企業(yè)CRM客戶關(guān)系管理的作用
CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)雖然有很多的功能，但是根本的作用就是為了提高“客戶滿意度”，下面小編準備了關(guān)于企業(yè)CRM客戶關(guān)系管理的作用，提供給大家參考!
1提高客戶忠誠度
對于企業(yè)來說吸引新客戶需要的投入遠遠高于保留老客戶的費用。企業(yè)必須加大成本為老客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將已經(jīng)爭取的客戶變?yōu)殚L期客戶，這樣才能為企業(yè)創(chuàng)造更大的利潤。從企業(yè)的長遠發(fā)展來談，建立長期的客戶關(guān)系就是降低爭取新客戶的費用，并簡化銷售和服務(wù)流程。企業(yè)要想獲得更多的信息資源，就要迅速捕捉到任何與客戶往來的信息，并提供給組織內(nèi)的每個人，便能營造出一個以客戶為中心的企業(yè)，并對公司的數(shù)據(jù)進行集成。這樣就能獲得清晰的、全方位的客戶全貌與產(chǎn)品信息，這樣就能使客戶服務(wù)人員在價值鏈中得以提升，是他能夠在最短的時間內(nèi)根據(jù)客戶全貌信息確定最佳的決策，獲得資源。能在企業(yè)流程彼此融洽的情況下，能靈敏的客戶回音能力，這種回應(yīng)能力就會增進客戶的忠誠度，使公司得以吸引的新的客戶并促進銷售的增長�？偲饋碚f，CRM客戶關(guān)系管理能夠促進企業(yè)和客戶之間的交流，并協(xié)調(diào)客戶資源，給客戶做出及時的反映，得到客戶的信任。
2共享客戶信息
營銷人員的工作是首先去尋找潛在客戶，然后不斷地向這些潛在客戶宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，當對方產(chǎn)生了購買意向之后，銷售人員便更加頻繁地進行拜訪，疏通關(guān)系，談判價格，最后把合同簽下來并執(zhí)行合同。遺憾的是，在傳統(tǒng)方式下，銷售人員可能從此將這些極力爭取到的客戶遺忘，而去尋找新的客戶。由于公司營銷人員在不斷地變動，客戶也在變動，一個營銷人員本來已經(jīng)接觸過的客戶可能會被其他營銷人員當作新客戶來對待，而重復上述的銷售周期。這種情況的發(fā)生，不僅浪費了公司的財力和物力，而且不利于客戶關(guān)系的維護。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟中，營銷人員將客戶信息量作為私人信息的做法不利干企業(yè)改善客戶服務(wù)。CRM則強調(diào)對全公司的數(shù)據(jù)進行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。
3促進企業(yè)組織變革
信息技術(shù)的突飛猛進在促進企業(yè)信息化的同時，也帶來了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。從ERP到CRM，企業(yè)組織和流程管理經(jīng)歷了一次次的變革，其目的都是為了使信息技術(shù)與企業(yè)管理緊密結(jié)合起來，以提高企業(yè)運作效率，增強競爭優(yōu)勢，促進企業(yè)發(fā)展。
CRM有五個方面的優(yōu)點：
1. 更懂客戶：客戶的基本資料、喜好、所有溝通記錄、成交記錄全部在系統(tǒng)里面，隨時可查。
2. 定時提醒：按計劃跟進客戶，不犯錯，不遺漏，一個業(yè)務(wù)員可以跟進更多客戶。每家公司都有自己的客戶跟進最佳實踐，這是很寶貴的經(jīng)驗，可以在CRM系統(tǒng)里面固化，即使是新人也可以快速入手，實現(xiàn)按套路跟進客戶。
3. 銷售主管更加方便地監(jiān)管、指導：主管可以隨時看到每一個業(yè)務(wù)員的客戶跟進情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，提供建議和指導。業(yè)務(wù)員只能看到自己跟進的客戶，不存在信息安全泄密的問題。
4. 便于離職交接：客戶的所有信息都在CRM系統(tǒng)里，新人可以快速接手，而離職員工的系統(tǒng)訪問權(quán)限可以收回。
5. 預(yù)測客戶需求：更懂客戶就可以預(yù)測客戶何時會再下單，到期未下單就可能有流失風險，可以安排主動跟進。針對客戶的交易歷史，可以進行相關(guān)的分析，預(yù)測客戶的其他潛在需求，安排個性化的解決方案，實現(xiàn)更加深入的合作、捆綁。
CRM從字面上是客戶關(guān)系管理，但是客戶關(guān)系管理，雖然也算是通用的需求，但是與辦公軟件，庫存管理，郵件系統(tǒng)等這些通用需求不同，客戶關(guān)系根據(jù)不同的客戶，不同的產(chǎn)品，不同的銷售模式，可以有千變?nèi)f化，就好像人與人的關(guān)系絕非一句話能說的清楚，那么客戶與企業(yè)的關(guān)系也絕非一個模子就能涵蓋的。所以每一個企業(yè)都應(yīng)該有自己企業(yè)的銷售流程，有自己管理客戶的一套辦法，為什么很多企業(yè)上了CRM系統(tǒng)之后閑置多年無人管理，甚至出現(xiàn)只當做記事本記錄一下客戶信息而已。
1、客戶：充分挖掘有價值的客戶------獲客
xtools把網(wǎng)客和集客融入，幫助企業(yè)從網(wǎng)站和銷售團隊的社交資源中獲取新的銷售可能;類似功能越多越值得贊許。crm不能只管存量優(yōu)化，必須有增量拓展，否則帶給企業(yè)的效果就會被原始的基數(shù)所束縛，這個角度希望被其他crm借鑒。
其中集客的思路值得深入說說，xtools主打的概念是：為每個銷售生成獨立的'分享鏈接，有利于激發(fā)銷售團隊為自我戰(zhàn)斗的欲望。我在銷售咨詢中見過非常多充滿激情的熱血青年，他們有沖勁、有活力、有頭腦、有對成功的渴望，這時，我們需要給他們一把合適的利劍，沖進市場浴血廝殺、攻城略地。集客的個人專屬分享鏈接有這么點意思，很適合這樣渴望積累戰(zhàn)功和成就的、摩拳擦掌的活力團隊。
2、關(guān)系：與之形成滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系---時間線
商業(yè)交往中，關(guān)系的發(fā)展與形成是一個重要的過程，你一定會有點頭之交的客戶，你也會有產(chǎn)生客戶投訴與不滿的客戶，你也會有對你公司非常滿意的客戶，在這些客戶中，憑關(guān)系的發(fā)展來看，點頭之交以及投訴的客戶對你公司的忠誠度相對是偏低的，所以更不可能與你共同發(fā)展成你有什么新產(chǎn)品，他就會用你的新產(chǎn)品的地步。商業(yè)競爭中越來越多的塑造品牌，其實就是企業(yè)發(fā)展的過程中，與客戶建立忠誠度的一種體現(xiàn)。所以，全面提升客戶滿意度，樹立企業(yè)品牌形象，建立忠誠的客戶群，形成戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢。
在XTools plus版本，客戶視圖里出現(xiàn)了一個全新的，以時空為順序的：跟單時間線。從數(shù)據(jù)邏輯看：所有與這個客戶有關(guān)的子數(shù)據(jù)全部混合在時間內(nèi)排時序;從業(yè)務(wù)邏輯來看，跟單全程的完美復盤工具。我不太懂技術(shù)，但我很喜歡這種全子表排序的人機交互;不需要再從一大堆空白模塊中尋找有數(shù)據(jù)的部分，只需要看一個點：時間線。就能全面的掌握，我們與客戶的所有競爭過程，形成最強硬的關(guān)系紐帶。
3、管理：實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)利潤最大化的體現(xiàn)----用戶畫像
管理的本質(zhì)，就是發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。銷售管理中，很多問題表現(xiàn)在淺層，而后面往往隱藏著或者制度、或者獲客渠道、或者激勵政策、或者人員能力、或者跟單流程、或者打單工具等深層的問題。大中型企業(yè)和小型企業(yè)，在發(fā)現(xiàn)銷售過程問題的層面，又有不同。大銷售團隊需要盡量統(tǒng)一規(guī)范、上傳下達，推演標準的銷售流程;小團隊則更需要發(fā)掘每位銷售人員的個性能力和潛質(zhì)，下放權(quán)力，充分刺激銷售人員的自我動力。不管哪種團隊，發(fā)現(xiàn)問題都需要通過數(shù)據(jù)。
用戶畫像是對目標用戶精準定位的專業(yè)工具，目前在電銷、教育、金融、旅游、保險等具有重復消費特征的領(lǐng)域被廣泛使用，來挖掘成交客戶的二次和n次購買價值。對于較少重復購買的企業(yè)，用戶畫像的作用反應(yīng)在對獲客渠道的匹配分析。比如企業(yè)A通過：投放廣告、參加展會、發(fā)送促銷郵件等方式獲取潛在客戶和購買意向;通過各渠道獲取潛在客戶的畫像和簽約客戶畫像比對，就很容易知道：該渠道獲客與簽約的相似度。很簡單，越相似的渠道，越加大投入。