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知識管理視角下的“老字號”發(fā)展之路
內(nèi)容摘要：“老字號”的實(shí)質(zhì)是關(guān)于客戶需求預(yù)測、客戶需求滿足以及在長期經(jīng)營過程中形成的并產(chǎn)生溢出效用的個性、價值及文化等方面的知識積累。因此，借鑒知識管理中有關(guān)知識傳播、轉(zhuǎn)化和應(yīng)用的理論和方法，才能全面搞好“老字號”所蘊(yùn)含知識的科學(xué)進(jìn)化、顯化以及與之相應(yīng)的規(guī)范化運(yùn)作等工作。關(guān)鍵詞：知識管理 “老字號” 隱性知識 進(jìn)化
知識管理理念對于“老字號”發(fā)展的啟示
知識管理相關(guān)理念。知識管理興起于經(jīng)濟(jì)發(fā)展中知識貢獻(xiàn)越來越明顯的當(dāng)代，由于理論的探討方興未艾，到當(dāng)前為止，尚未形成完整、規(guī)范的定義，但從各家研究成果來看，其主體內(nèi)容均包括對知識本身的管理，特別是對知識的傳播、轉(zhuǎn)化及應(yīng)用方面的管理。知識的轉(zhuǎn)化、傳播和應(yīng)用過程其實(shí)就是一個周而復(fù)始的獲得隱形知識，顯化隱形知識為顯性知識，再將所得的顯性知識上升為新的隱形知識過程。
我國“老字號”現(xiàn)狀及實(shí)質(zhì)。對于我國諸多“老字號”而言，新的市場、技術(shù)環(huán)境確實(shí)為其生存和發(fā)展構(gòu)成了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，一些名聞遐邇的品牌逐漸銷聲匿盡。而目前相關(guān)領(lǐng)域的研究多從批判“老字號”品牌因循守舊，僅靠秘方打天下的經(jīng)營模式出發(fā)，在對其所在行業(yè)進(jìn)行比較分析后，提出諸如制作流程標(biāo)準(zhǔn)化、操作規(guī)范化以此達(dá)到經(jīng)營規(guī)模擴(kuò)大、經(jīng)營方式連鎖化的發(fā)展思路。
筆者認(rèn)為，“老字號”發(fā)展探討必須首先對其實(shí)質(zhì)進(jìn)行分析。“老字號”其實(shí)是一項(xiàng)以其品牌為代表的無形資產(chǎn)，相對于有形的產(chǎn)品、服務(wù)而言，它們構(gòu)成了以實(shí)際產(chǎn)品（服務(wù)）為頂尖的整座知識冰山�！袄献痔枴钡膶�(shí)質(zhì)可以概括為在長期經(jīng)營活動中逐漸積累而產(chǎn)生的以產(chǎn)品、服務(wù)為體現(xiàn)的一組有關(guān)于預(yù)測、把握目標(biāo)客戶需求方面以及滿足目標(biāo)客戶需求的制作方面以及代表目標(biāo)客戶所認(rèn)同或推崇的個性價值理念方面的存量知識，而這組知識的不斷積累、轉(zhuǎn)化、更新及甄選過程，恰恰構(gòu)成了“老字號”企業(yè)的生存、發(fā)展的過程。這正好與知識管理理念相吻合。
知識管理對于“老字號”發(fā)展的啟示�！袄献痔枴钡闹R管理過程，就是處理好其在有關(guān)預(yù)測、把握及滿足客戶需求以及個性、價值與文化等方面知識的繼承、創(chuàng)新和揚(yáng)棄關(guān)系，不斷隨著客戶、環(huán)境變化而合理繼承自己在經(jīng)營過程中積累的隱性、顯性知識，并在此基礎(chǔ)上繼續(xù)革新，以包含新的時代元素；不斷將大量積累的隱形知識進(jìn)行科學(xué)、合理的明示，從而形成構(gòu)成冰山之尖的可用語言、規(guī)范等表達(dá)、能保證標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)、服務(wù)的顯性知識；不斷依靠科學(xué)、完備的組織制度，確保知識傳播、轉(zhuǎn)化和應(yīng)用的實(shí)現(xiàn)。
知識管理視角下“老字號”發(fā)展思路探討
知識合理進(jìn)化思路
如上分析可知，“老字號”所有內(nèi)涵的知識必須以客戶需求及由此引起的市場需求為尺度而進(jìn)行取舍。這在經(jīng)營過程中，體現(xiàn)在兩方面：
其一是對“老字號”品牌內(nèi)涵知識的合理繼承�！袄献痔枴彼钠髽I(yè)層次的隱性知識，特別是有關(guān)于經(jīng)營哲學(xué)、價值觀和社會責(zé)任感方面的知識，一般為長期積淀而來，并且已經(jīng)經(jīng)歷了客戶需求的長期考驗(yàn)而產(chǎn)生了溢出效應(yīng)和共鳴效應(yīng)，因此它是客戶在購買、消費(fèi)過程中獲得良好承諾并產(chǎn)生美妙聯(lián)想，從而更貼切滿足其多種附加需求的根源，這正是“老字號”的核心競爭優(yōu)勢及豐厚的利潤區(qū)。對此的合理繼承，體現(xiàn)了“老字號”經(jīng)營知識的人格化。而單純以標(biāo)準(zhǔn)化操作、規(guī)�；a(chǎn)為經(jīng)營主線固然可以確保產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量的一致性，但卻也會導(dǎo)致品牌的退化、利潤區(qū)的收縮，據(jù)此展開市場競爭，恰好是以短擊長，并使企業(yè)日益依賴價格戰(zhàn)、規(guī)模戰(zhàn)等勞民傷財(cái)?shù)母偁幨侄巍?
其二是“老字號”存量知識的創(chuàng)新和揚(yáng)棄。由于客戶需求通常呈多樣性、變動性趨勢，且隨生活節(jié)奏加快此趨勢還在不斷加快。因此“老字號”的持續(xù)發(fā)展必須把握合理的進(jìn)化觀，必須對自己的目標(biāo)客戶以及周邊環(huán)境保持十足的敏感，雖然“老字號”蘊(yùn)含的文化是隨時間而來的積淀，但它同時也是時間的函數(shù)，時間可以決定一切：無論是客戶需求偏好的變動，生產(chǎn)技術(shù)條件的創(chuàng)新，還是競爭規(guī)則的變遷，三者之中任何一種因素的變化都可能改變整個市場格局。
“王麻子”剪刀其興起之因是因?yàn)槠洫?dú)到的“三看兩試”：看外觀、看刃口、看剪軸；試剪刀，試手感。這是該品牌賴以生存和壯大的關(guān)鍵性知識，這些在當(dāng)時的手工作坊式的生產(chǎn)條件下作用十分明顯：消費(fèi)者對于所選購剪刀的質(zhì)量一致性要求難以得到滿足，而“王麻子”品牌所包含的“三看兩試”則正好替消費(fèi)者承擔(dān)了此部分購買風(fēng)險(xiǎn)，即保證其售出的產(chǎn)品質(zhì)量嚴(yán)格保持一致性，這是該品牌能歷盡數(shù)百年風(fēng)雨洗禮，并從行業(yè)中脫穎而出的法寶。然而改革開放之后，新生產(chǎn)工藝的出現(xiàn)，導(dǎo)致不銹鋼制刀工藝成為傳統(tǒng)“鐵夾鋼”工藝的潛在替代者，并且由于客戶生活水平的提高，使得其對刀具的美觀性需求增強(qiáng)，同時其單一的、萬能型的廚用刀具需求也轉(zhuǎn)變?yōu)檎麄�烹飪所需的一整套細(xì)分配套刀具需求，以上變化構(gòu)成對“王麻子”老字號所擁有的傳統(tǒng)客戶需求知識、業(yè)務(wù)運(yùn)作知識的挑戰(zhàn)。由于不能及時對品牌蘊(yùn)含的知識進(jìn)行吐故納新，不能及時對“老字號”的經(jīng)營理念進(jìn)行合理的變革和揚(yáng)棄，其直接后果是“王麻子”品牌因缺乏必要進(jìn)化意識而導(dǎo)致其負(fù)重日益沉重，并最終導(dǎo)致整座知識冰山的沉沒。
科學(xué)的知識顯化思路
從知識的傳播與應(yīng)用角度看，隱性知識因其涉及面廣、影響力大而成為整個企業(yè)知識冰山的基座，然而由于散存于企業(yè)員工頭腦中的經(jīng)驗(yàn)性知識往往由于缺乏科學(xué)、可靠的表述和共享機(jī)制，使得這部分知識大多處于休眠或半休眠狀態(tài)，即要么不能發(fā)揮作用，要么知識僅在局部、零星環(huán)節(jié)自發(fā)地起著作用。事實(shí)上，知識管理的一項(xiàng)關(guān)鍵性任務(wù)就是解決隱性知識的顯化問題，也就是使之以語言為表述、以操作規(guī)程、工藝流程為載體，并脫離個體頭腦而編碼成為企業(yè)知識庫中的共享知識。
眾所周知，我國“老字號”大都形成于封建時期或半封建半殖民時期，所涉足的行業(yè)大都是飲食、制藥、手工藝等服務(wù)性領(lǐng)域，具有鮮明的手工業(yè)的性質(zhì)和痕跡。而手工業(yè)與機(jī)器制造業(yè)相比，重要區(qū)別就是產(chǎn)品、服務(wù)的生產(chǎn)缺乏統(tǒng)一工藝標(biāo)準(zhǔn)，品質(zhì)缺乏一致性。這是制約我國眾多“老字號”采用規(guī)模化、連鎖化的瓶頸，同時它也直接影響了其品牌在新的經(jīng)營條件下良好口碑的積累。因此，在成功解決“老字號”品牌所蘊(yùn)含的知識進(jìn)化問題之后，急需解決的問題是實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)工藝的現(xiàn)代化、操作方式的規(guī)范化，將單純經(jīng)驗(yàn)式制作經(jīng)過揭示其內(nèi)在科學(xué)機(jī)理后轉(zhuǎn)化為科學(xué)工藝流程進(jìn)而實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，以克服“老字號”品牌無法在現(xiàn)代市場條件下推廣的難題。
制度規(guī)范思路
從知識管理的任何一個環(huán)節(jié)上看，知識的創(chuàng)新、轉(zhuǎn)化和應(yīng)用都必須要有制度上的支撐。
其一是知識繼承、創(chuàng)新和揚(yáng)棄的保證制度。事實(shí)上，諸多“老字號”衰敗之因可歸結(jié)于后繼無人或庸才誤企，這反映出一種制度上的缺憾：市場的演化決定企業(yè)進(jìn)化，而企業(yè)的進(jìn)化則對經(jīng)營者提出了不同知識結(jié)構(gòu)要求，這在現(xiàn)實(shí)中只能通過科學(xué)的經(jīng)營者選拔機(jī)制來解決，而此機(jī)制建立的前提就是所有者、經(jīng)營者的分離及規(guī)范的委托代理合約的建立，因此對于“老字號”而言，可持續(xù)發(fā)展還必須建立兩權(quán)分離、管理規(guī)范的現(xiàn)代企業(yè)制度。
其二是隱性知識轉(zhuǎn)化保證制度。站在隱性知識擁有者角度看，其特定知識源于自我投資，包括精力、智力、體力以及經(jīng)濟(jì)上的投入，并且構(gòu)成了獨(dú)特的其競爭優(yōu)勢，保全了強(qiáng)有力的就業(yè)能力和就業(yè)回報(bào)。由于這些觀點(diǎn)的合理性，因此不可避免地會影響到“老字號”企業(yè)在發(fā)掘個體隱性知識，并使之顯化、共享方面的努力。問題的解決需要建立科學(xué)、合理的激勵制度和優(yōu)勢互補(bǔ)、強(qiáng)強(qiáng)合作的競合型組織文化，使擁有者在其隱性知識的共享過程中受益。
其三是加強(qiáng)顯性知識執(zhí)行力的相應(yīng)工作制度。從顯性知識再隱化、提高環(huán)節(jié)看，員工的執(zhí)行力度、執(zhí)行意愿以及學(xué)習(xí)意識將直接影響“老字號”產(chǎn)品品質(zhì)的一致性和“老字號”企業(yè)的持續(xù)性創(chuàng)新活力，這必須要有完備的企業(yè)培訓(xùn)制度、嚴(yán)格科學(xué)的考核制度以及目標(biāo)導(dǎo)向的激勵分配制度作為保障。培訓(xùn)可以清除顯性知識在執(zhí)行上的主觀障礙；而考核則是以強(qiáng)化為手段，以促進(jìn)形成員工的組織人格，并形成崇尚學(xué)習(xí)、探索的風(fēng)氣；激勵、分配則指提供使員工實(shí)現(xiàn)個體目標(biāo)的條件，以促使其進(jìn)行組織目標(biāo)導(dǎo)向的知識摸索、積累。
借鑒知識管理中相關(guān)理念，從以“老字號”品牌經(jīng)營為中心的知識繼承、創(chuàng)新和揚(yáng)棄思路，以“老字號”產(chǎn)品一致性為反映的知識顯化思路，保證“老字號”知識積累、轉(zhuǎn)化、提升的制度建設(shè)思路出發(fā)，才能全面構(gòu)建“老字號”的發(fā)展戰(zhàn)略。
參考文獻(xiàn)：
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