銷售心理：如何對待挑剔的客戶

銷售心理：如何對待挑剔的客戶

　　在銷售人員遇到的所有客戶中，挑剔型客戶可謂是最麻煩的客戶了。他們從產品本身到產品知識，過分在細節上挑剔，有時甚至是雞蛋里頭挑骨頭，非要挑出你的毛病來不可，讓人覺得似乎是在面對小學老師和校長。以下是小編給大家整理的銷售心理：如何對待挑剔的客戶相關資料，歡迎閱讀！

　　如何對待挑剔的客戶

　　由于性格的原因，挑剔型客戶無論做什么事情都要找出很多毛病來，特別是在購買產品的時候更是如此。通常，我們都不喜歡挑剔型客戶，他們吹毛求疵、故意刁難、夸大事實、無理取鬧，狡猾又難對付，并且與你討價還價的時候，他們已經準備買你的產品了。

　　俗話說：“嫌貨才是買貨人”，對產品挑剔的客戶才是好客戶，也是有希望購買產品的客戶。那么，如何讓挑剔型客戶看到新希望呢?你不防試試以下幾種技巧：

　　一、轉移客戶對所提問題的關注

　　當遇到挑剔型客戶時，銷售人員可以運用資料或產品來轉移客戶的注意力，使其不再堅持反對意見。例如，當客戶挑剔指責產品時，你可以說：“關于這一點，請您看看說明書�！蓖瑫r，遞上相關資料。你也可拿出產品讓客戶挑選比較，以這種方式轉換客戶的注意力。

　　二、搶先提出問題

　　如果你發現你所碰到的客戶屬于挑剔型的，那么，你最好搶在客戶之前把客戶可能會提出的問題說出來。這種方法可以先發制人，爭取主動，避免由糾正客戶的看法或反駁客戶的意見而引起爭論，而且還可以使客戶覺得銷售人員非常善解人意，了解了他想說而沒有說出來的反對意見。這樣，客戶會認為沒必要再提反對意見了，并對銷售人員產生信任感。

　　三、委婉地否定客戶的意見

　　如果客戶對產品非常挑剔，銷售人員大可委婉地否定客戶的意見。在否定客戶意見時，不是直接否定，而是先肯定客戶的意見，再陳述自己的觀點。例如，你可以說：“您說得對。但是，您沒有想過另一方面……”“上次一個客戶也這么認為，但最后我們一致認為……”還應提醒大家的是，應對挑剔型客戶時，要保持冷靜，堅持先聽后講，間隙時可適當提問，決不能打斷客戶的話，以免發生誤會。

　　四、拖延回答客戶的問題

　　有時，銷售人員剛開始介紹產品時，挑剔型客戶就提出疑問。這時如果銷售人員回答他的問題，就會失去主動權，而且一旦發生爭執，會破壞客戶的情緒，影響成交。這時，銷售人員可以運用拖延法，你可以說：“如果您不介意的話，我過一會兒回答您”，然后，繼續介紹產品，用有說服力的產品介紹來解答客戶的疑慮。

　　其實，拖延回答客戶的問題是對客戶的不尊重，因此應當盡量減少使用這種技巧。

　　五、順著客戶的話應對客戶

　　當客戶挑剔產品時，就會說一些表示拒絕的話。這時，銷售人員可以順著客戶拒絕的話，并把這種拒絕轉化為一種購買的理由，讓客戶意識到他需要這種產品。例如，當挑剔型客戶提出“這件產品的價格太貴”時，你可以這樣回答：“是啊，的確很貴，名牌產品哪有不貴的道理呢?”這樣，客戶就沒有理由挑剔產品的價格貴了。

　　六、否定客戶的意見

　　當挑剔型客戶對產品做出錯誤的批評或態度非常不友好時，銷售人員可以給予直接否定。例如，客戶說“這件衣服洗后一定會縮水”，你可以這樣回答：“我以我們公司的名譽擔保，這件衣服是不會縮水的，如果出了問題，我們會負責到底。”否定客戶的意見時，語氣一定要誠懇，不要讓客戶感覺受到了輕蔑和譏諷。另外，直接否定客戶的意見需要很高的技巧，運用不當回帶來麻煩，需慎重否定客戶的反駁意見。

　　以上幾種讓挑剔型客戶看到新希望的技巧各有其適用的條件和情景，在實際運用中，銷售人員要具體問題具體分析，選擇適當方法，靈活地加以運用。

　　專家點撥

　　俗話說：“金無足赤，人無完人”，產品也是如此。但客戶花錢買東西總是希望獲得完美的產品，因而對你提供的產品總是懷著挑剔的心理。然而，我們知道，不管是企業還是銷售人員本人，都無法提供完美的產品。重要的是，你要以銷售人員的專業水準讓這類客戶明白，你的產品雖然不如他理想中的完美，卻是現實中不可多得的完美選擇。如果你做到了這些合情合理的解說和勸服，客戶的挑剔心理將不復存在。聰明的客戶其實內心也明白：少一點幻想，愛情可以完美;接受了現實，生活可以完美。

　　如何搞定“挑剔”顧客？

　　1、猶豫不決型

　　顧客表現：通常顧客不會立馬下決心購買;常常表現為顧慮、不安，恐怕自己考慮不周而出現差錯，并希望有人當參謀。

　　心理診斷：顧客往往希望他人能為其當參謀，但本身又都是比較敏感的，一旦感覺到了導購以較濃的商業味道推銷，便會產生不信任感。

　　應對技巧：接待這種類型的顧客時，銷售人員應“暗渡陳倉”，先實事求是地介紹有關產品或服務的情況，讓客戶自己從中作比較后，再選擇產品。

　　2、喜歡挑剔型

　　顧客表現：這類顧客思考周密，能夠在產品或服務的細節方面發現毛病和缺點，并對銷售人員采取苛刻、強硬的態度，期待客服人員來解決這些問題。

　　心理診斷：客戶是一個“追求完美”的人，也是一個心細的消費者，如果銷售人員能把他所挑剔的“問題”解決了，客戶簽單也就有希望了。

　　應對技巧：接受客戶不良的情緒，允許客戶發泄心中的不滿，仔細地傾聽客戶的“挑剔”，讓客戶感到你在尊重他。避免責備客戶，學會在適當的時候進行道歉。最后，提出解決方案，解決客戶問題，滿足客戶的需求。

　　3、傲慢無禮型

　　顧客表現：此類客戶往往目空一切，看似“高大尚”，其實不一定。顧客很喜歡銷售人員奉承他、夸贊他和恭維他。

　　心理診斷：這類客戶往往喜歡導購給予“戴高帽”，找出他最高的那頂“帽子”。

　　應對技巧：切忌不能和顧客在溝通中發生沖突，要知道，你贏了，溝通就終止了;你輸了，可能客戶會給你“驚喜”。銷售中的“戰斗機”搜索salexue關注我們。

　　4、牢騷抱怨型

　　顧客表現：這種類型的客戶遇到一點不滿就牢騷滿腹，抱怨不已，非常固執。

　　心理診斷：此類客戶，常常會為他能夠當著銷售人員的面或購物現場發泄心中的“牢騷抱怨”而滿足，其目的就是讓推銷者當場解決他心中的“結”。

　　應對技巧：對于這類客戶，千萬不能回避，敢于笑臉相迎才是一個合格導購所為。聰明的導購通常會選擇沉默，讓客戶知道你正在聽他說。當他發泄時，你要不斷地點頭，不時恰當地“附和”客戶，并保持眼神交流。

　　5、經濟型

　　顧客表現：這類顧客在實際購物過程中不管“差不差錢”，但他總想“差點錢”，或者說喜歡“貪圖便宜”。

　　心理診斷：此類客戶最講究性價比，他們喜歡砍價并且以砍價為樂趣，喜歡挑毛病，往往挑的毛病越多，說明他們購買的欲望越強。

　　應對技巧：銷售在推銷產品時，一要突出產品的價值，讓客戶對產品和服務的價值有深刻的認識，贏得他們對企業產品和服務的認可。二要突出產品的優點。三是要突出價格的合理性，通過各種方式讓客戶知道目前產品的價格在市場上是很合理的。

　　6、不直接拒絕型

　　顧客表現：對于銷售人員提出的任何事情都不反對，不論銷售人員說什么，顧客都點頭“附和”。

　　心理診斷：顧客只是為了提早結束銷售人員“滔滔不絕”的產品介紹，而繼續表示同意；同時，他心中早有主意。

　　處理技巧：要設法讓客戶說出當時沒有購買的真實想法及理由，當客戶說出真心話后，然后順著客戶的話，來說服顧客購買。

　　7、裝懂非懂型

　　顧客表現：當銷售人員向顧客推銷產品時，客戶馬上會說：“這方面我懂”一類的話，這裝內行或者可能是似乎裝懂。

　　心理診斷：顧客裝內行，一是為了打斷導購的“喋喋不休”;二是為了能讓產品的價格便宜些。

　　處理技巧：在顧客談及對產品了解在行時，就順著客戶的話，不搶客戶的話。當客戶談及產品的“優點”時，銷售人員不妨伸出拇指進行當場“點贊”，客戶可能得到你的夸獎，會不好意思再拒絕購買。

　　8、自我炫耀型

　　顧客表現：此類顧客不論在那種場合，總是喜歡炫耀自己、表現自己、彰顯自信，比較虛榮，常用自身知識來加深別人的印象。

　　心理診斷：這類客戶有著一定的虛榮心，決不要與這類人爭辯，如果傷了他的自信，他也無心和你溝通做生意，甚至失去意向。

　　處理技巧：銷售人員要阿諛這類顧客，讓他們相信他們自己是專家。讓他們做所有的決定，并恭維他，設法滿足他們的自尊心。設法讓他“入甕”進入銷售人員的“圈套”里來。

　　9、老實巴交型

　　顧客表現：這類客戶一般不會“沒事找事”，也不會“耍小聰明”，多半表現為木訥老實。

　　心理診斷：此類顧客由于受到內向性格的決定，他害怕與人交流，更怕別人打聽他的家庭及個人隱私問題，所以，多用真誠打動他。

　　處理技巧：在顧客沒有主動要求你幫助的情況下，千萬不要硬推銷，要讓他感覺你在“幫他”，同時注意使用“情感營銷”策略。

　　10、沉著老練型

　　顧客表現：此類顧客表現比較老練沉穩，一般不隨便輕易開口說話，通常會以平和的心理和你溝通，并不急不躁的和銷售人員洽談業務。

　　心理診斷：這類顧客顯得很世故，他不愿受銷售人員及周圍其他人的影響，他會憑著自己的眼力和了解來判斷公司的綜合實力。此類顧客多數是知識分子居多，屬于理智型購買。

　　處理技巧：銷售人員要以靜制動，用客戶不易覺察的眼神去觀察客戶，注意傾聽比說更重要。說話一定要有力度、有自信，要讓他“刮目相看”，覺得你確實在行，你就是某個行業的產品專家。

　　11、冷漠無情型

　　顧客表現：此類客戶往往給銷售人員一種冷漠無情的姿態，甚至無視周圍人存在。

　　心理診斷：這類顧客，給人的印象是標準的“冷血動物”，但有時實際上并不是他所表現的樣子。所以，銷售人員要設法讓顧客感到你要像他的熟人、親人、朋友甚至是你的“戀人”一樣，別讓他在你面前感到有一種無形的壓力。

　　處理技巧：必須設法讓顧客從“冷漠”變“有情”。面對這類客戶，要先讓他對你本人感興趣，和客戶聊客戶感興趣的“話題”，才有可能對你推銷的產品感興趣，這才是關鍵。

　　12、隨便看看型

　　顧客表現：這類顧客，一看到有導購詢問時，他便如“驚弓之鳥”，進而隨即應付一句：“我只是隨便看看”，最后溜之大吉。

　　心理診斷：此類顧客產生的原因有二：一是這類客戶是被導購給逼走的。二是人的購買欲是可以隨時產生的，也就是說在進店時沒有，但不能保證其“隨便看看”以后，就真的沒有消費欲望。

　　處理技巧：面對這類客戶，一開始請盡量不要打擾他，也不要太“熱情”，更不要“先入為主”讓你的熱情過度。三是對待這類客戶，就像是“無聲處聽雷,無念處悟道。”

　　13、善于比較型

　　顧客表現：這類客戶購買沒有任何障礙，只喜歡“進行比較”，經過反復比較以后，覺得“購買合適”就會產生購買。

　　心理診斷：客戶善于與市場競品在心理“做比較”。

　　處理技巧：應多給顧客進行一些“比較性”介紹，讓客戶“再比較”，一旦顧客覺得該你公司的產品，在質量、價格、款式、花色及銷售服務等方面好于同行時，顧客就會覺得這是個難得的好機會。

　　14、服理不服人型

　　顧客表現：此類顧客通情達理，對人謙恭有讓，心中特別在意“被理折服”，在雙方洽談業務時，特別在意銷售人員能否說的或表達的“在理”。

　　心理診斷：這類顧客的表現是“服理不服人”。不管你怎樣說，但只要你說的“有理”。他就會信服，否則，再好的產品、再好的推銷都是“免談”。

　　處理技巧：在針對性的介紹產品時，做到有禮貌，用有信心加上認真的態度打動。注意不可以“夸大”產品功效，更不可以“欺騙忽悠”耍聰明。

　　15、等下次型

　　顧客表現：他習慣看了之后說：“等下次再來吧”，這就是所謂的“等下次”型。

　　心理診斷：此類顧客沒有立即簽單購買的原因，一是借口開溜；二是想買，但心里還有疑問，一時想不起來；三是想回去和其他人商量再做決定等。

　　處理技巧：應以親切的態度對待這類顧客。千萬不可以羞辱他“沒錢”或用“看你也談不成買賣”，“你沒有誠意就算了吧”等話語傷害顧客。

　　16、防范型

　　顧客表現：這類客戶不管什么廠家的業務員給他推銷什么，他總是會說：“我沒有這個需求”或“我暫時不需要”。

　　心理診斷：由于大家處于一個“推銷”的時代，冷不防有時還有可能會碰上“騙子”，所以，這類客戶就形成了一種防范心理。目前，這類客戶越來越多。

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