全面質(zhì)量管理在企業(yè)運(yùn)營管理中的實(shí)踐論文
質(zhì)量是企業(yè)競爭力的核心，是企業(yè)在競爭日益激烈的全球化市場上取得成功最重要的因素之一，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必由之路。質(zhì)量水平的高低，反映了一個(gè)企業(yè)的綜合實(shí)力。因此，質(zhì)量管理在企業(yè)的持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略中占有舉足輕重的地位。筆者針對質(zhì)量管理在企業(yè)運(yùn)營管理中的落地執(zhí)行進(jìn)行了實(shí)踐并取得了良好的效果。
全面質(zhì)量管理的概念提出已久，各企業(yè)在全面質(zhì)量管理的實(shí)踐中也是各顯神通。如何使全面質(zhì)量管理有效落地，并在企業(yè)的運(yùn)營實(shí)踐中發(fā)揮作用呢?
一、全面質(zhì)量管理的定義
菲根堡姆于1961年在其《全面質(zhì)量管理》一書中首先提出了全面質(zhì)量管理的概念：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系�！狈剖系倪@個(gè)定義中的全面包含三個(gè)方面的含義：首先，要求全員參與，充分發(fā)揮組織中的每一個(gè)成員的作用。其次，要求全過程控制。產(chǎn)品質(zhì)量有個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過程相互制約、共同作用，決定最終的質(zhì)量水準(zhǔn)。再次，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略統(tǒng)一。質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是利潤與充分滿足顧客要求的統(tǒng)一，離開經(jīng)濟(jì)效益和質(zhì)量成本去談質(zhì)量是沒有實(shí)際意義的。
菲氏的全面質(zhì)量管理觀點(diǎn)在世界范圍內(nèi)得到了廣泛的接受。各個(gè)國家在實(shí)踐中都結(jié)合自己的實(shí)際進(jìn)行了創(chuàng)新，全面質(zhì)量管理的概念也得到了進(jìn)一步的發(fā)展。ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)對全面質(zhì)量管理的定義為：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。這一定義反映了全面質(zhì)量管理概念的最新發(fā)展，也得到了質(zhì)量管理界的廣泛共識。
二、構(gòu)建全面質(zhì)量管理體系的重點(diǎn)舉措
全面質(zhì)量管理是一種系統(tǒng)化、綜合化的管理方法和思路，企業(yè)要實(shí)施全面質(zhì)量管理，在以下幾個(gè)方面應(yīng)有所突破：
(一)質(zhì)量管理的定位
明確質(zhì)量管理在企業(yè)管理中的戰(zhàn)略地位至關(guān)重要。隨著質(zhì)量管理的發(fā)展，質(zhì)量管理不再僅僅局限于產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，而是擴(kuò)展到了整個(gè)組織經(jīng)營管理的質(zhì)量。那么，如何實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理在企業(yè)運(yùn)營中的戰(zhàn)略地位呢?首先，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量負(fù)完全責(zé)任，質(zhì)量決策和質(zhì)量管理應(yīng)是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的重要職責(zé)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)首先必須在思想上重視，強(qiáng)化自身的質(zhì)量意識，帶頭學(xué)習(xí)、理解并親自參與全面質(zhì)量管理，才能對企業(yè)開展全面質(zhì)量管理形成強(qiáng)有力的支持，促進(jìn)全面質(zhì)量管理工作深入扎實(shí)、持久地開展下去。其次，質(zhì)量管理的重要性不能隨意動搖�！罢f起來重要，做起來次要，忙起來不要”，這種質(zhì)量狀態(tài)不能保證具有良好一致性質(zhì)量的產(chǎn)品的輸出。
(二)質(zhì)量責(zé)任體系
如果把質(zhì)量管理在企業(yè)中的定位比作一個(gè)人的骨架，那么各個(gè)崗位的質(zhì)量職責(zé)就是這副骨架上鮮活的血肉。企業(yè)在明確了質(zhì)量管理的定位后，就要構(gòu)建質(zhì)量管理的責(zé)任體系。
按照過程方法構(gòu)建的質(zhì)量管理體系，首先要明確各過程的牽頭單位及各參與單位的質(zhì)量職責(zé)。過程的所有單位應(yīng)對過程的運(yùn)行情況進(jìn)行自查監(jiān)控，確保過程輸出的有效性。其次，各過程、各環(huán)節(jié)所涉及崗位的質(zhì)量職責(zé)應(yīng)明確并書面發(fā)布。質(zhì)量管理活動繁多，涉及企業(yè)的全員，因此，應(yīng)對企業(yè)各類質(zhì)量活動中涉及的崗位進(jìn)行梳理，并明確該崗位的質(zhì)量職責(zé)。只有過程各環(huán)節(jié)運(yùn)行有效，才能保證全過程的有效運(yùn)行。再次，質(zhì)量監(jiān)管崗位應(yīng)予以授權(quán)并對所授權(quán)限給予維護(hù)，不越權(quán)，不瀆職。質(zhì)量管理人員的監(jiān)管職責(zé)應(yīng)獨(dú)立于實(shí)體業(yè)務(wù)的執(zhí)行職責(zé)，避免“既是運(yùn)動員，又是裁判員”的現(xiàn)象出現(xiàn)，導(dǎo)致行使質(zhì)量監(jiān)管職責(zé)時(shí)畏首畏尾，裹足不前。
(三)質(zhì)量方針展開
質(zhì)量方針反映了企業(yè)最高管理者對質(zhì)量的態(tài)度，是員工開展日常作業(yè)的標(biāo)尺，是連接質(zhì)量戰(zhàn)略和具體的質(zhì)量管理活動之間的橋梁和紐帶。質(zhì)量方針的確立要考慮企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境以及顧客的需求并體現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的承諾。質(zhì)量方針展開是質(zhì)量方針落地執(zhí)行的關(guān)鍵。
(1)按照樹圖的邏輯實(shí)施方針展開，明確達(dá)成質(zhì)量方針的短中長期質(zhì)量目標(biāo)，評估質(zhì)量管理體系與質(zhì)量方針是否適應(yīng)，是否有助于質(zhì)量方針的落地執(zhí)行。若不適應(yīng)，應(yīng)對質(zhì)量管理體系進(jìn)行優(yōu)化，確保質(zhì)量方針的有效落實(shí)。
(2)制定質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成路徑，明確重點(diǎn)措施，落實(shí)相關(guān)責(zé)任人以及完成時(shí)間，這是方針展開的關(guān)鍵。一般來說，按照從上到下，橫向至企業(yè)所有部門，縱向到企業(yè)每一位員工，將質(zhì)量方針要求落實(shí)到部門及個(gè)人的工作目標(biāo)及工作計(jì)劃。
(3)建立方針措施定期監(jiān)控機(jī)制。討論確認(rèn)的方針展開計(jì)劃，在推進(jìn)過程中應(yīng)定期監(jiān)控，確保各項(xiàng)舉措落地執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)調(diào)整。
(四)質(zhì)量信息管理
質(zhì)量信息是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量形成各過程所產(chǎn)生的基本數(shù)據(jù)，是質(zhì)量管理各項(xiàng)活動的耳目，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策的重要依據(jù)，是企業(yè)的重要資源。要做好質(zhì)量信息的收集、統(tǒng)計(jì)及運(yùn)用，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注如下幾個(gè)方面：
(1)質(zhì)量信息管理的策劃——明確各類活動對質(zhì)量信息的需求。企業(yè)質(zhì)量管理活動開展的是否正確、有效和充分，通過質(zhì)量信息可以清晰地反映出來。因此，在完成企業(yè)的質(zhì)量工作策劃的同時(shí)，也要明確各過程需要的質(zhì)量信息。1)內(nèi)部信息：包括質(zhì)量體系各過程運(yùn)行情況，設(shè)計(jì)/生產(chǎn)、服務(wù)提供、過程和產(chǎn)品目標(biāo)執(zhí)行情況，產(chǎn)品交付，過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量，以及采購信息、供方管理、設(shè)備管理、人力資源管理等信息。2)外部信息：政策法令及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品發(fā)展趨勢、市場預(yù)測、顧客要求、顧客滿意度等。
(2)質(zhì)量信息管理的實(shí)施——明確與質(zhì)量信息處理有關(guān)的職責(zé)并收集所需質(zhì)量信息�，F(xiàn)在企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)一般采用一個(gè)層級多部門的扁平化結(jié)構(gòu)，不同的部門有不同的職能劃分，但又互相支撐共同完成組織的使命。因此，企業(yè)在質(zhì)量管理體系策劃初期，就要對影響質(zhì)量的各個(gè)過程的質(zhì)量信息進(jìn)行識別并明確各過程主管部門收集質(zhì)量信息的職責(zé)，分層次、分等級收集信息。在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立質(zhì)量信息中心，各相關(guān)部門設(shè)立子中心。質(zhì)量信息中心是質(zhì)量信息管理的中樞，可以設(shè)立在質(zhì)量部門，負(fù)責(zé)收集、分析各類主要的質(zhì)量信息，包括內(nèi)外部突發(fā)信息的反饋和迅速處置;各子中心根據(jù)本部門業(yè)務(wù)特點(diǎn)，負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量信息的收集、分析和處理工作，同時(shí)反饋相關(guān)質(zhì)量信息至信息中心。各信息中心及子中心應(yīng)有明確的責(zé)任人員(專/兼職)，并規(guī)定其收集數(shù)據(jù)信息的方法和途徑。
(3)質(zhì)量信息的分析運(yùn)用——對收集的數(shù)據(jù)系統(tǒng)分析，深入運(yùn)用。收集來的信息可能比較雜亂，很難看出問題的實(shí)質(zhì)，這就需要對他們進(jìn)行整理分析，找出其中的規(guī)律性和產(chǎn)生的原因。收集分析信息的目的就是為了有效地利用信息。建立定期會議機(jī)制，可以確保各類質(zhì)量信息的有效傳遞，了解顧客期望，識別關(guān)鍵事件，跟蹤質(zhì)量指標(biāo)，保證持續(xù)改進(jìn)工作的實(shí)施。通過定期、固化的各級質(zhì)量例會，包括明確會議時(shí)間、地點(diǎn)、主持人、議程等，搭建公司的質(zhì)量議事平臺，以問題為導(dǎo)向、以數(shù)據(jù)為支撐，引導(dǎo)形成聚焦問題，重視數(shù)據(jù)的質(zhì)量思維和習(xí)慣。質(zhì)量例會從基層開始，層次支持，從日常工作的討論會、升級會，到公司月度例會，做好每一層級的信息傳遞及運(yùn)用，有效支撐公司的質(zhì)量工作運(yùn)行。
(五)質(zhì)量人員培訓(xùn)
質(zhì)量人員是質(zhì)量管理活動的主體，因此，質(zhì)量人員的專業(yè)能力水平，也決定了質(zhì)量管理工作開展的深度和廣度。針對質(zhì)量人員的培訓(xùn)，可以按層級建立培訓(xùn)地圖并實(shí)施。
(六)質(zhì)量改進(jìn)管理
針對不同環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的問題點(diǎn)，按照制定改進(jìn)計(jì)劃、有效圍堵、分析改進(jìn)、驗(yàn)證關(guān)閉等流程改進(jìn)提升，確保體系有效運(yùn)行，產(chǎn)品質(zhì)量滿足要求。除了我們耳熟能詳?shù)馁|(zhì)量工具，相關(guān)機(jī)制的恰當(dāng)運(yùn)用，也能有效提升質(zhì)量工作效率。
(1)問題升級機(jī)制。
為保證內(nèi)部質(zhì)量信息的及時(shí)傳遞，通過建立質(zhì)量問題升級管理制度，對重復(fù)發(fā)生的質(zhì)量問題進(jìn)行升級管理。質(zhì)量問題按照嚴(yán)重度及造成的影響分等級管理。明確不同等級的質(zhì)量問題發(fā)生時(shí)應(yīng)采取的遏制措施，按照逐級升級的原則進(jìn)行管理。原則上，升級到本層級的問題至少按照8∶2的比例進(jìn)行升級，即本層級產(chǎn)生的質(zhì)量問題，80%應(yīng)在本層級解決，必要的話，不超過20%的問題升級至上一層級解決。
(2)問題圍堵機(jī)制。
質(zhì)量圍堵機(jī)制按照生產(chǎn)流程倒序方式以“保護(hù)顧客”為最高原則，從離顧客最近的位置設(shè)置問題圍堵點(diǎn)，每個(gè)區(qū)域都建立各自的管控表，跟蹤每項(xiàng)問題的開啟和關(guān)閉情況。關(guān)閉問題不刪除。跟蹤表不僅可以直觀評估各區(qū)域的質(zhì)量管控現(xiàn)狀，適時(shí)做出調(diào)整，降低缺陷流出工廠的可能性，也是新產(chǎn)品研發(fā)時(shí)非常關(guān)鍵的輸入，避免同類問題在新產(chǎn)品上再次出現(xiàn)。
(3)整改路徑預(yù)測。
質(zhì)量路徑預(yù)測是針對問題，努力尋找整改措施，對已有的改進(jìn)措施貢獻(xiàn)率進(jìn)行預(yù)估從而達(dá)到對質(zhì)量目標(biāo)完成情況的預(yù)測機(jī)制，整改措施切換后的實(shí)際值再與路徑預(yù)測值的比較結(jié)果，驗(yàn)證切換措施的有效性。當(dāng)實(shí)際值與預(yù)估值發(fā)生偏差時(shí)，問題整改團(tuán)隊(duì)要立即對切換措施有效性進(jìn)行評估或者尋求新的改進(jìn)項(xiàng)目來保證年度目標(biāo)的達(dá)成。
三、全面質(zhì)量管理體系運(yùn)行成效
從管理提升方面來說，通過全面質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，明確質(zhì)量管理在企業(yè)的重要戰(zhàn)略定位，領(lǐng)導(dǎo)作為公司質(zhì)量第一負(fù)責(zé)人，對質(zhì)量管理各項(xiàng)活動決策、參與，充分發(fā)揮帶頭作用;通過各環(huán)節(jié)管理要求的標(biāo)準(zhǔn)化，員工崗位質(zhì)量職責(zé)的清晰化，全體員工清清楚楚參與，明明白白履職，質(zhì)量管理不再是質(zhì)量部門唱的獨(dú)角戲，而是所有員工共同參與的大聯(lián)歡。從產(chǎn)品質(zhì)量提升方面來說，通過信息流、會議管理保障客戶的抱怨能準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞并被閉環(huán)管理，通過組建多功能團(tuán)隊(duì)圍繞內(nèi)外部客戶的聲音開展工作，運(yùn)用質(zhì)量確認(rèn)地圖、質(zhì)量路徑圖等工具提升運(yùn)行效率、效果。
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