客戶關(guān)系管理的論文
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客戶關(guān)系管理的論文1
摘要：當(dāng)前企業(yè)“以客戶為中心”的經(jīng)營理念已經(jīng)深入人心，CRM的有效實施鑄造了企業(yè)的核心競爭力。由電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展催生的眾多民營速遞物流企業(yè)普遍存在著資金、管理、服務(wù)的瓶頸。為提高國內(nèi)速遞物流企業(yè)的核心競爭能力，本文從客戶關(guān)系管理的角度，就建立戰(zhàn)略客戶合作伙伴關(guān)系、實施有效的客戶細(xì)分手段、建立和維護(hù)高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)庫、實施客戶忠誠管理體系4個方面進(jìn)行了探討。旨在推動速遞物流企業(yè)通過提高服務(wù)運作效率，脫離惡性的價格競爭方式，向著改善客戶關(guān)系、提高企業(yè)核心競爭力的可持續(xù)發(fā)展模式邁進(jìn)。
關(guān)鍵詞：CRM；速遞物流；核心競爭力；客戶忠誠
CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客戶關(guān)系管理．是指通過信息化技術(shù)將以客戶為中心的管理理念集成在軟件上．在企業(yè)和客戶之間搭建起來的一種實時交互的管理系統(tǒng)．以達(dá)到企業(yè)整體收益的最大化�？蛻絷P(guān)系管理是一種管理理念，其核心是將企業(yè)的客戶作為企業(yè)最重要的資源．通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，在為客戶創(chuàng)造價值的同時實現(xiàn)企業(yè)自身的價值．是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理系統(tǒng)和運作方法體系。
一、CRM鑄造企業(yè)的核心競爭力
核心競爭力理論最早是由C.K.普拉哈拉德和加里·哈麥爾在1991年提出的，他們在《哈佛商業(yè)評論》正式論述了企業(yè)的核心能力，認(rèn)為企業(yè)核心能力是“組織中的積累性學(xué)識．特別是如何協(xié)調(diào)不同的生產(chǎn)技能和有機(jī)結(jié)合多種技術(shù)流派的學(xué)識�！边@種核心競爭能力具有價值性、整體性、獨特性和難以模仿性。
當(dāng)前世界經(jīng)濟(jì)已經(jīng)從賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，經(jīng)歷了以數(shù)量取勝、質(zhì)量取勝、品牌取勝，進(jìn)而發(fā)展到以客戶滿意度、客戶忠誠度取勝的階段。進(jìn)入新經(jīng)濟(jì)時代，以往代表企業(yè)競爭優(yōu)勢的企業(yè)規(guī)模、固定資產(chǎn)、銷售渠道和人員隊伍已不再是企業(yè)在競爭中處于領(lǐng)先地位的決定因素。土地、人力、資本、信息等可以很快被競爭對手復(fù)制，然而詳細(xì)而靈活的客戶信息，即有關(guān)客戶及其愛好的信息和良好的客戶關(guān)系本身，卻很難復(fù)制。客戶關(guān)系管理成為一種企業(yè)核心的競爭能力，通過正確的工具、技術(shù)的應(yīng)用，CRM可以為所有企業(yè)提供“看得見的優(yōu)勢”。企業(yè)可以針對客戶的需求將客戶數(shù)據(jù)信息分類．從而設(shè)計出更能滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，并通過分析和采集技術(shù)，發(fā)現(xiàn)和更好地了解客戶的類型和趨勢，從而為企業(yè)建立起一種戰(zhàn)略性的競爭優(yōu)勢。
個性化服務(wù)是增強(qiáng)競爭力的有力武器．CRM系統(tǒng)可以提高為客戶創(chuàng)新服務(wù)的效率，是以客戶為中心并為客戶提供最合適的服務(wù)，因此為實施企業(yè)帶來了在同行業(yè)中的競爭優(yōu)勢，即CRM的競爭壁壘優(yōu)勢。此外,CRM并不僅僅針對第一次接觸或優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它針對的是整個客戶接觸生命周期以及如何處理這些接觸．它可以使企業(yè)從價格、服務(wù)和客戶知識等方面展開全面的而不是單純的價格競爭。總之，企業(yè)采取這種客戶關(guān)系管理方式可以使其從競爭中脫穎而出，甚至從某種意義上說，有效利用CRM可以改變企業(yè)面臨的整個競爭格局。
二、我國速遞物流的發(fā)展現(xiàn)狀
速遞物流俗稱快遞，是指承運方將托運方指定在特定時間內(nèi)運達(dá)目的地的物品，以最快的運輸方式，運送和配送到指定的目的地或目標(biāo)客戶手中。速遞的市場基礎(chǔ)是對于時間比較敏感的運輸需求，對服務(wù)要求較高，主要是以小件產(chǎn)品為主，附加值相對較高，從內(nèi)容上主要可以分成文件和包裹。1979年，速遞的服務(wù)理念和經(jīng)營模式進(jìn)入我國。30年來我國的速遞行業(yè)不斷發(fā)展，已經(jīng)初具規(guī)模，20xx年，中國個人網(wǎng)上購物銷售額達(dá)到1320億元，僅淘寶網(wǎng)的日交易規(guī)模就達(dá)到300萬筆，其中75%的交易商品需要通過實物遞送。據(jù)估算，20xx年，中國電子商務(wù)帶動的包裹量達(dá)到5億件，約占速遞服務(wù)1/3的業(yè)務(wù)量。
隨著外資快遞公司加快進(jìn)入國內(nèi)速遞市場，使整個行業(yè)競爭格局發(fā)生了極大的變化。中國郵政EMS的國際速遞業(yè)務(wù)由1995年的97%下降到20xx年的20%左右。在國內(nèi)速遞業(yè)務(wù)方面，借助電子商務(wù)的快速發(fā)展，以圓通、中通、天天快遞等民營物流企業(yè)強(qiáng)勢發(fā)展，形成了遍布全國大中小城市的配送網(wǎng)點．以滿足電子零售配送的需求。但是這些本土速遞企業(yè)不僅要面對國際快遞巨頭的不斷沖擊，而且要面對同行業(yè)間幾乎無序的競爭。本土速遞企業(yè)，尤其是民營速遞企業(yè)在這種雙重擠壓下，面臨極大的發(fā)展瓶頸，生存艱難。
1、服務(wù)瓶頸。國內(nèi)的速遞企業(yè)相對于洋快遞無論在基礎(chǔ)設(shè)施上，還是在信息技術(shù)上都是相對落后的．這必然會制約其提供服務(wù)的能力。由于缺乏先進(jìn)的自動化裝卸搬運設(shè)備，運輸和倉儲設(shè)施落后，加之沒有性能良好的客戶信息平臺和結(jié)算系統(tǒng)以及高效的貨物追蹤查詢系統(tǒng)，在電子商務(wù)的高效、安全、便捷的硬性要求下，這些基本條件的制約是無法保障速遞服務(wù)質(zhì)量的。國內(nèi)速遞行業(yè)的服務(wù)水平偏低，客戶滿意程度逐年下降，速遞物流服務(wù)質(zhì)量在速度、安全：便捷等方面都亟待改進(jìn)。
2、管理瓶頸。速遞物流企業(yè)整體管理水平偏低．這是不爭的事實。郵政速遞長期一家獨大的位置使其在管理上缺乏不斷提高的動力．EMS服務(wù)的`速度和水平都與其相對昂貴的價格不能完全匹配。對于民營速遞來說，由于其行業(yè)進(jìn)入門檻較低．“家族化”和“親緣化”的管理體制普遍存在，而專業(yè)人才的匱乏更使其管理水平一直徘徊在較低的水平上。低素質(zhì)的員工在混亂的管理狀態(tài)下應(yīng)對龐大的電子商務(wù)物流壓力．服務(wù)問題很多。
3、資金瓶頸。這是導(dǎo)致上面兩個發(fā)展瓶頸的主要根源，無論是物流設(shè)施的增加和系統(tǒng)的升級，還是物流專業(yè)人才的引進(jìn)和高素質(zhì)員工的培養(yǎng)都需依靠企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實力，這種劣勢在民營速遞企業(yè)中表現(xiàn)得非常突出。由于自有資金的有限性以及商業(yè)貸款的困難性，加之長期低價競爭帶來的資本積累緩慢．同時大客戶普遍采用月結(jié)制度，致使民營速遞企業(yè)一直掙扎在資金嚴(yán)重匱乏的生存狀態(tài)之中。很多規(guī)模偏小的速遞企業(yè)不得不飲鴆止渴地長期占用代收貨款．以至于有一天資金鏈斷裂只好人間蒸發(fā)，這樣的教訓(xùn)在全國很多地方時有發(fā)生，使很多采用貨到付款的客戶都蒙受損失，從而導(dǎo)致中小型民營速遞企業(yè)的信用危機(jī)。
三、CRM提升速遞物流競爭力的途徑
企業(yè)核心競爭力并非是企業(yè)單一能力，而是圍繞核心能力、核心專長、核心特長所整合的，是對企業(yè)組織內(nèi)部經(jīng)過整合了的知識和技術(shù)技能．能使企業(yè)不斷擴(kuò)大、發(fā)展、創(chuàng)新與創(chuàng)效的特殊優(yōu)勢能力。速遞物流企業(yè)是服務(wù)性企業(yè)，其核心競爭力是通過物流基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容、行業(yè)經(jīng)驗、營銷能力、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力、人力資源管理、行業(yè)定位、創(chuàng)新能力、企業(yè)機(jī)制等加以反映。其核心競爭力主要表現(xiàn)在能在市場中獲得客戶忠誠度的能力。針對這種情況．CRM可以從以下4個方面提升速遞物流企業(yè)的核心競爭力。
�。ㄒ唬┙�(zhàn)略客戶合作伙伴關(guān)系
在CRM中，按照廣義的客戶概念，企業(yè)縱向的內(nèi)部流程體系和外部的合作者之間的關(guān)系均可以以客戶的思維去建立和保持。對于速遞企業(yè)來說，同一線路的各網(wǎng)點之間的協(xié)作關(guān)系需要不斷協(xié)調(diào)，尤其是非自營的網(wǎng)點，其標(biāo)準(zhǔn)化和整體意識決定著企業(yè)對外形象的一致性和客戶關(guān)系的維護(hù)。而對于行業(yè)內(nèi)的尤其是各自為戰(zhàn)的民營速遞企業(yè)來說，戰(zhàn)略聯(lián)盟不失為當(dāng)前的一種策略選擇。但這種聯(lián)盟不應(yīng)該是一種簡單的價格聯(lián)盟，這種短暫的薄弱的缺乏約束的利益聯(lián)盟必然成為眾矢之的，經(jīng)不起來自物流市場、外部客戶和政府部門等多重的壓力而被動瓦解。如20xx年末申通、圓通等速遞企業(yè)對淘寶聯(lián)合漲價只歷經(jīng)幾天就在各方的聲討中以失敗而告終，其長期微利甚至虧損的狀況未得到任何實質(zhì)的改善。如何真正建立一種優(yōu)勢互補的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，開放和共享自身的物流資源，共同開發(fā)出個性化的高質(zhì)量的速遞物流產(chǎn)品．這才是速遞物流企業(yè)需要培育的核心競爭優(yōu)勢，只有這樣才能在同質(zhì)化的物流市場上獲得滿意的服務(wù)利潤。
（二）實施有效的客戶細(xì)分手段
客戶細(xì)分是CRM中最重要核心思想之一，它體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營中對客戶價值的權(quán)衡和取舍。任何高效的客戶關(guān)系管理都將以扎實的客戶細(xì)分為基礎(chǔ)，客戶關(guān)系管理的一切個性化和差異化都來源于客戶細(xì)分。全世界的供應(yīng)商、服務(wù)提供商都在千方百計地取悅自己的客戶，盡他們最大的能力滿足客戶的需求，為此了解自己的客戶、利用適當(dāng)?shù)募?xì)分策略和目標(biāo)戰(zhàn)術(shù)變得日益重要�？蛻艏�(xì)分的目的就是通過更好地了解客戶并滿足客戶需求．來提高公司的盈利能力，推動收入的增長。對于速遞行業(yè)這種競爭十分激烈、企業(yè)必須通過積極競爭才能爭取和維持客戶的行業(yè)而言，客戶細(xì)分應(yīng)該被更廣泛地使用，成為吸引和鎖定客戶，贏得進(jìn)而提高顧客的滿意度、忠誠度的重要手段。對于我國大多數(shù)速遞企業(yè)來說，超低價的惡性價格競爭必然催生成本最低化的低層次服務(wù)狀態(tài)．服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)過程中的個性化都難以實現(xiàn)。而對于任何規(guī)模的速遞企業(yè)來說，都是可以進(jìn)行客戶細(xì)分的．只不過細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)會因為自身的客戶群和經(jīng)營實力不同而呈現(xiàn)差別。如很多為C2C模式的電子商務(wù)進(jìn)行速遞服務(wù)的企業(yè)，盡管客戶看起來極其分散和個體化，但仍能通過兩次以上的交易歷史篩分出更加追求速度和卓越服務(wù)并愿意為此支付相應(yīng)價格的客戶群。如果能依據(jù)這些客戶的特征重新調(diào)整物流資源的分配和服務(wù)重點，將能有效地改善當(dāng)前速遞行業(yè)的單純價格競爭模式和客戶與企業(yè)之間相互對立的不和諧狀態(tài)，從而形成其核心競爭力。
�。ㄈ┙⒑途S護(hù)高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)庫
不管是開發(fā)客戶還是保持客戶，無論是進(jìn)行客戶細(xì)分還是一對一營銷，客戶數(shù)據(jù)都是速遞企業(yè)有效實施物流服務(wù)的基礎(chǔ)�？梢哉f，客戶數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)的靈魂，對數(shù)據(jù)的處理和分析是高效的CRM系統(tǒng)的主要任務(wù)和功能。在競爭日益激烈的市場環(huán)境中，客戶數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、真實、即時性已經(jīng)成為企業(yè)擴(kuò)大市場、增強(qiáng)競爭優(yōu)勢的一大法寶，客戶數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)完成諸如消費者分析、確定目標(biāo)市場、進(jìn)行銷售管理、跟蹤市場產(chǎn)品銷售狀況等多項任務(wù)，為企業(yè)決策奠定堅實的基礎(chǔ)。企業(yè)在實施CRM時，首先要構(gòu)建一個結(jié)構(gòu)科學(xué)、數(shù)據(jù)模型合理、可擴(kuò)充性強(qiáng)的客戶數(shù)據(jù)庫，在實際運作中不斷納入新的數(shù)據(jù)。因此，數(shù)據(jù)質(zhì)量對CRM至關(guān)重要，是CRM成功的關(guān)鍵。利用客戶數(shù)據(jù)庫，企業(yè)可以對客戶行為進(jìn)行分析與預(yù)測．從而制定準(zhǔn)確的市場策略、發(fā)現(xiàn)企業(yè)的重點客戶和評價市場性能，并通過營銷和服務(wù)等部門與客戶交流．實現(xiàn)企業(yè)利潤的提高。對于速遞行業(yè)這種客戶量大、市場策略對企業(yè)影響較大的企業(yè)來說．必須在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中建立和維護(hù)高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)庫。高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫可以有效地進(jìn)行重點客戶分析．通過數(shù)據(jù)分析出最具價值的客戶，并針對這些客戶制定相應(yīng)的保留客戶政策；通過快速準(zhǔn)確的查詢工具．使數(shù)據(jù)統(tǒng)一規(guī)范管理成為可能，大大降低了企業(yè)的管理成本：通過歷史數(shù)據(jù)分析市場上客戶需求變化趨勢．及時改變產(chǎn)品性能以適應(yīng)客戶需要．在滿足客戶需要的同時增強(qiáng)了企業(yè)的競爭能力：通過歷史數(shù)據(jù)分析服務(wù)行為與客戶關(guān)系管理的關(guān)系及不同類型客戶對于企業(yè)的貢獻(xiàn)率，從而分析企業(yè)的經(jīng)營狀況，為今后企業(yè)的發(fā)展經(jīng)營奠定良好的基礎(chǔ)。
�。ㄋ模┵I施客戶忠誠管理體系
CRM的核心思想并不在于完全追求客戶滿意，追求客戶滿意的目的從長遠(yuǎn)來看在于締造客戶忠誠。因為只有忠誠客戶才是企業(yè)持續(xù)不斷的利潤來源，這對速遞企業(yè)來說尤為重要。速遞企業(yè)的忠誠客戶一方面會直接重復(fù)消費物流服務(wù)，另一方面由于其口碑和推介效應(yīng)給企業(yè)帶來的間接收益無法估量。為此，企業(yè)要完整地認(rèn)識整個客戶生命周期，從技術(shù)上提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率．建立多樣化的溝通渠道和靈活高效的激勵機(jī)制．實施整套的客戶忠誠管理體系。在這里，客戶忠誠計劃由于其實踐性和可操作性被很多行業(yè)采用，這對速遞物流核心競爭力的形成是有益的借鑒。從20世紀(jì)80年代起，各種積分計劃、俱樂部營銷等多種形式的忠誠計劃先后運用于航空、酒店、電信、金融、零售等各行各業(yè)，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成為跨國家、跨行業(yè)的營銷策略。一般地，客戶忠誠計劃的力度取決于其形成的客戶轉(zhuǎn)移成本的大小。眾多服務(wù)型企業(yè)廣泛實行會員制、積分制等客戶忠誠計劃來增加客戶的轉(zhuǎn)移成本．而對于速遞物流企業(yè)來說，這種初級的忠誠計劃并非客戶保持的最佳方式。在物流行業(yè)中，即使物流商的服務(wù)水平差異不大，客戶的轉(zhuǎn)換成本仍會包括客戶尋找新的物流商的評估成本，適應(yīng)新的物流商服務(wù)的學(xué)習(xí)和被學(xué)習(xí)成本，可能失去原來優(yōu)惠的利益損失成本和個人關(guān)系損失成本等。為了提高這些轉(zhuǎn)換成本．深度的忠誠計劃和更加個性化的增值服務(wù)將是更加有效的途徑。這包括準(zhǔn)確地識別客戶、熟悉客戶的業(yè)務(wù)流程并盡量使物流服務(wù)與其順暢銜接、與客戶保持良性接觸和積極的互動關(guān)系等。因此，通過加深和拓寬與客戶間的伙伴關(guān)系和利益相關(guān)度，將是加大客戶心理和感情成本的重要手段。
客戶關(guān)系管理的論文2
1客戶關(guān)系管理發(fā)展必要性
客戶關(guān)系管理產(chǎn)生于企業(yè)經(jīng)營理念的發(fā)展。企業(yè)經(jīng)營理念經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論-銷售中心論-利潤中心論-客戶中心論四個階段的發(fā)展。
當(dāng)市場屬于賣方的時期，該時期產(chǎn)品屬于供不應(yīng)求的時期，企業(yè)的管理焦點聚集在如何提高產(chǎn)品的產(chǎn)值上面，由于產(chǎn)品能夠帶來高額利潤，企業(yè)的經(jīng)營理念專注于如何擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模。當(dāng)各個企業(yè)都在擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模之后，市場上出售的產(chǎn)品開始大量激增，市場從供不應(yīng)求轉(zhuǎn)變成供過于求，慢慢導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)危機(jī)，這個時期產(chǎn)品已經(jīng)是無差異化，各個企業(yè)之間都想法設(shè)法提高銷售額，因此在第二時期企業(yè)將促銷活動作為經(jīng)營重點。隨著競爭越演越烈，企業(yè)從每份產(chǎn)品或服務(wù)當(dāng)中獲得的利潤逐漸減少，客戶也在逐漸流失，企業(yè)經(jīng)營的最終目標(biāo)是實現(xiàn)利潤最大化，因此企業(yè)為了獲得更多的利潤，努力控制成本流出，包括員工、流水線等各方面成本。在減少各種成本之后，企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能夠滿足客戶的需求，當(dāng)客戶不能夠被滿足之后，開始減少對于產(chǎn)品的購買量，企業(yè)的客戶群逐漸流失，這時期企業(yè)開始重視客戶，努力打造客戶滿意、客戶忠誠，因此在這個階段企業(yè)重點研究客戶關(guān)系管理，以客戶為中心。
2客戶關(guān)系管理核心內(nèi)容分析
2.1客戶中心理念
對于企業(yè)來說，實現(xiàn)利潤最大化是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的最終目標(biāo)，因此，分析誰能為企業(yè)帶來巨大利潤是至關(guān)重要的。企業(yè)發(fā)展的歷程經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論到現(xiàn)如今的客戶中心論，研究表明，認(rèn)真分析客戶感知、客戶需求，從而制定相對應(yīng)的營銷措施才能有效促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。
客戶這一概念可以從廣義和狹義兩個方面來理解。廣義的客戶涉及到的范圍較廣，指一切與企業(yè)經(jīng)營效益有關(guān)的各方；狹義的客戶則是指最終購買產(chǎn)品的企業(yè)和個人，所以狹義客戶就是通常說的消費者。通過企業(yè)對于客戶的認(rèn)識，發(fā)現(xiàn)并不是所有的客戶都成為企業(yè)的研究重點，應(yīng)對其所有客戶群進(jìn)行刪選，重點研究如何與現(xiàn)有客戶建立良好客戶關(guān)系，并努力將其轉(zhuǎn)化成忠誠客戶。更有研究表明，企業(yè)開發(fā)新客戶并成功贏得新客戶的成本是維護(hù)現(xiàn)有老客戶成本的5倍之多，所以當(dāng)前越來越多的企業(yè)認(rèn)識到有效管理現(xiàn)有客戶關(guān)系是企業(yè)有效經(jīng)營的關(guān)鍵。當(dāng)今市場中客戶資源已然成為市場競爭的關(guān)鍵資源，往日企業(yè)將中心力量放在提高內(nèi)部工作效率上，目前都已經(jīng)向獲取客戶、保持客戶方向上轉(zhuǎn)移。所以樹立客戶中心理念成為了企業(yè)現(xiàn)階段的重要舉措�？蛻糁行睦砟钜笃髽I(yè)應(yīng)以客戶為中心，分析客戶感知，了解客戶所需，為其提供個性化的服務(wù)，從而提高企業(yè)的客戶保持率。雖然開發(fā)新客戶的成本相對較高，但這并不意味著停止開發(fā)新客戶，應(yīng)該在維持好現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)上努力擴(kuò)大客戶群，從而贏得更多的經(jīng)濟(jì)利潤。
2.2客戶價值分析
要分析客戶的價值首先要明確客戶的類型。客戶價值分為客戶讓渡價值和客戶商業(yè)價值兩大類。客戶讓渡價值是針對客戶自身而言，客戶商業(yè)價值是針對企業(yè)而言。
客戶讓渡價值實質(zhì)就是客戶獲得價值與為之付出成本的差額，包含產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、形象價值、貨幣成本、時間成本等�？蛻粼谫徺I產(chǎn)品或服務(wù)時希望通過自身知識分析設(shè)法獲得最大價值。因此研究其價值能夠提高企業(yè)產(chǎn)品的市場核心競爭力、有效減少企業(yè)的成本、激發(fā)企業(yè)創(chuàng)新能力、提高客戶忠誠度。
2.3建立客戶忠誠
客戶忠誠是客戶在對企業(yè)的某個產(chǎn)品或服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營理念等各方面都十分滿意，長期在該企業(yè)進(jìn)行購買行為，并對企業(yè)有著足夠的肯定�？蛻糁艺\包含七種種類，其中超值忠誠就是對于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的高度滿意，并高頻率重復(fù)購買。
既然客戶忠誠對于企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，提高客戶忠誠度成為了企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵�？梢詮逆i定客戶群、特色服務(wù)、以客戶為中心、增加溝通、較好處理客戶抱怨等五個方面努力�？蛻羧簩τ谄髽I(yè)發(fā)展起著重要作用，但是這并不意味著企業(yè)要重視每一個客戶，這對于企業(yè)開發(fā)成本較高，所以企業(yè)要通過對于客戶購買資料的分析找到最有可能成為忠誠客戶的目標(biāo)客戶群，從而加以重點關(guān)注；在鎖定了重點客戶群之后，為其的需求提供特殊的服務(wù)，能夠為客戶制造被在乎；當(dāng)前客戶資源是市場的重要資源，企業(yè)如果能有效占領(lǐng)該種資源必定對其發(fā)展有明顯的促進(jìn)作用，因此企業(yè)要形成以客戶為中心的經(jīng)營理念，做到能夠詳細(xì)了解客戶需求，處處為客戶著想；由于市場的不斷變化、產(chǎn)品的'不斷推新，客戶的需求是在不斷變化的，因此要隨時保持跟客戶的聯(lián)系；當(dāng)客戶抱怨的時候，企業(yè)要正確處理�？蛻糁员г故且驗樗軌驗槠髽I(yè)提供最新的改進(jìn)方向，同時也指出了企業(yè)經(jīng)營方面的不當(dāng)。所以企業(yè)要給予高度重視，從而累計經(jīng)驗。
3客戶關(guān)系管理未來發(fā)展趨勢
客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營理念，它并不僅僅運用在企業(yè)的某個部門，而是貫穿于企業(yè)的每個部門。數(shù)字信息化是客戶關(guān)系管理的重要基石，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字信息等科技的發(fā)展，客戶關(guān)系管理會逐漸實現(xiàn)市場營銷自動化、銷售自動化、客戶服務(wù)與支持自動化。
市場營銷自動化能夠?qū)崿F(xiàn)所有員工每天活動標(biāo)準(zhǔn)化。該自動化能夠幫助企業(yè)有效規(guī)劃市場從而做出相應(yīng)的市場活動、實現(xiàn)電子營銷從而開發(fā)潛在客戶、同時達(dá)到管理聯(lián)系人評估最終效果的功能。
銷售是企業(yè)獲得利潤的關(guān)鍵渠道，同時也是耗費大量成本的階段。銷售包含客戶、產(chǎn)品或服務(wù)、訂單等多個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了銷售自動化之后，工作人員可以建立有效管理客戶資料，從而有效減少時間成本、提高工作效率。
客戶關(guān)系管理是企業(yè)經(jīng)營管理的重要部分，企業(yè)必須在熟悉掌握客戶關(guān)系管理真諦，了解新軟件的運用，在經(jīng)營上努力實現(xiàn)營銷、銷售等方面的自動化進(jìn)程，從而縮減成本，獲取更多的利潤。
客戶關(guān)系管理的論文3
隨著我國電力工業(yè)的改革與發(fā)展，供電企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境正在發(fā)生深刻變化：要求打破壟斷、降低電價的呼聲和客戶對于供電服務(wù)水平的期望越來越高；來自天然氣等替代能源的競爭以及來自客戶自備電廠的競爭越來越激烈。因此，供電企業(yè)只有及時轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)客戶需求，搞好客戶關(guān)系，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，才能擴(kuò)大終端能源市場的占有率。
在我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的現(xiàn)狀下，能源消費增長迅猛，大客戶也日益增多。同時大客戶在建設(shè)節(jié)約型社會、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的過程中，要求得到更加符合其自身特點的、個性化的供電服務(wù)。為了更好地開展電力需求側(cè)管理工作，實現(xiàn)真正意義上的“多贏”，供電企業(yè)需要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理理論在實際工作中的應(yīng)用研究。
1、客戶關(guān)系管理理論概述
客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，簡稱CRM)是指以信息技術(shù)為媒體，以客戶期望與收益為中心，通過管理和保持企業(yè)和客戶之間的良好關(guān)系，持續(xù)實現(xiàn)企業(yè)利潤和客戶利益雙贏的營銷理念和一整套營銷策略。
客戶關(guān)系管理的核心思想是把客戶作為企業(yè)經(jīng)營的重要資源，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。包括：進(jìn)行市場細(xì)分，從而判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持優(yōu)質(zhì)客戶；通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶需求分析來滿足客戶的個性化需求；改進(jìn)企業(yè)的工作流程，完善對客戶需求的快速反應(yīng)及決策的組織形式，實現(xiàn)資源的整合和協(xié)調(diào)。同時，客戶關(guān)系管理需要以數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫等信息系統(tǒng)為技術(shù)支撐，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立數(shù)據(jù)模型進(jìn)行分析預(yù)測，為營銷、客戶服務(wù)和決策等目標(biāo)提供技術(shù)支持。
2、客戶關(guān)系管理在國外電力公司的應(yīng)用
國外一些電力公司將客戶關(guān)系管理理論與電力行業(yè)的特點進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，并且不斷創(chuàng)新，不僅降低了企業(yè)運營成本、提高了客戶滿意程度，使企業(yè)在競爭中站穩(wěn)腳跟，還促進(jìn)了電能的合理利用。
2.1、利用客戶關(guān)系管理理論發(fā)掘和保留優(yōu)質(zhì)客戶
法國電力公司采用客戶價值分析的方法，尋找高利潤的客戶。加拿大各電力公司在提升服務(wù)水平、開拓市場方面開展了大量工作：為不同規(guī)模的客戶提供不同層面的服務(wù)，并且通過經(jīng)常性的走訪，與優(yōu)質(zhì)客戶建立了良好關(guān)系。
2.2、開展主動的用電導(dǎo)向和市場調(diào)研
在加拿大，一些電力公司的客戶經(jīng)理通過定期走訪工、商業(yè)客戶，了解客戶需求；通過市場調(diào)查，研究競爭對手的優(yōu)勢與劣勢；通過走訪地方政府獲取潛在的市場信息，并以此糾正服務(wù)方案沒計中的偏差。在比利時，電力部門幫助用戶選擇優(yōu)質(zhì)電熱設(shè)備，以及向用戶講解如何利用峰谷電價節(jié)約開支。
2.3、提供網(wǎng)上服務(wù)，方便客戶
澳大利亞、美國等國家的一些電力公司通過網(wǎng)站實現(xiàn)網(wǎng)上付費、業(yè)擴(kuò)申請、用電信息查詢等功能。一些公司還允許客戶通過電子郵件與客服人員進(jìn)行交流或在線咨詢，盡可能地為客戶提供方便。
2.4、提供增值服務(wù)
加拿大的一些電力公司為客戶提供如工程咨詢、安裝洽談、出售設(shè)備、供電方案等附加服務(wù)。
2.5、幫助用戶進(jìn)行用電分析，減少電費支出
在法國，250kVA以上的用戶只要付錢就可得到年度用電負(fù)荷的分析報告和節(jié)約支出的建議，也可以得到無功功率分析報告。而在美國，一些電力公司通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來幫助客戶分析用電行為，并為客戶提供怎樣節(jié)省電費等方面的建議。
2.6、積極開展電力需求側(cè)管理工作
美國、加拿大、德國的一些電力公司利用多種途徑對電力需求側(cè)管理進(jìn)行廣泛宣傳；幫助用戶提出改進(jìn)和完善用電的方法；為社會免費提供合理用電方案；研究和引進(jìn)節(jié)能項目；通過贈送、讓利、補貼方式鼓勵用戶使用節(jié)能產(chǎn)品；引導(dǎo)政府制定高能耗產(chǎn)品淘汰政策，最終建立起節(jié)能標(biāo)準(zhǔn)。
3、目前我國電力營銷和服務(wù)中存在的問題
電力市場化改革以來，我國供電企業(yè)越來越重視市場營銷工作。從思想上，傳統(tǒng)的“重生產(chǎn)、輕營銷”的意識觀念正在轉(zhuǎn)變；從組織結(jié)構(gòu)上，營銷部門也在建立以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向的大營銷體系，并在實踐中不斷推出特色營銷服務(wù)。但由于受過去長期計劃經(jīng)濟(jì)思想的影響，供電企業(yè)市場意識不強(qiáng)，真正開展電力市場營銷的時間較短，經(jīng)驗不足，仍存在不少亟待解決的問題，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：
(1)營銷服務(wù)缺乏針對性。營銷策略和服務(wù)流程基本上是同質(zhì)化的，對客戶分類主要是按照用電類別和電壓等級進(jìn)行劃分，不能滿足市場營銷的`需要。在供電企業(yè)實施同質(zhì)化普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上，一些地區(qū)針對用電量大、重要性高的客戶開展了差異化服務(wù)，但就綜合考慮客戶用電量、貢獻(xiàn)率、負(fù)荷特性、信用、需求等多種因素并提供個性化服務(wù)的還不多，效果還不理想。
(2)信息不通暢降低服務(wù)質(zhì)量。大多數(shù)客戶對現(xiàn)行用電政策缺乏了解，主要表現(xiàn)在：一些客戶有調(diào)整用電方式的潛力并可以從中獲益，但由于缺乏對分時電價政策的了解而未能調(diào)整用電方式，電價政策沒有得到最大程度的市場響應(yīng)；還有一些大工業(yè)客戶，由于對基本電費收取和業(yè)擴(kuò)報裝政策不清楚，在用電量減少后仍然使用大容量的變壓器供電，造成一方面由于變壓器空載或輕載導(dǎo)致增加損耗，不利于社會總體節(jié)能，另一方面也因此多支付電費。
供電企業(yè)對客戶的用電情況、需求信息掌握不夠。隨著科學(xué)技術(shù)的提高，客戶的用電設(shè)備對電能質(zhì)量和供電可靠性越來越敏感；由于生活節(jié)奏的加快，使得普通客戶對服務(wù)的便利性更為關(guān)注。如果不掌握客戶的需求心理，實施盲目設(shè)計的服務(wù)方案后，將達(dá)不到預(yù)期效果。
(3)服務(wù)的內(nèi)容和形式有待深化。微笑服務(wù)、主動服務(wù)、百問不倦的服務(wù)已經(jīng)不能滿足客戶深層次的要求，供電企業(yè)在客戶服務(wù)方面缺少與客戶之間的更詳細(xì)和更專業(yè)的溝通。例如，在引導(dǎo)客戶安全合理用電、為客戶的業(yè)擴(kuò)工程提出更加合理方案等方面的服務(wù)還有待深化。事實上，大多數(shù)電力客戶都有合理用電、安全用電的需求，但是由于其專業(yè)知識的局限，安全用電、節(jié)約用電、合理用電的潛力沒有充分的挖掘出來。而進(jìn)一步延伸，我們會發(fā)現(xiàn)，客戶不懂得合理用電很可能影響其今后能源的選擇，不利于穩(wěn)定供電企業(yè)的市場。
4、客戶關(guān)系管理在供電企業(yè)中的具體應(yīng)用
供電企業(yè)實施客戶關(guān)系管理應(yīng)實現(xiàn)以下目標(biāo)：有效把握客戶需求，提高在終端能源市場的競爭力；通過細(xì)分市場和客戶，為客戶提供個性化服務(wù)；通過實施需求側(cè)管理促進(jìn)能源合理利用。具體應(yīng)用的方面如下：
4.1、樹立以客戶為中心的服務(wù)意識
在電力市場化的背景下，首先要樹立以客戶為中心的服務(wù)意識，包括充分考慮電力客戶的需求、方便客戶，將客戶視為合作伙伴、為客戶提供個性化與定制化的服務(wù)，正確處理客戶、企業(yè)、社會三者利益的關(guān)系等。此外，不僅是直接面向客戶的營銷人員提供的服務(wù)，后臺有關(guān)專業(yè)人員的技術(shù)支持、溝通機(jī)制和工作效率也影響客戶的滿意程度，因此要在全體職工中樹立營銷意識和服務(wù)意識。
4.2、建立新型的營銷管理機(jī)制
4.2.1、業(yè)務(wù)流程改造
以客戶為中心，改進(jìn)供電企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，通過業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和內(nèi)部信息共享，加強(qiáng)對客戶需求的快速反應(yīng)能力，實現(xiàn)資源的整合和協(xié)調(diào)，增強(qiáng)部門之間的協(xié)作能力。如首問負(fù)責(zé)制、一站式服務(wù)、限時辦結(jié)制等。
4.2.2、實施和完善客戶經(jīng)理制
建立一支懂營銷、懂技術(shù)的專業(yè)隊伍，提高供電企業(yè)為客戶服務(wù)的能力�？蛻艚�(jīng)理制是客戶關(guān)系管理理論在供電企業(yè)中的一個具體應(yīng)用，是實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的組織保證。
首先，客戶經(jīng)理是為客戶提供差異化服務(wù)的專、兼職營業(yè)人員，由具有較高綜合素質(zhì)的人員擔(dān)任�？蛻艚�(jīng)理負(fù)責(zé)與大客戶建立緊密的聯(lián)系，主動了解市場。通過走訪客戶了解電力服務(wù)中存在的問題，了解客戶潛在的用電需求信息，跟蹤客戶用電需求的實現(xiàn)。
其次，通過客戶經(jīng)理收集和反饋的市場信息，進(jìn)行電力市場分析和預(yù)測；經(jīng)過整合提出開拓電力市場的方案；根據(jù)需求側(cè)管理潛力提出需求側(cè)管理措施；根據(jù)客戶個性化需求為客戶提供及時的供用電信息和個性化的用電解決方案。
通過客戶經(jīng)理對優(yōu)質(zhì)客戶的一對一服務(wù)，能夠?qū)崿F(xiàn)及時、有針對性地為客戶提供個性化服務(wù)，優(yōu)化了企業(yè)業(yè)務(wù)流程，拉近客戶與供電企業(yè)的距離，樹立企業(yè)的良好形象。
4.3、建立客戶價值和營銷效果評價體系
企業(yè)的資源是有限的，因此，供電企業(yè)應(yīng)研究如何合理、有效地整合和利用資源，在現(xiàn)有資源約束條件下實現(xiàn)企業(yè)效益和社會效益的最大化。
4.3.1、客戶價值評價
綜合客戶用電量、利潤貢獻(xiàn)率、負(fù)荷特性、信用(繳費、合法用電)、發(fā)展?jié)摿Φ榷喾N因素建立客戶價值評價指標(biāo)體系，按客戶的價值進(jìn)行分類，集中有限資源重點對優(yōu)質(zhì)客戶開展一對一的差異化服務(wù)，而對信用低的客戶建立企業(yè)風(fēng)險防范機(jī)制。
首先，服務(wù)流程差異化。如對于重點工程、社會效益大的大型工程建立服務(wù)的快速通道，采用差異化的業(yè)務(wù)辦理流程，減少工作環(huán)節(jié)，實行限時服務(wù)，縮短內(nèi)部運轉(zhuǎn)時間。
其次，資源配置差異化。資源配置方面，依據(jù)客戶價值，實行資金、規(guī)模、人員和費用的重點傾斜，實行單獨的預(yù)算管理，保證重點客戶的需要。
再次，服務(wù)人員和技能差異化。逐步提升對優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)層次，建立健全客戶經(jīng)理制，加強(qiáng)對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，提高客戶經(jīng)理的市場觀念、業(yè)務(wù)素質(zhì)和營銷技能。
最后，服務(wù)內(nèi)容差異化。根據(jù)客戶需求，為客戶提供定制的差異化服務(wù)，如提供系統(tǒng)供需信息、提供客戶用電負(fù)荷特性分析、提供政治保電服務(wù)和差異化的信用政策，如不同的繳費政策等。
但是，需要注意的是實施差異化服務(wù)策略前，供電企業(yè)要在市場調(diào)查、市場細(xì)分和市場定位的基礎(chǔ)上，分析滿足客戶差異化的需要和確定企業(yè)是否具備滿足需要的能力。
4.3.2、營銷效果評價
營銷效果評價是以企業(yè)的營銷決策為基礎(chǔ)，分析和評估各項營銷措施對實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)所做的貢獻(xiàn)和產(chǎn)生影響的行為。為了準(zhǔn)確地了解目前供電企業(yè)的營銷效果現(xiàn)狀，需要對不同的營銷措施建立定性與定量的指標(biāo)，從經(jīng)濟(jì)性、社會性、營銷意識、效率控制、滿意度等不同的角度進(jìn)行營銷效果評價。通過評價發(fā)現(xiàn)不足或潛在的問題；通過分析提出解決方案，調(diào)整和改進(jìn)營銷工作，為企業(yè)決策提供一種輔助工具，增強(qiáng)企業(yè)綜合實力。
4.4、為客戶提供增值服務(wù)
充分利用供電企業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢和信息優(yōu)勢，為客戶提供增值服務(wù)，具體包括：(1)在客戶進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報裝時，從專業(yè)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)性角度提供更加合理的供電方案等建議。(2)對優(yōu)質(zhì)客戶和有需求的客戶提供安全、合理的用電咨詢，如安全用電咨詢?nèi)嘭?fù)荷平衡、改善功率因數(shù)、調(diào)整用電時間、移峰填谷用電、分析節(jié)能潛力、提供節(jié)能信息。(3)協(xié)助客戶進(jìn)行用電分析。利用負(fù)荷管理信息系統(tǒng)，為客戶提供電量、負(fù)荷特性分析報告、無功功率分析等，以改善負(fù)荷特性、降低生產(chǎn)用電的成本。
4.5、通過信息化建設(shè)，提高服務(wù)能力和服務(wù)水平
信息技術(shù)是客戶關(guān)系管理的技術(shù)支撐。
(1)完善業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、提高營銷業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實現(xiàn)信息共享，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效地運轉(zhuǎn)。
(2)利用信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為客戶提供足不出戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。包括：法規(guī)政策查詢、網(wǎng)上報裝、網(wǎng)上繳費和查詢、停電和欠費短信息通知、在線業(yè)務(wù)咨詢和投訴、客戶需求和滿意調(diào)查等。
(3)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的營銷、客戶服務(wù)和決策等提供支持。
(4)建立客戶檔案庫，挖掘客戶數(shù)據(jù)信息，進(jìn)行客戶信用評價，實施差異化的信用政策，采取有效的防范策略，降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險；通過整合客戶信息資源，為決策提供定量定性相結(jié)合的輔助支持，從而提升電力營銷管理水平和決策能力。
4.6、加強(qiáng)宣傳和信息收集，改善信息不對稱狀況
4.6.1、加強(qiáng)宣傳，獲得客戶的理解和信任
加大對電力政策、法規(guī)和供用電信息等的宣傳力度，利用供電企業(yè)網(wǎng)站、網(wǎng)點、各種媒體進(jìn)行多種方式的宣傳，提高信息知曉率。這樣做，一方面有利于政策法規(guī)的貫徹和執(zhí)行，使客戶從中受益，另一方面有利于得到客戶對政策的充分響應(yīng)，獲得客戶的理解和信任。
4.6.2、加強(qiáng)市場調(diào)研，多渠道獲取客戶反饋信息
通過客戶經(jīng)理的一對一營銷、95598客戶服務(wù)熱線、電話回訪、調(diào)查問卷、訪談等多種形式，了解客戶的用電需求和對服務(wù)的需求、滿意情況，從而能夠提供更有針對性、有效的服務(wù)方案。實施差異化策略要加強(qiáng)營銷全過程的管理和控制，最重要的是注意客戶的反饋。因此，通過收集客戶反饋信息并進(jìn)行分析，找到營銷工作中的不足，加以改進(jìn)，促進(jìn)客戶關(guān)系的改善。
5、結(jié)語
市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，供電企業(yè)越來越意識到實施客戶關(guān)系管理、及時深入地了解客戶需求，并將之反饋到業(yè)務(wù)和服務(wù)流程設(shè)計中，為客戶提供個性化服務(wù)的重要性。供電企業(yè)通過實施客戶關(guān)系管理，不僅可以提高客戶滿意度和市場占有率、提高經(jīng)營管理水平，滿足決策支持、經(jīng)營風(fēng)險控制的要求，而且能夠促進(jìn)客戶科學(xué)合理用電，降低經(jīng)營成本，促進(jìn)社會效益的“三贏”目標(biāo)的實現(xiàn)。
客戶關(guān)系管理的論文4
一、招商銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀
�。ㄒ唬┛蛻絷P(guān)系管理在招商銀行的應(yīng)用
在金融服務(wù)業(yè)買方市場給商業(yè)銀行帶來的壓力與日俱增，隨著越來越激烈的競爭，客戶資源在很大程度上決定了商業(yè)銀行的發(fā)展和未來，通過客戶關(guān)系管理來提升競爭力是至關(guān)重要的。招商銀行向客戶提供各種公司及零售銀行產(chǎn)品和服務(wù)，亦自營及代客進(jìn)行資金業(yè)務(wù)。作為中國領(lǐng)先的零售銀行，招商銀行擁有龐大的客戶基礎(chǔ)、廣為人知的品牌、品種繁多的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在公司銀行業(yè)務(wù)方面，招商銀行為企業(yè)提供貸款、結(jié)算、托管等各類服務(wù)，并在現(xiàn)金管理方面具有明顯競爭優(yōu)勢。依托先進(jìn)的信息技術(shù)實力，招商銀行得以不斷拓寬服務(wù)渠道，開發(fā)和不斷升級招行的網(wǎng)上銀行服務(wù)、電話銀行、手機(jī)銀行和掌上電腦銀行，令客戶能夠更快捷、方便地獲取招行的服務(wù)。有明確的目標(biāo)定位、創(chuàng)建客戶服務(wù)中心、設(shè)立了專門的客戶服務(wù)代表、建立了客戶資源數(shù)據(jù)庫、對客戶與市場進(jìn)行細(xì)分。
�。ǘ┱猩蹄y行客戶差異性分析
根據(jù)營銷學(xué)中的二八定律，找出對商業(yè)銀行貢獻(xiàn)度較大的那20%的客戶至關(guān)重要，尤其是那些占到商業(yè)銀行主要盈利的“金牌客戶”。從收錄統(tǒng)計客戶資料開始建立客戶檔案，根據(jù)客戶的需求模式和盈利價值對其進(jìn)行分類，找出對銀行最有價值和最有盈利潛力的客戶群以及他們最需要的銀行產(chǎn)品和服務(wù)，更好地配置資源，改進(jìn)銀行產(chǎn)品和服務(wù)，牢牢抓住最有價值的客戶，取得最大的收益。
招商銀行對客戶的區(qū)分從客戶所持銀行卡諸如一卡通金卡、金葵花卡、鉆石卡、私人銀行卡可見一斑，招商銀行的私人銀行業(yè)務(wù)一直是業(yè)內(nèi)翹楚，其對高端客戶的挖掘與維護(hù)正是遵循了二八定律。招商銀行根據(jù)客戶生命周期價值和客戶購買間隔、購買頻率和購買金額對客戶進(jìn)行貴賓型、改進(jìn)型、維持型、放棄型的區(qū)分，對不同的客戶采用不同的服務(wù)策略。
�。ㄈ┱猩蹄y行與客戶保持良性接觸
在開發(fā)新客戶的同時也要維持老客戶，銀行需求與客戶保持持續(xù)的良性溝通以掌握客戶的動向，滿足客戶不斷變化的需求，銀行不僅要了解客戶過去的交易行為，而且要能夠預(yù)測客戶未來的消費行為，分析客戶的潛在需求，建立一種以實時的客戶信息進(jìn)行經(jīng)營管理活動的方式從而更好地面對競爭，所以企業(yè)要長期保持與客戶的關(guān)系，經(jīng)常與客戶交流，征求客戶的意見，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新銀行服務(wù)及金融項目，取得單位顧客的最大效益。
招商銀行的企業(yè)文化倡導(dǎo)員工把自己當(dāng)做向日葵，時刻以客戶為中心把客戶當(dāng)做太陽向著他們轉(zhuǎn)，在為客戶服務(wù)時設(shè)身處地為客戶著想，不僅在面對面接觸時讓客戶感受到招商銀行員工的良好態(tài)度，還通過信函和電子郵件向顧客傳遞豐富的信息，還在微博、微信等客戶端與客戶進(jìn)行良性互動，在發(fā)掘潛在客戶的同時為老客戶提供及時資訊，其客戶服務(wù)熱線更是二十四小時暢通。招商銀行特別重視客戶投訴，注重傾聽客戶的意見，記錄投訴要點判斷客戶投訴是否成立，力求提出可行的解決方案，并且在切實解決了客戶投訴之后進(jìn)行跟蹤服務(wù)，爭取客戶滿意。
二、招商銀行客戶關(guān)系管理的啟示與借鑒
招商銀行自創(chuàng)立28年來一直以敢為天下先的勇氣不斷開拓創(chuàng)新，銳意進(jìn)取，在革新金融產(chǎn)品與服務(wù)方面創(chuàng)造了數(shù)十個第一，在中國銀監(jiān)會對商業(yè)銀行的綜合評級中一直名列前茅，已發(fā)展成為中國境內(nèi)最具影響力的商業(yè)銀行之一。
�。ㄒ唬┱猩蹄y行的整體發(fā)展與戰(zhàn)略環(huán)境
20世紀(jì)80年代中期，中國金融體制改革經(jīng)過幾年的'探索和發(fā)展，逐漸見效，乘著改革開放的春風(fēng)，成立招商銀行的籌備工作穩(wěn)步推進(jìn)。1987～1992年艱苦創(chuàng)業(yè)時期，招商銀行積極探索商業(yè)銀行新的經(jīng)營體制，努力把招商銀行辦成真正的股份制商業(yè)銀行，致力于擴(kuò)展市場經(jīng)營范圍，使招商銀行從區(qū)域性商業(yè)銀行向全國性商業(yè)銀行發(fā)展，大膽創(chuàng)新業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，樹立“服務(wù)第一，創(chuàng)新求生”的意識，不遺余力的培育自身經(jīng)營特色，并成為國內(nèi)第一家開辦離岸業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行。
1993～1998年招商銀行各項業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展，積極實施機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)擴(kuò)張戰(zhàn)略，規(guī)模急劇擴(kuò)大，并且適時調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，強(qiáng)勢進(jìn)軍零售銀行業(yè)務(wù)，同時啟動信息化發(fā)展戰(zhàn)略，走科技興行之路。
1999～20xx年招商銀行實現(xiàn)了新老行長的順利交接，從管理理念到企業(yè)文化，從內(nèi)部制度到營銷推廣，實行了一系列自上而下的改革。大力加強(qiáng)風(fēng)險文化和管理文化建設(shè)，狠抓資產(chǎn)質(zhì)量管理，積極實施風(fēng)險管理戰(zhàn)略。注重“一卡通萬家”、“一網(wǎng)聯(lián)天下”等拳頭產(chǎn)品的營銷推廣，實施經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)化戰(zhàn)略，率先推出網(wǎng)上資金匯劃業(yè)務(wù)，并建立一流的電話銀行服務(wù)。為了建立起有效的資本補充機(jī)制，提高資本充足率，應(yīng)對中國加入WTO以后外資銀行的競爭并未實施國際化發(fā)展戰(zhàn)略打下堅實基礎(chǔ)，從20xx年開始招商銀已行積極籌劃境內(nèi)上市，實施資本市場化戰(zhàn)略。
自20xx年開始招商銀行進(jìn)入了全面提升管理國際化的新時期，深化產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略，尋求零售銀行業(yè)務(wù)新突破，加大品牌建設(shè)以提升品牌形象打造強(qiáng)勢企業(yè)，致力于把招商銀行建設(shè)成為現(xiàn)代化的國際一流銀行。20xx年以來在國內(nèi)率先實施經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整實現(xiàn)一次轉(zhuǎn)型，加快發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)、中小企業(yè)業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)。進(jìn)入20xx年受國際金融危機(jī)的影響，招商銀行著力推動經(jīng)營方式由外延粗放型向內(nèi)涵集約型轉(zhuǎn)變，全面實施二次轉(zhuǎn)型。
（二）招商銀行的企業(yè)文化
招商銀行在28年的經(jīng)營管理實踐中，始終強(qiáng)調(diào)以市場為導(dǎo)向，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，以滿足客戶日益增長的金融需求，形成了“因勢而變、因您而變”的經(jīng)營理念，以及“因您而變”的服務(wù)理念和“葵花文化”。招商銀行的服務(wù)文化遵循一切以客戶為中心；創(chuàng)新文化旨在為客戶提供最新最好的金融服務(wù)；人本文化尊重和關(guān)愛員工，讓員工分享企業(yè)的成功；風(fēng)險文化注重建設(shè)穩(wěn)健的風(fēng)險管理體系；管理文化向國際標(biāo)準(zhǔn)看齊，確立“穩(wěn)健”、“規(guī)范”、“嚴(yán)格”、“科學(xué)”、“扎實”五個原則信條。
�。ㄈ┻M(jìn)一步提升招商銀行客戶關(guān)系管理的對策建議
挖掘客戶并且留住客戶，提升客戶滿意度并且維持客戶忠誠是客戶關(guān)系管理的要義所在，也是一項長期性和根本性的發(fā)展戰(zhàn)略，招商銀行在客戶關(guān)系管理方面一直都做到良好，為了給客戶提供更專業(yè)、更快捷、更舒心的金融服務(wù)，需更加注重服務(wù)創(chuàng)新，讓客戶如沐春風(fēng)；想要讓客戶有良好的服務(wù)感受，除了優(yōu)秀的硬件配置、完善的服務(wù)制度和高效的服務(wù)流程，還需要一支有積極服務(wù)意識、扎實服務(wù)技能的員工隊伍，加強(qiáng)培訓(xùn)管理，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊；認(rèn)真聆聽客戶的聲音，是不斷改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品的動力所在。注重聆聽客戶聲音，不斷提升服務(wù)水平，讓客戶看到招商銀行一直的付出與努力。
為了精益求精招商銀行可以加強(qiáng)個人零售業(yè)務(wù)尤其是私人銀行業(yè)務(wù)，另外黃金客戶的管理可以投入更大的比重，持續(xù)創(chuàng)新產(chǎn)品及服務(wù)，加速國際業(yè)務(wù)的市場營銷，積極進(jìn)軍海外市場。另外需要注意客戶關(guān)系管理的效率，加強(qiáng)成本控制。
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客戶關(guān)系管理的論文5
0引言
隨著電力市場競爭的日趨激烈，供電企業(yè)的供電營銷管理也將面臨著一定的挑戰(zhàn)，因此，供電企業(yè)必須重視供電營銷工作，可以通過實施客戶關(guān)系管理，來對用電客戶進(jìn)行有效管理，從而提升電力營銷的服務(wù)質(zhì)量，為供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下夯實的基礎(chǔ)。
1供電營銷概述
供電營銷主要是針對供電企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行營銷，同時，供電營銷也是對供電用戶信息的管理，根據(jù)用電客戶信息來了解用戶的用電需求，并對用戶展開分類管理，以此來提升供電營銷的水平[1].供電營銷離不開客戶關(guān)系管理，客戶關(guān)系管理不僅僅是對用電客戶各項信息的管理，更是對客戶進(jìn)行分類管理，將其應(yīng)用到供電營銷中，對提高供電營銷的效率以及提升供電營銷服務(wù)質(zhì)量有著極大的作用。另外，隨著信息化技術(shù)飛速發(fā)展，供電營銷也逐漸向著信息化方向發(fā)展，并根據(jù)地區(qū)供電企業(yè)的實際發(fā)展情況，設(shè)置相應(yīng)的電力營銷管理信息系統(tǒng)，主要分為決策支持層、營銷管理層、營銷業(yè)務(wù)層、客戶服務(wù)層等，對供電營銷的各項信息進(jìn)行管理，并在一定情況下對電力營銷管理信息系統(tǒng)進(jìn)行不斷的改進(jìn)和完善。當(dāng)然，這需要建立在以服務(wù)用戶的基礎(chǔ)上，結(jié)合用電用戶的實際需求進(jìn)行完善。
以下是某地區(qū)的電力營銷管理信息系統(tǒng)。
2供電營銷中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用
2.1對供電營銷業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)致分工
隨著社會經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，供電企業(yè)的發(fā)展也極為迅速，供電營銷作為供電企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，必須保證電力營銷業(yè)務(wù)開展的有效性，才能切實有效地促進(jìn)供電企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展[2].另外，在電力市場不斷發(fā)展的過程中，應(yīng)對供電營銷業(yè)務(wù)進(jìn)行不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，才能滿足市場的發(fā)展需求。由于供電企業(yè)所要面對的.客戶具有多樣化的特征，而且，這些用戶群體用電需求也有著很大的不同，而要提升供電的經(jīng)營效果則需要針對每個用戶的不同數(shù)據(jù)制定相應(yīng)的用電方案，而且，針對不同的用電客戶所遇到的不同問題應(yīng)及時解決，這樣才能有效地做好供電營銷工作。將客戶關(guān)系管理合理應(yīng)用到供電營銷工作中，主要通過客戶關(guān)系管理來了解客戶的各項數(shù)據(jù)，這樣在供電營銷業(yè)務(wù)開展的過程中，則可以通過客戶的各項數(shù)據(jù)分析來對客戶展開針對性的業(yè)務(wù)管理。另外，在將客戶關(guān)系管理應(yīng)用到供電營銷中之后，應(yīng)對供電營銷業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)致的分工，尤其是對用電客戶的分工，必須保證其合理性，應(yīng)根據(jù)用電客戶的實際用電特點、用電情況等進(jìn)行分類管理。此外，有很多用電用戶一旦在斷電的情況下將會造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失，對于這類用戶供電企業(yè)需要對其開設(shè)VIP專項服務(wù)，一旦這類客戶出現(xiàn)斷電的情況，應(yīng)對其采取最快捷的用電檢修、故障排查工作，及時解決供電客戶的故障隱患，并在最短的時間內(nèi)恢復(fù)對客戶的供電，從而保證客戶供電的穩(wěn)定性、可靠性，進(jìn)一步提升VIP客戶的滿意度，為供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下夯實的基礎(chǔ)。
2.2在供電營銷業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中的應(yīng)用
一般情況下，在供電營銷過程中，需要有著一定的供電營銷業(yè)務(wù)流程，而且隨著供電企業(yè)的飛速發(fā)展，供電營銷業(yè)務(wù)流程也會進(jìn)行不斷的改進(jìn)和創(chuàng)新[3].從對以往供電營銷業(yè)務(wù)流程的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，以往供電營銷過程中主要是供電業(yè)務(wù)員將供電企業(yè)的供電產(chǎn)品以及技術(shù)等向客戶進(jìn)行介紹，而在業(yè)務(wù)介紹過程中由于業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)水平不同，也會影響到供電業(yè)務(wù)的推銷效果。對于一些業(yè)務(wù)水平較高的人員可能會有著較好的推銷效果，但是，對于一些業(yè)務(wù)水平不高的人員推銷效果則可能會很低，不利于供電營銷業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。而在客戶關(guān)系管理的應(yīng)用下，可以通過建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）,將供電企業(yè)的最新研究成果、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺傳遞給廣大用電用戶，這樣能夠讓用電用戶更深入了解供電企業(yè)，將供電企業(yè)的各項研究成果以及服務(wù)推廣至更多的電力客戶處，從而使用電客戶能夠有效地了解供電企業(yè)最新發(fā)展動態(tài)，這樣客戶會根據(jù)自身的用電需求選擇相應(yīng)的電力產(chǎn)品和服務(wù)，不僅簡化了供電業(yè)務(wù)的流程，節(jié)省了大量的勞動力，而且，對提升供電營銷的服務(wù)質(zhì)量也有著極大的作用。另外，為了給客戶帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及了解客戶的思想動態(tài)，可以通過設(shè)立建議板的方式來了解客戶的各項需求，這樣客戶在用電過程中遇到問題以及對用電服務(wù)提出的要求等會留在建議板上，而供電企業(yè)可以根據(jù)建議板上客戶提出的各項要求不斷地對電力營銷業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改革優(yōu)化，針對客戶所提出的不同要求提供不同的電力服務(wù)，以此來滿足不同客戶的需求，從而有效地提升電力營銷的服務(wù)水平，更有利于供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
2.3在與客戶交流中的應(yīng)用
在供電營銷過程中，為保證供電營銷的質(zhì)量，供電營銷業(yè)務(wù)人員應(yīng)積極與客戶進(jìn)行交流。在交流的過程中不僅可以了解客戶的用電需求，同時，也能讓客戶真正感受到供電企業(yè)對他們的關(guān)心、關(guān)注，對提升客戶的滿意度以及促進(jìn)供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有著極大的作用[4-5].在電力市場飛速發(fā)展的過程中，客戶作為供電企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，供電企業(yè)要保證在競爭激烈的市場中穩(wěn)定的發(fā)展，則必須與客戶打好交道，因此，在供電營銷過程中，相關(guān)業(yè)務(wù)人員需要加強(qiáng)與客戶的溝通。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用，業(yè)務(wù)人員能夠根據(jù)客戶的實際用電需求，給予客戶提供更便利的服務(wù)，而且，業(yè)務(wù)人員可以通過傳真、短信、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式與客戶進(jìn)行溝通，并了解客戶的用電現(xiàn)狀以及用戶的用電需求，以便于及時對客戶進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)，以此來滿足客戶的需求。另外，在與客戶交流溝通的過程中，將客戶用電過程中所遇到的問題以及客戶的用電需求等進(jìn)行總結(jié)，并將此作為各個部門努力的方向，為客戶量身訂做滿意的產(chǎn)品以及服務(wù)，從而有效地推動供電企業(yè)的發(fā)展。
3語結(jié)
隨著科技的不斷發(fā)展，信息時代的來臨，國家電力體制的改革，電力市場競爭的日趨激烈，供電營銷中的客戶關(guān)系管理也越來越重要，因此，供電企業(yè)要確保自身的穩(wěn)定發(fā)展，應(yīng)充分發(fā)揮出客戶關(guān)系管理的作用，不斷提升供電營銷的效率以及供電營銷的服務(wù)質(zhì)量，切實做好供電營銷工作。通過本文對供電營銷中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用分析，作者主要對供電營銷中客戶關(guān)系管理的幾方面應(yīng)用展開分析，希望可以給供電企業(yè)提供幫助，促進(jìn)供電企業(yè)的良好發(fā)展。
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客戶關(guān)系管理的論文6
摘 要
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國內(nèi)人均收入的提高，人民生活水平有了大幅提高，保險行業(yè)呈現(xiàn)穩(wěn)中向好的發(fā)展態(tài)勢，保險逐步深入到人民生活的各方面，險種持續(xù)創(chuàng)新，行業(yè)發(fā)展前景向好。潛在進(jìn)入者增多，現(xiàn)有競爭者競爭激勵，購買者議價能力提高，差異化需求增加。由此，客戶關(guān)系開發(fā)、維護(hù)成為保險企業(yè)競爭的關(guān)鍵。從分析了解客戶特征，了解客戶需求到有針對性的因需定制，保險企業(yè)的客戶關(guān)系管理成為其在競爭中的'重要砝碼。
鑫安汽車保險股份有限公司作為一汽集團(tuán)的控股公司之一，20xx 年成立至今，發(fā)展迅速，現(xiàn)今經(jīng)營范圍包括機(jī)動車輛保險以及相關(guān)企業(yè)財產(chǎn)保險、貨運險、責(zé)任保險、工程險、信用保證保險和短期人身險業(yè)務(wù)等。由于成立時間較短，經(jīng)驗不足，客戶管理方面存在一定的欠缺。對于鑫安汽車保險股份有限公司而言，客戶關(guān)系已經(jīng)成為其發(fā)展過程中必須予以高度重視的問題，是其生存發(fā)展的決定性因素，這是與公司的性質(zhì)和歷史淵源息息相關(guān)的�，F(xiàn)今，鑫安汽車保險股份有限公司客戶關(guān)系管理仍然較為粗疏，存在一些問題，如客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)滯后、服務(wù)經(jīng)驗不足、缺乏專業(yè)管理人才、營銷觀念薄弱等問題。
從根源上來講，這都是由于未能形成完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和未能重視客戶關(guān)系管理造成的。因此，有必要從公司本身、客戶構(gòu)成、問題分析、原因剖析開始進(jìn)行研究，以便識別客戶價值和潛在價值，維護(hù)現(xiàn)有客戶，關(guān)系營銷新客戶等。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理，保險行業(yè)，市場營銷
目 錄
摘 要
第 1 章 緒論
1.1 研究背景
1.2 研究意義
1.3 客戶關(guān)系管理理論研究綜述
1.4 研究內(nèi)容與體系設(shè)計
第 2 章 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在的問題
2.1 鑫安汽車保險股份有限公司簡介
2.2 鑫安汽車保險股份有限公司客戶構(gòu)成分析
2.3 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
2.4 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關(guān)系管理存在的問題
第 3 章 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關(guān)系管理問題成因分析
3.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)滯后
3.2 服務(wù)經(jīng)驗不足
3.3 缺乏專業(yè)管理人才
3.4 市場化程度不足
第 4 章 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)優(yōu)化原則與措施
4.1 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)優(yōu)化原則
4.2 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)優(yōu)化措施
結(jié) 論
客戶關(guān)系管理的論文7
一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與意義
在企業(yè)實際的運營管理中，常遇到如何下問題：如何把分散的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)一管理，從而使得客戶變成企業(yè)的資源。企業(yè)客戶關(guān)系管理正是以客戶為中心，充分利用企業(yè)內(nèi)部和外部的資源來滿足客戶需求，建立新客戶、發(fā)展老客戶，以此提升客戶滿意度和忠誠度，建立密切的客戶關(guān)系。
客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營理念，它在客戶關(guān)系管理軟件和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的支持下得以實現(xiàn)。通過客戶關(guān)系管理，首先能夠為客戶提供個性化需求的滿足，提高客戶滿意度;其次能夠主動地確定客戶的問題并溝通解決辦法，明確企業(yè)營銷方向，與客戶建立相互信任、互利共贏的關(guān)系;同時戰(zhàn)略性地管理企業(yè)大客戶，集中精力維系穩(wěn)固的忠誠客戶關(guān)系。
二、為促進(jìn)客戶關(guān)系管理在企業(yè)施行提出的幾點建議
1、提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力
一般來說，企業(yè)的資源、品牌、技術(shù)、商業(yè)模式等使得企業(yè)獨具競爭優(yōu)勢，那么隱藏在企業(yè)資源背后的企業(yè)能力，則是企業(yè)競爭優(yōu)勢的深層來源。而客戶關(guān)系管理能力便是企業(yè)能力的核心能力之一。
在企業(yè)實施客戶關(guān)系管理時，需要通過充分調(diào)動企業(yè)內(nèi)外的各種資源來滿足顧客需求，提升客戶關(guān)系，企業(yè)應(yīng)采取相關(guān)措施來提升客戶關(guān)系管理能力。一方面，通過構(gòu)筑企業(yè)文化，創(chuàng)建以客戶為中心的價值觀，促使企業(yè)更加關(guān)注客戶的個性化需求，了解客戶對企業(yè)的利潤價值，使企業(yè)上下更加重視客戶的利益。另一方面，通過建立有效的客戶服務(wù)系統(tǒng)，戰(zhàn)略性地管理企業(yè)大客戶，主動地確定客戶的'問題并溝通解決辦法。同時，企業(yè)還可以吸引、培養(yǎng)并保留最優(yōu)秀的銷售人員，這樣在面向顧客時能夠準(zhǔn)確地傳遞產(chǎn)品價值，使品牌、廣告和促銷戰(zhàn)略實施地更加有效。
2、客戶關(guān)系管理不能流于表面
客戶關(guān)系管理的理念之一是通過客戶關(guān)系維護(hù)來提升客戶滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)效率和利潤水平，這就需要企業(yè)有效地利用在服務(wù)中獲得的客戶信息，創(chuàng)造機(jī)會與客戶進(jìn)行積極深入的溝通交流，不浮于表面地進(jìn)行客戶關(guān)系管理工作。
知名的大企業(yè)大都建立有專門的客戶管理數(shù)據(jù)庫，并將日常服務(wù)獲得客戶信息實時添加進(jìn)去。但是大多數(shù)企業(yè)并沒有有效地利用客戶信息來進(jìn)行客戶關(guān)系管理，而只是簡單地進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，比如在客戶生日時發(fā)送祝福短信，在客戶購買時提供積分累計服務(wù)等。這樣的客戶關(guān)系維護(hù)過于簡單，也很容易效仿，并不能達(dá)到真正的客戶關(guān)系管理目的。
相反，如果能相對于其他企業(yè)將客戶關(guān)系管理做得更加深入、更加細(xì)致，比如定期對客戶進(jìn)行電話交流或者上門回訪，記錄與客戶溝通時發(fā)現(xiàn)的問題并及時解決，或是在公司發(fā)布新產(chǎn)品時主動為客戶提供試用機(jī)會和價格優(yōu)惠，汲取客戶的意見或建議，這樣既可以與客戶保持情感交流，提升了顧客忠誠度，又能從中找到新產(chǎn)品研發(fā)的方向，輔助了企業(yè)的產(chǎn)品銷售，一舉兩得。
3、重視客戶的開發(fā)和分析，提升客戶滿意度
正所謂良好的開始是成功的一半，客戶的開發(fā)和分析在企業(yè)開拓市場初期就顯得尤為重要，企業(yè)要主動尋求客戶信息并為客戶提供企業(yè)的信息，提前進(jìn)行充足的準(zhǔn)備。
首先我們不能盲目開發(fā)客戶，而應(yīng)對客戶所在的行業(yè)進(jìn)行分析，了解客戶的需求、營業(yè)業(yè)績，有選擇地進(jìn)行開發(fā)。同時確定重要的客戶是哪些，戰(zhàn)略性地管理企業(yè)大客戶，用80%的精力關(guān)注20%的客戶;其次要提升客戶滿意度，就要全方位、多媒介接觸客戶，面對面拜訪進(jìn)行溝通是最有效的，可以通過電話聯(lián)系，約見面談的方式增加顧客對公司和產(chǎn)品的了解，提高客戶對公司的滿意度。還可以對客戶進(jìn)行用戶體驗，邀請客戶經(jīng)理們參加展會和產(chǎn)品研討會，建立信任度、尋找需求點，先服務(wù)再銷售，培養(yǎng)滿意忠誠客戶群。
4、把握客戶生命周期走向，及時維護(hù)客戶關(guān)系
就如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣，客戶同樣也是有生命周期的�？蛻舻谋３种芷谠介L久，企業(yè)的相對投資回報就越高，從而給企業(yè)帶來的利潤就會越大�？蛻絷P(guān)系一般會經(jīng)歷潛在客戶、目標(biāo)客戶、考察期客戶、形成期客戶、穩(wěn)定期客戶和衰退期客戶六個階段。每個階段的客戶關(guān)系都需要企業(yè)進(jìn)行維護(hù)，以此達(dá)到客戶關(guān)系的鞏固和進(jìn)展。在客戶所處的不同階段，需要企業(yè)對客戶采取不同的策略組合，以長期保持和穩(wěn)固客戶關(guān)系。
在潛在客戶期，企業(yè)要主動尋求客戶信息并為客戶提供企業(yè)的信息，保證信息渠道的暢通。企業(yè)要對客戶群體特征分析，主動聯(lián)系客戶來發(fā)掘可能建立關(guān)系的潛在客戶。
在考察期和形成期，企業(yè)要提高服務(wù)質(zhì)量，通過主動上門拜訪、召開展會和產(chǎn)品研討會方式發(fā)展客戶關(guān)系，發(fā)掘有價值客戶，從而避免了盲目施行市場推廣和銷售策略，實現(xiàn)價值觀相互認(rèn)同，以此提升客戶對企業(yè)和產(chǎn)品的滿意度。
在穩(wěn)定期，企業(yè)可以通過戰(zhàn)略關(guān)注重點客戶、信息與資源共享、客戶參與價值創(chuàng)新等策略來保持關(guān)系長期穩(wěn)定，維系客戶與企業(yè)間情感，全面提升客戶對企業(yè)和產(chǎn)品的忠誠度。為客戶創(chuàng)造機(jī)會選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便地獲取信息，得到更好的服務(wù)�？蛻舻臐M意度和忠誠度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。
在衰退期，企業(yè)可以對客戶關(guān)系衰退趨勢進(jìn)行判定、有針對性地重塑商務(wù)模式來及時發(fā)現(xiàn)衰退跡象，盡力維系客戶關(guān)系，保持客戶滿意度。
三、結(jié)語
在激烈的市場競爭中，若能夠?qū)⒖蛻絷P(guān)系管理做精、作細(xì)、做到點子上，為客戶帶來如沐春風(fēng)、溫馨備至的感受，這將成為企業(yè)全面提升自身競爭優(yōu)勢，并在激烈競爭環(huán)境中無人能敵、無人能擋的一把利器。
客戶關(guān)系管理的論文8
摘要：自我國加入WTO開始，整個金融體系發(fā)生了巨大的變化，銀行在金融體系改革帶來的競爭和挑戰(zhàn)的同時，紛紛通過改制、上市等方式并注重經(jīng)營管理理念和方式的轉(zhuǎn)變，以變革促競爭，促使國內(nèi)銀行市場的競爭呈現(xiàn)白熱化。與此同時，銀行客戶也同樣有了更多選擇的機(jī)會，客戶與銀行出現(xiàn)了利益博弈化。本文將對當(dāng)前農(nóng)村信用社客戶管理的實施措施提出些有效建議，希望起到一定參考作用。
關(guān)鍵詞：農(nóng)村信用社；客戶關(guān)系管理；客戶需求；理念；培訓(xùn)
隨著金融市場競爭日趨激烈，客戶對金融服務(wù)需求日趨多元化、個性化，銀行業(yè)以客戶為中心的時代已經(jīng)到來，客戶關(guān)系管理在銀行業(yè)中的應(yīng)用已經(jīng)成為一項十分緊迫的任務(wù)。然而，目前農(nóng)村信用社（以下簡稱：農(nóng)信社）的客戶關(guān)系管理工作還較薄弱，價值發(fā)現(xiàn)和價值客戶的跟蹤服務(wù)、團(tuán)隊服務(wù)體系建設(shè)也相對落后，因此，在農(nóng)信社實施客戶關(guān)系管理顯得尤為重要且十分迫切。
一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，并對工作流程進(jìn)行重造，以賦予農(nóng)信社更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率；客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是市場需要和管理理念更新的需要、農(nóng)信社管理模式更新的需要、農(nóng)信社核心競爭力提升的需要、電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景推動和促進(jìn)的。它是通過對客戶信息資源的計算機(jī)管理，向客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)并與客戶建立穩(wěn)定的.相互信任的關(guān)系、利用客戶信息做決策，最終實現(xiàn)農(nóng)信社與客戶“雙贏”的動態(tài)過程。
二、關(guān)于農(nóng)村信用社客戶關(guān)系管理實施的研究
1.重視客戶細(xì)分，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶群
隨著金融市場競爭程度的激烈化，農(nóng)村信用社也開始不斷挖掘和尋找大客戶群，投入的人力、物力以及財力也頗大，努力為大客戶提供適宜的產(chǎn)品和良好的服務(wù)，通過提高大客戶的滿意和忠誠度，來建立與之持久穩(wěn)定的合作關(guān)系。因此，農(nóng)村信用社在實施客戶關(guān)系管理的過程中，要慎重對待該類大客戶，在與大客戶合作的過程中，要結(jié)合自身的實際情況，不要超出自身的預(yù)期價值。同時，也不要盲目發(fā)展大客戶，時刻要以服務(wù)三農(nóng)的戰(zhàn)略方向，在穩(wěn)定主要目標(biāo)客戶群的前提下，有精力再去爭取大客戶。
2.樹立以客戶需求為出發(fā)點的經(jīng)營管理理念
首先，樹立正確的營銷觀念，強(qiáng)化服務(wù)營銷意識。樹立正確的以客戶為中心的營銷理念。要善于挖掘客戶的需求，了解客戶的需求，根據(jù)客戶的需求進(jìn)行營銷。建立以客戶為導(dǎo)向，以社會責(zé)任為基礎(chǔ)的服務(wù)理念，來適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)中不斷變化的客戶需求。隨著信息技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，要加大電子產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的投資力度，為客戶提供更加快捷的服務(wù)。
其次，準(zhǔn)確做出市場定位，前提是目標(biāo)市場的細(xì)分。任何一個企業(yè)其擁有的資源、人力等都是有限的。所以，在選擇客戶時，要分析自己的產(chǎn)品和服務(wù)特征，并根據(jù)分析結(jié)果選擇合適的目標(biāo)市場，實現(xiàn)市場細(xì)分的科學(xué)化，為目標(biāo)客戶提供自身擅長和具有特色化的服務(wù)，在客戶面前充分展現(xiàn)自身的優(yōu)勢，揚長避短。再次，要深化服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供功能化和個性化的服務(wù)。
3.構(gòu)建以客戶需求為導(dǎo)向的組織架構(gòu)
農(nóng)村信用社要改變過去的組織之間的獨立性，建立以客戶發(fā)展為中心的協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)即事業(yè)部制，事業(yè)部制實施的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
加強(qiáng)組織的領(lǐng)導(dǎo)工作，建立客戶關(guān)系管理的專管部。作為一種新的管理辦法，相關(guān)的信用社經(jīng)營管理的各個方面。因此，需要建立一個委員會主任管理的組織，以促進(jìn)和發(fā)展統(tǒng)一政策，負(fù)責(zé)分析客戶和客戶的需求，確定以客戶為中心的內(nèi)部資源整合和深入探討各地的客戶服務(wù)和市場營銷計劃之間的差異，進(jìn)而制定相關(guān)的管理政策，組織開展大規(guī)模的市場調(diào)研活動，確保項目順利實施。
4.加強(qiáng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)
農(nóng)村信用社面臨最廣大、最低端的客戶群。因此，必須配備數(shù)量眾多，熟悉基層、熟悉農(nóng)村情況的客戶經(jīng)理隊伍。所以，在積極擴(kuò)大客戶經(jīng)理隊伍的同時，要根據(jù)服務(wù)的客戶群、業(yè)務(wù)數(shù)量和質(zhì)量，繼續(xù)完善客戶經(jīng)理等級制度，建立橫向交流和經(jīng)常性的培訓(xùn)機(jī)制，以薪酬待遇吸引優(yōu)秀員工加入，嚴(yán)進(jìn)寬出。
5.加強(qiáng)客戶經(jīng)理的考核
農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理考核可從“量”與“質(zhì)”兩方面人手。一方面要考核客戶經(jīng)理拓展客戶和業(yè)務(wù)的數(shù)量，可從貸款戶數(shù)、余額、利息收入等方面切入考核；另一方面要從“質(zhì)”上把握客戶經(jīng)理拓展客戶和業(yè)務(wù)的質(zhì)量，可從客戶的構(gòu)成、不良貸款的占比、客戶違約率的高低、收息率的升降等方面切入分析。只要從“質(zhì)”與“量”兩個方面同時進(jìn)行考核，才能真正準(zhǔn)確衡量一名客戶經(jīng)理業(yè)績的真實狀況。
另外，為進(jìn)一步細(xì)化考核和管理，可對客戶經(jīng)理實行等級差別管理。對于每次考核不合格的客戶經(jīng)理也需要制定相應(yīng)的懲罰措施，對表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理要給予獎勵。通過強(qiáng)化客戶經(jīng)理等級管理，一方面增強(qiáng)培訓(xùn)針對性和有效性，另一方面也能塑造競爭氛圍，不斷提高客戶經(jīng)理自覺提升業(yè)務(wù)素質(zhì)的意識和能力。
三、結(jié)束語
隨著信息技術(shù)的日新月異，信用社面臨一場前所未有的競爭壓力和挑戰(zhàn)，競爭的核心從產(chǎn)品開發(fā)到客戶服務(wù)同等重要，無論如何變化，競爭的核心仍然體現(xiàn)在客戶上。所以，形成良好的客戶關(guān)系管理己經(jīng)是大勢所趨。因此，作為農(nóng)村信用社，應(yīng)當(dāng)首先重視市場的細(xì)分，建立以客戶需求為導(dǎo)向的組織架構(gòu)、加強(qiáng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)、考核，才能在激烈的競爭中獲取較大收益。
客戶關(guān)系管理的論文9
題目：基于微服務(wù)架構(gòu)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研究
摘要：以往信息系統(tǒng)軟件堆積在單獨的系統(tǒng)中, 存在可擴(kuò)展性差、可靠性低和維護(hù)成本高的問題。雖然SOA服務(wù)被引入到后期階段, 但由于SOA使用總線模式, 因此這種總線模式會與特定的技術(shù)堆棧一起回收, 并與特定的技術(shù)堆棧緊密相關(guān)。通過將應(yīng)用程序和服務(wù)抽取到更小的應(yīng)用程序和服務(wù)中, 它可以更容易地改進(jìn)和擴(kuò)展, 從而提高應(yīng)用的高并發(fā)和高應(yīng)用。作為在云中部署應(yīng)用程序和服務(wù)的新技術(shù), 微服務(wù)已成為當(dāng)今最新的熱門話題。關(guān)于微服務(wù)器的討論主要集中在容器或其他技術(shù)是否可以很好地執(zhí)行微服務(wù)。公司和服務(wù)提供商正在尋找更好的方式將應(yīng)用程序應(yīng)用于云環(huán)境, 它將是微服務(wù)的未來方向。
關(guān)鍵詞：IT行業(yè); SOA服務(wù)化; 微服務(wù);客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實現(xiàn)方式是所有服務(wù)端邏輯都集成在一起, 這樣的結(jié)構(gòu)導(dǎo)致系統(tǒng)的擴(kuò)展性差, 可靠性不高, 維護(hù)成本高。雖然有的引入了SOA服務(wù)化, 但是, 由于SOA使用總線模式, 這種總線模式與某個技術(shù)堆棧緊密耦合, 例如J2EE等特定技術(shù)堆棧緊密相連。這導(dǎo)致許多公司的現(xiàn)有系統(tǒng)難以對接, 交換周期太長, 成本太高, 新系統(tǒng)穩(wěn)定性的收斂需要一些時間。最終SOA看上去很美, 但卻被認(rèn)為是企業(yè)級奢侈品, 中小公司都望而生畏。本系統(tǒng)是基于我國中小企業(yè)的管理現(xiàn)狀, 基于微服務(wù)架構(gòu)研發(fā)出來的, 擴(kuò)展性好, 可靠性高, 維護(hù)成不高, 技術(shù)棧不受限, 例如, 客戶微服務(wù)最初是用java編寫的�，F(xiàn)在我們想要將客戶的微服務(wù)改為node Js技術(shù)。這完全是可能的, 而且由于擔(dān)心只是客戶的邏輯, 所以技術(shù)更換的成本將會降低很多。所以如果研發(fā)成功, 達(dá)到預(yù)期的目標(biāo), 必定受到我國中小企業(yè)的歡迎。
微服務(wù)架構(gòu)是一種基于云中部署應(yīng)用程序和服務(wù)的新技術(shù)。關(guān)于微服務(wù)的大多數(shù)討論集中在容器或其他技術(shù)是否可以很好地實現(xiàn)微服務(wù), 并且API應(yīng)該成為焦點。微服務(wù)可以在他們自己的程序中運行并且可以通過“輕量級設(shè)備和HTTP型API進(jìn)行通信”。關(guān)鍵是服務(wù)可以在自己的程序中運行。通過這個, 我們可以區(qū)分服務(wù)公開和微服務(wù)架構(gòu) (在現(xiàn)有系統(tǒng)中分部一個API) 。在服務(wù)公開中, 許多服務(wù)可能受到內(nèi)部獨立進(jìn)程的限制。如果這些服務(wù)中的任何一個需要添加某個功能, 則該進(jìn)程必須縮小范圍。在微服務(wù)體系結(jié)構(gòu)中, 只需將所需功能添加到特殊服務(wù)而不影響整個過程。本文就基于微服務(wù)架構(gòu)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行如下研究:
1 主要研究內(nèi)容、擬解決的技術(shù)難點和關(guān)鍵技術(shù)
1.1 主要研究內(nèi)容
1) 微服務(wù)架構(gòu)的研究;
2) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的原有服務(wù)拆分粒度的研究;
3) 微服務(wù)分布式事務(wù)的研究;
4) 設(shè)計實現(xiàn)適合客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的微服務(wù)架構(gòu)。
1.2 擬解決技術(shù)難點
1) API Gateway (客戶端如何訪問這些服務(wù)) :傳統(tǒng)的開發(fā)方法, 所有的服務(wù)都是本地的, 可以直接調(diào)用UI, 現(xiàn)在可以按功能劃分為獨立的服務(wù)�？蛻舳薝I如何訪問他的服務(wù)。后臺有N個服務(wù), 前臺需要記住管理N服務(wù)。因此, 通常在后臺會有N個服務(wù)和UI之間的代理或API網(wǎng)關(guān)。他的功能包括:
提供統(tǒng)一的服務(wù)門戶, 使微服務(wù)對前臺透明;
整合后臺服務(wù)以節(jié)省流量并提高性能;
提供API管理功能, 如安全性, 過濾和流量控制;
2) 服務(wù)調(diào)用 (如何在服務(wù)之間進(jìn)行通信) :因為所有的微服務(wù)都是獨立運行在不同機(jī)器上的獨立進(jìn)程, 服務(wù)之間的通信是IPC (inter process communication) , 并且有許多成熟的解決方案�，F(xiàn)在基本上最常見的是方法:
REST (JAX-RS, Spring Boot) ;
RPC (Thrift, Dubbo) ;
異步消息調(diào)用 (Kafka, Notify) 。
同步呼叫相對簡單且一致, 但容易引發(fā)問題, 性能體驗稍差, 特別是長時間的呼叫級別。異步消息方法在分布式系統(tǒng)中具有特別廣泛的應(yīng)用范圍。他不僅可以減少呼叫業(yè)務(wù)之間的耦合, 還可以緩沖呼叫, 確保消息積壓不會沖洗被呼叫者, 同時保證呼叫。派對的服務(wù)體驗將繼續(xù)實現(xiàn)其自身的功能沒有被背景表現(xiàn)放慢。
3) 服務(wù)發(fā)現(xiàn) (有多少服務(wù)查找) :在微服務(wù)體系結(jié)構(gòu)中, 每種服務(wù)通常具有多個副本, 并通過Spring Cloud的Ribbon進(jìn)行負(fù)載均衡。服務(wù)隨時可能脫機(jī), 并且可能會響應(yīng)臨時訪問壓力以添加新的服務(wù)節(jié)點。服務(wù)如何相互感知?服務(wù)如何管理?這是服務(wù)發(fā)現(xiàn)的問題。微服務(wù)通過Spring Cloud的Eureka進(jìn)行注冊。當(dāng)服務(wù)上線時, 服務(wù)提供商將其服務(wù)信息與注冊中心 (或類似框架) 一起注冊, 并通過心跳保持長鏈接以實時更新鏈接信息�？梢酝ㄟ^Spring Boot Admin對注冊中心的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控 (服務(wù)的內(nèi)存占用情況, 日志級別等) 。服務(wù)調(diào)用者訪問Eureka, 通過服務(wù)名稱找到相應(yīng)服務(wù)使用服務(wù)。
4) 分布式微服務(wù)下的session問題:在分布式架構(gòu)中, 由于服務(wù)是跨域訪問, 所以session很難做到共享, 要想共享session, 其中一種比較理想的方案則是將session信息存儲在redis緩存中。只需在maven的pom文件中加入相關(guān)依賴即可使用。
1.3 關(guān)鍵技術(shù)
本次研究選用了當(dāng)今比較成熟的springboot和springcloud作為開發(fā)架構(gòu), Springboot微服務(wù)開發(fā)架構(gòu), 提供了展現(xiàn)、依賴注入、持久化、嵌入式容器、日志、緩存等常用功能, Eureka主要是實現(xiàn)服務(wù)注冊發(fā)現(xiàn), Ribbon主要實現(xiàn)負(fù)載均衡, Hystrix主要是服務(wù)的延遲和容錯。ZUUL主要是提供動態(tài)路由功能。
2 項目擬采取的研究方法 (或技術(shù)工藝路線、實施方案) , 以及預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)、主要技術(shù)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和水平
2.1 項目擬采取的研究方法
1) 收集整理資料;
2) 分析實施過程中要解決的技術(shù)難點;
3) 根據(jù)分析結(jié)果提出集中初步設(shè)計方案;
4) 對比分析各種初步方案, 確定合理解決方案。
2.2 預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)、主要技術(shù)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和水平
本次研究選用了當(dāng)今比較成熟的springboot和springcloud作為開發(fā)框架, Springboot微服務(wù)開發(fā)架構(gòu), 提供了展現(xiàn)、依賴注入、持久化、嵌入式容器、日志、緩存等常用功能, Eureka主要是實現(xiàn)服務(wù)注冊發(fā)現(xiàn), Ribbon主要實現(xiàn)負(fù)載均衡, Hystrix主要是服務(wù)的延遲和容錯。ZUUL主要是提供動態(tài)路由功能。
1) API Gateway (客戶端如何訪問這些服務(wù)) 實現(xiàn)了提供統(tǒng)一服務(wù)入口, 使每個服務(wù)對前臺透明, 在后臺聚合, 節(jié)省流量, 提升性能, 提供安全, 過濾, 流控等管理功能。
2) 服務(wù)調(diào)用通用的有以下幾種方式:REST (JAX-RS, Spring Boot) ;RPC (Thrift, Dubbo) 。
3) 服務(wù)發(fā)現(xiàn):在微服務(wù)架構(gòu)中, 通常每個服務(wù)都是有多個拷貝, 通過Spring Cloud的Ribbon來做負(fù)載均衡。微服務(wù)是通過Spring Cloud的Eureka做注冊中心, 當(dāng)服務(wù)上線時, 服務(wù)提供者將自己的服務(wù)注冊到注冊中心, 通過心跳維持長鏈接, 實時更新鏈接信息�？梢酝ㄟ^Spring Boot Admin對注冊中心的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控 (服務(wù)的內(nèi)存占用情況, 日志級別等) 。服務(wù)調(diào)用者訪問Eureka, 通過服務(wù)名稱找到相應(yīng)服務(wù)使用服務(wù)。
4) 分布式微服務(wù)下的session問題:在分布式架構(gòu)中, 由于服務(wù)是跨域訪問, 所以session很難做到共享, 要想共享session, 其中一種比較理想的方案則是將session信息存儲在redis緩存中。只需在maven的pom文件中加入相關(guān)依賴即可使用。
3 主要技術(shù)及應(yīng)用轉(zhuǎn)化的前景預(yù)測分析
3.1 主要技術(shù)
html5、javascript、Ajax、Jquery、SQLSERVER20xx、Maven、Redis、Git、springcloud、springboot等。
3.2 應(yīng)用轉(zhuǎn)化的前景預(yù)測分析
隨著業(yè)務(wù)敏捷性需求的增加, 我們開始看到一個向“推送”架構(gòu)或者基于事件體系結(jié)構(gòu)的發(fā)展趨勢, 即:一個服務(wù)發(fā)送一個事件, 一個或多個觀察者容器異步地運行邏輯來響應(yīng)該事件, 而不需要通知事件生產(chǎn)者。另一個好處是, 在設(shè)計各自的服務(wù)時, 開發(fā)人員可以更加獨立。雖然開發(fā)人員可以將容器環(huán)境構(gòu)建為事件驅(qū)動架構(gòu), 但功能即服務(wù) (Faa S) 本身就體現(xiàn)了這種能力。在Faa S架構(gòu)中, 函數(shù)作為文本存儲在數(shù)據(jù)庫中, 并通過事件觸發(fā)。一旦調(diào)用了該函數(shù), API控制器就會接收消息并通過負(fù)載均衡器將其發(fā)送到消息總線, 消息總線將其排入計劃并提供給一個調(diào)用容器。執(zhí)行完后, 結(jié)果存儲在數(shù)據(jù)庫中, 并發(fā)送給用戶, 然后函數(shù)被分解, 直到再次觸發(fā)。Faa S的好處包括:1) 從編寫代碼到運行服務(wù)的時間縮短了, 因為創(chuàng)建或push源碼之后不需要做額外操作。2) 當(dāng)函數(shù)由Faa S平臺 (如AWS) 管理和縮放時, 開銷會減少。然而, Faa S并非沒有自身的挑戰(zhàn)。由于Faa S要求將服務(wù)的每個部分解耦, 因此可能會出現(xiàn)難以發(fā)現(xiàn)、管理、編排和監(jiān)視的函數(shù)的擴(kuò)散。最后, 如果沒有依賴項的'全面可視化工作, 就很難調(diào)試Faa S系統(tǒng), 可能會出現(xiàn)無限循環(huán)。
4 結(jié)束語
使用微服務(wù)架構(gòu)構(gòu)建應(yīng)用程序很有意義, 因為它允許您同時具有水平縮放和垂直縮放功能;它還具有可在整個架構(gòu)中重復(fù)使用的額外API�？梢悦糠昼娞峁┬路⻊�(wù), 因此您必須擁有敏捷且響應(yīng)迅速的應(yīng)用程序平臺。這個平臺必須是未來發(fā)展的方向。
參考文獻(xiàn)
[1]究竟什么是微服務(wù)架構(gòu)?[Z].Tech Target SOA[20xx-10-23].
[2]Red Hat:API層是微服務(wù)架構(gòu)成功的關(guān)鍵[Z].Tech Target[20xx-10-10].
[3]微服務(wù)與SOA:與其重用不如抓住敏捷性[Z].Tech Targe[20xx-10-27].
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文一（2）：
題目：以集成化供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析
摘要：隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制的完善與經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展, 企業(yè)必須采用更為先進(jìn)的客戶管理系統(tǒng)以處理更為復(fù)雜的關(guān)系。本文對以集成化供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系系統(tǒng)進(jìn)行分析, 指出其組成結(jié)構(gòu)與運行模式, 并對建設(shè)系統(tǒng)時用到的關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)行分析, 希望能給廣大相關(guān)工作人員提供幫助。
關(guān)鍵詞：集成化供應(yīng)鏈; 客戶關(guān)系; 管理系統(tǒng);
隨著改革開放的不斷推進(jìn), 我國市場經(jīng)濟(jì)體制越發(fā)完善, 市場競爭模式也發(fā)生了巨大的變化。科學(xué)技術(shù)的快速普及縮小了各企業(yè)間產(chǎn)品間的差距�？蛻粼谶x擇產(chǎn)品時已經(jīng)不僅僅關(guān)注于價格與產(chǎn)品質(zhì)量, 對企業(yè)的服務(wù)也提出了更高的要求。在這樣的時代背景下, 任何企業(yè)都不可能獨立存在與發(fā)展。深度合作是大勢所趨, 基于集成化供應(yīng)鏈的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)未來發(fā)展的必然趨勢。
1 以集成化供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
集成化供應(yīng)鏈?zhǔn)侵腹⿷?yīng)鏈內(nèi)部成員為了實現(xiàn)一個共同目標(biāo)而組建的一個“虛擬組織”, 組織內(nèi)部成員彼此間信息共享, 并通過一系列的協(xié)調(diào)與合作工作實現(xiàn)目標(biāo)。以集成化供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系包含兩種情況即傳統(tǒng)的競爭關(guān)系與合作關(guān)系。這樣的客戶關(guān)系需要企業(yè)與客戶之間實現(xiàn)有效的資源共享, 因此必須建立一種全新的、具有不同層次的客戶信息管理系統(tǒng)。[1]該系統(tǒng)需要滿足以下幾個方面的要求。 (1) 具備有效的客戶數(shù)據(jù)分析功能, 為相關(guān)的決策人員提供可靠的數(shù)據(jù)參考。 (2) 必須具有面向客戶的交互平臺, 讓客戶可以及時獲得信息, 以及與企業(yè)取得聯(lián)系。 (3) 具備企業(yè)和戰(zhàn)略合作伙伴的信息共享平臺, 實現(xiàn)信息流動, 為各個節(jié)點的企業(yè)做出正確的決策提供數(shù)據(jù)、信息保障。
2 以集成化供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)
2.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
以集成化供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要由數(shù)據(jù)中心、功能層與用戶層三個部分組成。數(shù)據(jù)中心是由中心數(shù)據(jù)庫與客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫兩個部分組成。系統(tǒng)在獲得客戶的數(shù)據(jù)后會分別存儲在這兩個數(shù)據(jù)庫中�？蛻絷P(guān)系數(shù)據(jù)庫涉及到的主要信息為各單位間的具體業(yè)務(wù)信息。最終中心數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)與客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫都會進(jìn)入多維數(shù)據(jù)庫, 從而實現(xiàn)對各類信息的保存與分析。管理系統(tǒng)的功能層是建立在對客戶數(shù)據(jù)的錄入的基礎(chǔ)上, 通過數(shù)據(jù)中心對數(shù)據(jù)信息進(jìn)行加工分析, 從而形成相應(yīng)的數(shù)據(jù)報告, 最終實現(xiàn)為企業(yè)提供數(shù)據(jù)支持的目的, 幫助公司決策層做出正確的決策。用戶層是由客戶、合作伙伴、業(yè)務(wù)員等多個單位共同構(gòu)成, 用戶層是面對客戶與合作伙伴等單位的交互平臺, 在這里客戶與合作伙伴可以獲得相關(guān)數(shù)據(jù)。
2.2 運營模式
以集成化供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的客戶管理系統(tǒng)建立的目的是要處理復(fù)雜的客戶關(guān)系。在該系統(tǒng)中, 企業(yè)與客戶之間既有合作也有競爭, 因此, 集成化供應(yīng)鏈的基本運行模式為螺旋型周期循環(huán)模式。在系統(tǒng)具體的運行中, 需要為不同的用戶群體提供不同的終端。一方面可以滿足客戶、合作伙伴、業(yè)務(wù)人員等不同人員對于數(shù)據(jù)的要求, 另一方面也可以更加有效地收集其具體信息。在完成信息收集時, 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫以及數(shù)據(jù)處理中心會根據(jù)數(shù)學(xué)模型展開一系列復(fù)雜的運算獲得, 最后以最直觀的形式出現(xiàn)在公司決策人員面前。這些決策人員會根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果制定制定相關(guān)的發(fā)展計劃以及相關(guān)部門的管理制度、運營標(biāo)準(zhǔn)。相關(guān)部門需要根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)開展工作, 再通過系統(tǒng)收集相關(guān)信息繼而對工作標(biāo)準(zhǔn)加以調(diào)整、修改, 如此往復(fù)循環(huán)。該客戶管理系統(tǒng)的核心是用戶, 有效的數(shù)據(jù)分析可以為決策人員提供最為重要的數(shù)據(jù)參考, 有助于決策者做出正確的決定, 從而促進(jìn)企業(yè)的的發(fā)展進(jìn)步。
3 系統(tǒng)中應(yīng)用的關(guān)鍵技術(shù)
3.1 數(shù)據(jù)庫
以集成化供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是建立在一系列數(shù)據(jù)保存與分析的基礎(chǔ)上的一個系統(tǒng)。在該客戶管理系統(tǒng)中主要運用的數(shù)據(jù)庫有中心數(shù)據(jù)庫、客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫、多維數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫可以實現(xiàn)對各單位數(shù)據(jù)信息, 并對這些分散的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行融合、以便實現(xiàn)各種信息的查閱、存取與分析。[2]在進(jìn)行數(shù)據(jù)庫設(shè)計時需要確定數(shù)據(jù)收集范圍與數(shù)據(jù)收集方式;定義好數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)化、傳輸, 確保數(shù)據(jù)能夠進(jìn)入到正確的數(shù)據(jù)庫中并繼而完成相關(guān)的具體操作。此外, 數(shù)據(jù)庫還擔(dān)負(fù)著數(shù)據(jù)優(yōu)化的重要職責(zé), 數(shù)據(jù)優(yōu)化是確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的重要手段,
3.2 數(shù)據(jù)挖掘
大多數(shù)有用的信息都隱藏在數(shù)據(jù)背后。數(shù)據(jù)挖掘是指對數(shù)據(jù)模型與數(shù)據(jù)之間深層次的關(guān)系進(jìn)行深一步的挖掘, 從而將隱藏在海量數(shù)據(jù)背后的信息找出來, 揭示信息內(nèi)部的規(guī)律性, 并呈現(xiàn)在相關(guān)決策人員面前。在完成數(shù)據(jù)采集后必須要對數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘, 從中獲取更多有用的信息, 從而為相關(guān)決策人員提供高質(zhì)量的數(shù)據(jù)參考。在具體的實施過程中, 首先要確保被選擇數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。其次根據(jù)相關(guān)規(guī)則與時間序列進(jìn)行初步預(yù)測。最后再實踐工作中對結(jié)果進(jìn)行必須的驗證, 從而得到準(zhǔn)確的結(jié)果。
3.3 信息集成
信息集成技術(shù)要求該系統(tǒng)與其他系統(tǒng)之間進(jìn)行數(shù)據(jù)同步、信息交流, 是客戶管理系統(tǒng)與其他系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)作的基礎(chǔ), 是將客戶管理系統(tǒng)與其他系統(tǒng)進(jìn)行融合工作的紐帶。信息集成技術(shù)主要包含有信息轉(zhuǎn)換標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議與信息傳輸標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。在實際的工作中, 主要采用的信息轉(zhuǎn)換協(xié)議為XML協(xié)議, 通過對SOAP技術(shù)進(jìn)行運用以完成標(biāo)準(zhǔn)畫的信息傳輸協(xié)議。在進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)過程中使用各種標(biāo)準(zhǔn)化的協(xié)議可以解決各系統(tǒng)間的不協(xié)調(diào)問題, 提高信息傳輸與轉(zhuǎn)換的穩(wěn)定性與效率。
4 結(jié)語
以集成化供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系系統(tǒng)是是處理新時期企業(yè)與客戶復(fù)雜關(guān)系的有效系統(tǒng), 進(jìn)行該系統(tǒng)建設(shè)時必須對其內(nèi)部結(jié)構(gòu)與運形模式進(jìn)行深層次的了解, 并做好數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用工作。通過對系統(tǒng)數(shù)據(jù)的進(jìn)一步挖掘揭示數(shù)據(jù)背后的規(guī)律, 為相關(guān)決策者提供可靠的數(shù)據(jù)支持, 從而促進(jìn)企業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
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客戶關(guān)系管理的論文10
1 客戶關(guān)系管理的概念
客戶關(guān)系管理實際上并不是一個新生事物，早在20世紀(jì)80年代，自動銷售系統(tǒng)SFA(Sale Force Automation)和電話、計算機(jī)集成系統(tǒng)(CTI Computer Telephony Integration )就已經(jīng)在國外的企業(yè)中廣泛應(yīng)用。SFA系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理銷售定額計算銷售人員的提成，預(yù)測利潤，協(xié)調(diào)銷售人員的活動；CTI系統(tǒng)可以為客戶提供800電話服務(wù)，通過自動菜單選擇和交互式語音反饋，讓用戶很快地與專業(yè)電話服務(wù)人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)。 客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management CRM）就是對客戶關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù)，換句話說，客戶關(guān)系管理是一種"以客戶為中心"的經(jīng)營理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場、銷售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個環(huán)節(jié)的應(yīng)用，以改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，實現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶的目標(biāo)，并通過全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達(dá)到最低化，最終使企業(yè)的市場適應(yīng)能力和競爭實力有一個質(zhì)的提高。
2 在電子商務(wù)時代客戶關(guān)系管理的新特點
在傳統(tǒng)條件下實現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運作的獨立性，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點有：
�。�1）集中了企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享;（2）客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息；（3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因為在企業(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的；（4）客戶與公司交往的各種信息都能字對方的客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個性化的需求；（5）公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度。
3 客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更家密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。
�。�2）提高業(yè)務(wù)運作效率。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的各項業(yè)務(wù)得到有效的運轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。
（3）保留客戶，提高客戶忠誠度�？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供"一對一"的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的`不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。
�。�4）有助于拓展市場。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預(yù)測，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學(xué)的預(yù)測，以便更好地把握市場機(jī)會。
（5）挖掘客戶的潛在價值。每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來更多的商業(yè)機(jī)會�？蛻絷P(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。
4 電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理實施
首先，必須統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。這不僅需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和推動也需要提高員工對客戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)識，要讓員工充分認(rèn)識到客戶是企業(yè)最為寶貴的財富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時客戶繁榮滿意與忠誠度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關(guān)系管理需要充分發(fā)揮每一個員工的自覺行動下，才能保證客戶關(guān)系管理真正落到實處；其次，要組建項目實施團(tuán)隊�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的實施必須有專門的團(tuán)隊來具體組織領(lǐng)導(dǎo)，這一團(tuán)隊的成員既應(yīng)包括公司的主要領(lǐng)導(dǎo)，以及企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)、營銷、銷售、客戶支持、財務(wù)、生產(chǎn)研發(fā)等各部門的代表，還必須要有外部的顧問人員參與，有條件的話還應(yīng)邀請客戶代表參與到項目中來。最后，進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析。從客戶和企業(yè)相關(guān)部門的角度出發(fā)，分析他們對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析是整個項目實施過程中的重要環(huán)節(jié)。
電子商務(wù)離不開因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實現(xiàn)向客戶提出一對一的個性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過網(wǎng)站可以了解市場需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：
�。�1）電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘恕２痪镁蜁惺艿筋櫩头答伒男畔ⅰ?/p>
�。�2）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學(xué)常識，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標(biāo)的時候，就會融入到一個團(tuán)體中去，他們不愿意輕易放棄�？紤]到客戶第一次決定購買你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺，認(rèn)識到他們是被理解的，成為了一種強(qiáng)勢集團(tuán)的成員；運用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開發(fā)表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場需求和客戶消費傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時解答客戶的問題和投述。
（3）客戶購物專區(qū)，存放每一個客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進(jìn)行成功互動的一個先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動他的購買決策。應(yīng)當(dāng)非常明確地告訴客戶何時預(yù)定，一旦預(yù)定了商品，就要告訴它的價格。這中說明應(yīng)該包括購買前、購買中、購買后。這樣，提高了購物過程的透明度。
5 結(jié)語
無論產(chǎn)品多么的好，無論品牌多么有名，如果要保持對競爭對手的優(yōu)勢，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務(wù)是唯一選擇。實際上任何產(chǎn)品和服務(wù)，從生產(chǎn)到會計核算，都有可能成為商品，每一個競爭者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業(yè)要從競爭中勝出，那么，可以使企業(yè)保持持續(xù)優(yōu)勢的一項就是優(yōu)秀的客戶服務(wù)。
許多企業(yè)客戶關(guān)系管理的實踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時代，有效實施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
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2 彼特.莫拉斯.贏利模式--電子商務(wù)成功之路[M].北京：社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社，20xx
客戶關(guān)系管理的論文11
【摘 要】主要研究客戶關(guān)系管理中的客戶細(xì)分的數(shù)據(jù)挖掘，對客戶關(guān)系管理、客戶細(xì)分以及數(shù)據(jù)挖掘的內(nèi)涵與相關(guān)理論進(jìn)行了認(rèn)真學(xué)習(xí)，并對客戶細(xì)分的數(shù)據(jù)挖掘方法進(jìn)行了研究，對客戶關(guān)系為中心的企業(yè)管理模式提供了技術(shù)支持。
【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理；客戶細(xì)分；數(shù)據(jù)挖掘
市場經(jīng)濟(jì)給企業(yè)發(fā)展帶來了日益激烈的競爭環(huán)境，企業(yè)開始重視客戶資源的發(fā)掘與分析企業(yè)的工作重心逐漸從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到客戶�？蛻絷P(guān)系管理是客戶細(xì)分的有效工具，而數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)就是客戶細(xì)分有力的技術(shù)支撐。
一、理論研究
1.客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是依靠高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引客戶，同時通過對業(yè)務(wù)流程的全面優(yōu)化和管理控制企業(yè)運行成本�？蛻絷P(guān)系管理是一種管理理念，將企業(yè)客戶視作企業(yè)發(fā)展最重要的企業(yè)資源，采用企業(yè)服務(wù)優(yōu)化等手段來管理客戶關(guān)系。但是客戶管理管理同樣是一種管理技術(shù)將最佳商業(yè)實踐和數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動化以及信息技術(shù)結(jié)合起來，為企業(yè)銷售、客戶服務(wù)等提供了一整套業(yè)務(wù)自動化解決方案，為企業(yè)實現(xiàn)從電子商務(wù)現(xiàn)代化企業(yè)模式提出了明確的方法�？蛻絷P(guān)系管理并不是單純的信息技術(shù)或者管理技術(shù)，也是一種企業(yè)生物戰(zhàn)略，通過對企業(yè)客戶的分段充足，強(qiáng)化客戶滿意的行為，優(yōu)化企業(yè)可盈利性，將客戶處理工作上升到企業(yè)級別，不同部門負(fù)責(zé)和客戶進(jìn)行交互，但是整個企業(yè)都需要向客戶負(fù)責(zé)，在信息技術(shù)的支持下實現(xiàn)企業(yè)和客戶連接環(huán)節(jié)的自動化管理。
2.客戶細(xì)分
客戶細(xì)分由美國學(xué)者溫德爾?史密斯在上世紀(jì)50年代提出，認(rèn)為客戶細(xì)分是根據(jù)客戶屬性將客戶分成集合�，F(xiàn)代營銷學(xué)中的客戶細(xì)分是按照客戶特征和共性講客戶群分為不同等級或者子群體，尋找相同要素，對不同類別客戶心理與需求急性研究和評估，從而指導(dǎo)進(jìn)行企業(yè)服務(wù)資源的分配，為企業(yè)獲得客戶價值的一種理論與方法。
因此我們注意到，客戶細(xì)分其實是一個分類問題，但是卻有著顯著的特點。
�。�1）客戶細(xì)分是動態(tài)的。企業(yè)不斷發(fā)展變化，用戶數(shù)據(jù)不斷積累，市場因素的變化，都會造成客戶細(xì)分的'變化。所以客戶細(xì)分工作需要根據(jù)客戶情況的變化進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，減少錯誤分類，提高多次細(xì)分中至少有一次是正確分類的可能性。
�。�2）受眾多因素影響。隨著時間的推移，客戶行為和心理會發(fā)生變化，所以不同時間的數(shù)據(jù)會反映出不同的規(guī)律，客戶細(xì)分方法需要在變化過程中準(zhǔn)確掌握客戶行為的規(guī)律性。
�。�3）客戶細(xì)分有不同的分類標(biāo)準(zhǔn)。一般分類問題強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確性，客戶關(guān)系管理則強(qiáng)調(diào)有用性，講求在特定限制條件下實現(xiàn)特定目標(biāo)。
3.數(shù)據(jù)挖掘
數(shù)據(jù)挖掘就是從大型數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)中提取有價值的，隱含的，事前未知的，潛在有用信息。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)不斷發(fā)展，挖掘?qū)ο蟛辉偈菃我粩?shù)據(jù)庫，已經(jīng)逐漸發(fā)展到文件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)集合以及數(shù)據(jù)倉庫的挖掘分析。
二、客戶細(xì)分的數(shù)據(jù)挖掘
1.邏輯模型
顯然RB是一個等價關(guān)系，經(jīng)RB可分類屬性空間為若干等價類，每個等價類都是一個概念累，建立客戶細(xì)分，就是客戶屬性空間和概念空間映射關(guān)系的建立過程。
2.客戶細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)挖掘?qū)嵤?/p>
通過數(shù)據(jù)庫已知概念類客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行樣本學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)挖掘，進(jìn)行客戶屬性空間與概念空間映射的自動歸納。首先確定一組概念類已知客戶集合。首先確定一個映射：p：C→L，使cC，如果cLi，則p（c）=Li。cC，求p（c）確定所屬概念類。
數(shù)據(jù)部分有客戶數(shù)據(jù)存儲和概念維數(shù)據(jù)構(gòu)成，客戶數(shù)據(jù)存儲有企業(yè)全部內(nèi)在屬性、外在屬性以及行為屬性等數(shù)據(jù)，方法則主要有關(guān)聯(lián)規(guī)則分析、深井網(wǎng)絡(luò)分類、決策樹、實例學(xué)習(xí)等數(shù)據(jù)挖掘方法，通過對客戶數(shù)據(jù)存儲數(shù)據(jù)學(xué)習(xí)算法來建立客戶數(shù)據(jù)和概念維之間的映射關(guān)系。
3.客戶細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)分析
建立客戶動態(tài)行為描述模型，滿足客戶行為非確定性和非一致性要求，客戶中心的管理體制下，客戶細(xì)分影響企業(yè)戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略級別決策的生成，所以數(shù)據(jù)挖掘要能夠彌補傳統(tǒng)數(shù)據(jù)分析方法在可靠性方面的缺陷。
�。�1）客戶外在屬性。外在屬性有客戶地理分布、客戶組織歸屬情況和客戶產(chǎn)品擁有情況等�？蛻舻慕M織歸屬是可數(shù)社會組織類型，客戶產(chǎn)品擁有情況是客戶是否擁有或者擁有哪些與其他企業(yè)或者其他企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品。
（2）內(nèi)在屬性。內(nèi)在屬性有人口因素和心理因素等，人口因素是消費者市場細(xì)分的重要變量。相比其他變量，人口因素更加容易測量。心理因素則主要有客戶愛好、性格和信用情況以及價值取向等因素。
（3）消費行為。消費行為屬性則重點關(guān)注客戶購買前對產(chǎn)品的了解情況，是客戶細(xì)分中最客觀和重要的因素。
三、結(jié)束語
從工業(yè)營銷中的客戶細(xì)分觀點出發(fā)，在數(shù)據(jù)挖掘、客戶關(guān)系管理等理論基礎(chǔ)上，采用統(tǒng)計學(xué)、運籌學(xué)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對客戶細(xì)分的數(shù)據(jù)挖掘方法進(jìn)行了研究，建立了基于決策樹的客戶細(xì)分模型，是一種效率很高的管理工具。
客戶關(guān)系管理的論文12
企業(yè)的運營管理是從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的過渡過程。企業(yè)運營開始階段是追求產(chǎn)品質(zhì)量，基本要求是產(chǎn)品的質(zhì)量合格，能滿足客戶的功能要求。以產(chǎn)品質(zhì)量為基礎(chǔ)，隨著企業(yè)本身的發(fā)展，以及該產(chǎn)品市場的進(jìn)入障礙減少，企業(yè)轉(zhuǎn)入以銷售為導(dǎo)向的階段。當(dāng)市場產(chǎn)品飽和度達(dá)到一定程度的時候，企業(yè)進(jìn)入下一個階段，即價格競爭。實際情況是，企業(yè)要在激烈的競爭中勝出，必須從以產(chǎn)品、銷售為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀I銷為導(dǎo)向。營銷的根本在于建立牢固的客戶關(guān)系。必須聯(lián)系客戶，告知客戶，讓客戶參與進(jìn)來，這就是以客戶為本。以客戶為導(dǎo)向要求企業(yè)不止要擅長推出產(chǎn)品，更需要建立客戶關(guān)系體系。在從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變過程中，社會的大環(huán)境是近年來計算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，特別是受云計算和大數(shù)據(jù)等技術(shù)的影響，企業(yè)管理在很多方面，相對于傳統(tǒng)管理方式，發(fā)生了翻天覆地般的變化。那么客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和云計算具體是什么?二者有哪些結(jié)合點，又能為企業(yè)帶來什么收益呢?客戶關(guān)系管理是以客戶為中心，使用相應(yīng)的信息技術(shù)，本著選擇有價值的客戶的原則，來幫助企業(yè)實現(xiàn)高效的市場營銷、銷售和服務(wù)。由于ERP(企業(yè)資源計劃)系統(tǒng)本身缺少對供應(yīng)鏈下游客戶的管理，到了上世紀(jì)90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展為企業(yè)運營提供了豐富的數(shù)據(jù)庫、商業(yè)智能等技術(shù)。在這種背景下，以高德集團(tuán)為首提出客戶關(guān)系管理(CRM)這一具體的概念。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)提供了一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程，有效提高了企業(yè)收益、客戶滿意度、企業(yè)生產(chǎn)力�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的職能包括：管理與個體客戶相關(guān)的詳細(xì)信息，管理全部客戶的需求，以此來達(dá)到企業(yè)追求客戶忠誠最大化的過程。管理和客戶相關(guān)的各個方面，包括客戶和產(chǎn)品接觸的各種場合、客戶的實際體驗、企業(yè)市場活動交流、銷售任務(wù)、客戶支持和售后服務(wù)等�？蛻絷P(guān)系管理要求企業(yè)能有效地利用客戶信息，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的實時服務(wù)�；趯γ總�客戶的了解，企業(yè)能使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)定制市場供應(yīng)、服務(wù)、計劃、信息和媒體。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理過程一般是以銷售人員為入口，各個銷售代表獨立跟蹤銷售機(jī)會;客戶信息保存在相對獨立的計算機(jī)或者企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)路中;聯(lián)系客戶的方式一般是電話、郵件和傳真;銷售管理過程一般會很復(fù)雜，匯報形式多樣，審批手續(xù)層層依賴。
那么基于云計算的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以給企業(yè)運營管理帶來哪些具體的收益呢?首先是使用云端服務(wù)可以大大節(jié)約企業(yè)的成本，只需購買云計算服務(wù)商提供的服務(wù)，節(jié)省了企業(yè)搭建硬件平臺、設(shè)計系統(tǒng)功能、建立專門團(tuán)隊的費用，而且省去了系統(tǒng)運營維護(hù)的.麻煩。第二，云計算提供服務(wù)非常的便利性，隨時隨地訪問客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。使用云計算服務(wù)商提供的即時聊天、郵件關(guān)聯(lián)、商業(yè)社交平臺等新功能，讓客戶關(guān)系管理更加全面多樣，便捷有效。第三，管理系統(tǒng)定制的方便性，企業(yè)在系統(tǒng)提供的標(biāo)準(zhǔn)功能基礎(chǔ)上可以定制自己特有的功能模塊，而且新模塊可以和原有模塊共享數(shù)據(jù)，保證整個系統(tǒng)的統(tǒng)一性。第四，部署周期短，系統(tǒng)可以迅速上線。第五，云計算提供強(qiáng)大的報表分析功能。無論是銷售代表、銷售經(jīng)理還是運營總監(jiān)，都可以隨時訪問客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，獲得自己關(guān)心的報表。不得不提的就是，云計算給企業(yè)帶來的風(fēng)險。云計算作為新的技術(shù)，顛覆了原來企業(yè)數(shù)據(jù)存儲和管理模式，把一切都拋向了云上。企業(yè)必須在享受先進(jìn)技術(shù)給企業(yè)帶來的收益的時候，正確認(rèn)識并謹(jǐn)慎回避云計算負(fù)面因素帶來的風(fēng)險。云計算可能給企業(yè)帶來哪些風(fēng)險呢?比如數(shù)據(jù)安全和個人隱私。由于不同國家在保護(hù)個人隱私方面的法律法規(guī)不盡相同，當(dāng)前，用戶數(shù)據(jù)的保護(hù)對于云計算服務(wù)商是一個比較大的挑戰(zhàn)。企業(yè)在選擇云計算服務(wù)提供商的時候，要選擇那些國際知名的可信賴的公司，了解其客戶的數(shù)量和規(guī)模。然后根據(jù)企業(yè)的投資量和要求選擇適合自己的服務(wù)。
客戶關(guān)系管理的論文13
眾所周知，旅行社是一個新興的行業(yè)，經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展給旅行社帶來了巨大的沖擊力。所以我們的旅行社在發(fā)展的過程中要將競爭的焦點放在客戶關(guān)系的管理和競爭上。同時，客戶關(guān)系管理是日益進(jìn)入公眾視野的一類運用在公司銷售和售后服務(wù)等需要同客戶溝通行業(yè)中的重要管理機(jī)制，它意在加強(qiáng)優(yōu)化公司和客戶間合作關(guān)系的管理系統(tǒng)。而在當(dāng)前汽車生產(chǎn)銷售行業(yè)中競爭日益趨于白熱化的現(xiàn)狀下，相關(guān)企業(yè)引入這樣的管理體系明顯能夠從一定程度上改良這個問題，使其在競爭中占據(jù)一定優(yōu)勢。這類系統(tǒng)一方面對客戶服務(wù)進(jìn)行速度和質(zhì)量上的大幅改良以獲得更多穩(wěn)定的客戶和支持。這樣看來，我們在旅行社中進(jìn)行客戶關(guān)系管理對于利益的獲取以及創(chuàng)新機(jī)制的形成有著重要的作用。
一、客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀與評述
1.客戶關(guān)系管理
眾所周知，客戶關(guān)系管理是在上個世紀(jì)八十年代基于接觸管理思想下，逐漸演變的。時間流逝，經(jīng)過十年的演變逐漸演化成了客戶關(guān)懷。學(xué)者Gartner Group 曾經(jīng)表示過"客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)是企業(yè)在商務(wù)管理中策略所在，可以將客戶的具體情況變化成該企業(yè)的有效資源，在此基礎(chǔ)上不斷的培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的客戶流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度".這就意味著客戶關(guān)系管理理念已經(jīng)被提出，自此之后，與客戶關(guān)系管理相關(guān)的學(xué)科以及電腦軟件開始出現(xiàn)并迅速蔓延開來。到了今天，客戶關(guān)系管理就已經(jīng)將客戶為中心作為基礎(chǔ)，運用現(xiàn)代化的高科技手段，對于客戶資源進(jìn)行有效的整合，在細(xì)致的服務(wù)以及良好的溝通中不斷的分析客戶的購買行為，對于客戶的滿意度以及忠誠度十分重視，并重視客戶信息的積累，來達(dá)到盈利的效果。
2.文獻(xiàn)回顧
縱觀國內(nèi)外關(guān)于客戶關(guān)系管理的研究，一般有著三個層次。初始層次：立足于企業(yè)管理層面進(jìn)行研究。發(fā)展層次：針對技術(shù)層面對客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究。成熟層次：從業(yè)務(wù)角度對客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究。但是，從整體上看，和我們國家相比較國外的發(fā)展領(lǐng)先于我們國家，并且比較成熟。但是，這些理論的演變總是在一些重視技術(shù)的行業(yè)中，沒有更多的涉及到服務(wù)業(yè)，尤其是旅游業(yè)方面。
立足于國內(nèi)，我們國家針對于客戶關(guān)系管理的研究起始于一九九九年，因為當(dāng)時的電子商務(wù)不斷的興起，并逐漸壯大，隨之影響了客戶關(guān)系管理的研究。從此之后，國內(nèi)主要針對于企業(yè)管理角度、客戶關(guān)系管理角度、技術(shù)角度進(jìn)行理論和實證分析等層次對客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究，但是沒有集中在服務(wù)業(yè)，更多的是集中在銀行以及保險業(yè)。
二、旅行社客戶關(guān)系管理模式
一般來說，在旅行社中，客戶關(guān)系管理模式主要包括信息技術(shù)、關(guān)系營銷以及知識管理這三種要素。
因為這方面內(nèi)容十分重要，并且每一個要素都會融入在游客旅游的完整過程里面。有的專家表示，客戶關(guān)系管理主要體現(xiàn)在游客準(zhǔn)備旅行之前就已經(jīng)搜集了顧客的電子檔案信息，這樣可以為客戶很好的提供個性化的幫助和服務(wù)；客戶關(guān)系管理在旅行之中體現(xiàn)為員工們可以在一起通過對客戶信息的解讀為他們提供一些具體化的服務(wù)；客戶關(guān)系管理在旅行衛(wèi)生的時候可以不斷的通過旅行中的見聞和體會對旅行中的每一位客戶進(jìn)行檔案的完善這樣可以保證信息的有效性，以及不斷的和客戶保證溝通，使得客戶對旅行社的滿意度以及忠誠度上升。
三、客戶關(guān)系管理在旅行社營銷中的作用
1.客戶關(guān)系管理為旅行社營銷創(chuàng)新提供了全新的理念基礎(chǔ)
可以說，客戶關(guān)系管理的理念發(fā)展可以為旅行社的創(chuàng)新帶來新的理念和創(chuàng)新。因為客戶關(guān)系管理倡導(dǎo)的是將客戶作為工作的重中之重，這樣可以為我們旅行社的發(fā)展轉(zhuǎn)變了視角，從而不斷的將客戶為中心的理念和創(chuàng)新思維聯(lián)系到一起。并深入到每一個員工的企業(yè)行為之中，從而不斷的將競爭視角轉(zhuǎn)向客戶的競爭，不斷的提高了自身的競爭力和綜合實力，可謂是達(dá)到了雙贏的效果。
2.客戶關(guān)系管理為旅行社營銷創(chuàng)新提供了堅實的組織基礎(chǔ)
客戶關(guān)系管理的主要對象是每一位客戶，所以，旅行社在組織管理上必須考慮到游客的需要，并從游客的角度進(jìn)行一系列的設(shè)計和創(chuàng)新，使得組織結(jié)構(gòu)變的更加的完善，并且不斷的進(jìn)行服務(wù)的優(yōu)化，使得組織結(jié)構(gòu)月假科學(xué)化，具體化。
3.客戶關(guān)系管理為旅行社營銷創(chuàng)新提供了先進(jìn)的技術(shù)基礎(chǔ)
因為客戶關(guān)系管理的運用和技術(shù)十分不開的，只有先進(jìn)的技術(shù)才能為企業(yè)的競爭力保駕護(hù)航，所以，客戶關(guān)系管理的運用使得旅行社可以將新的技術(shù)運用起來，使客戶關(guān)系管理平臺與內(nèi)部的ERP、SCN 以及電子商務(wù)等技術(shù)平臺進(jìn)行對接，通過先進(jìn)的手段整合資源，使得資源可以得到充分的分析和利用，使得先進(jìn)的技術(shù)融入到旅行社的現(xiàn)代管理中。從而，旅行社摒棄了傳統(tǒng)的營銷技術(shù)，逐漸的'向著技術(shù)化以及信息化邁進(jìn)。
四、基于客戶關(guān)系管理模式的旅行社營銷創(chuàng)新
1.服務(wù)營銷
在我們國家，旅行社在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的時候要將我們之前的營銷策略以及起到和當(dāng)下的營銷渠道進(jìn)行融合，在此基礎(chǔ)上為客戶提供幼稚的服務(wù)。具體來說，旅行社在進(jìn)行營銷的時候，可以將服務(wù)作為一種營銷手段，在實踐中可以根據(jù)顧客的年齡和婚姻狀況以及興趣愛好向其推薦不同的旅游產(chǎn)品。與此同時，我們的旅行社也可以利用客戶關(guān)系管理對客戶提供統(tǒng)一的售后服務(wù)，這樣才能達(dá)到服務(wù)質(zhì)量提升，贏得客戶滿意率，并贏取商機(jī)。
2.品牌營銷
在旅行社的創(chuàng)新營銷中，我們可以通過客戶關(guān)系管理中整理以及分析出的客戶滿意度和客戶忠誠度得到當(dāng)下客戶們對于品牌的了解和認(rèn)識。這些信息可以使得旅行社進(jìn)行品牌營銷提供良好的素材和資料，從而開展品牌營銷。使得每一種新的旅游策略出現(xiàn)的時候，客戶會根據(jù)對于品牌的認(rèn)知進(jìn)行購買，這就達(dá)到了品牌營銷的效果，從而減少了企業(yè)的宣傳費用和成本。
3.文化營銷
在旅行社進(jìn)行經(jīng)營的時候，應(yīng)該將文化的營銷融入其中，可以通過一些旅游產(chǎn)品的獨特化設(shè)計，比如：命名之類的，將產(chǎn)品和當(dāng)?shù)氐奈幕嗳诤�，這樣可以使得客戶能夠感受到產(chǎn)品的誠意。同時，旅行社在創(chuàng)新經(jīng)營的時候要注重客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運行，要將文化的影響力融入到對客戶關(guān)系管理中。
4.關(guān)系營銷
客戶關(guān)系管理可以為旅行社提供具體的管理和運營功能，也就是說了解了客戶的喜好以及興趣，不斷的和一些終端客戶，飯店以及景區(qū)等利益相關(guān)者構(gòu)建一種具有新意的關(guān)系聯(lián)合，這樣才能互通有無，使得信息暢通，并找到相應(yīng)的同盟者，創(chuàng)新營銷發(fā)展。
5.個性化營銷
客戶關(guān)系管理是一種信息化的營銷策略，能夠?qū)⒚恳幻蛻舻男畔⒂涗洠月眯猩缈梢葬槍@一便利方式進(jìn)行一對一的個性化營銷以及服務(wù)，使得我們的旅行社找到更好的營銷途徑。
6.網(wǎng)絡(luò)營銷
因為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的存在是一種信息化管理，所以我們要運用網(wǎng)絡(luò)營銷，通過客戶的信息和聯(lián)系方式，充分的利用互聯(lián)網(wǎng)資源，從電話營銷，書信營銷逐步的提升到郵件營銷以及互聯(lián)網(wǎng)營銷。更加的可以在先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)下，給客戶帶來線下的體驗營銷，使得客戶有著便捷的享受，從而成功的完成旅行社營銷理念和手段的更新，并達(dá)到營銷創(chuàng)新的目的。
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客戶關(guān)系管理的論文14
【摘要】客戶關(guān)系管理是當(dāng)代企業(yè)在市場上競技的法寶，網(wǎng)絡(luò)營銷是傳統(tǒng)營銷在營銷手段上的一種創(chuàng)新�？蛻絷P(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷有著共同的營銷、銷售和客戶服務(wù)功能模塊，在管理與經(jīng)營、手段與方式上存在關(guān)鍵性交集，如何把網(wǎng)絡(luò)營銷與客戶關(guān)系管理進(jìn)行系統(tǒng)整合，實施網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系營銷是本文探討的主要內(nèi)容。
【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理 網(wǎng)絡(luò)營銷 一對一營銷 網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系營銷
客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷是現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境條件下有關(guān)營銷管理的兩大理論�？蛻絷P(guān)系管理理論是把客戶作為一種企業(yè)資源，側(cè)重于客戶與企業(yè)聯(lián)系、接觸及其關(guān)系的管理。網(wǎng)絡(luò)營銷作為企業(yè)整體營銷的重要組成部分，在全球化、信息化時代正發(fā)揮著越來越重要的作用�？蛻絷P(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷雖然存在著共同的功能性模塊，但在實踐中，絕大多數(shù)的企業(yè)并沒有對客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷的整合引起足夠的重視。本文主要探討網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷的整合及其客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營銷模式。
一、crm——企業(yè)新的管理機(jī)制和經(jīng)營戰(zhàn)略
當(dāng)前社會，對客戶和客戶關(guān)系的管理不僅僅是服務(wù)行業(yè)關(guān)注的焦點，也是其他行業(yè)在激烈市場上競技的法寶，客戶關(guān)系管理即crm的作用日益凸顯。crm是正在興起的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新管理機(jī)制和企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略�？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展之中，正在促成一種全新的營銷觀念形成。它一方面通過提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，從而確保了直接關(guān)系到企業(yè)利潤的客戶滿意度；另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。
積極主動地尋求、加強(qiáng)和管理客戶關(guān)系被認(rèn)為是可以形成或能夠帶來更大利潤的具有競爭優(yōu)勢的機(jī)制。開發(fā)、獲得和保留客戶關(guān)系必須成為全球化企業(yè)優(yōu)先考慮的問題，在很多情形下，高質(zhì)量的客戶關(guān)系是企業(yè)唯一重要的競爭優(yōu)勢。
從管理科學(xué)的角度考察，crm源于市場營銷理論；從解決方案的角度考察，crm是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件系統(tǒng)上�？蛻絷P(guān)系管理涉及到三個基本的商業(yè)流程，即營銷自動化、銷售過程自動化和客戶服務(wù)，是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對相關(guān)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計，并對相關(guān)工作流程進(jìn)行重組，以達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻(xiàn)度的目的。crm的本質(zhì)和核心是以“顧客份額”為中心，通過與客戶互動溝通及定制化與客戶逐一建立持久、長遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶創(chuàng)造價值。
正在流行的很多新的營銷概念，如一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等，實際上都可以納入crm營銷的范疇。營銷的一對一和個性化的特性是crm的`重要要素，crm始終根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。一個出眾的crm源于其很好地整合了同客戶相關(guān)的三個方面的能力。一是組織定位客戶，保留給員工很大的空間來滿足客戶的要求；二是關(guān)于客戶關(guān)系的信息，包括同客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的質(zhì)量和為了在整個公司共享數(shù)據(jù)的系統(tǒng)的質(zhì)量；三是朝著建立良好客戶關(guān)系的目標(biāo)，通過動機(jī)、規(guī)則、組織結(jié)構(gòu)來構(gòu)造企業(yè)聯(lián)盟。
crm意味著將企業(yè)內(nèi)部和外部所有與客戶相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)集成在同一個系統(tǒng)里，讓所有與客戶接觸的第一線人員或渠道（市場營銷人員、銷售人員、服務(wù)人員以及網(wǎng)站）都能夠得到必要的授權(quán)，可以實時地輸入、共享、查詢、處理和更新這些資料。對過去十分隨意的前臺工作（市場營銷、銷售與服務(wù)）導(dǎo)入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求都觸發(fā)一連串規(guī)范的內(nèi)部流程，使其得到快速而妥善的處理，并且通過規(guī)范的流程，讓服務(wù)同一個客戶的營銷、銷售、服務(wù)與管理人員能夠緊密協(xié)作，從而大幅度增加銷售業(yè)績、提高客戶滿意度。
實施 crm，如何對待企業(yè)的客戶將成為一切的根本。實施crm，必須與企業(yè)的文化與核心價值觀相吻合，使以服務(wù)客戶為核心的理念貫穿于整個企業(yè)，保證從上到下的主管、員工都能將此作為自己的行為準(zhǔn)則。實施crm，公司的上層不但要明白、清楚地認(rèn)識 crm，還要將它系統(tǒng)化、制度化、具體化，必須說服營銷人員改變過去的工作習(xí)慣，也需要對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整或優(yōu)化。
二、客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷的交集
網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，是建立在傳統(tǒng)營銷理論基礎(chǔ)之上、貫穿于企業(yè)開展網(wǎng)上經(jīng)營的整個過程。包括信息發(fā)布、信息收集到開展以網(wǎng)上交易為主的電子商務(wù)階段，其實質(zhì)是利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和功能，通過信息的交互式流動，在虛擬市場中實現(xiàn)交易。
網(wǎng)絡(luò)營銷的本質(zhì)可以表述為兩個方面，一是一種迄今最為先進(jìn)、直接的傳輸通路，用戶與商家之間可藉以建立一種最直接的關(guān)系。一是存在于網(wǎng)絡(luò)空間中的營銷，它必須適應(yīng)該空間的開放、自由、交互等特征，并解決怎樣在這個空前廣闊的世界中找到并滿足有需求的“網(wǎng)絡(luò)新人類”。認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)營銷的這兩層意思，才能充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢，這也是商家在網(wǎng)絡(luò)時代確保不敗的前提。
狹義地講，客戶關(guān)系管理就是借助營銷、銷售、服務(wù)即客戶與企業(yè)主要的接觸點所產(chǎn)生的活動及其關(guān)系的管理。隨著全球網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展與信息網(wǎng)絡(luò)社會變革，網(wǎng)絡(luò)逐漸成為人們生活和工作中不可或缺的服務(wù)工具。在這個基礎(chǔ)上網(wǎng)絡(luò)營銷便逐漸發(fā)揮著其強(qiáng)大的作用，成為現(xiàn)代企業(yè)走入新世紀(jì)的營銷策略。網(wǎng)絡(luò)營銷以其特有的便捷、經(jīng)濟(jì)、高速與交互等優(yōu)勢而迅猛發(fā)展，越來越成為企業(yè)與客戶接觸的主要通道。
客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷都集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，包括因特網(wǎng)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)庫、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。crm下的企業(yè)營銷涉及多種渠道，如電話銷售、電視營銷、直接郵寄、e—mail和web等方式，而e—mail和web正好也是網(wǎng)絡(luò)營銷的重要工具�？蛻絷P(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷都強(qiáng)調(diào)互動、定制化、一對一和個性化營銷，更重要的是兩者都強(qiáng)調(diào)建立和維持與客戶的長期關(guān)系，這實際上是在全球信息化和消費需求個性化趨勢下營銷理念的發(fā)展。
當(dāng)人們進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代，所謂大眾營銷的戰(zhàn)略已經(jīng)沒落，一個新的時代已經(jīng)來臨，直接營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷等營銷概念都在這個“互動年代”重新改寫規(guī)則。為客戶提供個性定制化的“一對一營銷”成為客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷掌握客戶信息、積累企業(yè)智慧、建立真正持久的競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略基礎(chǔ)。以“一對一營銷”為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷也正成為領(lǐng)導(dǎo)全球經(jīng)濟(jì)潮流的力量。無論是新經(jīng)濟(jì)的代表，如戴爾電腦、amazon，還是傳統(tǒng)企業(yè)ups、寶潔、雅芳，都以巨資引入客戶關(guān)系管理，重新設(shè)計產(chǎn)品、重建組織流程，使之成為創(chuàng)新企業(yè)價值的核心。以“客戶需求”為中心的一對一營銷策略，鎖定客戶忠誠度并提高利潤，從而為整個經(jīng)濟(jì)環(huán)境帶來根本性的變革。
三、客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營銷模式
由于客戶信息自身的特點以及企業(yè)對其認(rèn)識不足，目前許多企業(yè)對客戶信息尤其是網(wǎng)絡(luò)客戶信息的使用較為混亂，沒有統(tǒng)一的方法和高效的管理策略。crm建立在多個營銷戰(zhàn)役交叉的基礎(chǔ)上，在客戶與企業(yè)聯(lián)系的營銷、銷售、客戶服務(wù)的主要領(lǐng)域，能夠?qū)蛻舻幕顒蛹捌湫畔⒆龀黾皶r、統(tǒng)一的反應(yīng)，并能通過這些接觸加深與客戶之間的關(guān)系。
市場營銷迅速從傳統(tǒng)的營銷方式轉(zhuǎn)向web和e—mail等，這些基于web的營銷活動給潛在客戶更好的客戶體驗。網(wǎng)絡(luò)營銷的繁榮使網(wǎng)絡(luò)逐漸成為客戶與企業(yè)聯(lián)系的主渠道，為更好地實現(xiàn)“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，網(wǎng)絡(luò)營銷與crm的有機(jī)整合也必將成為一種新的選擇。只有網(wǎng)絡(luò)營銷策略與crm的業(yè)務(wù)模型同步，才能確�？蛻趔w驗的一致性，否則相互獨立的兩種系統(tǒng)必然會導(dǎo)致資源的浪費并產(chǎn)生互不協(xié)調(diào)的結(jié)果，從而使客戶感到失望。
在全面競爭的時代，客戶可以選擇的空間大大增加，產(chǎn)品在進(jìn)入同質(zhì)化競爭以后，迫使網(wǎng)絡(luò)營銷也開始朝著以客戶為核心的客戶關(guān)系營銷的方向發(fā)展，要求企業(yè)維護(hù)與上游、下游的“交流”及其關(guān)系，實施“客戶關(guān)系營銷”。
電話、傳真、e—mail、web這些相互獨立的客戶交互接觸點常常給客戶一個關(guān)于企業(yè)的不完整的印象。這種脫節(jié)的運作不僅使客戶不滿意，也會影響到企業(yè)對現(xiàn)有客戶資料的把握。由于不完整的客戶背景資料，互不相關(guān)的客戶接觸點妨礙了企業(yè)獲得客戶帶來的最大利益�！翱蛻絷P(guān)系營銷”解決方案能否在提供標(biāo)準(zhǔn)報告的同時又提供既定量又定性的即時分析，對及時、準(zhǔn)確的商業(yè)決策具有重要意義。
在網(wǎng)絡(luò)營銷中，通過客戶關(guān)系管理，將客戶資源、銷售、市場、客服、決策集成為一體，將原本疏于管理、各自為戰(zhàn)的銷售、市場、售前和售后服務(wù)與業(yè)務(wù)統(tǒng)籌起來，既能規(guī)范營銷行為，了解新、老客戶的需求，提升客戶資源的整體價值，也可以跟蹤訂單，幫助企業(yè)有序地監(jiān)控訂單的執(zhí)行過程，同時也有助于避免銷售隔閡，幫助企業(yè)調(diào)整營銷策略。一個精彩的“客戶關(guān)系營銷”系統(tǒng)應(yīng)該是客戶和企業(yè)雙贏的情形，最終用戶可以獲得增值服務(wù)，企業(yè)也因為準(zhǔn)確、全面、及時、統(tǒng)一的客戶信息和決策而全面提升其核心競爭力。
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客戶關(guān)系管理的論文15
摘要：
數(shù)據(jù)挖掘當(dāng)下被廣泛的應(yīng)用于人工智能領(lǐng)域，當(dāng)下又被稱作數(shù)據(jù)庫中知識發(fā)現(xiàn)（KnowledgeDiscoveryinDatabase，KDD），根據(jù)當(dāng)下數(shù)據(jù)挖掘這一技術(shù)的應(yīng)用現(xiàn)狀，主要可以將這一技術(shù)的應(yīng)用總結(jié)歸納為以下的三個步驟：（1）數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，（2）數(shù)據(jù)挖掘，（3）結(jié)果表達(dá)和解釋。開展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用探究，實現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，可以實現(xiàn)我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，促使我國的通信行業(yè)獲得更加廣闊的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
關(guān)鍵詞：
數(shù)據(jù)挖掘;通信行業(yè);客戶關(guān)系;管理工作;開展進(jìn)程
隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，通信行業(yè)的發(fā)展規(guī)模及數(shù)量不斷擴(kuò)大與增多，但在激烈的市場競爭環(huán)境下，相關(guān)企業(yè)的生存與發(fā)展均面臨著諸多的挑戰(zhàn)，為了占領(lǐng)更多的市場份額，實現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定與長足進(jìn)步，并獲得良好的綜合效益，客戶關(guān)系管理得到了人們高度關(guān)注。近些年，通過國內(nèi)外學(xué)者的不斷努力研究，隨之出現(xiàn)了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，其作為先進(jìn)的現(xiàn)代化技術(shù)，應(yīng)用日漸廣泛與普遍，但關(guān)于其在通信行業(yè)的研究報道較少。因此，介紹了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的基本概念，探討了其有關(guān)流程，同時重點分析了其在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用，旨在進(jìn)一步完善有關(guān)理論，并為有關(guān)人士提供借鑒。
一、數(shù)字挖掘的基本概念探究
數(shù)據(jù)挖掘可以實現(xiàn)用戶的信息資源的相互交流和傳遞。同時數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用，對于信息傳遞的流程存在著專門的定義和限制，具有強(qiáng)大的信息檢索功能。例如，應(yīng)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計模塊查找定向信息，或者應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的搜索功能進(jìn)行相應(yīng)的網(wǎng)頁或者是網(wǎng)站的查找，則是數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息檢索（informationretrieval）領(lǐng)域的技術(shù)。隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的.應(yīng)用范圍和應(yīng)用種類的不斷擴(kuò)張，當(dāng)下數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已經(jīng)被廣泛的應(yīng)用于信息檢索工作的開展進(jìn)程中。根據(jù)當(dāng)下數(shù)字挖掘技術(shù)的主要應(yīng)用特點和應(yīng)用方向，主要可以將技術(shù)的類別總結(jié)為以下幾點：數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息關(guān)聯(lián)技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的預(yù)測技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的分類技術(shù)以及數(shù)字挖掘技術(shù)中的排序技術(shù)。
二、數(shù)字挖掘在通信行業(yè)中客戶關(guān)系處理中的具體應(yīng)用流程探究
1。數(shù)據(jù)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)信息歸類。對于營銷工作開展進(jìn)程中的各種原始數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計和收集，盡可能的保障各項數(shù)據(jù)的歸類的有效性和標(biāo)準(zhǔn)性。并且在數(shù)據(jù)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)信息分類工作的開展進(jìn)程中，充分的考慮不同的營銷數(shù)據(jù)的格式上的差異性，對于這些營銷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的調(diào)整，實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)的系統(tǒng)性排列。
2。數(shù)據(jù)庫內(nèi)信息的初步分析。按照數(shù)據(jù)庫內(nèi)的信息種類的不同以及內(nèi)容的不同，摘取信息內(nèi)的核心片段，進(jìn)行數(shù)據(jù)內(nèi)容的初步分析，確定通信企業(yè)的營銷信息的核心，并且注重對于同種數(shù)據(jù)中所存在的變量的分析，進(jìn)而初步掌握核心數(shù)據(jù)的變化情況和變化規(guī)律。
3。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展數(shù)據(jù)記錄工作。在明確了數(shù)據(jù)庫內(nèi)的各項核心數(shù)據(jù)之后，通信企業(yè)在應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展自身的客戶關(guān)系處理管理工作時，需要進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄工作。通常以客戶關(guān)系統(tǒng)計樹狀圖的方式進(jìn)行客戶關(guān)系的進(jìn)一步分類和管理，進(jìn)而確保通信行業(yè)的客戶管理工作的開展的秩序性。
三、數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用方向探究
開展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用方向探究，根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在通信行業(yè)客戶管理工作開展進(jìn)程中的應(yīng)用流程以及當(dāng)下的應(yīng)用狀況，主要可以將該技術(shù)的應(yīng)用方向總結(jié)歸納為以下幾點：
1。應(yīng)用于通信行業(yè)客戶的信息數(shù)據(jù)處理工作。通信行業(yè)的客戶信息量十分巨大，并且存在著較強(qiáng)的復(fù)雜性，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展通信行業(yè)客戶關(guān)系的處理工作，可以實現(xiàn)通信行業(yè)對于客戶的信息掌握的系統(tǒng)性的提升。在進(jìn)行通信行業(yè)客戶的信息數(shù)據(jù)處理工作時，應(yīng)當(dāng)著重開展對于流失的客戶的信息的處理，找出客戶的流失的根本原因，完善自身營銷模式的應(yīng)用流程中所存在的不足之處，有效的降低客戶流失量，盡可能的實現(xiàn)客戶的“有效回流”。
2。應(yīng)用于通信行業(yè)客戶的關(guān)系模型建立工作。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用與于通信行業(yè)客戶的關(guān)系模型建立工作的開展有效的結(jié)合到一起，可以實現(xiàn)通信企業(yè)對于客戶關(guān)系的掌握的具體性的進(jìn)一步提升。通信企業(yè)在開展模型的建立工作的過程中，應(yīng)當(dāng)同時建立客戶的營銷模型和客戶的流失模型，進(jìn)行兩種模型內(nèi)的數(shù)據(jù)狀況的有效對比，進(jìn)而實現(xiàn)通信企業(yè)的進(jìn)一步營銷方案的有效的制定。
3。加強(qiáng)通信行業(yè)的客戶管理工作的針對性。在傳統(tǒng)的信息行業(yè)的客戶關(guān)系管理工作開展進(jìn)程中，客戶的信息的管理工作的開展往往缺乏針對性，因此通信企業(yè)在為客戶提供服務(wù)的過程中，其服務(wù)往往也就無法真正有效的滿足客戶的各項需求，造成了客戶的流失現(xiàn)象。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)全面應(yīng)用于通信的企業(yè)的工作開展流程中，對于客戶的信息和需求進(jìn)行更加詳細(xì)的分類和分析，提出具有針對性的特色服務(wù)方案，可以實現(xiàn)通信企業(yè)的服務(wù)的質(zhì)量的進(jìn)一步有效的提升，加強(qiáng)通信企業(yè)在激烈的競爭市場中的市場競爭力，促使我國的通信企業(yè)獲得更加廣泛的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
4。加強(qiáng)通信行業(yè)客戶反饋信息調(diào)研工作的開展力度。通信行業(yè)客戶反饋信息調(diào)研工作的開展力度，也是決定通信企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作的開展力度的關(guān)鍵性因素之一。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，開展客戶信息的挖掘工作，可以實現(xiàn)客戶反饋信息的明確性和全面性的進(jìn)一步提升，有效的加強(qiáng)了調(diào)研工作的開展力度，繼而可以使得通信企業(yè)對于自身所需改進(jìn)之處具有了更加明確的認(rèn)知。
四、結(jié)語
綜上所述，在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，彰顯了該技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)勢，保證了客戶關(guān)系管理的成效，為了通信行業(yè)發(fā)展提供了可靠的技術(shù)保障。本研究在明確相關(guān)概念及開展流程基礎(chǔ)上，對數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用展開了深入的探究，其主要應(yīng)用于信息數(shù)據(jù)處理及關(guān)系模型建立等方面，在先進(jìn)技術(shù)支持下，通信行業(yè)的客戶關(guān)系管理具有了一定的針對性與高效性。實現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，以及實現(xiàn)我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，相信日后通信行業(yè)借助現(xiàn)代化的技術(shù)方法及多元化的管理手段，其競爭力將大幅度提高，進(jìn)而利于企業(yè)健康與持續(xù)發(fā)展。
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