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      1. 人力資源 > 人才戰略 > 員工第一,顧客第二

        員工第一,顧客第二

        發布時間:2017-06-02編輯:

           “一切以客戶為中心”,“消費者就是上帝”,類似這樣的口號和企業理念我們聽得太多。暫且不說真正能做到以客戶需求為原點的企業有多少,單就這之間的理解就有不少盲目和偏差的成分。

            這些口號是響亮的,也是很多企業客戶管理的指導思想,但在實際行動中卻缺乏可操作性:領導會在大會、小會上強調客戶管理重要性,但是一些員工卻有苦難言,人員必須把客戶的錢掙回來,而不是把商品送給我們尊敬的“上帝”,服務人員也不可能滿足每一個客戶的特殊需求,任何一個公司都不可能做到滿足任何一個客戶的特殊需求,因為企業畢竟不是機構,要計算投入產出,否則企業就玩完了,當然做秀的時候另當別論——因為即使最優秀的企業也會出現客戶服務的疏漏!

            客戶是上帝,是做銷售的人最熟悉的一句話,走進大大小小的商店企業,都可以看到這句話。還有延伸版:第一客戶永遠是對的,第二客戶如果有錯誤,前參看第一條。于是乎大家就真的認為客戶是上帝了?蛻粽娴氖巧系蹎?這句話最早來源于沃爾瑪,這是一個彌天大謊,是欺騙迷惑消費者的教條,目的是迷惑中國的對手。為什么說客戶不是上帝?

            1.客戶是享受服務的,對你是有要求,有期望,甚至有牢騷,抱怨,投訴的;而上帝是無私的,是給予的,是造物主。

            2.客戶是個性化的,多樣化的;而上帝是唯一的,一成不變的。

            3.客戶是按照雙方的規則來執行的,而上帝是遵守自然的規則,不以他人的意志為轉移的。

            所以,客戶就是客戶,是有意識形態的,有情感的,而上帝是崇高的,唯一的,永恒的,所以說客戶不是上帝。我們請看下面的案例:

            這是一個發生在美國的故事,美國西南航空公司的一名空姐,在給乘客端時,因為飛機氣流顛簸造成身體失衡,不小心把咖啡濺到了一名男乘客的西裝上,這個乘客立刻暴跳如雷,并把空姐猛地推到在走道上,造成空姐的臉部被椅子劃傷,空姐起來繼續向乘客道歉,這名乘客卻不接受,反而繼續破口大罵,其行徑甚至受到了其他乘客的指責。

            這時,正在隨飛機出勤的公司總裁,大名鼎鼎的商業領袖赫伯?凱勒爾從前艙走了出來,了解了事情的詳細經過之后,代表航空公司,向這位乘客道了歉,并同意以西裝原價兩倍的代價給予賠償;然后他通過飛機廣播,向全體乘客宣布公司的決定:公司已將這位野蠻乘客拉進黑名單,他將終身不得乘坐該公司航班,理由是,因為他侮辱了公司員工,侮辱員工等于侮辱了公司,一個被你侮辱的航空公司,應該不值得你繼續乘坐……最后他強調,顧客也有不友好的,我們拒絕載乘不友好的顧客,請大家諒解……

            赫伯?凱勒爾的這個非凡舉動立刻在美國引起了轟動,一時爭議非常激烈,我們不去看他這樣的做法究竟對還是不對,從公司員工層面來看,美國西南航空公司的空姐受到了乘客的侮辱,但卻受到了公司的保護,并為她挽回了尊嚴。

            從故事可以看出——過度依賴客戶容易導致客戶隨心所欲,另一方面服務提供者容易產生惰性,滿足現狀,不思進取。任何一個客戶,都有需求的波峰和波谷,服務提供者不能在一棵樹上吊死。忠實于客戶,并非只忠實于現有客戶。

           

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