門努力的方向，為客戶量身訂做滿意的產品以及服務，從而有效地推動供電企業的發展。
3語結
隨著科技的不斷發展，信息時代的來臨，國家電力體制的改革，電力市場競爭的日趨激烈，供電營銷中的客戶關系管理也越來越重要，因此，供電企業要確保自身的穩定發展，應充分發揮出客戶關系管理的作用，不斷提升供電營銷的效率以及供電營銷的服務質量，切實做好供電營銷工作。通過本文對供電營銷中客戶關系管理的應用分析，作者主要對供電營銷中客戶關系管理的幾方面應用展開分析，希望可以給供電企業提供幫助，促進供電企業的良好發展。
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客戶關系管理的論文6
摘 要
隨著經濟的發展，國內人均收入的提高，人民生活水平有了大幅提高，保險行業呈現穩中向好的發展態勢，保險逐步深入到人民生活的各方面，險種持續創新，行業發展前景向好。潛在進入者增多，現有競爭者競爭激勵，購買者議價能力提高，差異化需求增加。由此，客戶關系開發、維護成為保險企業競爭的關鍵。從分析了解客戶特征，了解客戶需求到有針對性的因需定制，保險企業的客戶關系管理成為其在競爭中的'重要砝碼。
鑫安汽車保險股份有限公司作為一汽集團的控股公司之一，20xx 年成立至今，發展迅速，現今經營范圍包括機動車輛保險以及相關企業財產保險、貨運險、責任保險、工程險、信用保證保險和短期人身險業務等。由于成立時間較短，經驗不足，客戶管理方面存在一定的欠缺。對于鑫安汽車保險股份有限公司而言，客戶關系已經成為其發展過程中必須予以高度重視的問題，是其生存發展的決定性因素，這是與公司的性質和歷史淵源息息相關的�，F今，鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理仍然較為粗疏，存在一些問題，如客戶關系管理系統建設滯后、服務經驗不足、缺乏專業管理人才、營銷觀念薄弱等問題。
從根源上來講，這都是由于未能形成完善客戶關系管理系統和未能重視客戶關系管理造成的。因此，有必要從公司本身、客戶構成、問題分析、原因剖析開始進行研究，以便識別客戶價值和潛在價值，維護現有客戶，關系營銷新客戶等。
關鍵詞：客戶關系管理，保險行業，市場營銷
目 錄
摘 要
第 1 章 緒論
1.1 研究背景
1.2 研究意義
1.3 客戶關系管理理論研究綜述
1.4 研究內容與體系設計
第 2 章 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理現狀及存在的問題
2.1 鑫安汽車保險股份有限公司簡介
2.2 鑫安汽車保險股份有限公司客戶構成分析
2.3 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理現狀
2.4 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理存在的問題
第 3 章 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理問題成因分析
3.1 客戶關系管理系統建設滯后
3.2 服務經驗不足
3.3 缺乏專業管理人才
3.4 市場化程度不足
第 4 章 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理系統優化原則與措施
4.1 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理系統優化原則
4.2 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理系統優化措施
結 論
客戶關系管理的論文7
一、客戶關系管理的內涵與意義
在企業實際的運營管理中，常遇到如何下問題：如何把分散的客戶資源進行統一管理，從而使得客戶變成企業的資源。企業客戶關系管理正是以客戶為中心，充分利用企業內部和外部的資源來滿足客戶需求，建立新客戶、發展老客戶，以此提升客戶滿意度和忠誠度，建立密切的客戶關系。
客戶關系管理是一種經營理念，它在客戶關系管理軟件和客戶關系管理系統的支持下得以實現。通過客戶關系管理，首先能夠為客戶提供個性化需求的滿足，提高客戶滿意度;其次能夠主動地確定客戶的問題并溝通解決辦法，明確企業營銷方向，與客戶建立相互信任、互利共贏的關系;同時戰略性地管理企業大客戶，集中精力維系穩固的忠誠客戶關系。
二、為促進客戶關系管理在企業施行提出的幾點建議
1、提高企業客戶關系管理能力
一般來說，企業的資源、品牌、技術、商業模式等使得企業獨具競爭優勢，那么隱藏在企業資源背后的企業能力，則是企業競爭優勢的深層來源。而客戶關系管理能力便是企業能力的核心能力之一。
在企業實施客戶關系管理時，需要通過充分調動企業內外的各種資源來滿足顧客需求，提升客戶關系，企業應采取相關措施來提升客戶關系管理能力。一方面，通過構筑企業文化，創建以客戶為中心的價值觀，促使企業更加關注客戶的個性化需求，了解客戶對企業的利潤價值，使企業上下更加重視客戶的利益。另一方面，通過建立有效的客戶服務系統，戰略性地管理企業大客戶，主動地確定客戶的'問題并溝通解決辦法。同時，企業還可以吸引、培養并保留最優秀的銷售人員，這樣在面向顧客時能夠準確地傳遞產品價值，使品牌、廣告和促銷戰略實施地更加有效。
2、客戶關系管理不能流于表面
客戶關系管理的理念之一是通過客戶關系維護來提升客戶滿意度，進而提升企業效率和利潤水平，這就需要企業有效地利用在服務中獲得的客戶信息，創造機會與客戶進行積極深入的溝通交流，不浮于表面地進行客戶關系管理工作。
知名的大企業大都建立有專門的客戶管理數據庫，并將日常服務獲得客戶信息實時添加進去。但是大多數企業并沒有有效地利用客戶信息來進行客戶關系管理，而只是簡單地進行客戶關系維護，比如在客戶生日時發送祝福短信，在客戶購買時提供積分累計服務等。這樣的客戶關系維護過于簡單，也很容易效仿，并不能達到真正的客戶關系管理目的。
相反，如果能相對于其他企業將客戶關系管理做得更加深入、更加細致，比如定期對客戶進行電話交流或者上門回訪，記錄與客戶溝通時發現的問題并及時解決，或是在公司發布新產品時主動為客戶提供試用機會和價格優惠，汲取客戶的意見或建議，這樣既可以與客戶保持情感交流，提升了顧客忠誠度，又能從中找到新產品研發的方向，輔助了企業的產品銷售，一舉兩得。
3、重視客戶的開發和分析，提升客戶滿意度
正所謂良好的開始是成功的一半，客戶的開發和分析在企業開拓市場初期就顯得尤為重要，企業要主動尋求客戶信息并為客戶提供企業的信息，提前進行充足的準備。
首先我們不能盲目開發客戶，而應對客戶所在的行業進行分析，了解客戶的需求、營業業績，有選擇地進行開發。同時確定重要的客戶是哪些，戰略性地管理企業大客戶，用80%的精力關注20%的客戶;其次要提升客戶滿意度，就要全方位、多媒介接觸客戶，面對面拜訪進行溝通是最有效的，可以通過電話聯系，約見面談的方式增加顧客對公司和產品的了解，提高客戶對公司的滿意度。還可以對客戶進行用戶體驗，邀請客戶經理們參加展會和產品研討會，建立信任度、尋找需求點，先服務再銷售，培養滿意忠誠客戶群。
4、把握客戶生命周期走向，及時維護客戶關系
就如同企業的產品有生命周期一樣，客戶同樣也是有生命周期的。客戶的保持周期越長久，企業的相對投資回報就越高，從而給企業帶來的利潤就會越大�？蛻絷P系一般會經歷潛在客戶、目標客戶、考察期客戶、形成期客戶、穩定期客戶和衰退期客戶六個階段。每個階段的客戶關系都需要企業進行維護，以此達到客戶關系的鞏固和進展。在客戶所處的不同階段，需要企業對客戶采取不同的策略組合，以長期保持和穩固客戶關系。
在潛在客戶期，企業要主動尋求客戶信息并為客戶提供企業的信息，保證信息渠道的暢通。企業要對客戶群體特征分析，主動聯系客戶來發掘可能建立關系的潛在客戶。
在考察期和形成期，企業要提高服務質量，通過主動上門拜訪、召開展會和產品研討會方式發展客戶關系，發掘有價值客戶，從而避免了盲目施行市場推廣和銷售策略，實現價值觀相互認同，以此提升客戶對企業和產品的滿意度。
在穩定期，企業可以通過戰略關注重點客戶、信息與資源共享、客戶參與價值創新等策略來保持關系長期穩定，維系客戶與企業間情感，全面提升客戶對企業和產品的忠誠度。為客戶創造機會選擇喜歡的方式，同企業進行交流，方便地獲取信息，得到更好的服務�？蛻舻臐M意度和忠誠度得到提高，可幫助企業保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。
在衰退期，企業可以對客戶關系衰退趨勢進行判定、有針對性地重塑商務模式來及時發現衰退跡象，盡力維系客戶關系，保持客戶滿意度。
三、結語
在激烈的市場競爭中，若能夠將客戶關系管理做精、作細、做到點子上，為客戶帶來如沐春風、溫馨備至的感受，這將成為企業全面提升自身競爭優勢，并在激烈競爭環境中無人能敵、無人能擋的一把利器。
客戶關系管理的論文8
摘要：自我國加入WTO開始，整個金融體系發生了巨大的變化，銀行在金融體系改革帶來的競爭和挑戰的同時，紛紛通過改制、上市等方式并注重經營管理理念和方式的轉變，以變革促競爭，促使國內銀行市場的競爭呈現白熱化。與此同時，銀行客戶也同樣有了更多選擇的機會，客戶與銀行出現了利益博弈化。本文將對當前農村信用社客戶管理的實施措施提出些有效建議，希望起到一定參考作用。
關鍵詞：農村信用社；客戶關系管理；客戶需求；理念；培訓
隨著金融市場競爭日趨激烈，客戶對金融服務需求日趨多元化、個性化，銀行業以客戶為中心的時代已經到來，客戶關系管理在銀行業中的應用已經成為一項十分緊迫的任務。然而，目前農村信用社（以下簡稱：農信社）的客戶關系管理工作還較薄弱，價值發現和價值客戶的跟蹤服務、團隊服務體系建設也相對落后，因此，在農信社實施客戶關系管理顯得尤為重要且十分迫切。
一、客戶關系管理的內涵
客戶關系管理是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，并對工作流程進行重造，以賦予農信社更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率；客戶關系管理的產生是市場需要和管理理念更新的需要、農信社管理模式更新的需要、農信社核心競爭力提升的需要、電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景推動和促進的。它是通過對客戶信息資源的計算機管理，向客戶提供滿意的產品和服務并與客戶建立穩定的.相互信任的關系、利用客戶信息做決策，最終實現農信社與客戶“雙贏”的動態過程。
二、關于農村信用社客戶關系管理實施的研究
1.重視客戶細分，找準目標客戶群
隨著金融市場競爭程度的激烈化，農村信用社也開始不斷挖掘和尋找大客戶群，投入的人力、物力以及財力也頗大，努力為大客戶提供適宜的產品和良好的服務，通過提高大客戶的滿意和忠誠度，來建立與之持久穩定的合作關系。因此，農村信用社在實施客戶關系管理的過程中，要慎重對待該類大客戶，在與大客戶合作的過程中，要結合自身的實際情況，不要超出自身的預期價值。同時，也不要盲目發展大客戶，時刻要以服務三農的戰略方向，在穩定主要目標客戶群的前提下，有精力再去爭取大客戶。
2.樹立以客戶需求為出發點的經營管理理念
首先，樹立正確的營銷觀念，強化服務營銷意識。樹立正確的以客戶為中心的營銷理念。要善于挖掘客戶的需求，了解客戶的需求，根據客戶的需求進行營銷。建立以客戶為導向，以社會責任為基礎的服務理念，來適應市場經濟中不斷變化的客戶需求。隨著信息技術的不斷涌現，要加大電子產品和互聯網業務的投資力度，為客戶提供更加快捷的服務。
其次，準確做出市場定位，前提是目標市場的細分。任何一個企業其擁有的資源、人力等都是有限的。所以，在選擇客戶時，要分析自己的產品和服務特征，并根據分析結果選擇合適的目標市場，實現市場細分的科學化，為目標客戶提供自身擅長和具有特色化的服務，在客戶面前充分展現自身的優勢，揚長避短。再次，要深化服務內容，為客戶提供功能化和個性化的服務。
3.構建以客戶需求為導向的組織架構
農村信用社要改變過去的組織之間的獨立性，建立以客戶發展為中心的協調機構即事業部制，事業部制實施的優勢主要體現在以下幾個方面：
加強組織的領導工作，建立客戶關系管理的專管部。作為一種新的管理辦法，相關的信用社經營管理的各個方面。因此，需要建立一個委員會主任管理的組織，以促進和發展統一政策，負責分析客戶和客戶的需求，確定以客戶為中心的內部資源整合和深入探討各地的客戶服務和市場營銷計劃之間的差異，進而制定相關的管理政策，組織開展大規模的市場調研活動，確保項目順利實施。
4.加強客戶經理的培訓
農村信用社面臨最廣大、最低端的客戶群。因此，必須配備數量眾多，熟悉基層、熟悉農村情況的客戶經理隊伍。所以，在積極擴大客戶經理隊伍的同時，要根據服務的客戶群、業務數量和質量，繼續完善客戶經理等級制度，建立橫向交流和經常性的培訓機制，以薪酬待遇吸引優秀員工加入，嚴進寬出。
5.加強客戶經理的考核
農村信用社客戶經理考核可從“量”與“質”兩方面人手。一方面要考核客戶經理拓展客戶和業務的數量，可從貸款戶數、余額、利息收入等方面切入考核；另一方面要從“質”上把握客戶經理拓展客戶和業務的質量，可從客戶的構成、不良貸款的占比、客戶違約率的高低、收息率的升降等方面切入分析。只要從“質”與“量”兩個方面同時進行考核，才能真正準確衡量一名客戶經理業績的真實狀況。
另外，為進一步細化考核和管理，可對客戶經理實行等級差別管理。對于每次考核不合格的客戶經理也需要制定相應的懲罰措施，對表現優秀的客戶經理要給予獎勵。通過強化客戶經理等級管理，一方面增強培訓針對性和有效性，另一方面也能塑造競爭氛圍，不斷提高客戶經理自覺提升業務素質的意識和能力。
三、結束語
隨著信息技術的日新月異，信用社面臨一場前所未有的競爭壓力和挑戰，競爭的核心從產品開發到客戶服務同等重要，無論如何變化，競爭的核心仍然體現在客戶上。所以，形成良好的客戶關系管理己經是大勢所趨。因此，作為農村信用社，應當首先重視市場的細分，建立以客戶需求為導向的組織架構、加強客戶經理的培訓、考核，才能在激烈的競爭中獲取較大收益。
客戶關系管理的論文9
題目：基于微服務架構的客戶關系管理系統的研究
摘要：以往信息系統軟件堆積在單獨的系統中, 存在可擴展性差、可靠性低和維護成本高的問題。雖然SOA服務被引入到后期階段, 但由于SOA使用總線模式, 因此這種總線模式會與特定的技術堆棧一起回收, 并與特定的技術堆棧緊密相關。通過將應用程序和服務抽取到更小的應用程序和服務中, 它可以更容易地改進和擴展, 從而提高應用的高并發和高應用。作為在云中部署應用程序和服務的新技術, 微服務已成為當今最新的熱門話題。關于微服務器的討論主要集中在容器或其他技術是否可以很好地執行微服務。公司和服務提供商正在尋找更好的方式將應用程序應用于云環境, 它將是微服務的未來方向。
關鍵詞：IT行業; SOA服務化; 微服務;客戶關系管理系統
傳統的客戶關系管理系統的實現方式是所有服務端邏輯都集成在一起, 這樣的結構導致系統的擴展性差, 可靠性不高, 維護成本高。雖然有的引入了SOA服務化, 但是, 由于SOA使用總線模式, 這種總線模式與某個技術堆棧緊密耦合, 例如J2EE等特定技術堆棧緊密相連。這導致許多公司的現有系統難以對接, 交換周期太長, 成本太高, 新系統穩定性的收斂需要一些時間。最終SOA看上去很美, 但卻被認為是企業級奢侈品, 中小公司都望而生畏。本系統是基于我國中小企業的管理現狀, 基于微服務架構研發出來的, 擴展性好, 可靠性高, 維護成不高, 技術棧不受限, 例如, 客戶微服務最初是用java編寫的�，F在我們想要將客戶的微服務改為node Js技術。這完全是可能的, 而且由于擔心只是客戶的邏輯, 所以技術更換的成本將會降低很多。所以如果研發成功, 達到預期的目標, 必定受到我國中小企業的歡迎。
微服務架構是一種基于云中部署應用程序和服務的新技術。關于微服務的大多數討論集中在容器或其他技術是否可以很好地實現微服務, 并且API應該成為焦點。微服務可以在他們自己的程序中運行并且可以通過“輕量級設備和HTTP型API進行通信”。關鍵是服務可以在自己的程序中運行。通過這個, 我們可以區分服務公開和微服務架構 (在現有系統中分部一個API) 。在服務公開中, 許多服務可能受到內部獨立進程的限制。如果這些服務中的任何一個需要添加某個功能, 則該進程必須縮小范圍。在微服務體系結構中, 只需將所需功能添加到特殊服務而不影響整個過程。本文就基于微服務架構的客戶關系管理系統進行如下研究:
1 主要研究內容、擬解決的技術難點和關鍵技術
1.1 主要研究內容
1) 微服務架構的研究;
2) 客戶關系管理系統的原有服務拆分粒度的研究;
3) 微服務分布式事務的研究;
4) 設計實現適合客戶關系管理系統的微服務架構。
1.2 擬解決技術難點
1) API Gateway (客戶端如何訪問這些服務) :傳統的開發方法, 所有的服務都是本地的, 可以直接調用UI, 現在可以按功能劃分為獨立的服務�？蛻舳薝I如何訪問他的服務。后臺有N個服務, 前臺需要記住管理N服務。因此, 通常在后臺會有N個服務和UI之間的代理或API網關。他的功能包括:
提供統一的服務門戶, 使微服務對前臺透明;
整合后臺服務以節省流量并提高性能;
提供API管理功能, 如安全性, 過濾和流量控制;
2) 服務調用 (如何在服務之間進行通信) :因為所有的微服務都是獨立運行在不同機器上的獨立進程, 服務之間的通信是IPC (inter process communication) , 并且有許多成熟的解決方案。現在基本上最常見的是方法:
REST (JAX-RS, Spring Boot) ;
RPC (Thrift, Dubbo) ;
異步消息調用 (Kafka, Notify) 。
同步呼叫相對簡單且一致, 但容易引發問題, 性能體驗稍差, 特別是長時間的呼叫級別。異步消息方法在分布式系統中具有特別廣泛的應用范圍。他不僅可以減少呼叫業務之間的耦合, 還可以緩沖呼叫, 確保消息積壓不會沖洗被呼叫者, 同時保證呼叫。派對的服務體驗將繼續實現其自身的功能沒有被背景表現放慢。
3) 服務發現 (有多少服務查找) :在微服務體系結構中, 每種服務通常具有多個副本, 并通過Spring Cloud的Ribbon進行負載均衡。服務隨時可能脫機, 并且可能會響應臨時訪問壓力以添加新的服務節點。服務如何相互感知?服務如何管理?這是服務發現的問題。微服務通過Spring Cloud的Eureka進行注冊。當服務上線時, 服務提供商將其服務信息與注冊中心 (或類似框架) 一起注冊, 并通過心跳保持長鏈接以實時更新鏈接信息�？梢酝ㄟ^Spring Boot Admin對注冊中心的服務進行監控 (服務的內存占用情況, 日志級別等) 。服務調用者訪問Eureka, 通過服務名稱找到相應服務使用服務。
4) 分布式微服務下的session問題:在分布式架構中, 由于服務是跨域訪問, 所以session很難做到共享, 要想共享session, 其中一種比較理想的方案則是將session信息存儲在redis緩存中。只需在maven的pom文件中加入相關依賴即可使用。
1.3 關鍵技術
本次研究選用了當今比較成熟的springboot和springcloud作為開發架構, Springboot微服務開發架構, 提供了展現、依賴注入、持久化、嵌入式容器、日志、緩存等常用功能, Eureka主要是實現服務注冊發現, Ribbon主要實現負載均衡, Hystrix主要是服務的延遲和容錯。ZUUL主要是提供動態路由功能。
2 項目擬采取的研究方法 (或技術工藝路線、實施方案) , 以及預期達到的目標、主要技術、經濟指標和水平
2.1 項目擬采取的研究方法
1) 收集整理資料;
2) 分析實施過程中要解決的技術難點;
3) 根據分析結果提出集中初步設計方案;
4) 對比分析各種初步方案, 確定合理解決方案。
2.2 預期達到的目標預期達到的目標、主要技術、經濟指標和水平
本次研究選用了當今比較成熟的springboot和springcloud作為開發框架, Springboot微服務開發架構, 提供了展現、依賴注入、持久化、嵌入式容器、日志、緩存等常用功能, Eureka主要是實現服務注冊發現, Ribbon主要實現負載均衡, Hystrix主要是服務的延遲和容錯。ZUUL主要是提供動態路由功能。
1) API Gateway (客戶端如何訪問這些服務) 實現了提供統一服務入口, 使每個服務對前臺透明, 在后臺聚合, 節省流量, 提升性能, 提供安全, 過濾, 流控等管理功能。
2) 服務調用通用的有以下幾種方式:REST (JAX-RS, Spring Boot) ;RPC (Thrift, Dubbo) 。
3) 服務發現:在微服務架構中, 通常每個服務都是有多個拷貝, 通過Spring Cloud的Ribbon來做負載均衡。微服務是通過Spring Cloud的Eureka做注冊中心, 當服務上線時, 服務提供者將自己的服務注冊到注冊中心, 通過心跳維持長鏈接, 實時更新鏈接信息�？梢酝ㄟ^Spring Boot Admin對注冊中心的服務進行監控 (服務的內存占用情況, 日志級別等) 。服務調用者訪問Eureka, 通過服務名稱找到相應服務使用服務。
4) 分布式微服務下的session問題:在分布式架構中, 由于服務是跨域訪問, 所以session很難做到共享, 要想共享session, 其中一種比較理想的方案則是將session信息存儲在redis緩存中。只需在maven的pom文件中加入相關依賴即可使用。
3 主要技術及應用轉化的前景預測分析
3.1 主要技術
html5、javascript、Ajax、Jquery、SQLSERVER20xx、Maven、Redis、Git、springcloud、springboot等。
3.2 應用轉化的前景預測分析
隨著業務敏捷性需求的增加, 我們開始看到一個向“推送”架構或者基于事件體系結構的發展趨勢, 即:一個服務發送一個事件, 一個或多個觀察者容器異步地運行邏輯來響應該事件, 而不需要通知事件生產者。另一個好處是, 在設計各自的服務時, 開發人員可以更加獨立。雖然開發人員可以將容器環境構建為事件驅動架構, 但功能即服務 (Faa S) 本身就體現了這種能力。在Faa S架構中, 函數作為文本存儲在數據庫中, 并通過事件觸發。一旦調用了該函數, API控制器就會接收消息并通過負載均衡器將其發送到消息總線, 消息總線將其排入計劃并提供給一個調用容器。執行完后, 結果存儲在數據庫中, 并發送給用戶, 然后函數被分解, 直到再次觸發。Faa S的好處包括:1) 從編寫代碼到運行服務的時間縮短了, 因為創建或push源碼之后不需要做額外操作。2) 當函數由Faa S平臺 (如AWS) 管理和縮放時, 開銷會減少。然而, Faa S并非沒有自身的挑戰。由于Faa S要求將服務的每個部分解耦, 因此可能會出現難以發現、管理、編排和監視的函數的擴散。最后, 如果沒有依賴項的'全面可視化工作, 就很難調試Faa S系統, 可能會出現無限循環。
4 結束語
使用微服務架構構建應用程序很有意義, 因為它允許您同時具有水平縮放和垂直縮放功能;它還具有可在整個架構中重復使用的額外API�？梢悦糠昼娞峁┬路⻊�, 因此您必須擁有敏捷且響應迅速的應用程序平臺。這個平臺必須是未來發展的方向。
參考文獻
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[2]Red Hat:API層是微服務架構成功的關鍵[Z].Tech Target[20xx-10-10].
[3]微服務與SOA:與其重用不如抓住敏捷性[Z].Tech Targe[20xx-10-27].
客戶關系管理系統論文一（2）：
題目：以集成化供應鏈為基礎的客戶關系管理系統分析
摘要：隨著我國市場經濟體制的完善與經濟全球化的發展, 企業必須采用更為先進的客戶管理系統以處理更為復雜的關系。本文對以集成化供應鏈為基礎的客戶關系系統進行分析, 指出其組成結構與運行模式, 并對建設系統時用到的關鍵技術進行分析, 希望能給廣大相關工作人員提供幫助。
關鍵詞：集成化供應鏈; 客戶關系; 管理系統;
隨著改革開放的不斷推進, 我國市場經濟體制越發完善, 市場競爭模式也發生了巨大的變化�？茖W技術的快速普及縮小了各企業間產品間的差距。客戶在選擇產品時已經不僅僅關注于價格與產品質量, 對企業的服務也提出了更高的要求。在這樣的時代背景下, 任何企業都不可能獨立存在與發展。深度合作是大勢所趨, 基于集成化供應鏈的客戶關系管理系統是企業未來發展的必然趨勢。
1 以集成化供應鏈為基礎的客戶關系管理系統
集成化供應鏈是指供應鏈內部成員為了實現一個共同目標而組建的一個“虛擬組織”, 組織內部成員彼此間信息共享, 并通過一系列的協調與合作工作實現目標。以集成化供應鏈為基礎的客戶關系包含兩種情況即傳統的競爭關系與合作關系。這樣的客戶關系需要企業與客戶之間實現有效的資源共享, 因此必須建立一種全新的、具有不同層次的客戶信息管理系統。[1]該系統需要滿足以下幾個方面的要求。 (1) 具備有效的客戶數據分析功能, 為相關的決策人員提供可靠的數據參考。 (2) 必須具有面向客戶的交互平臺, 讓客戶可以及時獲得信息, 以及與企業取得聯系。 (3) 具備企業和戰略合作伙伴的信息共享平臺, 實現信息流動, 為各個節點的企業做出正確的決策提供數據、信息保障。
2 以集成化供應鏈為基礎的客戶關系管理系統的基本結構
2.1 系統結構
以集成化供應鏈為基礎的客戶關系管理系統主要由數據中心、功能層與用戶層三個部分組成。數據中心是由中心數據庫與客戶關系數據庫兩個部分組成。系統在獲得客戶的數據后會分別存儲在這兩個數據庫中�？蛻絷P系數據庫涉及到的主要信息為各單位間的具體業務信息。最終中心數據庫的數據與客戶關系數據庫都會進入多維數據庫, 從而實現對各類信息的保存與分析。管理系統的功能層是建立在對客戶數據的錄入的基礎上, 通過數據中心對數據信息進行加工分析, 從而形成相應的數據報告, 最終實現為企業提供數據支持的目的, 幫助公司決策層做出正確的決策。用戶層是由客戶、合作伙伴、業務員等多個單位共同構成, 用戶層是面對客戶與合作伙伴等單位的交互平臺, 在這里客戶與合作伙伴可以獲得相關數據。
2.2 運營模式
以集成化供應鏈為基礎的客戶管理系統建立的目的是要處理復雜的客戶關系。在該系統中, 企業與客戶之間既有合作也有競爭, 因此, 集成化供應鏈的基本運行模式為螺旋型周期循環模式。在系統具體的運行中, 需要為不同的用戶群體提供不同的終端。一方面可以滿足客戶、合作伙伴、業務人員等不同人員對于數據的要求, 另一方面也可以更加有效地收集其具體信息。在完成信息收集時, 系統數據庫以及數據處理中心會根據數學模型展開一系列復雜的運算獲得, 最后以最直觀的形式出現在公司決策人員面前。這些決策人員會根據數據分析結果制定制定相關的發展計劃以及相關部門的管理制度、運營標準。相關部門需要根據這些標準開展工作, 再通過系統收集相關信息繼而對工作標準加以調整、修改, 如此往復循環。該客戶管理系統的核心是用戶, 有效的數據分析可以為決策人員提供最為重要的數據參考, 有助于決策者做出正確的決定, 從而促進企業的的發展進步。
3 系統中應用的關鍵技術
3.1 數據庫
以集成化供應鏈為基礎的客戶關系管理系統是建立在一系列數據保存與分析的基礎上的一個系統。在該客戶管理系統中主要運用的數據庫有中心數據庫、客戶關系數據庫、多維數據庫。數據庫可以實現對各單位數據信息, 并對這些分散的數據信息進行融合、以便實現各種信息的查閱、存取與分析。[2]在進行數據庫設計時需要確定數據收集范圍與數據收集方式;定義好數據的轉化、傳輸, 確保數據能夠進入到正確的數據庫中并繼而完成相關的具體操作。此外, 數據庫還擔負著數據優化的重要職責, 數據優化是確保數據準確性的重要手段,
3.2 數據挖掘
大多數有用的信息都隱藏在數據背后。數據挖掘是指對數據模型與數據之間深層次的關系進行深一步的挖掘, 從而將隱藏在海量數據背后的信息找出來, 揭示信息內部的規律性, 并呈現在相關決策人員面前。在完成數據采集后必須要對數據進行挖掘, 從中獲取更多有用的信息, 從而為相關決策人員提供高質量的數據參考。在具體的實施過程中, 首先要確保被選擇數據的準確性。其次根據相關規則與時間序列進行初步預測。最后再實踐工作中對結果進行必須的驗證, 從而得到準確的結果。
3.3 信息集成
信息集成技術要求該系統與其他系統之間進行數據同步、信息交流, 是客戶管理系統與其他系統進行協作的基礎, 是將客戶管理系統與其他系統進行融合工作的紐帶。信息集成技術主要包含有信息轉換標準協議與信息傳輸標準協議。在實際的工作中, 主要采用的信息轉換協議為XML協議, 通過對SOAP技術進行運用以完成標準畫的信息傳輸協議。在進行系統建設過程中使用各種標準化的協議可以解決各系統間的不協調問題, 提高信息傳輸與轉換的穩定性與效率。
4 結語
以集成化供應鏈為基礎的客戶關系系統是是處理新時期企業與客戶復雜關系的有效系統, 進行該系統建設時必須對其內部結構與運形模式進行深層次的了解, 并做好數據庫、數據挖掘技術的應用工作。通過對系統數據的進一步挖掘揭示數據背后的規律, 為相關決策者提供可靠的數據支持, 從而促進企業的健康穩定發展。
參考文獻
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[2]張繼德, 時斐.基于電子商務的供應鏈管理應用研究——以蘇寧易購為例[J].會計之友, 20xx (36) :122-126.
客戶關系管理的論文10
1 客戶關系管理的概念
客戶關系管理實際上并不是一個新生事物，早在20世紀80年代，自動銷售系統SFA(Sale Force Automation)和電話、計算機集成系統(CTI Computer Telephony Integration )就已經在國外的企業中廣泛應用。SFA系統可以幫助企業管理銷售定額計算銷售人員的提成，預測利潤，協調銷售人員的活動；CTI系統可以為客戶提供800電話服務，通過自動菜單選擇和交互式語音反饋，讓用戶很快地與專業電話服務人員通話，記錄交談數據。 客戶關系管理（Customer Relationship Management CRM）就是對客戶關系進行管理的一種思想和技術，換句話說，客戶關系管理是一種"以客戶為中心"的經營理念，它借助于信息技術在企業的市場、銷售、技術支持、客戶關系管理等各個環節的應用，以改善和增進企業與客戶的關系，實現以更優質、更快捷、更富個性化的服務保持和吸引更多客戶的目標，并通過全面優化面向客戶的業務流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達到最低化，最終使企業的市場適應能力和競爭實力有一個質的提高。
2 在電子商務時代客戶關系管理的新特點
在傳統條件下實現客戶關系管理有較大的局限性，主要表現在客戶信息的分散性以及企業內部各部門業務運作的獨立性，基于因特網的客戶關系管理是一個完整的收集、分析、開發和利用各種客戶資源的系統，它的新特點有：
（1）集中了企業內部原來分散的各種客戶數據形成了正確、完整、統一的客戶信息為各部門所共享;（2）客戶與企業任一個部門打交道都能得到一致的信息；（3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業聯系都能得到滿意的答復，因為在企業內部的信息處理是高度集成的；（4）客戶與公司交往的各種信息都能字對方的客戶數據庫中得到體現，能最大限度地滿足客戶個性化的需求；（5）公司可以充分利用客戶關系管理系統，可以準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務，提高客戶忠誠度。
3 客戶關系管理帶給企業的主要優勢
�。�1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關系管理使企業與客戶產生高度互動，可幫助企業實現更準確的客戶定位，使企業留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數據挖掘技術，發現客戶的潛在需求，實現交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更家密切與客戶的關系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶的流失。
�。�2）提高業務運作效率。由于信息技術的應用，實現了企業內部范圍內的信息共享，使業務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業內外的各項業務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。所以，實施客戶關系管理可以節省企業產品生產、銷售的周期，降低原材料和產品的庫存，對提高企業的經濟效益大有幫助。
�。�3）保留客戶，提高客戶忠誠度。客戶可以通過多種形式與企業進行交流和業務往來，企業的客戶數據庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供"一對一"的產品和服務，而且企業可以根據客戶的`不同交易記錄提供不同層次的優惠措施，鼓勵客戶長期與企業開展業務。
�。�4）有助于拓展市場�？蛻絷P系管理系統具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關產品和服務成本，利潤數據，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。
�。�5）挖掘客戶的潛在價值。每一個企業都有一定數量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進行研究，則可帶來更多的商業機會�？蛻絷P系管理過程中產生了大量有用的客戶數據，只要加以深入利用即可發現很多客戶的潛在需求。
4 電子商務發展中的客戶關系管理實施
首先，必須統一思想，提高認識。這不僅需要企業高層領導的支持和推動也需要提高員工對客戶關系管理重要性的認識，要讓員工充分認識到客戶是企業最為寶貴的財富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時客戶繁榮滿意與忠誠度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關系管理需要充分發揮每一個員工的自覺行動下，才能保證客戶關系管理真正落到實處；其次，要組建項目實施團隊�？蛻絷P系管理系統的實施必須有專門的團隊來具體組織領導，這一團隊的成員既應包括公司的主要領導，以及企業內部信息技術、營銷、銷售、客戶支持、財務、生產研發等各部門的代表，還必須要有外部的顧問人員參與，有條件的話還應邀請客戶代表參與到項目中來。最后，進行業務需求分析。從客戶和企業相關部門的角度出發，分析他們對客戶關系管理系統的實際需求，可以大大提高系統的有效性。因此，對客戶關系管理系統進行業務需求分析是整個項目實施過程中的重要環節。
電子商務離不開因特網，網站是電子商務中企業與客戶進行聯系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網站將提供產品和服務的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發表看法；作為廠商，則可以利用網站實現向客戶提出一對一的個性化服務。另外，企業通過網站可以了解市場需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務網站提供了企業與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務中采取的措施：
（1）電子郵件鏈接，便于客戶和網站管理者通過郵件聯系。郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當的信息了。不久就會感受到顧客反饋的信息。
�。�2）網絡社區，培養穩定的客戶群。社區建立的原則基于基本的心理學常識，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標的時候，就會融入到一個團體中去，他們不愿意輕易放棄�？紤]到客戶第一次決定購買你的產品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會非常滿足，創造一種環境，讓客戶在其中培養良好的感覺，認識到他們是被理解的，成為了一種強勢集團的成員；運用電子公告板，供客戶在網上公開發表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發送不同信息；網上調查，了解市場需求和客戶消費傾向的變化；網上呼叫服務，及時解答客戶的問題和投述。
�。�3）客戶購物專區，存放每一個客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執行。與顧客進行成功互動的一個先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動他的購買決策。應當非常明確地告訴客戶何時預定，一旦預定了商品，就要告訴它的價格。這中說明應該包括購買前、購買中、購買后。這樣，提高了購物過程的透明度。
5 結語
無論產品多么的好，無論品牌多么有名，如果要保持對競爭對手的優勢，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務是唯一選擇。實際上任何產品和服務，從生產到會計核算，都有可能成為商品，每一個競爭者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業要從競爭中勝出，那么，可以使企業保持持續優勢的一項就是優秀的客戶服務。
許多企業客戶關系管理的實踐表明：在電子商務發展時代，有效實施客戶關系管理是企業保持旺盛生命力的強勁動力，只有客戶關系管理的成功，才有電子商務的成功，也才有企業持續、快速、健康的發展。
參考文獻
1 姚國章.電子商務與企業管理[M].北京：清華大學出版社，20xx
2 彼特.莫拉斯.贏利模式--電子商務成功之路[M].北京：社會科學文獻出版社，20xx
客戶關系管理的論文11
【摘 要】主要研究客戶關系管理中的客戶細分的數據挖掘，對客戶關系管理、客戶細分以及數據挖掘的內涵與相關理論進行了認真學習，并對客戶細分的數據挖掘方法進行了研究，對客戶關系為中心的企業管理模式提供了技術支持。
【關鍵詞】客戶關系管理；客戶細分；數據挖掘
市場經濟給企業發展帶來了日益激烈的競爭環境，企業開始重視客戶資源的發掘與分析企業的工作重心逐漸從產品轉移到客戶�？蛻絷P系管理是客戶細分的有效工具，而數據挖掘技術就是客戶細分有力的技術支撐。
一、理論研究
1.客戶關系管理
客戶關系管理的目標是依靠高效優質的服務吸引客戶，同時通過對業務流程的全面優化和管理控制企業運行成本�？蛻絷P系管理是一種管理理念，將企業客戶視作企業發展最重要的企業資源，采用企業服務優化等手段來管理客戶關系。但是客戶管理管理同樣是一種管理技術將最佳商業實踐和數據挖掘、數據倉庫、銷售自動化以及信息技術結合起來，為企業銷售、客戶服務等提供了一整套業務自動化解決方案，為企業實現從電子商務現代化企業模式提出了明確的方法�？蛻絷P系管理并不是單純的信息技術或者管理技術，也是一種企業生物戰略，通過對企業客戶的分段充足，強化客戶滿意的行為，優化企業可盈利性，將客戶處理工作上升到企業級別，不同部門負責和客戶進行交互，但是整個企業都需要向客戶負責，在信息技術的支持下實現企業和客戶連接環節的自動化管理。
2.客戶細分
客戶細分由美國學者溫德爾?史密斯在上世紀50年代提出，認為客戶細分是根據客戶屬性將客戶分成集合�，F代營銷學中的客戶細分是按照客戶特征和共性講客戶群分為不同等級或者子群體，尋找相同要素，對不同類別客戶心理與需求急性研究和評估，從而指導進行企業服務資源的分配，為企業獲得客戶價值的一種理論與方法。
因此我們注意到，客戶細分其實是一個分類問題，但是卻有著顯著的特點。
�。�1）客戶細分是動態的。企業不斷發展變化，用戶數據不斷積累，市場因素的變化，都會造成客戶細分的'變化。所以客戶細分工作需要根據客戶情況的變化進行動態調整，減少錯誤分類，提高多次細分中至少有一次是正確分類的可能性。
�。�2）受眾多因素影響。隨著時間的推移，客戶行為和心理會發生變化，所以不同時間的數據會反映出不同的規律，客戶細分方法需要在變化過程中準確掌握客戶行為的規律性。
（3）客戶細分有不同的分類標準。一般分類問題強調準確性，客戶關系管理則強調有用性，講求在特定限制條件下實現特定目標。
3.數據挖掘
數據挖掘就是從大型數據庫數據中提取有價值的，隱含的，事前未知的，潛在有用信息。數據挖掘技術不斷發展，挖掘對象不再是單一數據庫，已經逐漸發展到文件系統、數據集合以及數據倉庫的挖掘分析。
二、客戶細分的數據挖掘
1.邏輯模型
顯然RB是一個等價關系，經RB可分類屬性空間為若干等價類，每個等價類都是一個概念累，建立客戶細分，就是客戶屬性空間和概念空間映射關系的建立過程。
2.客戶細分數據挖掘實施
通過數據庫已知概念類客戶數據進行樣本學習和數據挖掘，進行客戶屬性空間與概念空間映射的自動歸納。首先確定一組概念類已知客戶集合。首先確定一個映射：p：C→L，使cC，如果cLi，則p（c）=Li。cC，求p（c）確定所屬概念類。
數據部分有客戶數據存儲和概念維數據構成，客戶數據存儲有企業全部內在屬性、外在屬性以及行為屬性等數據，方法則主要有關聯規則分析、深井網絡分類、決策樹、實例學習等數據挖掘方法，通過對客戶數據存儲數據學習算法來建立客戶數據和概念維之間的映射關系。
3.客戶細分數據分析
建立客戶動態行為描述模型，滿足客戶行為非確定性和非一致性要求，客戶中心的管理體制下，客戶細分影響企業戰術和戰略級別決策的生成，所以數據挖掘要能夠彌補傳統數據分析方法在可靠性方面的缺陷。
�。�1）客戶外在屬性。外在屬性有客戶地理分布、客戶組織歸屬情況和客戶產品擁有情況等�？蛻舻慕M織歸屬是可數社會組織類型，客戶產品擁有情況是客戶是否擁有或者擁有哪些與其他企業或者其他企業相關產品。
�。�2）內在屬性。內在屬性有人口因素和心理因素等，人口因素是消費者市場細分的重要變量。相比其他變量，人口因素更加容易測量。心理因素則主要有客戶愛好、性格和信用情況以及價值取向等因素。
�。�3）消費行為。消費行為屬性則重點關注客戶購買前對產品的了解情況，是客戶細分中最客觀和重要的因素。
三、結束語
從工業營銷中的客戶細分觀點出發，在數據挖掘、客戶關系管理等理論基礎上，采用統計學、運籌學和數據挖掘技術，對客戶細分的數據挖掘方法進行了研究，建立了基于決策樹的客戶細分模型，是一種效率很高的管理工具。
客戶關系管理的論文12
企業的運營管理是從以產品為中心向以客戶為中心的過渡過程。企業運營開始階段是追求產品質量，基本要求是產品的質量合格，能滿足客戶的功能要求。以產品質量為基礎，隨著企業本身的發展，以及該產品市場的進入障礙減少，企業轉入以銷售為導向的階段。當市場產品飽和度達到一定程度的時候，企業進入下一個階段，即價格競爭。實際情況是，企業要在激烈的競爭中勝出，必須從以產品、銷售為導向轉變為以營銷為導向。營銷的根本在于建立牢固的客戶關系。必須聯系客戶，告知客戶，讓客戶參與進來，這就是以客戶為本。以客戶為導向要求企業不止要擅長推出產品，更需要建立客戶關系體系。在從以產品為中心向以客戶為中心的轉變過程中，社會的大環境是近年來計算機和互聯網技術的迅速發展，特別是受云計算和大數據等技術的影響，企業管理在很多方面，相對于傳統管理方式，發生了翻天覆地般的變化。那么客戶關系管理系統和云計算具體是什么?二者有哪些結合點，又能為企業帶來什么收益呢?客戶關系管理是以客戶為中心，使用相應的信息技術，本著選擇有價值的客戶的原則，來幫助企業實現高效的市場營銷、銷售和服務。由于ERP(企業資源計劃)系統本身缺少對供應鏈下游客戶的管理，到了上世紀90年代末期，互聯網技術的發展為企業運營提供了豐富的數據庫、商業智能等技術。在這種背景下，以高德集團為首提出客戶關系管理(CRM)這一具體的概念。
客戶關系管理系統為企業提供了一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程，有效提高了企業收益、客戶滿意度、企業生產力�？蛻絷P系管理系統的職能包括：管理與個體客戶相關的詳細信息，管理全部客戶的需求，以此來達到企業追求客戶忠誠最大化的過程。管理和客戶相關的各個方面，包括客戶和產品接觸的各種場合、客戶的實際體驗、企業市場活動交流、銷售任務、客戶支持和售后服務等�？蛻絷P系管理要求企業能有效地利用客戶信息，為客戶提供優質的實時服務�；趯γ總�客戶的了解，企業能使用客戶關系管理系統定制市場供應、服務、計劃、信息和媒體。傳統的客戶關系管理過程一般是以銷售人員為入口，各個銷售代表獨立跟蹤銷售機會;客戶信息保存在相對獨立的計算機或者企業內部網路中;聯系客戶的方式一般是電話、郵件和傳真;銷售管理過程一般會很復雜，匯報形式多樣，審批手續層層依賴。
那么基于云計算的客戶關系管理系統可以給企業運營管理帶來哪些具體的收益呢?首先是使用云端服務可以大大節約企業的成本，只需購買云計算服務商提供的服務，節省了企業搭建硬件平臺、設計系統功能、建立專門團隊的費用，而且省去了系統運營維護的.麻煩。第二，云計算提供服務非常的便利性，隨時隨地訪問客戶關系管理系統。使用云計算服務商提供的即時聊天、郵件關聯、商業社交平臺等新功能，讓客戶關系管理更加全面多樣，便捷有效。第三，管理系統定制的方便性，企業在系統提供的標準功能基礎上可以定制自己特有的功能模塊，而且新模塊可以和原有模塊共享數據，保證整個系統的統一性。第四，部署周期短，系統可以迅速上線。第五，云計算提供強大的報表分析功能。無論是銷售代表、銷售經理還是運營總監，都可以隨時訪問客戶關系管理系統，獲得自己關心的報表。不得不提的就是，云計算給企業帶來的風險。云計算作為新的技術，顛覆了原來企業數據存儲和管理模式，把一切都拋向了云上。企業必須在享受先進技術給企業帶來的收益的時候，正確認識并謹慎回避云計算負面因素帶來的風險。云計算可能給企業帶來哪些風險呢?比如數據安全和個人隱私。由于不同國家在保護個人隱私方面的法律法規不盡相同，當前，用戶數據的保護對于云計算服務商是一個比較大的挑戰。企業在選擇云計算服務提供商的時候，要選擇那些國際知名的可信賴的公司，了解其客戶的數量和規模。然后根據企業的投資量和要求選擇適合自己的服務。
客戶關系管理的論文13
眾所周知，旅行社是一個新興的行業，經濟的高速發展給旅行社帶來了巨大的沖擊力。所以我們的旅行社在發展的過程中要將競爭的焦點放在客戶關系的管理和競爭上。同時，客戶關系管理是日益進入公眾視野的一類運用在公司銷售和售后服務等需要同客戶溝通行業中的重要管理機制，它意在加強優化公司和客戶間合作關系的管理系統。而在當前汽車生產銷售行業中競爭日益趨于白熱化的現狀下，相關企業引入這樣的管理體系明顯能夠從一定程度上改良這個問題，使其在競爭中占據一定優勢。這類系統一方面對客戶服務進行速度和質量上的大幅改良以獲得更多穩定的客戶和支持。這樣看來，我們在旅行社中進行客戶關系管理對于利益的獲取以及創新機制的形成有著重要的作用。
一、客戶關系管理研究現狀與評述
1.客戶關系管理
眾所周知，客戶關系管理是在上個世紀八十年代基于接觸管理思想下，逐漸演變的。時間流逝，經過十年的演變逐漸演化成了客戶關懷。學者Gartner Group 曾經表示過"客戶關系管理的出現是企業在商務管理中策略所在，可以將客戶的具體情況變化成該企業的有效資源，在此基礎上不斷的培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的客戶流程，并以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度".這就意味著客戶關系管理理念已經被提出，自此之后，與客戶關系管理相關的學科以及電腦軟件開始出現并迅速蔓延開來。到了今天，客戶關系管理就已經將客戶為中心作為基礎，運用現代化的高科技手段，對于客戶資源進行有效的整合，在細致的服務以及良好的溝通中不斷的分析客戶的購買行為，對于客戶的滿意度以及忠誠度十分重視，并重視客戶信息的積累，來達到盈利的效果。
2.文獻回顧
縱觀國內外關于客戶關系管理的研究，一般有著三個層次。初始層次：立足于企業管理層面進行研究。發展層次：針對技術層面對客戶關系管理進行研究。成熟層次：從業務角度對客戶關系管理進行研究。但是，從整體上看，和我們國家相比較國外的發展領先于我們國家，并且比較成熟。但是，這些理論的演變總是在一些重視技術的行業中，沒有更多的涉及到服務業，尤其是旅游業方面。
立足于國內，我們國家針對于客戶關系管理的研究起始于一九九九年，因為當時的電子商務不斷的興起，并逐漸壯大，隨之影響了客戶關系管理的研究。從此之后，國內主要針對于企業管理角度、客戶關系管理角度、技術角度進行理論和實證分析等層次對客戶關系管理進行研究，但是沒有集中在服務業，更多的是集中在銀行以及保險業。
二、旅行社客戶關系管理模式
一般來說，在旅行社中，客戶關系管理模式主要包括信息技術、關系營銷以及知識管理這三種要素。
因為這方面內容十分重要，并且每一個要素都會融入在游客旅游的完整過程里面。有的專家表示，客戶關系管理主要體現在游客準備旅行之前就已經搜集了顧客的電子檔案信息，這樣可以為客戶很好的提供個性化的幫助和服務；客戶關系管理在旅行之中體現為員工們可以在一起通過對客戶信息的解讀為他們提供一些具體化的服務；客戶關系管理在旅行衛生的時候可以不斷的通過旅行中的見聞和體會對旅行中的每一位客戶進行檔案的完善這樣可以保證信息的有效性，以及不斷的和客戶保證溝通，使得客戶對旅行社的滿意度以及忠誠度上升。
三、客戶關系管理在旅行社營銷中的作用
1.客戶關系管理為旅行社營銷創新提供了全新的理念基礎
可以說，客戶關系管理的理念發展可以為旅行社的創新帶來新的理念和創新。因為客戶關系管理倡導的是將客戶作為工作的重中之重，這樣可以為我們旅行社的發展轉變了視角，從而不斷的將客戶為中心的理念和創新思維聯系到一起。并深入到每一個員工的企業行為之中，從而不斷的將競爭視角轉向客戶的競爭，不斷的提高了自身的競爭力和綜合實力，可謂是達到了雙贏的效果。
2.客戶關系管理為旅行社營銷創新提供了堅實的組織基礎
客戶關系管理的主要對象是每一位客戶，所以，旅行社在組織管理上必須考慮到游客的需要，并從游客的角度進行一系列的設計和創新，使得組織結構變的更加的完善，并且不斷的進行服務的優化，使得組織結構月假科學化，具體化。
3.客戶關系管理為旅行社營銷創新提供了先進的技術基礎
因為客戶關系管理的運用和技術十分不開的，只有先進的技術才能為企業的競爭力保駕護航，所以，客戶關系管理的運用使得旅行社可以將新的技術運用起來，使客戶關系管理平臺與內部的ERP、SCN 以及電子商務等技術平臺進行對接，通過先進的手段整合資源，使得資源可以得到充分的分析和利用，使得先進的技術融入到旅行社的現代管理中。從而，旅行社摒棄了傳統的營銷技術，逐漸的'向著技術化以及信息化邁進。
四、基于客戶關系管理模式的旅行社營銷創新
1.服務營銷
在我們國家，旅行社在進行客戶關系管理的時候要將我們之前的營銷策略以及起到和當下的營銷渠道進行融合，在此基礎上為客戶提供幼稚的服務。具體來說，旅行社在進行營銷的時候，可以將服務作為一種營銷手段，在實踐中可以根據顧客的年齡和婚姻狀況以及興趣愛好向其推薦不同的旅游產品。與此同時，我們的旅行社也可以利用客戶關系管理對客戶提供統一的售后服務，這樣才能達到服務質量提升，贏得客戶滿意率，并贏取商機。
2.品牌營銷
在旅行社的創新營銷中，我們可以通過客戶關系管理中整理以及分析出的客戶滿意度和客戶忠誠度得到當下客戶們對于品牌的了解和認識。這些信息可以使得旅行社進行品牌營銷提供良好的素材和資料，從而開展品牌營銷。使得每一種新的旅游策略出現的時候，客戶會根據對于品牌的認知進行購買，這就達到了品牌營銷的效果，從而減少了企業的宣傳費用和成本。
3.文化營銷
在旅行社進行經營的時候，應該將文化的營銷融入其中，可以通過一些旅游產品的獨特化設計，比如：命名之類的，將產品和當地的文化相融合，這樣可以使得客戶能夠感受到產品的誠意。同時，旅行社在創新經營的時候要注重客戶關系管理系統的運行，要將文化的影響力融入到對客戶關系管理中。
4.關系營銷
客戶關系管理可以為旅行社提供具體的管理和運營功能，也就是說了解了客戶的喜好以及興趣，不斷的和一些終端客戶，飯店以及景區等利益相關者構建一種具有新意的關系聯合，這樣才能互通有無，使得信息暢通，并找到相應的同盟者，創新營銷發展。
5.個性化營銷
客戶關系管理是一種信息化的營銷策略，能夠將每一名客戶的信息記錄，所以旅行社可以針對這一便利方式進行一對一的個性化營銷以及服務，使得我們的旅行社找到更好的營銷途徑。
6.網絡營銷
因為客戶關系管理系統的存在是一種信息化管理，所以我們要運用網絡營銷，通過客戶的信息和聯系方式，充分的利用互聯網資源，從電話營銷，書信營銷逐步的提升到郵件營銷以及互聯網營銷。更加的可以在先進的互聯網技術下，給客戶帶來線下的體驗營銷，使得客戶有著便捷的享受，從而成功的完成旅行社營銷理念和手段的更新，并達到營銷創新的目的。
參考文獻：
[1]王廣宇�？蛻絷P系管理[M].北京：清華大學出版社，2010.
[2]盧新新，彭永娟。旅行社客戶關系管理模式初探[J].河南商業高等專科學校學報，2012,5（25）：75-78.
客戶關系管理的論文14
【摘要】客戶關系管理是當代企業在市場上競技的法寶，網絡營銷是傳統營銷在營銷手段上的一種創新。客戶關系管理與網絡營銷有著共同的營銷、銷售和客戶服務功能模塊，在管理與經營、手段與方式上存在關鍵性交集，如何把網絡營銷與客戶關系管理進行系統整合，實施網絡客戶關系營銷是本文探討的主要內容。
【關鍵詞】客戶關系管理 網絡營銷 一對一營銷 網絡客戶關系營銷
客戶關系管理和網絡營銷是現代信息技術和網絡環境條件下有關營銷管理的兩大理論�？蛻絷P系管理理論是把客戶作為一種企業資源，側重于客戶與企業聯系、接觸及其關系的管理。網絡營銷作為企業整體營銷的重要組成部分，在全球化、信息化時代正發揮著越來越重要的作用�？蛻絷P系管理和網絡營銷雖然存在著共同的功能性模塊，但在實踐中，絕大多數的企業并沒有對客戶關系管理和網絡營銷的整合引起足夠的重視。本文主要探討網絡信息環境下客戶關系管理和網絡營銷的整合及其客戶關系管理下的網絡營銷模式。
一、crm——企業新的管理機制和經營戰略
當前社會，對客戶和客戶關系的管理不僅僅是服務行業關注的焦點，也是其他行業在激烈市場上競技的法寶，客戶關系管理即crm的作用日益凸顯。crm是正在興起的一種旨在改善企業與客戶之間關系的新管理機制和企業經營戰略�？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業的經營發展之中，正在促成一種全新的營銷觀念形成。它一方面通過提供更快捷和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，從而確保了直接關系到企業利潤的客戶滿意度；另一方面通過對業務流程的全面管理降低企業的成本。
積極主動地尋求、加強和管理客戶關系被認為是可以形成或能夠帶來更大利潤的具有競爭優勢的機制。開發、獲得和保留客戶關系必須成為全球化企業優先考慮的問題，在很多情形下，高質量的客戶關系是企業唯一重要的競爭優勢。
從管理科學的角度考察，crm源于市場營銷理論；從解決方案的角度考察，crm是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件系統上�？蛻絷P系管理涉及到三個基本的商業流程，即營銷自動化、銷售過程自動化和客戶服務，是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對相關業務功能進行重新設計，并對相關工作流程進行重組，以達到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻度的目的。crm的本質和核心是以“顧客份額”為中心，通過與客戶互動溝通及定制化與客戶逐一建立持久、長遠的雙贏關系，為客戶創造價值。
正在流行的很多新的營銷概念，如一對一營銷、數據庫營銷等，實際上都可以納入crm營銷的范疇。營銷的一對一和個性化的特性是crm的`重要要素，crm始終根據不同的客戶、不同的行業特點和企業的發展特色，為企業量身定做出系統的解決方案。一個出眾的crm源于其很好地整合了同客戶相關的三個方面的能力。一是組織定位客戶，保留給員工很大的空間來滿足客戶的要求；二是關于客戶關系的信息，包括同客戶相關數據的質量和為了在整個公司共享數據的系統的質量；三是朝著建立良好客戶關系的目標，通過動機、規則、組織結構來構造企業聯盟。
crm意味著將企業內部和外部所有與客戶相關的資料和數據集成在同一個系統里，讓所有與客戶接觸的第一線人員或渠道（市場營銷人員、銷售人員、服務人員以及網站）都能夠得到必要的授權，可以實時地輸入、共享、查詢、處理和更新這些資料。對過去十分隨意的前臺工作（市場營銷、銷售與服務）導入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求都觸發一連串規范的內部流程，使其得到快速而妥善的處理，并且通過規范的流程，讓服務同一個客戶的營銷、銷售、服務與管理人員能夠緊密協作，從而大幅度增加銷售業績、提高客戶滿意度。
實施 crm，如何對待企業的客戶將成為一切的根本。實施crm，必須與企業的文化與核心價值觀相吻合，使以服務客戶為核心的理念貫穿于整個企業，保證從上到下的主管、員工都能將此作為自己的行為準則。實施crm，公司的上層不但要明白、清楚地認識 crm，還要將它系統化、制度化、具體化，必須說服營銷人員改變過去的工作習慣，也需要對企業的業務流程進行以客戶為中心的經營戰略調整或優化。
二、客戶關系管理與網絡營銷的交集
網絡營銷是企業整體營銷戰略的一個組成部分，是建立在傳統營銷理論基礎之上、貫穿于企業開展網上經營的整個過程。包括信息發布、信息收集到開展以網上交易為主的電子商務階段，其實質是利用互聯網的技術和功能，通過信息的交互式流動，在虛擬市場中實現交易。
網絡營銷的本質可以表述為兩個方面，一是一種迄今最為先進、直接的傳輸通路，用戶與商家之間可藉以建立一種最直接的關系。一是存在于網絡空間中的營銷，它必須適應該空間的開放、自由、交互等特征，并解決怎樣在這個空前廣闊的世界中找到并滿足有需求的“網絡新人類”。認識到網絡營銷的這兩層意思，才能充分發揮網絡營銷的優勢，這也是商家在網絡時代確保不敗的前提。
狹義地講，客戶關系管理就是借助營銷、銷售、服務即客戶與企業主要的接觸點所產生的活動及其關系的管理。隨著全球網絡技術發展與信息網絡社會變革，網絡逐漸成為人們生活和工作中不可或缺的服務工具。在這個基礎上網絡營銷便逐漸發揮著其強大的作用，成為現代企業走入新世紀的營銷策略。網絡營銷以其特有的便捷、經濟、高速與交互等優勢而迅猛發展，越來越成為企業與客戶接觸的主要通道。
客戶關系管理與網絡營銷都集合了當今最新的信息技術，包括因特網、多媒體技術、數據庫、專家系統和人工智能、呼叫中心等等。crm下的企業營銷涉及多種渠道，如電話銷售、電視營銷、直接郵寄、e—mail和web等方式，而e—mail和web正好也是網絡營銷的重要工具�？蛻絷P系管理與網絡營銷都強調互動、定制化、一對一和個性化營銷，更重要的是兩者都強調建立和維持與客戶的長期關系，這實際上是在全球信息化和消費需求個性化趨勢下營銷理念的發展。
當人們進入網絡經濟時代，所謂大眾營銷的戰略已經沒落，一個新的時代已經來臨，直接營銷、數據庫營銷、關系營銷等營銷概念都在這個“互動年代”重新改寫規則。為客戶提供個性定制化的“一對一營銷”成為客戶關系管理和網絡營銷掌握客戶信息、積累企業智慧、建立真正持久的競爭優勢的戰略基礎。以“一對一營銷”為基礎的客戶關系管理和網絡營銷也正成為領導全球經濟潮流的力量。無論是新經濟的代表，如戴爾電腦、amazon，還是傳統企業ups、寶潔、雅芳，都以巨資引入客戶關系管理，重新設計產品、重建組織流程，使之成為創新企業價值的核心。以“客戶需求”為中心的一對一營銷策略，鎖定客戶忠誠度并提高利潤，從而為整個經濟環境帶來根本性的變革。
三、客戶關系管理下的網絡營銷模式
由于客戶信息自身的特點以及企業對其認識不足，目前許多企業對客戶信息尤其是網絡客戶信息的使用較為混亂，沒有統一的方法和高效的管理策略。crm建立在多個營銷戰役交叉的基礎上，在客戶與企業聯系的營銷、銷售、客戶服務的主要領域，能夠對客戶的活動及其信息做出及時、統一的反應，并能通過這些接觸加深與客戶之間的關系。
市場營銷迅速從傳統的營銷方式轉向web和e—mail等，這些基于web的營銷活動給潛在客戶更好的客戶體驗。網絡營銷的繁榮使網絡逐漸成為客戶與企業聯系的主渠道，為更好地實現“以客戶為中心”的戰略，網絡營銷與crm的有機整合也必將成為一種新的選擇。只有網絡營銷策略與crm的業務模型同步，才能確�？蛻趔w驗的一致性，否則相互獨立的兩種系統必然會導致資源的浪費并產生互不協調的結果，從而使客戶感到失望。
在全面競爭的時代，客戶可以選擇的空間大大增加，產品在進入同質化競爭以后，迫使網絡營銷也開始朝著以客戶為核心的客戶關系營銷的方向發展，要求企業維護與上游、下游的“交流”及其關系，實施“客戶關系營銷”。
電話、傳真、e—mail、web這些相互獨立的客戶交互接觸點常常給客戶一個關于企業的不完整的印象。這種脫節的運作不僅使客戶不滿意，也會影響到企業對現有客戶資料的把握。由于不完整的客戶背景資料，互不相關的客戶接觸點妨礙了企業獲得客戶帶來的最大利益。“客戶關系營銷”解決方案能否在提供標準報告的同時又提供既定量又定性的即時分析，對及時、準確的商業決策具有重要意義。
在網絡營銷中，通過客戶關系管理，將客戶資源、銷售、市場、客服、決策集成為一體，將原本疏于管理、各自為戰的銷售、市場、售前和售后服務與業務統籌起來，既能規范營銷行為，了解新、老客戶的需求，提升客戶資源的整體價值，也可以跟蹤訂單，幫助企業有序地監控訂單的執行過程，同時也有助于避免銷售隔閡，幫助企業調整營銷策略。一個精彩的“客戶關系營銷”系統應該是客戶和企業雙贏的情形，最終用戶可以獲得增值服務，企業也因為準確、全面、及時、統一的客戶信息和決策而全面提升其核心競爭力。
【參考文獻】
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客戶關系管理的論文15
摘要：
數據挖掘當下被廣泛的應用于人工智能領域，當下又被稱作數據庫中知識發現（KnowledgeDiscoveryinDatabase，KDD），根據當下數據挖掘這一技術的應用現狀，主要可以將這一技術的應用總結歸納為以下的三個步驟：（1）數據準備，（2）數據挖掘，（3）結果表達和解釋。開展數據挖掘在通信行業客戶關系管理中的應用探究，實現數字挖掘技術的應用與客戶關系處理工作的有效結合，可以實現我國的通信行業的整體管理水平的進一步有效提升，促使我國的通信行業獲得更加廣闊的發展空間和更加理想的發展前景。
關鍵詞：
數據挖掘;通信行業;客戶關系;管理工作;開展進程
隨著社會經濟的快速發展，通信行業的發展規模及數量不斷擴大與增多，但在激烈的市場競爭環境下，相關企業的生存與發展均面臨著諸多的挑戰，為了占領更多的市場份額，實現企業穩定與長足進步，并獲得良好的綜合效益，客戶關系管理得到了人們高度關注。近些年，通過國內外學者的不斷努力研究，隨之出現了數據挖掘技術，其作為先進的現代化技術，應用日漸廣泛與普遍，但關于其在通信行業的研究報道較少。因此，介紹了數據挖掘技術的基本概念，探討了其有關流程，同時重點分析了其在通信行業客戶關系管理中的應用，旨在進一步完善有關理論，并為有關人士提供借鑒。
一、數字挖掘的基本概念探究
數據挖掘可以實現用戶的信息資源的相互交流和傳遞。同時數字挖掘技術的應用，對于信息傳遞的流程存在著專門的定義和限制，具有強大的信息檢索功能。例如，應用數據統計模塊查找定向信息，或者應用互聯網的搜索功能進行相應的網頁或者是網站的查找，則是數字挖掘技術中的信息檢索（informationretrieval）領域的技術。隨著數據挖掘技術的.應用范圍和應用種類的不斷擴張，當下數據挖掘技術已經被廣泛的應用于信息檢索工作的開展進程中。根據當下數字挖掘技術的主要應用特點和應用方向，主要可以將技術的類別總結為以下幾點：數字挖掘技術中的信息關聯技術、數字挖掘技術中的預測技術、數字挖掘技術中的分類技術以及數字挖掘技術中的排序技術。
二、數字挖掘在通信行業中客戶關系處理中的具體應用流程探究
1。數據庫內的數據信息歸類。對于營銷工作開展進程中的各種原始數據進行統計和收集，盡可能的保障各項數據的歸類的有效性和標準性。并且在數據庫內的數據信息分類工作的開展進程中，充分的考慮不同的營銷數據的格式上的差異性，對于這些營銷數據進行統一的調整，實現數據庫內的數據的系統性排列。
2。數據庫內信息的初步分析。按照數據庫內的信息種類的不同以及內容的不同，摘取信息內的核心片段，進行數據內容的初步分析，確定通信企業的營銷信息的核心，并且注重對于同種數據中所存在的變量的分析，進而初步掌握核心數據的變化情況和變化規律。
3。應用數據挖掘技術開展數據記錄工作。在明確了數據庫內的各項核心數據之后，通信企業在應用數據挖掘技術開展自身的客戶關系處理管理工作時，需要進行數據記錄工作。通常以客戶關系統計樹狀圖的方式進行客戶關系的進一步分類和管理，進而確保通信行業的客戶管理工作的開展的秩序性。
三、數據挖掘在通信行業客戶關系管理中的應用方向探究
開展數據挖掘在通信行業客戶關系管理中的應用方向探究，根據數據挖掘技術在通信行業客戶管理工作開展進程中的應用流程以及當下的應用狀況，主要可以將該技術的應用方向總結歸納為以下幾點：
1。應用于通信行業客戶的信息數據處理工作。通信行業的客戶信息量十分巨大，并且存在著較強的復雜性，應用數據挖掘技術開展通信行業客戶關系的處理工作，可以實現通信行業對于客戶的信息掌握的系統性的提升。在進行通信行業客戶的信息數據處理工作時，應當著重開展對于流失的客戶的信息的處理，找出客戶的流失的根本原因，完善自身營銷模式的應用流程中所存在的不足之處，有效的降低客戶流失量，盡可能的實現客戶的“有效回流”。
2。應用于通信行業客戶的關系模型建立工作。將數據挖掘技術的應用與于通信行業客戶的關系模型建立工作的開展有效的結合到一起，可以實現通信企業對于客戶關系的掌握的具體性的進一步提升。通信企業在開展模型的建立工作的過程中，應當同時建立客戶的營銷模型和客戶的流失模型，進行兩種模型內的數據狀況的有效對比，進而實現通信企業的進一步營銷方案的有效的制定。
3。加強通信行業的客戶管理工作的針對性。在傳統的信息行業的客戶關系管理工作開展進程中，客戶的信息的管理工作的開展往往缺乏針對性，因此通信企業在為客戶提供服務的過程中，其服務往往也就無法真正有效的滿足客戶的各項需求，造成了客戶的流失現象。將數據挖掘技術全面應用于通信的企業的工作開展流程中，對于客戶的信息和需求進行更加詳細的分類和分析，提出具有針對性的特色服務方案，可以實現通信企業的服務的質量的進一步有效的提升，加強通信企業在激烈的競爭市場中的市場競爭力，促使我國的通信企業獲得更加廣泛的發展空間和更加理想的發展前景。
4。加強通信行業客戶反饋信息調研工作的開展力度。通信行業客戶反饋信息調研工作的開展力度，也是決定通信企業的客戶關系管理工作的開展力度的關鍵性因素之一。應用數據挖掘技術，開展客戶信息的挖掘工作，可以實現客戶反饋信息的明確性和全面性的進一步提升，有效的加強了調研工作的開展力度，繼而可以使得通信企業對于自身所需改進之處具有了更加明確的認知。
四、結語
綜上所述，在通信行業客戶關系管理中應用數據挖掘技術，彰顯了該技術的應用優勢，保證了客戶關系管理的成效，為了通信行業發展提供了可靠的技術保障。本研究在明確相關概念及開展流程基礎上，對數據挖掘技術的應用展開了深入的探究，其主要應用于信息數據處理及關系模型建立等方面，在先進技術支持下，通信行業的客戶關系管理具有了一定的針對性與高效性。實現數字挖掘技術的應用與客戶關系處理工作的有效結合，以及實現我國的通信行業的整體管理水平的進一步有效提升，相信日后通信行業借助現代化的技術方法及多元化的管理手段，其競爭力將大幅度提高，進而利于企業健康與持續發展。
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