銷售心理：如何對(duì)待挑剔的客戶

銷售心理：如何對(duì)待挑剔的客戶

　　在銷售人員遇到的所有客戶中，挑剔型客戶可謂是最麻煩的客戶了。他們從產(chǎn)品本身到產(chǎn)品知識(shí)，過分在細(xì)節(jié)上挑剔，有時(shí)甚至是雞蛋里頭挑骨頭，非要挑出你的毛病來不可，讓人覺得似乎是在面對(duì)小學(xué)老師和校長(zhǎng)。以下是小編給大家整理的銷售心理：如何對(duì)待挑剔的客戶相關(guān)資料，歡迎閱讀！

　　如何對(duì)待挑剔的客戶

　　由于性格的原因，挑剔型客戶無論做什么事情都要找出很多毛病來，特別是在購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候更是如此。通常，我們都不喜歡挑剔型客戶，他們吹毛求疵、故意刁難、夸大事實(shí)、無理取鬧，狡猾又難對(duì)付，并且與你討價(jià)還價(jià)的時(shí)候，他們已經(jīng)準(zhǔn)備買你的產(chǎn)品了。

　　俗話說：“嫌貨才是買貨人”，對(duì)產(chǎn)品挑剔的客戶才是好客戶，也是有希望購(gòu)買產(chǎn)品的客戶。那么，如何讓挑剔型客戶看到新希望呢?你不防試試以下幾種技巧：

　　一、轉(zhuǎn)移客戶對(duì)所提問題的關(guān)注

　　當(dāng)遇到挑剔型客戶時(shí)，銷售人員可以運(yùn)用資料或產(chǎn)品來轉(zhuǎn)移客戶的注意力，使其不再堅(jiān)持反對(duì)意見。例如，當(dāng)客戶挑剔指責(zé)產(chǎn)品時(shí)，你可以說：“關(guān)于這一點(diǎn)，請(qǐng)您看看說明書�！蓖瑫r(shí)，遞上相關(guān)資料。你也可拿出產(chǎn)品讓客戶挑選比較，以這種方式轉(zhuǎn)換客戶的注意力。

　　二、搶先提出問題

　　如果你發(fā)現(xiàn)你所碰到的客戶屬于挑剔型的，那么，你最好搶在客戶之前把客戶可能會(huì)提出的問題說出來。這種方法可以先發(fā)制人，爭(zhēng)取主動(dòng)，避免由糾正客戶的看法或反駁客戶的意見而引起爭(zhēng)論，而且還可以使客戶覺得銷售人員非常善解人意，了解了他想說而沒有說出來的反對(duì)意見。這樣，客戶會(huì)認(rèn)為沒必要再提反對(duì)意見了，并對(duì)銷售人員產(chǎn)生信任感。

　　三、委婉地否定客戶的意見

　　如果客戶對(duì)產(chǎn)品非常挑剔，銷售人員大可委婉地否定客戶的意見。在否定客戶意見時(shí)，不是直接否定，而是先肯定客戶的意見，再陳述自己的觀點(diǎn)。例如，你可以說：“您說得對(duì)。但是，您沒有想過另一方面……”“上次一個(gè)客戶也這么認(rèn)為，但最后我們一致認(rèn)為……”還應(yīng)提醒大家的是，應(yīng)對(duì)挑剔型客戶時(shí)，要保持冷靜，堅(jiān)持先聽后講，間隙時(shí)可適當(dāng)提問，決不能打斷客戶的話，以免發(fā)生誤會(huì)。

　　四、拖延回答客戶的問題

　　有時(shí)，銷售人員剛開始介紹產(chǎn)品時(shí)，挑剔型客戶就提出疑問。這時(shí)如果銷售人員回答他的問題，就會(huì)失去主動(dòng)權(quán)，而且一旦發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，會(huì)破壞客戶的情緒，影響成交。這時(shí)，銷售人員可以運(yùn)用拖延法，你可以說：“如果您不介意的話，我過一會(huì)兒回答您”，然后，繼續(xù)介紹產(chǎn)品，用有說服力的產(chǎn)品介紹來解答客戶的疑慮。

　　其實(shí)，拖延回答客戶的問題是對(duì)客戶的不尊重，因此應(yīng)當(dāng)盡量減少使用這種技巧。

　　五、順著客戶的話應(yīng)對(duì)客戶

　　當(dāng)客戶挑剔產(chǎn)品時(shí)，就會(huì)說一些表示拒絕的話。這時(shí)，銷售人員可以順著客戶拒絕的話，并把這種拒絕轉(zhuǎn)化為一種購(gòu)買的理由，讓客戶意識(shí)到他需要這種產(chǎn)品。例如，當(dāng)挑剔型客戶提出“這件產(chǎn)品的價(jià)格太貴”時(shí)，你可以這樣回答：“是啊，的確很貴，名牌產(chǎn)品哪有不貴的道理呢?”這樣，客戶就沒有理由挑剔產(chǎn)品的價(jià)格貴了。

　　六、否定客戶的意見

　　當(dāng)挑剔型客戶對(duì)產(chǎn)品做出錯(cuò)誤的批評(píng)或態(tài)度非常不友好時(shí)，銷售人員可以給予直接否定。例如，客戶說“這件衣服洗后一定會(huì)縮水”，你可以這樣回答：“我以我們公司的名譽(yù)擔(dān)保，這件衣服是不會(huì)縮水的，如果出了問題，我們會(huì)負(fù)責(zé)到底�！狈穸�客戶的意見時(shí)，語氣一定要誠(chéng)懇，不要讓客戶感覺受到了輕蔑和譏諷。另外，直接否定客戶的意見需要很高的技巧，運(yùn)用不當(dāng)回帶來麻煩，需慎重否定客戶的反駁意見。

　　以上幾種讓挑剔型客戶看到新希望的技巧各有其適用的條件和情景，在實(shí)際運(yùn)用中，銷售人員要具體問題具體分析，選擇適當(dāng)方法，靈活地加以運(yùn)用。

　　專家點(diǎn)撥

　　俗話說：“金無足赤，人無完人”，產(chǎn)品也是如此。但客戶花錢買東西總是希望獲得完美的產(chǎn)品，因而對(duì)你提供的產(chǎn)品總是懷著挑剔的心理。然而，我們知道，不管是企業(yè)還是銷售人員本人，都無法提供完美的產(chǎn)品。重要的是，你要以銷售人員的專業(yè)水準(zhǔn)讓這類客戶明白，你的產(chǎn)品雖然不如他理想中的完美，卻是現(xiàn)實(shí)中不可多得的完美選擇。如果你做到了這些合情合理的解說和勸服，客戶的挑剔心理將不復(fù)存在。聰明的客戶其實(shí)內(nèi)心也明白：少一點(diǎn)幻想，愛情可以完美;接受了現(xiàn)實(shí)，生活可以完美。

　　如何搞定“挑剔”顧客？

　　1、猶豫不決型

　　顧客表現(xiàn)：通常顧客不會(huì)立馬下決心購(gòu)買;常常表現(xiàn)為顧慮、不安，恐怕自己考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò)，并希望有人當(dāng)參謀。

　　心理診斷：顧客往往希望他人能為其當(dāng)參謀，但本身又都是比較敏感的，一旦感覺到了導(dǎo)購(gòu)以較濃的商業(yè)味道推銷，便會(huì)產(chǎn)生不信任感。

　　應(yīng)對(duì)技巧：接待這種類型的顧客時(shí)，銷售人員應(yīng)“暗渡陳倉(cāng)”，先實(shí)事求是地介紹有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的情況，讓客戶自己從中作比較后，再選擇產(chǎn)品。

　　2、喜歡挑剔型

　　顧客表現(xiàn)：這類顧客思考周密，能夠在產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)方面發(fā)現(xiàn)毛病和缺點(diǎn)，并對(duì)銷售人員采取苛刻、強(qiáng)硬的態(tài)度，期待客服人員來解決這些問題。

　　心理診斷：客戶是一個(gè)“追求完美”的人，也是一個(gè)心細(xì)的消費(fèi)者，如果銷售人員能把他所挑剔的“問題”解決了，客戶簽單也就有希望了。

　　應(yīng)對(duì)技巧：接受客戶不良的情緒，允許客戶發(fā)泄心中的不滿，仔細(xì)地傾聽客戶的“挑剔”，讓客戶感到你在尊重他。避免責(zé)備客戶，學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行道歉。最后，提出解決方案，解決客戶問題，滿足客戶的需求。

　　3、傲慢無禮型

　　顧客表現(xiàn)：此類客戶往往目空一切，看似“高大尚”，其實(shí)不一定。顧客很喜歡銷售人員奉承他、夸贊他和恭維他。

　　心理診斷：這類客戶往往喜歡導(dǎo)購(gòu)給予“戴高帽”，找出他最高的那頂“帽子”。

　　應(yīng)對(duì)技巧：切忌不能和顧客在溝通中發(fā)生沖突，要知道，你贏了，溝通就終止了;你輸了，可能客戶會(huì)給你“驚喜”。銷售中的“戰(zhàn)斗機(jī)”搜索salexue關(guān)注我們。

　　4、牢騷抱怨型

　　顧客表現(xiàn)：這種類型的客戶遇到一點(diǎn)不滿就牢騷滿腹，抱怨不已，非常固執(zhí)。

　　心理診斷：此類客戶，常常會(huì)為他能夠當(dāng)著銷售人員的面或購(gòu)物現(xiàn)場(chǎng)發(fā)泄心中的“牢騷抱怨”而滿足，其目的就是讓推銷者當(dāng)場(chǎng)解決他心中的“結(jié)”。

　　應(yīng)對(duì)技巧：對(duì)于這類客戶，千萬不能回避，敢于笑臉相迎才是一個(gè)合格導(dǎo)購(gòu)所為。聰明的導(dǎo)購(gòu)?fù)ǔ��?huì)選擇沉默，讓客戶知道你正在聽他說。當(dāng)他發(fā)泄時(shí)，你要不斷地點(diǎn)頭，不時(shí)恰當(dāng)?shù)亍案胶汀笨蛻�，并保持眼神交流�?/p>

　　5、經(jīng)濟(jì)型

　　顧客表現(xiàn)：這類顧客在實(shí)際購(gòu)物過程中不管“差不差錢”，但他總想“差點(diǎn)錢”，或者說喜歡“貪圖便宜”。

　　心理診斷：此類客戶最講究性價(jià)比，他們喜歡砍價(jià)并且以砍價(jià)為樂趣，喜歡挑毛病，往往挑的毛病越多，說明他們購(gòu)買的欲望越強(qiáng)。

　　應(yīng)對(duì)技巧：銷售在推銷產(chǎn)品時(shí)，一要突出產(chǎn)品的價(jià)值，讓客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值有深刻的認(rèn)識(shí)，贏得他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可。二要突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。三是要突出價(jià)格的合理性，通過各種方式讓客戶知道目前產(chǎn)品的價(jià)格在市場(chǎng)上是很合理的。

　　6、不直接拒絕型

　　顧客表現(xiàn)：對(duì)于銷售人員提出的任何事情都不反對(duì)，不論銷售人員說什么，顧客都點(diǎn)頭“附和”。

　　心理診斷：顧客只是為了提早結(jié)束銷售人員“滔滔不絕”的產(chǎn)品介紹，而繼續(xù)表示同意；同時(shí)，他心中早有主意。

　　處理技巧：要設(shè)法讓客戶說出當(dāng)時(shí)沒有購(gòu)買的真實(shí)想法及理由，當(dāng)客戶說出真心話后，然后順著客戶的話，來說服顧客購(gòu)買。

　　7、裝懂非懂型

　　顧客表現(xiàn)：當(dāng)銷售人員向顧客推銷產(chǎn)品時(shí)，客戶馬上會(huì)說：“這方面我懂”一類的話，這裝內(nèi)行或者可能是似乎裝懂。

　　心理診斷：顧客裝內(nèi)行，一是為了打斷導(dǎo)購(gòu)的“喋喋不休”;二是為了能讓產(chǎn)品的價(jià)格便宜些。

　　處理技巧：在顧客談及對(duì)產(chǎn)品了解在行時(shí)，就順著客戶的話，不搶客戶的話。當(dāng)客戶談及產(chǎn)品的“優(yōu)點(diǎn)”時(shí)，銷售人員不妨伸出拇指進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)“點(diǎn)贊”，客戶可能得到你的夸獎(jiǎng)，會(huì)不好意思再拒絕購(gòu)買。

　　8、自我炫耀型

　　顧客表現(xiàn)：此類顧客不論在那種場(chǎng)合，總是喜歡炫耀自己、表現(xiàn)自己、彰顯自信，比較虛榮，常用自身知識(shí)來加深別人的印象。

　　心理診斷：這類客戶有著一定的虛榮心，決不要與這類人爭(zhēng)辯，如果傷了他的自信，他也無心和你溝通做生意，甚至失去意向。

　　處理技巧：銷售人員要阿諛這類顧客，讓他們相信他們自己是專家。讓他們做所有的決定，并恭維他，設(shè)法滿足他們的自尊心。設(shè)法讓他“入甕”進(jìn)入銷售人員的“圈套”里來。

　　9、老實(shí)巴交型

　　顧客表現(xiàn)：這類客戶一般不會(huì)“沒事找事”，也不會(huì)“耍小聰明”，多半表現(xiàn)為木訥老實(shí)。

　　心理診斷：此類顧客由于受到內(nèi)向性格的決定，他害怕與人交流，更怕別人打聽他的家庭及個(gè)人隱私問題，所以，多用真誠(chéng)打動(dòng)他。

　　處理技巧：在顧客沒有主動(dòng)要求你幫助的情況下，千萬不要硬推銷，要讓他感覺你在“幫他”，同時(shí)注意使用“情感營(yíng)銷”策略。

　　10、沉著老練型

　　顧客表現(xiàn)：此類顧客表現(xiàn)比較老練沉穩(wěn)，一般不隨便輕易開口說話，通常會(huì)以平和的心理和你溝通，并不急不躁的和銷售人員洽談業(yè)務(wù)。

　　心理診斷：這類顧客顯得很世故，他不愿受銷售人員及周圍其他人的影響，他會(huì)憑著自己的眼力和了解來判斷公司的綜合實(shí)力。此類顧客多數(shù)是知識(shí)分子居多，屬于理智型購(gòu)買。

　　處理技巧：銷售人員要以靜制動(dòng)，用客戶不易覺察的眼神去觀察客戶，注意傾聽比說更重要。說話一定要有力度、有自信，要讓他“刮目相看”，覺得你確實(shí)在行，你就是某個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品專家。

　　11、冷漠無情型

　　顧客表現(xiàn)：此類客戶往往給銷售人員一種冷漠無情的姿態(tài)，甚至無視周圍人存在。

　　心理診斷：這類顧客，給人的印象是標(biāo)準(zhǔn)的“冷血?jiǎng)游铩�，但有時(shí)實(shí)際上并不是他所表現(xiàn)的樣子。所以，銷售人員要設(shè)法讓顧客感到你要像他的熟人、親人、朋友甚至是你的“戀人”一樣，別讓他在你面前感到有一種無形的壓力。

　　處理技巧：必須設(shè)法讓顧客從“冷漠”變“有情”。面對(duì)這類客戶，要先讓他對(duì)你本人感興趣，和客戶聊客戶感興趣的“話題”，才有可能對(duì)你推銷的產(chǎn)品感興趣，這才是關(guān)鍵。

　　12、隨便看看型

　　顧客表現(xiàn)：這類顧客，一看到有導(dǎo)購(gòu)詢問時(shí)，他便如“驚弓之鳥”，進(jìn)而隨即應(yīng)付一句：“我只是隨便看看”，最后溜之大吉。

　　心理診斷：此類顧客產(chǎn)生的原因有二：一是這類客戶是被導(dǎo)購(gòu)給逼走的。二是人的購(gòu)買欲是可以隨時(shí)產(chǎn)生的，也就是說在進(jìn)店時(shí)沒有，但不能保證其“隨便看看”以后，就真的沒有消費(fèi)欲望。

　　處理技巧：面對(duì)這類客戶，一開始請(qǐng)盡量不要打擾他，也不要太“熱情”，更不要“先入為主”讓你的熱情過度。三是對(duì)待這類客戶，就像是“無聲處聽雷,無念處悟道。”

　　13、善于比較型

　　顧客表現(xiàn)：這類客戶購(gòu)買沒有任何障礙，只喜歡“進(jìn)行比較”，經(jīng)過反復(fù)比較以后，覺得“購(gòu)買合適”就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買。

　　心理診斷：客戶善于與市場(chǎng)競(jìng)品在心理“做比較”。

　　處理技巧：應(yīng)多給顧客進(jìn)行一些“比較性”介紹，讓客戶“再比較”，一旦顧客覺得該你公司的產(chǎn)品，在質(zhì)量、價(jià)格、款式、花色及銷售服務(wù)等方面好于同行時(shí)，顧客就會(huì)覺得這是個(gè)難得的好機(jī)會(huì)。

　　14、服理不服人型

　　顧客表現(xiàn)：此類顧客通情達(dá)理，對(duì)人謙恭有讓，心中特別在意“被理折服”，在雙方洽談業(yè)務(wù)時(shí)，特別在意銷售人員能否說的或表達(dá)的“在理”。

　　心理診斷：這類顧客的表現(xiàn)是“服理不服人”。不管你怎樣說，但只要你說的“有理”。他就會(huì)信服，否則，再好的產(chǎn)品、再好的推銷都是“免談”。

　　處理技巧：在針對(duì)性的介紹產(chǎn)品時(shí)，做到有禮貌，用有信心加上認(rèn)真的態(tài)度打動(dòng)。注意不可以“夸大”產(chǎn)品功效，更不可以“欺騙忽悠”耍聰明。

　　15、等下次型

　　顧客表現(xiàn)：他習(xí)慣看了之后說：“等下次再來吧”，這就是所謂的“等下次”型。

　　心理診斷：此類顧客沒有立即簽單購(gòu)買的原因，一是借口開溜；二是想買，但心里還有疑問，一時(shí)想不起來；三是想回去和其他人商量再做決定等。

　　處理技巧：應(yīng)以親切的態(tài)度對(duì)待這類顧客。千萬不可以羞辱他“沒錢”或用“看你也談不成買賣”，“你沒有誠(chéng)意就算了吧”等話語傷害顧客。

　　16、防范型

　　顧客表現(xiàn)：這類客戶不管什么廠家的業(yè)務(wù)員給他推銷什么，他總是會(huì)說：“我沒有這個(gè)需求”或“我暫時(shí)不需要”。

　　心理診斷：由于大家處于一個(gè)“推銷”的時(shí)代，冷不防有時(shí)還有可能會(huì)碰上“騙子”，所以，這類客戶就形成了一種防范心理。目前，這類客戶越來越多。

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