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      1. 企業(yè)CRM客戶關(guān)系管理的作用

        時間:2020-10-09 10:24:56 客戶關(guān)系 我要投稿

        企業(yè)CRM客戶關(guān)系管理的作用

          CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)雖然有很多的功能,但是根本的作用就是為了提高“客戶滿意度”,下面小編準備了關(guān)于企業(yè)CRM客戶關(guān)系管理的作用,提供給大家參考!

        企業(yè)CRM客戶關(guān)系管理的作用

          1提高客戶忠誠度

          對于企業(yè)來說吸引新客戶需要的投入遠遠高于保留老客戶的費用。企業(yè)必須加大成本為老客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將已經(jīng)爭取的客戶變?yōu)殚L期客戶,這樣才能為企業(yè)創(chuàng)造更大的利潤。從企業(yè)的長遠發(fā)展來談,建立長期的客戶關(guān)系就是降低爭取新客戶的費用,并簡化銷售和服務(wù)流程。企業(yè)要想獲得更多的信息資源,就要迅速捕捉到任何與客戶往來的信息,并提供給組織內(nèi)的每個人,便能營造出一個以客戶為中心的企業(yè),并對公司的數(shù)據(jù)進行集成。這樣就能獲得清晰的、全方位的客戶全貌與產(chǎn)品信息,這樣就能使客戶服務(wù)人員在價值鏈中得以提升,是他能夠在最短的時間內(nèi)根據(jù)客戶全貌信息確定最佳的決策,獲得資源。能在企業(yè)流程彼此融洽的情況下,能靈敏的客戶回音能力,這種回應(yīng)能力就會增進客戶的忠誠度,使公司得以吸引的新的客戶并促進銷售的增長?偲饋碚f,CRM客戶關(guān)系管理能夠促進企業(yè)和客戶之間的交流,并協(xié)調(diào)客戶資源,給客戶做出及時的反映,得到客戶的信任。

          2共享客戶信息

          營銷人員的工作是首先去尋找潛在客戶,然后不斷地向這些潛在客戶宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù),當對方產(chǎn)生了購買意向之后,銷售人員便更加頻繁地進行拜訪,疏通關(guān)系,談判價格,最后把合同簽下來并執(zhí)行合同。遺憾的是,在傳統(tǒng)方式下,銷售人員可能從此將這些極力爭取到的客戶遺忘,而去尋找新的客戶。由于公司營銷人員在不斷地變動,客戶也在變動,一個營銷人員本來已經(jīng)接觸過的客戶可能會被其他營銷人員當作新客戶來對待,而重復上述的銷售周期。這種情況的發(fā)生,不僅浪費了公司的財力和物力,而且不利于客戶關(guān)系的維護。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟中,營銷人員將客戶信息量作為私人信息的做法不利干企業(yè)改善客戶服務(wù)。CRM則強調(diào)對全公司的數(shù)據(jù)進行集成,使得客戶信息得以共享,從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。

          3促進企業(yè)組織變革

          信息技術(shù)的突飛猛進在促進企業(yè)信息化的同時,也帶來了企業(yè)內(nèi)部重組,企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。從ERP到CRM,企業(yè)組織和流程管理經(jīng)歷了一次次的變革,其目的都是為了使信息技術(shù)與企業(yè)管理緊密結(jié)合起來,以提高企業(yè)運作效率,增強競爭優(yōu)勢,促進企業(yè)發(fā)展。

          CRM有五個方面的優(yōu)點:

          1. 更懂客戶:客戶的基本資料、喜好、所有溝通記錄、成交記錄全部在系統(tǒng)里面,隨時可查。

          2. 定時提醒:按計劃跟進客戶,不犯錯,不遺漏,一個業(yè)務(wù)員可以跟進更多客戶。每家公司都有自己的客戶跟進最佳實踐,這是很寶貴的經(jīng)驗,可以在CRM系統(tǒng)里面固化,即使是新人也可以快速入手,實現(xiàn)按套路跟進客戶。

          3. 銷售主管更加方便地監(jiān)管、指導:主管可以隨時看到每一個業(yè)務(wù)員的客戶跟進情況,及時發(fā)現(xiàn)問題,提供建議和指導。業(yè)務(wù)員只能看到自己跟進的客戶,不存在信息安全泄密的問題。

          4. 便于離職交接:客戶的所有信息都在CRM系統(tǒng)里,新人可以快速接手,而離職員工的系統(tǒng)訪問權(quán)限可以收回。

          5. 預(yù)測客戶需求:更懂客戶就可以預(yù)測客戶何時會再下單,到期未下單就可能有流失風險,可以安排主動跟進。針對客戶的交易歷史,可以進行相關(guān)的分析,預(yù)測客戶的其他潛在需求,安排個性化的解決方案,實現(xiàn)更加深入的合作、捆綁。

          CRM從字面上是客戶關(guān)系管理,但是客戶關(guān)系管理,雖然也算是通用的需求,但是與辦公軟件,庫存管理,郵件系統(tǒng)等這些通用需求不同,客戶關(guān)系根據(jù)不同的客戶,不同的產(chǎn)品,不同的銷售模式,可以有千變?nèi)f化,就好像人與人的關(guān)系絕非一句話能說的清楚,那么客戶與企業(yè)的關(guān)系也絕非一個模子就能涵蓋的。所以每一個企業(yè)都應(yīng)該有自己企業(yè)的銷售流程,有自己管理客戶的一套辦法,為什么很多企業(yè)上了CRM系統(tǒng)之后閑置多年無人管理,甚至出現(xiàn)只當做記事本記錄一下客戶信息而已。

          1、客戶:充分挖掘有價值的客戶------獲客

          xtools把網(wǎng)客和集客融入,幫助企業(yè)從網(wǎng)站和銷售團隊的社交資源中獲取新的銷售可能;類似功能越多越值得贊許。crm不能只管存量優(yōu)化,必須有增量拓展,否則帶給企業(yè)的效果就會被原始的基數(shù)所束縛,這個角度希望被其他crm借鑒。

          其中集客的思路值得深入說說,xtools主打的概念是:為每個銷售生成獨立的'分享鏈接,有利于激發(fā)銷售團隊為自我戰(zhàn)斗的欲望。我在銷售咨詢中見過非常多充滿激情的熱血青年,他們有沖勁、有活力、有頭腦、有對成功的渴望,這時,我們需要給他們一把合適的利劍,沖進市場浴血廝殺、攻城略地。集客的個人專屬分享鏈接有這么點意思,很適合這樣渴望積累戰(zhàn)功和成就的、摩拳擦掌的活力團隊。

          2、關(guān)系:與之形成滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系---時間線

          商業(yè)交往中,關(guān)系的發(fā)展與形成是一個重要的過程,你一定會有點頭之交的客戶,你也會有產(chǎn)生客戶投訴與不滿的客戶,你也會有對你公司非常滿意的客戶,在這些客戶中,憑關(guān)系的發(fā)展來看,點頭之交以及投訴的客戶對你公司的忠誠度相對是偏低的,所以更不可能與你共同發(fā)展成你有什么新產(chǎn)品,他就會用你的新產(chǎn)品的地步。商業(yè)競爭中越來越多的塑造品牌,其實就是企業(yè)發(fā)展的過程中,與客戶建立忠誠度的一種體現(xiàn)。所以,全面提升客戶滿意度,樹立企業(yè)品牌形象,建立忠誠的客戶群,形成戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

          在XTools plus版本,客戶視圖里出現(xiàn)了一個全新的,以時空為順序的:跟單時間線。從數(shù)據(jù)邏輯看:所有與這個客戶有關(guān)的子數(shù)據(jù)全部混合在時間內(nèi)排時序;從業(yè)務(wù)邏輯來看,跟單全程的完美復盤工具。我不太懂技術(shù),但我很喜歡這種全子表排序的人機交互;不需要再從一大堆空白模塊中尋找有數(shù)據(jù)的部分,只需要看一個點:時間線。就能全面的掌握,我們與客戶的所有競爭過程,形成最強硬的關(guān)系紐帶。

          3、管理:實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)利潤最大化的體現(xiàn)----用戶畫像

          管理的本質(zhì),就是發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。銷售管理中,很多問題表現(xiàn)在淺層,而后面往往隱藏著或者制度、或者獲客渠道、或者激勵政策、或者人員能力、或者跟單流程、或者打單工具等深層的問題。大中型企業(yè)和小型企業(yè),在發(fā)現(xiàn)銷售過程問題的層面,又有不同。大銷售團隊需要盡量統(tǒng)一規(guī)范、上傳下達,推演標準的銷售流程;小團隊則更需要發(fā)掘每位銷售人員的個性能力和潛質(zhì),下放權(quán)力,充分刺激銷售人員的自我動力。不管哪種團隊,發(fā)現(xiàn)問題都需要通過數(shù)據(jù)。

          用戶畫像是對目標用戶精準定位的專業(yè)工具,目前在電銷、教育、金融、旅游、保險等具有重復消費特征的領(lǐng)域被廣泛使用,來挖掘成交客戶的二次和n次購買價值。對于較少重復購買的企業(yè),用戶畫像的作用反應(yīng)在對獲客渠道的匹配分析。比如企業(yè)A通過:投放廣告、參加展會、發(fā)送促銷郵件等方式獲取潛在客戶和購買意向;通過各渠道獲取潛在客戶的畫像和簽約客戶畫像比對,就很容易知道:該渠道獲客與簽約的相似度。很簡單,越相似的渠道,越加大投入。

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