引導語:知識萃取是目前企業培訓領域非常熱門的話題,很多企業寄希望于萃取企業成功經驗,通過復制和推廣以實現企業效能的整體提升。那么,如何才能快速、有效的萃取企業的內部知識呢?
如何才能快速、有效的萃取企業的內部知識
Q1:到底什么是知識?
這是一個很好的問題。很多人經;煜“知識”、“信息”、“數據”和“智慧”這些詞。其實這些詞是有遞進順序的。數據是最底層的,它代表了原始的素材,很多時候是一些列的符號而已。而信息,則上升一步,代表了經過處理加工后的數據,通常有一定的邏輯性。我們談到的知識,是基于信息的基礎上去提煉信息之間的聯系,找規律,更重要的是獲得對于行動的指導價值。最頂端是我們說的智慧,這個層面關心的是未來,是預測的能力。
對于知識,其實還可以進一步細分成四類不同的知識。
1、Know-what的知識,也就是關于事實的知識。比如公司有多少員工;制作一個產品需要什么原料等。
2、Know-why的知識,也就是關于原因的知識,通常指的是原理和規律。我們常說知其然更要知所以然,就是講Know-why。
3、Know-how的知識,也是關于如何做的知識,通常和做事的技能有關。比如如何做一場演講,如何組織有效的會議,都是這個范疇。
4、Know-who的知識,也就是關于誰知道和誰知道如何做某些事的知識。我們經常說,知道誰能做什么,比我們自己能做什么更重要,講的就是這個層面。
Q2:這四類不同的知識,在萃取的時候有什么不同嗎?
會有不同。這里我在稍微延伸一下。其實在知識管理領域,我們有一個“知識冰山”的模型,浮在水面上的,是Know-what和Know-why,這些知識通常是有形化的,常常存在于書本或課堂,可以方便的傳播。沉在水面下的,則是Know-how和Know-how,這些知識通常是非有形化的,往往存在于人們的經驗中。很多時候,“只可意會不可言傳”。這兩類知識,往往是我們企業知識萃取的重點。
Q3:企業知識萃取通常是為了解決什么問題呢?
如今企業的培訓也好,課程開發也好,包括知識萃取也好,一定是有明確的目標導向的。經過我們這幾年的對上百家企業的觀察,我們發現企業在知識萃取領域的訴求基本上就是四類:
第一個和維度、標準、度量有關,我們叫做是什么(What)。給大家舉一個最簡單的例子。世界上有很多的可樂,99.99%的成分都一樣,口感也類似,但是可口可樂的獨特味道至今無人能模仿。這個0.01%的差別,就是企業獨有的知識。再比如,影響一個房子的價格,通常包括很多維度,比如地段、朝向、樓層、景觀等,這些用來評價的維度,就是和What相關。很多時候,企業里面有很多的“經驗值”,也屬于這個范疇。
第二個是對于工作如何做的探索,我們叫做怎么做(How)。很多時候光知道有什么是不夠的,還要知道怎么做。比如我們都知道溝通的“三明治法則”,簡單說就是先表揚,再批評,最后表揚。如果你順序搞錯了,還是表揚+批評,但是你先批評、再表揚,最后批評,效果肯定很不一樣。企業中關于“如何做”有非常多可以挖掘的地方,無論是職能管理領域,還是生產領域,還是市場銷售領域。
第三個是關于工作中問題的應對,我們叫做陷阱(Trap)。我們在企業中發現,正常的工作流程,往往因為各種“意外”因素打擾甚至打斷,很多時候,企業的管理者要花很多時間在處理問題上。企業的常見問題及應對方法,就是我們說的第三種萃取場景。大家都知道馬云做了個湖畔大學,馬云說過一句話很有代表性,說我們不教大家如何成功,而是教大家如何避免失敗,其實說的也是這個意思。
第四個是關于工作中的絕招、絕活,我們統稱竅門(Tips)。同樣的工作,有的人可以做得更快、做的更好,這個竅門就是我們要萃取的第四類場景。舉個生活中的例子,同樣是燉肉,正常要花幾個小時。如果你用高壓鍋,或是加上茶葉包來燉肉,可能幾十分鐘就好了。這就是竅門。工作中,類似的場景也有很多。
Q4:企業知識萃取通常由誰來做呢?
在我們的實踐中,知識萃取通常有兩類主體。一類是由培訓經理或內訓師主導,站在第三者的角度去萃取經驗。另一類,則是鼓勵企業內部的專家,自己來總結、提煉自己的經驗,也就是第一視角的經驗萃取。
這個和我們經常講的,企業課程開發的趨勢是一脈相承的。最開始是OGC、PGC,由專業機構、專家來生產內容。但是我們認為,更有前景的是UGC,也就是發動所有一線員工來生產內容,這樣對于企業來說作用更大,也更長遠。
Q5:企業知識萃取常見的方法是什么呢?
這里我們主要談談從培訓經理或內訓師的視角,如何去做這個事情。通常來說,我們需要去做專家的訪談,這是最常見的途徑。每個人談話的風格不一樣,話術也不一樣,但是我們通常會問被訪對象幾個問題:
1、關于我們要了解的話題,請他們講一個他們經歷過的典型故事,可以輔以SPORT模型來保證信息的完整,包括背景(時間、地點、人物、事件等)、問題、選擇、結果、反思等。如果專家遺漏了某些信息,我們要去做引導的工作
2、這個故事中,他認為處理問題的關鍵環節是什么,理由是什么?通常來說,專家會樂于分享他們對一個事情的思考。這個問題,也是促進專家去提煉一些關鍵信息,對于我們后面梳理萃取信息往往會有很大作用。
3、這個故事中,有哪些挑戰和困難是他們印象尤為深刻的。這個問題是輔助性問題,很多專家在講故事的時候可能已經帶入這個話題。但是,有時我們也遇到了專家講述內容太過概括,我們就要去設問挖掘。還記得我前面提到的陷阱(Trap)和竅門(Tips)嗎?這個問題就是要挖出這兩類知識
4、最后一個問題,我們往往建議專家給新人一些建議。專家的想法,往往帶著他的很多閱歷、經驗。但是對于新手來說,同樣的問題也許難度就會差別甚大。我們會誘導專家去換位到新人的角色上,給出一步步怎么做的具體建議。只有給出了怎么做(How),這樣的知識才可能在企業內部有落地的可能性。
Q6:會談得到很多信息之后,我們該如何進一步萃取成知識呢?
是的,專家往往會告訴我們很多東西,這里面也許有數據、有信息、也許還有非結構化的知識。而我們作為萃取者,就是要基于這些萃取出可以傳播的結構化知識。
通常來說,我們會按照“現場還原-內容提煉-要點挖掘-行動指南”這四步來做挖掘,F場還原就是我們訪談的時候要做的,盡可能把最佳實踐的方方面面還原出來,并盡量確保信息的完備性。
接下來,我們要梳理信息中的要點,這往往需要我們具備歸納、演繹和識別主要矛盾的能力。如果說訪談技巧是第一道關的話,內容提煉就是更有挑戰性的第二關。當然,如果我們的匯談對象是很有總結能力的專家,我們就會做的輕松一點。
第三步,是要點挖掘,特別是陷阱和竅門的挖掘。大家聽過很多課,比如電話銷售的十大問題,比如迅速提升客戶滿意的七個方法,其實都是關于如何在正常工作流程之外,去避免問題,去提升效率。要點挖掘,往往需要我們去采訪多個專家,然后進行歸集提煉。這部分往往也會成為廣大員工喜聞樂見的內容。
第四步,則是行動指南。如同我前面講的,無論你說的多么的對,最重要的是當我想要行動的時候,你告訴我一步一步怎么做。知識萃取不要滿足于是什么、為什么的層面,一定要變成員工可以用來指導行為的東西。專家會給我們一些方法、思路,我們要去把它變成行動的細節。
Q7:知識萃取過程中最容易出現什么問題呢?
這個過程大家聽我講可能覺得很容易,其實在操作中確實容易出現各種問題。舉個最常見的,就是“信息誤讀”的問題,也就是你去采訪,你采集到的信息,不是專家表達的意思;或者你采集到的信息,不是專家認為最核心的東西。這里面給大家推薦一個最簡單的確認信息的方法,四句話,你說我聽,你做我看,我說你聽,我做你看。說白了,就是要轉述你的理解,和專家確認。大家不要怕麻煩,這個過程非常重要,對于培訓經理和內訓師來說,也是一個絕好的學習機會。
知識萃取出來之后如何轉化成員工習慣接受的課程和微課呢?
[知識拓展]
七個秘訣提高員工參與培訓的積極性
員工參與培訓積極性不高,就會使培訓流于形式,達不到預期的培訓目的,造成資源的浪費。那么如何提高員工參與培訓的積極性就成為管理者關心的焦點。
當今社會處于科學飛速發展的時期,企業之間面臨著殊死的競爭,若想在激烈的競爭之中生存發展,確保企業擁有高素質的人力資源將成為社會經濟增長和可持續發展的決定因素。根據實踐經驗和學者研究成果反映的情況來看,盡管企業對于員工培訓進行大量的財力、物力、人力等方面的投資,這些投資到底能夠為企業帶來多大利益卻尚不明確。
而現存的許多培訓更過的流于形式,員工參與培訓的積極性不高,很多員工認為培訓等于浪費時間,或者把培訓當成“休息”,甚至員工參加培訓還需要相關領導或部門強制要求。另一方面,企業管理者也發現投入了大量的培訓資金和精力、時間,培訓仍起不到應有的作用,員工的工作技能得不到提升,所存在的工作問題也仍得不到解決。
針對員工培訓積極性不高的問題,企業培訓管理者可以從以下幾個方面進行思考和總結,以進一步提升員工參與培訓的積極性,以進一步保證培訓效果。
第一,改變培訓理念。
培訓理念的改變不僅僅指高層培訓理念的轉變,受訓員工的理念同樣需要改變。
一方面,改變高層的培訓理念。企業領導者需要重視培訓,在決定是否采取某一項培訓時,一定要進行詳細的、深入的調查,依據企業的現狀、所處的環境及發展目標,詳細的制定出各部門、各崗位的培訓計劃,根據每個員工的職業生涯設計為其制定個性化的培訓計劃,做到培訓有明確的目標。
另一方面,努力轉變受訓員工的理念。企業管理者需要讓員工意識到培訓是員工獲取知識以及提高運用知識能力的重要途徑,培訓能為員工帶來更多的發展機會,讓員工從心底意識到培訓是真切的關系到切身利益的事件,讓員工樹立憂患意識,激發員工的學習熱情與學習動力。
第二,建立合格的培訓制度與管理體系
企業培訓工作的重點是企業員工培訓的制度化問題、培訓規模與培訓目的和方向問題以及把員工培訓納入企業用人體系之中。必要的培訓管理體系包括培訓制度、培訓政策、管理人員培訓職責管理、培訓信息搜集反饋與管理、培訓評估體系、培訓預算及費用管理、培訓與績效考核管理等一系列與培訓相關的制度。
企業要認真指定培養規劃并將其納入企業發展總體規劃,及時指定切實可行的年度培訓計劃,對員工股培訓內容、方法、師資、課程、經費、時間等進行系統的安排。建立職工培訓激勵機制及時對各項制度、機制的運作進行檢查,以保證企業員工培訓的系統、科學化和持續化。
培訓激勵機制是調動員工發揮積極性的行之有效的途徑,培訓激勵制度有實效性就要從企業培訓激勵的培訓方法、內容、培訓時機和考核等問題入手:恰當的對象和時機是員工哦培訓激勵時效性的前提;科學的培訓方法是員工培訓激勵時效性的關鍵;創新考核模式是當代員工培訓激勵實效性的保障。
第三,將培訓與員工職業發展規劃相結合。
職業生涯規劃將一個人的職業生涯規劃分為幾個重要的階段,設計、規制了各個不同程度、不同內容的短、中期目標的達成時間和相關途徑的方法,并在此基礎上促進、激勵員工向其職業生涯的終身目標邁進的全過程。
只有把員工培訓以及員工的職業生涯規劃相結合,將員工培訓滲透到職業生涯規劃中的各個階段中去,加強培訓和員工個體發展之間的精密程度,培訓效果才能更加完美。
建立以員工職業生涯發展為核心的企業培訓體系意圖在于把企業的戰略目標以及不同職業生涯發展階段員工的特點、培訓需求相結合,有針對性地指定員工的培訓與開發方案,使企業發展目標與員工個人發展目標聯系起來并協調一致。
員工的發展和培訓同步,或培訓略超前于職業發展。通過分析、評價員工的能力與價值觀等,確定雙方能夠接受的職業生涯目標,并通過培訓、工作輪換預計豐富工作經驗等一系列措施,逐步實現員工職業生涯目標的過程。
第四,確定培訓的目標。
培訓目標是指導培訓工作的基礎,衡量培訓工作效果的標準。培訓的直接目的是提高員工的知識、技能和改變員工的態度。之后的間接目的是使企業與員工形成共同目標以維持企業的持續發展。一般而言,員工培訓有一下幾個主要的目的即優化人崗匹配;提高員工的能力和技術水平;提高員工的綜合素質以及有效的溝通和團地合作。
第五,準確的分析培訓需求
所謂的“培訓需求”包括組織分析、任務分析、人員分析三個方面。需要通過科學的調查共具和數據分析變焦員工現有的能力素質水平與為完成組織目標所期望的員工能力素質水平的差距,分析出這些差距中對于培訓有益處的方面,進而確定培訓的內容。培訓需求分析可以幫助培訓經理確定哪些人需要培訓,需要培訓什么內容。
培訓機構在了解員工的生存和工作現狀的基礎上,圍繞培訓目標期望、培訓內容需求、培訓師資要求、培訓形式選擇以及培訓時間等方面的內容,進行全方位的調查,為培訓目標的確定和培訓內容、培訓形式的選擇提供科學的依據,也可以借此尋找培訓的差距,針對培訓中存在的問題,及時調整培訓的策略。
有效的培訓需求調查決定有效培訓的結果。準確地把握培訓需求調查的真實性并從中找到培訓的重點,澤斯確定培訓需求調查工作有效性的重要因素。而確定調查內容得真實性主要從以下幾個方面著手:確定有效的調查內容;確定有效的調查方式;確定有效的調查員工;確定有效的共同技巧。
第六,制定靈活選擇的培訓方式,提供培訓形式上的吸引力。
改進傳統的培訓方法,采用多種培訓方法相結合的方式進行培訓。各種培訓方法對于不同部門的員工具有一定的針對性。同樣的方法,對于不同部門的員工,具有不同的效果。“因材施教”是教育培訓工作之中需要的遵循的客觀規律。
在培訓中改變傳統的培訓方法,實現培訓方法的現代化,即在培訓過程中充分利用管理、教育、心理等領域的最新成果采取靈活多樣的培訓方法,注重理論的引導與員工解決問題能力培養相結合,提高培訓的整體效果。
第七,重視培訓考評和訓后質量跟蹤
企業的培訓注重行為導向,也就是說,看培訓的質量高不高,效果好不好,主要看培訓的內容在員工的日常工作行為中落實得多不多。也就是通常所說的:培訓中要有“觸動”,培訓后要有“行動”。
所以,在培訓體系的運作中,培訓考評和訓后質量跟蹤是很重要的一環。要先制定考核標準,并嚴格按照標準進行培訓,訓后進行各種形式的考試或考核。成績全部填入專門的人事管理檔案,作為量錄用、晉級提拔的重要依據和參考資料。
培訓后,還要進行質量跟蹤。在受訓者返崗工作后定期跟蹤反饋,以確認受訓者在各方面的是否有進步和改善,也可進一步發現工作中仍然存在的問題,為制定下一步的培訓計劃提供依據。質量跟蹤除包括培訓的內容外,還應包括公司對員工基本的儀態儀表、語言表達、知識技能和敬業精神要求。
質量跟蹤調查的方法包括員工自查、互查、聽取部門主管的意見等,也可由培訓部門隨機從員工中抽取人員按照一定的標準進行問卷調查。如果員工的崗位性質是面向顧客的,也可使用客戶反饋調查法:設計用戶反饋調查表,隨服務項目送達用戶手中。使用這種方式,要注意采取適當激勵形式,確保調查表的回收率。
提高員工參與培訓的積極性,是目前企業在員工培訓中遇到的最大的問題,同時也是最緊迫的問題。因此,企業的管理者必須重視培訓的作用,應該著手建立風險防范體系,即完善培訓制度,提高培訓質量;依法建立勞動培訓關系,建立有效的激勵機制;鼓勵自學,加大崗位培訓的力度。只有這樣,員工參加培訓的積極性才能提高。而只有真正提高了員工參與培訓積極性,才能實現企業贏利和員工進步共贏。