分析跨境電子商務從業人員英語應用情況調查
導語：學校要加強對跨境電子商務相關專業的英語教育，可通過課堂教學、再培訓等方式，為學生提供英語教育，以提高學生的崗位適應能力，更好的促進人才就業和跨境電子商務發展。
隨著我國電商行業的不斷成熟及對外貿易的迅速發展，“跨境電商”在近3年內逐漸興起，成為電子商務界的“新星”。2014～2015年，是“跨境電商”的迅猛發展的兩年，我國電商及國外電商通過Ebay、淘寶等網絡交易平臺，實現本國與國外的賣家(買家)的在線交易。在國內京東、淘寶的競爭愈來愈激烈，因而兩大電商平臺紛紛將戰略轉移至跨境電子商務，開始爭奪國外市場的份額，而“跨境電商”行業的發展也空前繁榮，對于相關人才的需求量大大增加。英語作為溝通的工具，是“跨境電商”從業人員的基本要求，故本次研究對其從業人員的英語使用情況進行了調查分析，以期為“跨境電商”從業人員英語教育通過一些改革依據。
1 英語在“跨境電商”行業中的重要意義
作為國際通用語言，在“跨境電商”交易中，英語是主要的溝通語言，具有舉足輕重的作用。不管跨境電子商務的買家與賣家母語是什么，都需要借助英語完成溝通和交易，英語是交易中的重要工具。“跨境電商”的繁榮必然要依托英語完成，買家需要依托英語展示商品的特性，而賣家則需要依托英語了解商品和交易的詳情。作為“跨境電商”從業人員，需要掌握好英語這個語言工具，英語水平的高低直接影響成交結果，同時對于售后問題也具有一定的影響。
2 研究設計
2.1 一般資料
選擇本市2家開展“跨境電商”的企業工作人員，并選擇60名正在從事“跨境電商”工作的高校畢業生作為研究對象。選擇開展跨境電子商務的企業員工37人，高校大學畢業生(2014年本校畢業)30人共同參與研究，所有研究對象自愿參與研究，依從性良好。研究問題，具體如下：
(1)所有研究對象，均需要調查其英語學習經歷，并記錄其英語類等級考核的證書。
(2)對研究對象的外貿網店銷售記錄進行查閱，仔細檢查從業人員能否用英語準確的描述商品的特征、使用方法及售后等資料，瀏覽客戶回答，判斷兩者溝通是否成功、有效。記錄銷售對話中，出現的語法、用語錯誤，同時記錄因溝通導致的客戶不滿意及糾紛案例。
(3)調查企業員工及高校畢業生對自己的英語能力是否滿意，詢問其在于客戶溝通時常見的問題，同時詢問其自身英語水平是否需要提高，是否需要參加培訓等。調查結束后，組織員工及高校畢業生共同談談在跨境電子商務時代背景下，高校英語課堂應如何構建。
2.2 研究方法
本研究自制各類問題的調查問卷，同時集合訪談及工作記錄查閱等模式，對從業人員的英語使用情況進行全面的資料收集。對企業工作人員和高校畢業生從事跨境電子商務時使用英語的情況進行調查，然后分析調查結果，針對相關專業的教學情況和實訓實踐進行探討，調整高校英語教育，使之符合市場需求的指導，通過英語教學來推動“跨境電商”更好地發展。
2.3 調查方法
均利用下班時間對企業員工和高校大學生進行調查，共發放調查問卷120份，研究者指導研究對象填寫，收回有效問卷115份(95.83%).有效調查問卷，內容真實、客觀、有效。
2.4 統計學方法
本次研究采用SPSS 20.0統計學軟件分析所有數據，以均數±標準差(±s)表示計量資料，并采用t檢驗;采用X2檢驗計數資料，P<0.05認為差異顯著，有統計學意義。
3 調查結果及分析
3.1 英語水平證書情況
獲得英語A級或B級證書者47人，約占70.15%(47/67);獲得CET三級證書者9人，約占13.43%(9/67);獲得CET四級者2人，約占2.98%(2/67)。CET四級者顯著低于其他英語等級者(p<0.05)。
在跨境電子商務中，CET四級是能勝任英語交流的最低等級，若從業者未過四級標準，很難較好的勝任跨境電子商務的日常交流工作。
3.2 自身英語水平是否滿意調查
參與者有16人表示自己英語能力完全不能勝任此工作，需要借助較多輔助軟件工作，約占16.42%(16/67)。參與者中有6人表示自己英語能力完全勝任此工作，無需借助較多輔助軟件工作，約占8.96%(6/67)。其他參與者(45人)均自己英語能力可勉強完成工作，但是有時需要借助輔助軟件，約占67.16%(45/67)。自己英語能力完全勝任此工作者遠低于其他英語水平者(p<0.05)。
大多數研究對象可完成跨境電子商務的英語交流及操作，但是其中僅有極少數的人真正能勝任該項工作。在后續訪談中，從業人員也表示希望提高自己的專業英語水平，希望提供一些培訓，同時表示在校期間英語學習的知識量不足。
3.3 英語準確程度調查結果
經過查在線網店的銷售、交易記錄發現，涉及的20多家店鋪均發現了英語表達錯誤，其中錯誤發生率較高的為語法、單詞拼寫、標點、大小寫等，這些錯誤從業人員多可自行改正，但是有一部分錯誤需要從業人員加強英語學習，具體如下：
(1)認知錯誤。中式英語、成分殘缺、詞不達意等語法錯誤最為顯著，此外還發現不同國家英語習慣不同，造成交流困難和誤解案例存在。
(2)翻譯錯誤。研究對象對翻譯水平均較為不滿意，僅有1人可完全脫離翻譯軟件，其余人均依托翻譯軟件完成80.0%以上的對話。但是，在線貿易平臺設置的翻譯軟件功能有限，且本身存在各類錯誤，尤其在翻譯長句時，錯誤較為明顯，準確性無法保證。 3.4 溝通流暢性調查
研究對象中，41人表示與客戶的交流較為流暢，可完成即時溝通，占61.19%(41/67);其他研究對象均表示無法保證溝通的流暢性，即時溝通受阻。
即時溝通受阻的主要原因為：無法看懂客戶的要求，需要使用翻譯工具(不完全在線交流)。雖然大部分從業人員的交流較為流暢，但是客戶即時溝通服務質量不夠理想，需要從業人員提升回復問題的速度，真正完成在線交流。
4 跨境電子商務從業人員英語使用的建議
4.1 完善英語使用規范
作為電商賣家，要對自己的語言負責，保持嚴謹的工作態度。企業應嚴格制定英語語言使用規范，同時要求一線員工認真學習相關規范用語，應設置一些標準的語法模式，要求員工直接套用簡單的回答模式，同時必須仔細比較是否存在錯誤�？稍谝幏吨辛_列本企業產品相關的術語，要求員工識記，減少使用時的錯誤。學校在培養跨境電子商務相關專業學生時，也要嚴格要求學生避免仔細核查英語語句中的錯誤，不可直接使用網站上的翻譯材料。就業指導老師要幫助學生樹立良好的職業素養。企業中，可直接采用崗位責任制，嚴格控制員工英語使用的低級錯誤，制定獎懲機制，從而約束從業人員的行為。
4.2 加強跨境電子商務英語課程學習
目前，商務類專業的英語教學需要向更高層次、更大范圍發展，才能滿足跨境電子商務的英語需求。本次研究發現，相關從業人員的英語準確性不足，這種現象對外商理解產品造成了很大障礙，同時也會為商品銷售埋下隱患，可能導致售后糾紛的發生。因而，要求學生必須學習國際標準的英語語法、單詞等專業知識，已從業人員需加強專業英語培訓，這樣使外商能正確理解中方賣家的意，避免交流不暢而日后產生糾紛。
由于跨境電子商務涉及的詞匯量較大，因而不可能要求每個從業人員完全脫離軟件的支持，但是從業人員自身也要提高翻譯水平。在校學習期間，要注意學生快速翻譯能力的訓練，讓學生養成英語翻譯的思維。
學生在校學習期間，要加強跨境電子商務英語課程學習，盡量提供崗位實訓機會，讓學生實際操作練習，縮小學校教育與崗位需求的區別。企業可與學校合作，為學生通過實訓的機會，同時委派資深人員為學生授課，學校加強英語基礎能力教育，為企業輸送更合格的人才。
4.3 合理利用網站自動翻譯功能
當前，我國電商在國內業務中，客戶即時溝通服務較好，但是對外在線溝通時，即時性較差。因而，要求電商從業人員要合理控制緩沖期，較快翻譯速度和組織語言的速度，盡快恢復客戶，避免緩沖時間過長，而導致客戶流失。
在校英語教育中，要教授學生使用翻譯軟件的方法和技巧，讓學生合理使用自動翻譯功能。同時，指導學生使用翻譯軟件時，盡量斷句、短句翻譯，然后自己判斷句式翻譯是否準確，從而彌補自身不足和翻譯工具的缺陷。翻譯軟件的翻譯質量爭議較多，學校要鼓勵學生盡量提高自身的英語水平，不可完全依賴于翻譯工具。企業應要求從業人員在翻譯語句后，迅速查驗句式是否有缺陷和錯誤，及時回復客戶問題，嚴格控制緩沖期時間，既要保證翻譯效果和質量，也要保證客戶即時溝通速度。電商企業應定期總結客戶需求相關問題，及時對從業人員進行培訓，便于及時答復客戶，當員工發現客戶要求不能理解時，要立即尋求管理人員幫助，防止隨意恢復產生糾紛。
5 結束語
從業人員是推動跨境電子商務行業發展的重要力量，而良好的英語水平是對從業人員的基本要求。學校要加強對跨境電子商務相關專業的英語教育，可通過課堂教學、再培訓等方式，為學生提供英語教育，以提高學生的崗位適應能力，更好的促進人才就業和跨境電子商務發展。
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