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      2. CRM與企業電子商務戰略論文

        時間:2024-09-03 23:42:26 電子商務畢業論文 我要投稿
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        CRM與企業電子商務戰略論文

          在現今競爭劇烈的商業環境中,愈來愈多的商家開始通過施行客戶瓜葛管理(CRM)來博得更多的客戶,并且提高客戶的虔誠度。CRM、ERP(企業資源計劃)同BPR(業務流程重組)1起,已經成為現代企業提高競爭力的3大寶貝。

        CRM與企業電子商務戰略論文

          CRM(Customer Relationship Management)是1個不斷加強與顧客交換,不斷了解顧客需求,其實不斷對于產品及服務進行改良以及提高,以知足顧客的需求的連續的進程。

          在電子商務時期,顧客指望已經經越來越多樣化,使患上服務水準的門坎越來越高。任何公司如果沒法逾越這1門坎,勢必慘遭被淘汰出局的命運。因而,良多公司逐步開始轉而注重客戶瓜葛的課題,以求拉近與顧客之間的瓜葛。

          CRM利用系統是將這1進程自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務以及支撐等與客戶瓜葛相干的業務流程,目的是縮短銷售周期、降低銷售本錢、增添收入、擴大新的市場并通過提供個性化服務來提高客戶的滿意度、虔誠度以及盈利性。

          CRM重視的是與客戶的交換,企業的經營是以客戶為中心,而不是傳統的以產品或者以市場為中心。為利便與客戶的溝通,CRM可以為客戶提供多種交換的渠道。

          從更廣的規模講,CRM不單單是企業與客戶之間的交換,它也為企業、客戶以及合作火伴之間同享資源、共同協作提供了基礎。CRM的規模包含銷售自動化、銷售接涉及機會管理、瓜葛管理、營銷自動化、電話及電視營銷。

          個性化服務是增強競爭力的有力武器,CRM是以客戶為中心并為客戶提供最適合的服務。互聯網成為施行客戶瓜葛管理利用的理想渠道,并能很好地增強有效性。記住顧客的名字及他們的偏好,依據顧客的不同而提供不同內容,顧客再次光顧的可能性會大大增添。

          CRM可以增添客戶虔誠度,提高購買比率,使每一個顧客發生更多的購買需求,及更長期的需求,并提高顧客滿意度。

          如果說在國內方興未艾的ERP軟件匡助企業理順了內部的管理流程,為企業的發展打好了基礎,那末CRM的呈現真正使企業全面察看其外部的客戶資源,使企業的管理全面走向信息化,CRM可視為ERP發展的1個延伸,其共性凸起地表現在供應鏈資源的管理上,ERP應用供應商那1真個資源,而CRM所實現的轉變是更重視客戶真個資源。CRM致力于提高客戶的滿意度、回頭率以及客戶虔誠,體現對于客戶的關懷。

          進行客戶瓜葛管理能充沛應用顧客資源,通過客戶交換,樹立客戶檔案以及與客戶合作等,可以從中取得大量針對于性強、內容具體、有價值的市場信息,包含有關產品特性以及機能;可以將銷售渠道、需求變動、潛伏用戶等作為企業各種經營決策的首要根據。從企業的長遠利益動身,企業應維持并發展與客戶的長時間瓜葛。雙方越是互相了解以及信任,交易越是容易實現,并可節儉交易本錢以及時間,由過去逐次逐項的談判交易發展成為例行的程序化交易。所有的企業都需要管理好自己的客戶瓜葛。跟著CRM系統的推出,1種全新的“CRM營銷”理念正逐步構成。客戶被作為1種可貴的資源納入到企業的經營發展中來了。企業把任何產品的銷售,都樹立在優良的客戶瓜葛基礎之上,客戶瓜葛成為企業發展之本色要素。如斯1來,正在流行的良多新營銷概念,如1對于1營銷、數據

          庫營銷等,實際上均可以納入CRM營銷的范疇。

          客戶瓜葛管理的流程大致包含,為博得顧客的高度滿意,樹立與客戶的長時間優良瓜葛,在客戶管理中應展開多方面的工作:

          一.顧客分析。該項工作主要分析誰是企業的顧客,顧客的基本類型,個人購買者、中間商以及制造商客戶的不同需求特征以及購買行動,并在此基礎上分析顧客差異對于企業利潤的影響等問題。

          二.企業對于顧客的許諾。許諾的目的在于明確企業提供甚么樣的產品以及服務。

          三.客戶信息交換。它是1種雙向的信息交換,其主要功能是實現雙方的相互聯絡。相互影響。從實質上說,客戶管理進程就是與客戶交換信息的進程,實現有效的信息交換是樹立以及維持企業與客戶優良瓜葛的途徑。

          四.以優良的瓜葛留住客戶。為樹立與維持客戶的長時間不亂瓜葛,首先需要優良的基礎,即獲得顧客的信任,同時要區分不同類型的客戶瓜葛及其特征,還可以通過樹立顧客組織等途徑,維持企業與客戶的長時間友好瓜葛。

          五.客戶反饋管理。客戶反饋對于于衡量企業許諾目標實現的程度,及時發現在為顧客服務進程中的問題等方面擁有首要作用。

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