客戶關(guān)系管理的作用有哪些
隨著時(shí)代的進(jìn)步，客戶關(guān)系的管理越來越重要�？蛻絷P(guān)系的管理將成為企業(yè)生存和發(fā)展的必要手段，只有通過高智能、高精度，準(zhǔn)確地分析和判斷客戶的需求信息，才能看清企業(yè)存在的問題和發(fā)展方向，只有使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的過程中，通過理論和實(shí)踐不斷探索才能逐步找到適合企業(yè)生存和發(fā)展之路。
一、客戶關(guān)系管理概念
客戶關(guān)系管理(CRM)是獲取、保持可獲利客戶的管理過程�？蛻絷P(guān)系管理是利用先進(jìn)的管理系統(tǒng)及技術(shù)進(jìn)行有效整合，實(shí)現(xiàn)將企業(yè)所涉及消費(fèi)者的各領(lǐng)域提供完美集成，使企業(yè)可以低成本、高效率地滿足客戶的個(gè)性化需求，與客戶建立起一對(duì)一的營(yíng)銷模式，從而讓企業(yè)最大程度地提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。既可保有客戶，也可發(fā)展新的客戶。 客戶關(guān)系的管理主要通過管理系統(tǒng)軟件來實(shí)現(xiàn)的。
二、客戶管理的功能實(shí)現(xiàn)
(1)實(shí)施目標(biāo)：客戶關(guān)系管理的實(shí)施使企業(yè)更加看清市場(chǎng)和客戶。過去，企業(yè)把發(fā)展新客戶作為擴(kuò)大市場(chǎng)的關(guān)鍵。而現(xiàn)在，企業(yè)不但要注重新客戶的發(fā)展，更要注重對(duì)原有客戶的保有。通過對(duì)客戶消費(fèi)習(xí)慣的全面掌握和分析，才能不斷深化對(duì)客戶需求的認(rèn)識(shí)，才能更有針對(duì)地的開發(fā)出適合客戶需求的產(chǎn)品，達(dá)到提高銷售額度、增加利潤(rùn)率及提高客戶滿意度等目標(biāo)。
(2)實(shí)施手段：如何能及時(shí)、準(zhǔn)確地捕捉到客戶的詳細(xì)信息呢?只有安裝和使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM，才能準(zhǔn)確地了解客戶需求及客戶消費(fèi)信息。只有掌握這些信息才能深入地分析客戶需求，開發(fā)出適合客戶的`產(chǎn)品。
(3)實(shí)施步驟：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM重要實(shí)施環(huán)節(jié)是對(duì)數(shù)據(jù)的分析和有效處理。CRM項(xiàng)目一共可分為三步實(shí)施：
第一步：系統(tǒng)的應(yīng)用業(yè)務(wù)集成
首先需要搭建一個(gè)平臺(tái)，將以往獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的各個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行整合。如企業(yè)使用的銷售管理系統(tǒng)、市場(chǎng)管理系統(tǒng)和售后服務(wù)系統(tǒng)等各個(gè)管理系統(tǒng)模塊。通過對(duì)多渠道的數(shù)據(jù)來源進(jìn)行統(tǒng)一管理，才能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集合與共享。這一環(huán)節(jié)的實(shí)現(xiàn)，是為系統(tǒng)分析提供重要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，是代表目前客戶真實(shí)發(fā)生的業(yè)務(wù)狀況，只有基礎(chǔ)數(shù)據(jù)真實(shí)，才能使分析的結(jié)果更貼近客戶實(shí)際需求。
第二步：系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析
通過建立一個(gè)平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)的集中采集后，就需要針對(duì)采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、處理與分析。通過采用OLAP(Online Analysis Processing)等方式進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，分析之后生成需要的各種報(bào)告;也可通過業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(Business Information Warehouse)等的處理手段，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入的加工和數(shù)據(jù)挖掘，以此來分析各數(shù)據(jù)指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立起關(guān)聯(lián)性的數(shù)據(jù)模型進(jìn)行模擬和預(yù)測(cè)。得到這一步的結(jié)果是至關(guān)重要的，它不單單可以反映出業(yè)務(wù)目前的實(shí)際狀況，同時(shí)也可對(duì)業(yè)務(wù)的未來發(fā)展計(jì)劃的調(diào)整起到方向性指導(dǎo)作用。
第三步：系統(tǒng)的決策執(zhí)行
通過平臺(tái)的數(shù)據(jù)采集和使用相關(guān)手段對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘以后，針對(duì)呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)分析和提供的可預(yù)見性的分析報(bào)告，企業(yè)的管理者要對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)過程中所存在的問題進(jìn)行總結(jié)和更正。并且根據(jù)分析報(bào)告對(duì)于出現(xiàn)方向性錯(cuò)誤的問題進(jìn)行及時(shí)的糾正和業(yè)務(wù)計(jì)劃的調(diào)整。并且針對(duì)分析報(bào)告，調(diào)整企業(yè)發(fā)展方向和企業(yè)的營(yíng)銷策論等，來增強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，生產(chǎn)更適合客戶使用的產(chǎn)品，才能使企業(yè)進(jìn)入良性的循環(huán)，使業(yè)務(wù)運(yùn)作更適應(yīng)市場(chǎng)需求。
三、客戶關(guān)系管理重要作用
(一)提高客戶忠誠(chéng)度
許多企業(yè)想通過促銷、贈(zèng)券、返利等“賄賂”客戶，想得到顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，但是往往事與愿違。當(dāng)今的顧客需要的是企業(yè)的關(guān)注和個(gè)性化需求的滿足，企業(yè)如果能及時(shí)了解客戶需求及購(gòu)物習(xí)慣等信息，并且能提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)，那將大大增強(qiáng)客戶的信任，才能實(shí)現(xiàn)客戶的長(zhǎng)期價(jià)值和客戶的忠誠(chéng)。從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的角度來說，企業(yè)培育忠誠(chéng)顧客是要樹立“客戶至上”的意識(shí)，通過與客戶建立起一種長(zhǎng)久的、穩(wěn)固的合作、關(guān)注、互惠互利的關(guān)系，使各方利益得到滿足， 顧客才能成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。
(二)建立商業(yè)壁壘
對(duì)于企業(yè)來說，滿意并不是客戶關(guān)系管理的根本目的，客戶的忠誠(chéng)才是最重要的。那么如何建立起有效的商業(yè)壁壘，使對(duì)手不易模仿?只有對(duì)顧客的資料詳細(xì)掌握，并制定相關(guān)策略服務(wù)，才能真正實(shí)現(xiàn)商業(yè)壁壘，才能增加其他企業(yè)挖走客戶的難度。只要通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM充分有效地為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，顧客的忠誠(chéng)度才能大大提高。
(三)創(chuàng)造雙贏效果
由于良好的客戶關(guān)系管理對(duì)客戶與企業(yè)都是有利的，是一種雙贏的策略。對(duì)客戶來說，客戶關(guān)系管理的建立能夠?yàn)槠涮峁└玫姆⻊?wù)、更適合的產(chǎn)品;而對(duì)于企業(yè)來說通過客戶關(guān)系管理可以隨時(shí)了解顧客的構(gòu)成、需求變化等信息，并靈活地做出回應(yīng)。
(四)降低營(yíng)銷成本
由于以往的企業(yè)活動(dòng)往往都是為了滿足企業(yè)內(nèi)部的宣傳需求，不但效果不好，而且還會(huì)增加營(yíng)銷成本。那么通過企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后，可以通過對(duì)客戶的了解，有針對(duì)性地進(jìn)行客戶維系和發(fā)展。這樣不但節(jié)約了營(yíng)銷成本、客戶溝通成本等。同時(shí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用還可大大減少人為差錯(cuò)，也能達(dá)到降低營(yíng)銷費(fèi)用的目的。
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