鼓勵員工全權負責自己的工作將帶來更好的顧客服務、打造更強大的公司？
大多數在童年學習過騎自行車的人，都能回想起一個特別令人興奮的時刻，那就是：當父母放開扶自行車的手，我們完全能自己騎車時。在那個瞬間，掌控自行車的所有權傳給了我們。我們要自己負責不摔倒，要自己掌握方向。
當我們作為顧客跨進附近的任何一家店鋪時，可以仔細感受一下，誰是那家店鋪負責顧客體驗的真正“主人”。通常不是很難分辨出員工自發、自愿的友好行為，與那些表面愉悅有禮但卻是經理“要求的”行為之間的不同。
許多經理人已經意識到了這一點，但是他們同時也知道，除非嚴加責令員工友好對待顧客，否則顧客服務不會改進。員工們缺乏主動為顧客提供優質服務的動力。
學會放手
下面幾點，是我幾十年來研究各種類型的高成長性、高績效企業得出的結論。我的目標一直是要單獨提煉出使這些企業有別于其他企業的文化特質。我的研究結論可以歸納為以下三個主要因素。
1.讓員工感覺工作就像游戲；
2.組織以客戶為中心的企業，而非以盈利為中心；
3.給予員工高度的參與權和所有權。
這三個文化要素中的任何一個都能大大改善員工的積極性。但要想使員工發揮最大的積極性，所有這三方面的文化要素必須同時運作。
大多數企業疲于應付員工的玩世不恭和漫不經心，他們感覺很難“放手”，將顧客體驗的權力直接托付給員工。但這種擔心不僅有害而且毫無根據。有害是因為三個因素中的這最后一個對員工工作積極性的影響力最大；毫無根據是因為如果正確實施，這項變革的結果將是“有百利而無一害”。