企業(yè)電子商務(wù)中的知識管理戰(zhàn)略架構(gòu)分析理論文
摘 要 電子商務(wù)是建立在知識信息的生產(chǎn)、分配和使用基礎(chǔ)上的經(jīng)濟(jì)活動。在電子商務(wù)中實(shí)施知識管理戰(zhàn)略對企業(yè)轉(zhuǎn)型、電子商務(wù)技術(shù)的應(yīng)用以及企業(yè)流程的優(yōu)化尤為重要，它能有效整合企業(yè)價值鏈，從而更好地發(fā)揮電子商務(wù)的作用。
關(guān)鍵詞 企業(yè)電子商務(wù) 知識管理戰(zhàn)略 企業(yè)流程再造
隨著知識經(jīng)濟(jì)的升溫和電子商務(wù)的發(fā)展，電子商務(wù)急劇地改變了企業(yè)的業(yè)務(wù)模式，為了在將來的竟?fàn)幹腥〉脙?yōu)勢，每個企業(yè)都或多或少地采用了電子商務(wù)知識、手段、技術(shù)來改造傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)方式，如客戶溝通、雇員與伙伴關(guān)系、知識管理(Knowlede Management，KM)等。在電子商務(wù)環(huán)境中，企業(yè)除了通過Internet和現(xiàn)代信息技術(shù)獲取供求信息，整合企業(yè)價值鏈外，更重要的問題是如何對所有信息進(jìn)行深度的管理，這種對信息的深度管理就是我們要討論的"知識管理"，而以知識管理為核心的電子商務(wù)企業(yè)管理又是電子商務(wù)戰(zhàn)略三大目標(biāo)之一。因此，要使得電子商務(wù)充分發(fā)揮其潛在的威力，企業(yè)在開始實(shí)施電子商務(wù)時應(yīng)將知識管理戰(zhàn)略融入重組企業(yè)或經(jīng)營模型轉(zhuǎn)型及業(yè)務(wù)管理活動過程中，賦予企業(yè)管理的新觀念、新規(guī)則和新價值。作為企業(yè)最高管理者在開展電子商務(wù)時的一項(xiàng)重要職責(zé)就是制定知識管理戰(zhàn)略架構(gòu)，它對于企業(yè)有效地進(jìn)行知識管理，提高知識創(chuàng)新能力，增強(qiáng)競爭力將起著關(guān)鍵的作用。
1、電子商務(wù)轉(zhuǎn)型過程中的知識管理戰(zhàn)略
電子商務(wù)中許多革命性的變化正以其先進(jìn)的知識以及其堅強(qiáng)有力的關(guān)系改變傳統(tǒng)的商務(wù)規(guī)則。電子商務(wù)的開展，已使經(jīng)濟(jì)的性質(zhì)發(fā)生改變，企業(yè)基于信息的竟?fàn)巸?yōu)勢正向基于知識創(chuàng)造的競爭優(yōu)勢轉(zhuǎn)移，前者變革相對較慢，一般的信息系統(tǒng)就能應(yīng)付組織信息處理的需求；而后者變化相對較快、是以知識創(chuàng)造為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)，是一套全新的概念和工具，它正在極大地改變我們在信息系統(tǒng)、戰(zhàn)略、創(chuàng)新以及組織設(shè)計等方面的觀念。當(dāng)先進(jìn)的電子商務(wù)開始改變長期一成不變的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)時，人們可清楚地發(fā)現(xiàn)，知識是他們唯一的可持續(xù)發(fā)展優(yōu)勢，消費(fèi)者是他們的主要資產(chǎn)，渠道關(guān)系是其市場適應(yīng)能力的源頭。也就是說，在企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)形過程中知識管理和客戶關(guān)系管理已擺在我們的面前。在這個過程中，管理者非常希望降低周邊環(huán)境的復(fù)雜性、不確定性，淡化非自然的時間跨度、未預(yù)料到的競爭者的創(chuàng)新以及市場動蕩等因素。因此，在實(shí)施電子商務(wù)時，應(yīng)對轉(zhuǎn)型過程及相應(yīng)的知識管理戰(zhàn)略作一些系統(tǒng)的分析。
實(shí)施電子商務(wù)時，企業(yè)轉(zhuǎn)型有四個階段，每個階段都會增加技術(shù)的復(fù)雜性及技術(shù)對企業(yè)員工、工作流程、顧客、合作伙伴的影響。隨著復(fù)雜性及影響力增強(qiáng)，相應(yīng)的知識管理范圍也將擴(kuò)大，以此來幫助企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。因此，我們有必要討論各個階段的知識管理戰(zhàn)略。
（1）信息發(fā)布。企業(yè)建立網(wǎng)站的首要目的是向市場發(fā)布有關(guān)公司產(chǎn)品及服務(wù)的信息，因此，它對公司的運(yùn)營影響較小，風(fēng)險因素主要在于網(wǎng)站設(shè)計的質(zhì)量好壞及運(yùn)作的穩(wěn)定性。企業(yè)知識管理的重點(diǎn)是網(wǎng)站運(yùn)營人員掌握網(wǎng)站建立的技能及網(wǎng)站內(nèi)容更新的工具，如Front Page、JAVA、服務(wù)器維護(hù)技能等。
�。�2）簡單交易。企業(yè)將網(wǎng)站運(yùn)營融入業(yè)務(wù)，并開始利用網(wǎng)站來接受顧客定單。因此需調(diào)整業(yè)務(wù)流程來適應(yīng)網(wǎng)上處理定單和流程的變化，必須讓所有員工都對業(yè)務(wù)流程有清楚的認(rèn)識，并將大量有關(guān)顧客的信息（如購買偏好）融入知識管理體系，這樣才能滿足更廣大顧客范圍的需求。否則，就很容易造成經(jīng)營混亂。
�。�3）復(fù)雜交易。該階段的運(yùn)營對企業(yè)知識管理及技能轉(zhuǎn)移的要求更高。企業(yè)新的業(yè)務(wù)流程范圍應(yīng)擴(kuò)大而取代原有的手工作業(yè)時的流程。顧客服務(wù)、財務(wù)、運(yùn)營部門的角色及責(zé)任也應(yīng)擴(kuò)大，并要求對所有的部門進(jìn)行重整與培訓(xùn)，企業(yè)的知識管理系統(tǒng)需能及時獲取并分析產(chǎn)生的各種交易信息，從而提高企業(yè)對于顧客偏好變化的應(yīng)變能力。
�。�4）交易集成。在該階段，企業(yè)將通過網(wǎng)站與供應(yīng)商、合作伙伴組成閉環(huán)的價值鏈，與各個成員形成知識共享體系，這些獲得的信息被用來更有效地管理業(yè)務(wù)，為顧客提供增值服務(wù)，企業(yè)應(yīng)制定正確的知識管理戰(zhàn)略來獲取并利用各種內(nèi)部和外部的知識，成功的企業(yè)往往運(yùn)用各種知識管理工具。如內(nèi)容管理、數(shù)據(jù)挖掘等來篩選信息，獲取商情，這樣，他們就能更快、更好地對各種競爭態(tài)勢及顧客需求進(jìn)行預(yù)測并作出反應(yīng)。
2、電子商務(wù)技術(shù)應(yīng)用的知識管理戰(zhàn)略
對于一個有眾多部門的大型企業(yè)來說，要使它能夠像大腦那樣迅速、流暢、和諧地對外界信息做反應(yīng)是一件困難的事情。然而，隨著電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展，使得這種需求可以成為現(xiàn)實(shí)，只要信息系統(tǒng)構(gòu)建合理，企業(yè)就象大腦那樣可以敏捷地對外界作出正確的反應(yīng)和對信息的處理。把電子商務(wù)技術(shù)對數(shù)據(jù)和信息的處理能力和人類的創(chuàng)新能力協(xié)同組合起來，使電子商務(wù)技術(shù)在知識管理的'功能（外化、內(nèi)化、中介、認(rèn)知）中發(fā)揮重要作用。具體說來，在外化功能中我們要引入數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、文件管理系統(tǒng)和搜索工具等信息技術(shù)，以外部儲存庫，如數(shù)據(jù)庫、鏡象系統(tǒng)等的方式捕獲知識，并對知識進(jìn)行分類，識別出各信息源間的相似之處，用聚類的方法找出企業(yè)知識庫中各知識結(jié)構(gòu)間隱含的關(guān)系；在內(nèi)化功能中我們需要引入網(wǎng)絡(luò)瀏覽器和搜索引擎，借助它們來發(fā)現(xiàn)外部儲存庫中與用戶需求相匹配的知識資源，以解決實(shí)際中的知識利用問題；在中介功能中我們需借助于群件產(chǎn)品、企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、工作流和文件管理系統(tǒng)等技術(shù)自動實(shí)現(xiàn)知識需求和知識源的最佳匹配；對于認(rèn)知功能，可采用專家系統(tǒng)或人工智能技術(shù)。電子商務(wù)技術(shù)的運(yùn)用既有助于加速交流，提高知識收集和知識利用的效率，又極大的降低了進(jìn)行知識管理的成本，提高了知識管理的水平。從而，增強(qiáng)企業(yè)敏捷反應(yīng)和不斷創(chuàng)新的能力。為此，企業(yè)應(yīng)創(chuàng)造一個系統(tǒng)來持續(xù)地獲取并管理電子商務(wù)所需的系統(tǒng)及工具的知識，該系統(tǒng)作為企業(yè)專有知識寶庫的重要部分，應(yīng)保證將這些知識轉(zhuǎn)移給企業(yè)員工，讓所有需要這些知識的員工都能及時獲得。更重要的是，這些系統(tǒng)管理知識還需不斷更新，適應(yīng)企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展。若企業(yè)采取將電子商務(wù)技術(shù)外包，則更須重視與外包公司的知識管理協(xié)調(diào)，以保證在合適的時間，以合適的方式獲取網(wǎng)站運(yùn)營的合適經(jīng)驗(yàn)�？傊�，在速度主導(dǎo)的競爭時代，如果要想利用電子商務(wù)來擴(kuò)展自己的業(yè)務(wù)，來獲得自己的競爭優(yōu)勢，就必須充分利用電子商務(wù)技術(shù)把知識管理充分有效地開展起來。
3、電子商務(wù)流程再造過程中的知識管理戰(zhàn)略
電子商務(wù)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)高效的知識管理，只有在企業(yè)流程再造（Business Process Reengineering，BPR）的基礎(chǔ)上才能獲得最佳效益。電子商務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略性知識管理的核心是把握住工作流程，這些流程是確保公司顧客服務(wù)及管理與供應(yīng)商的關(guān)系的關(guān)鍵。因此，企業(yè)在管理流程中應(yīng)盡可能具體詳細(xì)地指明過程中的依賴關(guān)系、每個過程中的核心動活動及這些活動的功能。而且這種流程管理還應(yīng)具有動態(tài)性，不僅著眼于現(xiàn)有的流程，還需考慮將來的流程變化。
電子商務(wù)再造過程的知識管理戰(zhàn)略作為企業(yè)建立持久競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)，不僅要考慮流程管理，而且還要在這些流程上建立優(yōu)先的顧客接觸點(diǎn)。我們都知道，傳統(tǒng)的顧客接觸點(diǎn)價值體現(xiàn)在商家給顧客提供的無形服務(wù)上。同樣在網(wǎng)上交易中，選取恰當(dāng)?shù)慕佑|點(diǎn)為顧客提供增值服務(wù)是企業(yè)建立競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，這些服務(wù)不僅體現(xiàn)在顧客能從企業(yè)網(wǎng)上迅速購買商品，完成交易，更重要的是體現(xiàn)工作效率。具體說來，在組織架構(gòu)上要徹底打破知識流動中的組織等級觀念，拉平企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，以知識交流為核心重新構(gòu)建基層組織，并盡量設(shè)立以項(xiàng)目為核心的臨時性知識交流組織；在知識應(yīng)用中，也需要將企業(yè)的知識資源合理地在業(yè)務(wù)流程上形成暢通無阻的知識流，讓每一個員工在獲取與業(yè)務(wù)有關(guān)知識的同時，都能為企業(yè)貢獻(xiàn)自己的知識、經(jīng)驗(yàn)和專長。企業(yè)應(yīng)具體分析交易流程，將它與擬要實(shí)施的電子交易流程進(jìn)行比較，精確地確定出顧客接觸點(diǎn)�？傊�，在電子商務(wù)活動中實(shí)施知識管理時，一定要首先進(jìn)行企業(yè)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和重組，從而在知識的分配、流動、共享、整合上徹底消除金字塔式等級組織形成的剛性瓶頸，實(shí)現(xiàn)適應(yīng)知識管理的柔性化、敏捷化組織。
4、結(jié)束語
企業(yè)電子商務(wù)知識管理戰(zhàn)略主要關(guān)心的是創(chuàng)造一個有利于創(chuàng)造性知識生產(chǎn)與共享的環(huán)境，通過組織安排和制度安排保證個人有價值知識的最大化和個人知識轉(zhuǎn)化為組織知識的最大化。知識管理戰(zhàn)略在這一方面主要側(cè)重于社會化、知識外化和整合。因此，在電子商務(wù)活動中有必要提出一種新的框架來更好地推進(jìn)知識管理戰(zhàn)略。首先，注意商務(wù)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變。與傳統(tǒng)強(qiáng)調(diào)和依靠長期預(yù)測不同，在"新"電子世界開展商務(wù)要多用"場景規(guī)劃"之類的技術(shù)理解未來的演變，經(jīng)常應(yīng)注意審查商業(yè)模式。敏銳地觀察市場并積極響應(yīng)，這樣才能更快地創(chuàng)造知識，發(fā)現(xiàn)"商務(wù)理論"與動態(tài)變化環(huán)境的差異。其次，注意技術(shù)使用模式的轉(zhuǎn)變。即要有效協(xié)調(diào)現(xiàn)有技術(shù)和新技術(shù)，使靜態(tài)的計算機(jī)系統(tǒng)能描述動態(tài)商務(wù)環(huán)境的流程，跟上商務(wù)環(huán)境的快速變化和發(fā)展。并重視組織知識過程的轉(zhuǎn)變，重點(diǎn)要強(qiáng)調(diào)更新現(xiàn)有知識，創(chuàng)造新知識并在電子商務(wù)中應(yīng)用。通過鼓勵實(shí)驗(yàn)、重新思考，促進(jìn)行動反思和新知識創(chuàng)造，尋求更好、更適合動態(tài)虛擬環(huán)境的解決方案，進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)知識創(chuàng)造的有效運(yùn)行。
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