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如何提高酒店核心競爭力
我國酒店有廣闊的發(fā)展空間，但在國內(nèi)市場(chǎng)國際化格局的今天，要想持續(xù)獲得規(guī)模、業(yè)績效益健康性發(fā)展，特別是我國中高端酒店行業(yè)應(yīng)盡快提升核心競爭力。所謂：百家爭鳴，很難一枝獨(dú)秀。下面是yjbys小編為大家?guī)淼年P(guān)于如何提高酒店核心競爭力的知識(shí)，歡迎閱讀。
1、技術(shù)型人才
2、具備綜合素質(zhì)強(qiáng)、高責(zé)任心、學(xué)習(xí)型、復(fù)合型的管理人才
伴隨著消費(fèi)群體結(jié)構(gòu)及消費(fèi)者能力的上升，經(jīng)濟(jì)型酒店已經(jīng)進(jìn)入塵埃落定的沒落時(shí)代;任何事物在其生命周期里面出現(xiàn)衰退的時(shí)候，往往會(huì)給同樣的行業(yè)帶來前所未有的新機(jī)遇，新挑戰(zhàn)。毫無疑問我國的中高端酒店同樣遇見了發(fā)展瓶頸及如何提高真正核心競爭力的問題。酒店行業(yè)有兩大“人才”無時(shí)不刻地困擾著已經(jīng)發(fā)展到一定規(guī)模的品牌企業(yè);
很多時(shí)候我們會(huì)理性的認(rèn)為，以為可以復(fù)制的管理模式以及可復(fù)制的機(jī)制系統(tǒng)能夠支撐起企業(yè)全面的戰(zhàn)略發(fā)展。筆者研究過程中總結(jié)發(fā)現(xiàn)“可復(fù)制性與科學(xué)合理的機(jī)制系統(tǒng)”固然必不可少，但是這一切離不開較高水平的“人才去貫徹，去執(zhí)行落實(shí)到位才能夠讓好的模式好的機(jī)制系統(tǒng)”真正起到事半功倍的作用。
那么如何來解決“復(fù)合型人才”的機(jī)制問題就顯得尤為重要了，具體體現(xiàn)為“人力資源管理水平、責(zé)任心、執(zhí)行力、酒店文化、專業(yè)知識(shí)、營銷、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的能力以及經(jīng)營管理”綜合能力等方面(一個(gè)具備真正意義上的管理人才肯定是要通過多年的時(shí)間經(jīng)驗(yàn)沉淀和積累的結(jié)果，拔苗助長尤為不可取)。
企業(yè)要具備這樣的高水平管理團(tuán)隊(duì)在日趨白熱化的國際市場(chǎng)競爭中才能夠穩(wěn)占上風(fēng)，才能夠先人一步，所謂：差之毫厘失之千里的道理。面對(duì)此種情況，我國中高端酒店企業(yè)如何來提升自身品牌的核心競爭力，如何來有效提高培養(yǎng)人才的綜合素養(yǎng)才能夠以此保證在競爭激烈的國際化市場(chǎng)中而立于不敗之地，這樣才能夠在不斷創(chuàng)新的支撐下茁壯成長。
完善人才培養(yǎng)晉升機(jī)制，提高“中高層”管理者綜合素質(zhì)
完善人才梯隊(duì)儲(chǔ)備戰(zhàn)略：
人力資源戰(zhàn)略管理工作永遠(yuǎn)是企業(yè)發(fā)展最為核心的重要工作之一，建議人力資源管理制定詳細(xì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜瞬盘蓐?duì)儲(chǔ)備戰(zhàn)略計(jì)劃;人力資源部要把人員的招聘與培養(yǎng)作為重要的人力資源管理工作之一，“人才”永遠(yuǎn)是任何企業(yè)第一步要解決的事情。
人才梯隊(duì)儲(chǔ)備戰(zhàn)略管理方法：5W2H工作法則
A、調(diào)查：了解企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，例如：現(xiàn)有門店100家，而每一年發(fā)展最少80家，那么需要的80家門店的中高層管理人才如何晉升儲(chǔ)備，如何培養(yǎng)、培訓(xùn)?任職資格、標(biāo)準(zhǔn)等的設(shè)定就尤為重要了，所以必須通過調(diào)查了解來調(diào)整晉升通道的機(jī)制。
B、計(jì)劃：通過調(diào)查了解后，就要計(jì)劃人才數(shù)量，兩種方法來達(dá)成計(jì)劃內(nèi)人才培養(yǎng)引進(jìn)的解決問題;一是內(nèi)部培養(yǎng)，二是“引進(jìn)人才”，所謂：人才引進(jìn)來會(huì)加強(qiáng)企業(yè)人才競爭“輸血”后起到良性循環(huán)人才的“造血“功能，這樣會(huì)起到激勵(lì)、刺激內(nèi)外人才的奮斗精神。
建立人才引進(jìn)渠道、擴(kuò)充管理梯隊(duì)的儲(chǔ)備空間、形成人員良性競爭，加上良好的考核機(jī)制、任職資格的多方面地開展工作，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內(nèi)部形成一支具有競爭力、生存能力的管理隊(duì)伍。
人才培養(yǎng)或引進(jìn)注意兩件事項(xiàng)：一是內(nèi)部培養(yǎng)通過嚴(yán)格考核后如何鑒定其薪酬標(biāo)準(zhǔn)問題，否則企業(yè)就是在為競爭對(duì)手培養(yǎng)管理人才，二是引進(jìn)的人才如何培訓(xùn)、同化，通過培訓(xùn)是讓引進(jìn)的人才快速融入企業(yè)的“企業(yè)文化“的認(rèn)同(因?yàn)槊總�(gè)企業(yè)的管理模式不同，引進(jìn)的人才一定要經(jīng)過系統(tǒng)的管理模式及機(jī)制的嚴(yán)格培訓(xùn)才能夠算是真正通過考核，最終成為管理團(tuán)隊(duì)的其中一員)，以此達(dá)到價(jià)值觀一致的同化目的。
C、實(shí)施：良好的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營得以順利進(jìn)行的重要保障，集團(tuán)人力資源部建立起完善的培訓(xùn)體系，從管理者入職培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、日常培訓(xùn)及資深管理者承擔(dān)起培訓(xùn)多方面入手，把培訓(xùn)工作形成有層次、結(jié)構(gòu)全面的培訓(xùn)層級(jí)，培訓(xùn)體系將涵蓋酒店各個(gè)區(qū)域及各個(gè)方面，并把培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合，以訓(xùn)我所需、訓(xùn)我所將需為主要原則，把培訓(xùn)工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組成部分，通過培訓(xùn)為酒店經(jīng)營管理奠定良好的管理人才梯隊(duì)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
D、檢查：檢查是考核人才的一個(gè)重要策略，理論上過了，實(shí)際日常管理工作才是真正考核標(biāo)準(zhǔn)的重要方法之一，同樣可以通過兩個(gè)方法：一是讓理論考核通過的管理人才下店輪崗工作，在此期間可以考核到管理人員帶團(tuán)隊(duì)及專業(yè)知識(shí)技能方面的綜合能力，在此可以借鑒國際品牌酒店引進(jìn)總經(jīng)理的管理辦法。
國際品牌酒店引進(jìn)培養(yǎng)一個(gè)合格綜合能力強(qiáng)的總經(jīng)理前期花了很大的成本，基本上沒有半年的鍛煉是不會(huì)輕易任命上崗的，其中一個(gè)重要的目的就是同化他們的“思想、價(jià)值觀以及如何融入企業(yè)文化”等。二是通過一些指定的酒店案例，讓他們做一份詳細(xì)的分析報(bào)告，報(bào)告要求以戰(zhàn)略、數(shù)據(jù)、執(zhí)行、結(jié)果四方面完成。毫無疑問這就直接考量了職業(yè)經(jīng)理人的綜合知識(shí)與實(shí)際能力。
E、結(jié)果：通過這些機(jī)制最終能否達(dá)成任命上崗的要求，然后根據(jù)結(jié)果劃分人才的勝任能力模型，所謂：能者上，庸者下、平者讓;也許有的企業(yè)覺得麻煩，這樣做會(huì)在前期花費(fèi)巨大的人力成本，筆者認(rèn)為其實(shí)不然，如果一個(gè)不能夠勝任的總經(jīng)理去管理一個(gè)幾千萬甚至上億投資的酒店，其結(jié)果是什么?那就是一個(gè)酒店的災(zāi)難。
例如：他在試用期三個(gè)月因?yàn)榫C合能力問題給酒店虧損了150萬，那么企業(yè)在培養(yǎng)他最多花費(fèi)10-15萬，這筆賬應(yīng)該不難算。更為重要的是，這個(gè)人給這個(gè)酒店帶來的經(jīng)營管理發(fā)展影響是不能夠用僅僅15萬或150萬來衡量的。
加強(qiáng)授權(quán)賦能管理：
酒店要建立完善的授權(quán)制度才能實(shí)現(xiàn)授權(quán)，首先要有明確的責(zé)權(quán)利關(guān)系。明確規(guī)定管理者的職責(zé)，并給予其履行職責(zé)所需要的權(quán)力，然后根據(jù)管理者的任務(wù)完成情況和工作效率對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。其次要因店規(guī)模、檔次擇人，視人授權(quán)。最后則要建立完善的控制體系。授權(quán)不等于棄權(quán)，管理者仍然保留指導(dǎo)權(quán)、檢查權(quán)、監(jiān)督權(quán)和更改權(quán)。
對(duì)管理者的授權(quán)方案可分為三個(gè)層次：一是一線管理者建議權(quán)。一線管理者最了解顧客的需求，在改進(jìn)服務(wù)方面有最大的發(fā)言權(quán)。二是參與管理權(quán)。管理者要鼓勵(lì)員工了解酒店內(nèi)發(fā)生的事情，如銷售、利潤、新產(chǎn)品、服務(wù)和競爭以及發(fā)展情況，使管理者對(duì)酒店業(yè)務(wù)有更多的參與，并懂得如何更好地參與。三是高度授權(quán)，即經(jīng)營管理決策權(quán)，酒店總經(jīng)理可成立自我管理小組，管理人員和小組成員共同制定工作目標(biāo)，然后組員自己安排工作實(shí)施，完成任務(wù)后，按照公司獎(jiǎng)罰機(jī)制來分配獎(jiǎng)金等。這樣會(huì)使酒店中高層管理者能體會(huì)到工作帶來的挑戰(zhàn)性、競爭性和成就感。
提高硬件設(shè)施“智能化”檔次，注重產(chǎn)品價(jià)值創(chuàng)新
建立酒店自身“智能化”的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)：酒店必須建設(shè)自己的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)，并將自己的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)與全國旅游信息網(wǎng)和國際互聯(lián)網(wǎng)鏈接起來，形成一個(gè)覆蓋范圍廣泛、信息資源豐富、信息傳遞更迅速的服務(wù)體系，使酒店在經(jīng)營上獲得更大的市場(chǎng)空間。互聯(lián)網(wǎng)的誕生使我國酒店與發(fā)展多年的國外大型連鎖酒店，在通過互聯(lián)網(wǎng)吸引游客方面站在了競爭的同一起跑線上。
而信息技術(shù)的進(jìn)步、互聯(lián)網(wǎng)+的不斷發(fā)展將推動(dòng)我國酒店業(yè)向規(guī)模化、網(wǎng)絡(luò)化邁進(jìn)。國內(nèi)旅游網(wǎng)，尤其是訂房網(wǎng)絡(luò)(微信、APP客戶端)的蓬勃發(fā)展、上網(wǎng)人數(shù)的日益增多都為我國酒店的連鎖發(fā)展在科技方面創(chuàng)造了條件，較大提高了顧客網(wǎng)絡(luò)訂房的便利性。
實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值“智能化”創(chuàng)新：產(chǎn)品價(jià)值創(chuàng)新具體指技術(shù)領(lǐng)先性、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)以及創(chuàng)新成果的轉(zhuǎn)化能力等方面。酒店要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值技術(shù)創(chuàng)新，首先，可以從酒店的“產(chǎn)品價(jià)值技術(shù)”和節(jié)能減耗入手，通過新技術(shù)來減少酒店的能源耗用，如水、電等，從而降低運(yùn)行成本;其次，可以通過對(duì)客房產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)開發(fā)，如原來的維也納連鎖酒店的床上用品，維也納的深睡眠產(chǎn)品價(jià)值等。
酒店的技術(shù)創(chuàng)新要通過現(xiàn)代化的智能化管理，降低人力成本，實(shí)現(xiàn)信息的有效傳遞，提高管理效益。智能化技術(shù)主要由以下三方面組成：通訊與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)和樓層管理自動(dòng)化系統(tǒng)。成本節(jié)約對(duì)酒店很重要，上述系統(tǒng)中的節(jié)能和節(jié)省人力對(duì)飯店管理創(chuàng)新和經(jīng)濟(jì)效益的提高有很大幫助，因此要以酒店管理的智能化為核心，實(shí)行我國酒店的技術(shù)革命創(chuàng)新與產(chǎn)品價(jià)值創(chuàng)新。
提高服務(wù)質(zhì)量，完善管理者激勵(lì)機(jī)制
完善基于顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量管理體系：
為了提高顧客的滿意度和忠誠度，酒店必須全面提高服務(wù)質(zhì)量水平，建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系;筆者多年研究國際酒店產(chǎn)品質(zhì)量體系發(fā)現(xiàn)包含了6個(gè)方面：
一、酒店規(guī)劃與設(shè)計(jì)
二、酒店風(fēng)格與裝修層次
三、酒店總經(jīng)理素質(zhì)與經(jīng)驗(yàn)，好的總經(jīng)理人才能讓戰(zhàn)略與業(yè)績利潤得到有效保證。
四、酒店企業(yè)文與管理模式。
五、酒店員工素質(zhì)與經(jīng)驗(yàn)(團(tuán)隊(duì)建設(shè)執(zhí)行力是企業(yè)致勝法寶)。
六、酒店員工培訓(xùn)與產(chǎn)品服務(wù)差異化創(chuàng)新(員工教育是企業(yè)奠定基石人才培養(yǎng)的搖籃，產(chǎn)品服務(wù)差異化創(chuàng)新是拉開同行業(yè)競爭的戰(zhàn)術(shù)創(chuàng)新措施)。
兩大系統(tǒng)讓門店插上會(huì)飛的翅膀：
酒店的服務(wù)質(zhì)量管理工作系統(tǒng)：應(yīng)設(shè)立自上而下的質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)。質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由公司對(duì)酒店總經(jīng)理選派并授權(quán)對(duì)飯店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面管理，其工作直接向總經(jīng)理匯報(bào)。質(zhì)量管理系統(tǒng)進(jìn)行有效監(jiān)督，質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)還應(yīng)下設(shè)質(zhì)量管理小組和質(zhì)量管理員，從上到下形成質(zhì)量管理的網(wǎng)絡(luò)。
建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)：通過顧客滿意調(diào)查、顧客投訴分析、管理者調(diào)查和全面市場(chǎng)調(diào)查等來評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量的高低，讓酒店明白自身的缺陷，從而及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。
完善管理者薪酬福利體系，完善激勵(lì)機(jī)制：
美國著名心理學(xué)家弗雷德克·赫茲伯格提出的雙因素激勵(lì)理論又叫激勵(lì)因素一保健因素理論。他認(rèn)為，可以對(duì)管理者產(chǎn)生影響的主要有兩種因素：保健因素和激勵(lì)因素。因此，酒店除了擁有能保證管理者的基本生活、工作環(huán)境和上下級(jí)同事的關(guān)系這些保健因素外，還要能有讓管理者在工作中有成就感，能夠晉升和更好的成長這些激勵(lì)因素。要實(shí)現(xiàn)這目標(biāo)，應(yīng)該實(shí)現(xiàn)保健與激勵(lì)相結(jié)合。
1]薪酬福利：是影響管理者滿意度最直接的因素，它是管理者工作回報(bào)的主要組成部分，是管理者最為關(guān)注的地方。薪酬最直接表現(xiàn)形式是工資，福利則是管理者生活方面得到的補(bǔ)償和各項(xiàng)社會(huì)保障。要完善管理者薪酬福利體系，除了工資的保證外，改善管理者生活配套設(shè)施和管理者保險(xiǎn)、假期、醫(yī)療等福利項(xiàng)目也不可缺少。
2]實(shí)現(xiàn)保健與激勵(lì)：保健可以維持原有的工作效率，激勵(lì)則可以促進(jìn)人積極性不斷提高，兩者應(yīng)互補(bǔ)共存。激勵(lì)因素里有代表個(gè)人的成就、成長和晉升等因素，在酒店的運(yùn)用中可以實(shí)現(xiàn)對(duì)酒店管理者的關(guān)懷激勵(lì)、提升激勵(lì)、休假激勵(lì)和參與激勵(lì)等。
關(guān)懷激勵(lì)是指酒店各級(jí)管理者通過對(duì)酒店管理者的關(guān)心和關(guān)懷，使管理者的困難得到重視并有效解決，管理者深感溫暖，從而把酒店當(dāng)作自己的歸宿;提升激勵(lì)是把那些工作成績突出又具有一定的管理能力的管理者提升到更高一級(jí)的職位上的激勵(lì)形式，可以充分發(fā)揮管理者的潛能，有效地留住人才;
休假激勵(lì)則是為管理者提供帶薪假期，讓管理者外出旅游或到外地酒店參觀，從而加強(qiáng)酒店人才的吸引力和凝聚力，調(diào)動(dòng)管理者的積極性和主動(dòng)性：參與激勵(lì)是讓管理者通過合理化建議活動(dòng)、管理者經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、與管理者對(duì)話等形式參與酒店管理(這里跟前面講的授權(quán)和經(jīng)營管理決策權(quán)限有前后產(chǎn)生的因果關(guān)系)，讓管理者產(chǎn)生主人翁的責(zé)任感，從而將酒店作為個(gè)人事業(yè)的一部分。
如何提升“監(jiān)督、反饋”有效的執(zhí)行力
一個(gè)成功的酒店必然擁有不止一個(gè)成功的因素，其文化、品牌、營銷、產(chǎn)品、管理、經(jīng)營和恰到好處的機(jī)遇。同樣，一個(gè)出現(xiàn)了問題的酒店，也不是單憑一味藥劑就可以妙手回春的。酒店，作為一個(gè)人員流動(dòng)頻繁的勞動(dòng)密集型企業(yè)，從PA、門童、服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理、總監(jiān)、總經(jīng)理……乃至集團(tuán)化酒店領(lǐng)導(dǎo)，其中縱橫層級(jí)關(guān)系復(fù)雜。
筆者在研究反思酒店管理時(shí)，常常發(fā)現(xiàn)執(zhí)行力不足是很多問題的根源。執(zhí)行力的目的是完成任務(wù)，即協(xié)調(diào)各方力量，利用人、財(cái)、物，發(fā)揮組織職能，完成既定任務(wù)，為酒店創(chuàng)收。也是企業(yè)的戰(zhàn)略實(shí)施能力，是對(duì)企業(yè)各種資源經(jīng)過有效整合而形成成功實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略的綜合目的。
建立自上而下的“督導(dǎo)”機(jī)制：
舉例：曾經(jīng)創(chuàng)造了輝煌業(yè)績的知名企業(yè)，如飛龍、巨人、三株、健力寶、華晨、順馳、三九、托普，猶如一道道流星，留下瞬間的光彩，便陷入沉寂。而這些企業(yè)都或多或少地存在著落實(shí)意識(shí)匱乏和落實(shí)機(jī)制缺失的現(xiàn)象，正因?yàn)榇�，他們才�?huì)因?yàn)橐淮瓮话l(fā)事件而身敗名裂，或因?yàn)橘Y產(chǎn)重組而沒落，或因?yàn)橐粋�(gè)人的離去而分崩離析，或因?yàn)橘Y金鏈的斷裂而鑄成敗局。其實(shí)，資金不是罪魁，危機(jī)事件也不是禍?zhǔn)�，問題的根源在監(jiān)督不健全，進(jìn)而導(dǎo)致執(zhí)行力低下，落實(shí)不力導(dǎo)致的后果。
1]監(jiān)督總結(jié)到位，才能落實(shí)到位：沒有監(jiān)督就沒有落實(shí)。軍隊(duì)建立了完善的監(jiān)督考核制度與問責(zé)制度。合理的監(jiān)督機(jī)制，適時(shí)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，恰當(dāng)?shù)牟槁┭a(bǔ)缺，能夠讓落實(shí)工作更加完善，更加高效。自上而下的“監(jiān)督”就是要從領(lǐng)導(dǎo)最高層建立“督導(dǎo)”行政部門(國際模式)，實(shí)行問責(zé)制，無形之中讓所有中高層頭上“懸”著了一把上方寶劍。
2]反饋通道：工作信息執(zhí)行力反饋特別重要，直接關(guān)系到工作事項(xiàng)是否執(zhí)行，執(zhí)行進(jìn)度和執(zhí)行結(jié)果的結(jié)果導(dǎo)向;所以信息反饋工作就直接顯示了管理水平和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)工作。建立信息反饋機(jī)制說白了就是讓中高層管理人員說真話，敢于講真話，積極反饋酒店相關(guān)問題及建議;所謂：企業(yè)有問題不可怕，可怕的是把問題埋藏起來，包庇起來，這樣的問題就像一個(gè)毒瘤，成為企業(yè)癌癥、絕癥的孵化器，后果顯而易見。
隨著中國經(jīng)濟(jì)現(xiàn)在穩(wěn)步發(fā)展，旅游市場(chǎng)的消費(fèi)群體格局發(fā)生了較大的變化，酒店如何在此時(shí)機(jī)進(jìn)行修生養(yǎng)息，在突破企業(yè)發(fā)展瓶頸的同時(shí)進(jìn)行自我核心競爭力創(chuàng)新的同時(shí)，學(xué)會(huì)如何抓住市場(chǎng)新機(jī)遇;中國酒店、旅游正面臨著一個(gè)前所未有的新轉(zhuǎn)型時(shí)期，發(fā)展中端酒店勢(shì)在必行。
我國酒店有廣闊的發(fā)展空間，已經(jīng)初步得到了社會(huì)和市場(chǎng)的積極反應(yīng)，獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。但在國內(nèi)市場(chǎng)國際化格局的今天，要想持續(xù)獲得效益，我國酒店應(yīng)盡快提升核心競爭力，充分發(fā)揮、發(fā)掘自身的競爭優(yōu)勢(shì)，不斷提高自身價(jià)值，才能夠在競爭中持續(xù)發(fā)展，從而立于不敗之地。
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