創(chuàng)新服務理念 鑄就護理品牌
【關(guān)鍵詞】創(chuàng)新 護理護理工作是一項光榮而崇高的事業(yè)，在生命科學中占有十分重要而不可替代的地位，在促進人類健康、預防疾病、恢復健康、減輕痛苦的過程中起到了舉足輕重的作用，為救死扶傷、造福人類做出了杰出貢獻。
全院護理工作實行主管院長領(lǐng)導下的護理部主任負責制。實行護理部——護士長的二級管理體制，護理管理工作堅持“兩層理念”、“兩個目標”、“四化護理”。兩層理念：以人為本、績效優(yōu)先、統(tǒng)籌兼顧的管理理念；病人第一、質(zhì)量第一、服務第一的護理理念；兩個目標：全面發(fā)展護理事業(yè)、全力提高護理質(zhì)量的奮斗目標和以最佳技能、最佳服務、使人們獲得最佳生活質(zhì)量的護理目標；四化護理：科學化、系統(tǒng)化、人性化、規(guī)范化。護理文化建設中積極倡導“務實、進取、慎獨、誠信、奉獻”的護理精神和“技術(shù)上精益求精、服務上至善至美、質(zhì)量上保持領(lǐng)先”的護理信念，工作中引進科學的管理方法，貫徹護理管理的八個觀點、三種意識，圍繞“創(chuàng)新”做文章，向管理要效益，在品牌品質(zhì)、風險管理、危機意識、人文素質(zhì)、人才興護等方面倡導了護理工作新模式、新思路，在人才的梯隊建設、質(zhì)量控制、人性化護理、�？谱o理、健康教育方面形成了系統(tǒng)管理體系。
當護理模式從“疾病觀”過度到“人本觀”、“整體觀”時，人性化護理便成了護理專業(yè)發(fā)展前進的動力和方向，人本關(guān)懷也就導向了護理的內(nèi)涵、成為了本世紀護理工作的亮點。護理也順勢提出了誠信護理，開展了“一二三四五”主題活動：即一個宗旨，兩個執(zhí)行，三個杜絕，四個實現(xiàn)，五個標準化。一個宗旨：一切以病人為中心，讓病人滿意的宗旨。兩個執(zhí)行：禮貌用語和禁忌用語。杜絕“三難”：門難進、臉難看、事難做。實現(xiàn)“四個零”：護理管理倡導零風險；護理質(zhì)量力求零缺陷；服務病人作到零距離；滿足病人爭取零投訴。五個標準化：溝通語言規(guī)范化；技術(shù)操作標準化；服務患者人性化；病室管理科學化；改革創(chuàng)新實用化。臨床科室各護理單元積極參與，推出了各具特色的科室人文關(guān)懷舉措，在點點滴滴的工作中體現(xiàn)了“以人為本”的至高法則。
1 更新服務理念，實施人性化護理服務
1.1 新病人入院時護士應做到：面帶微笑，迎上前去；用合適的稱呼，如：“同志，您是來住院的吧，歡迎您到我們病房來，先請坐；”接過病歷，立即為病人安排好床位；幫助病人攜帶隨身物品，送病人人病室；告訴病人床號，并向其介紹同病室的病人、責任護士、主管醫(yī)師、住院規(guī)則；測體溫、脈搏、呼吸、血壓；通知主管醫(yī)師及早為病人診治；填寫各種表格與卡片。
1.2 護士操作失敗后應該：面帶微笑，向病人道歉，如：“實在對不起，讓您受苦了，請讓我再做一次，希望您能配合。”如果還未成功應說：“請原諒，我的技術(shù)不過硬，再請一位技術(shù)好的同志給您做，好嗎?”操作完畢，給病人整理好衣服，蓋好被子，并說聲：“謝謝您的配合和信任，安心養(yǎng)病，您很快就會好的。”
1.3 病人出院時護士應該：面帶微笑，護送病人，征求病人意見，并向病人講明出院后的注意事項，如注意飲食、加強鍛煉、定期復查等；將需要帶的藥品交給病人，講明用法；協(xié)助病人整理好物品，并清點病人床單位；病人出院無親友接送時，可幫助聯(lián)系車輛或買車票及辦理出院手續(xù)等，并將病人送至門口說聲：“同志，您走好，以后有事可來找我們，再見!”做好病人床單位的終末消毒工作。
1.4 日常護理工作應做到：
1.4.1 當護士進入工作環(huán)境應該：著裝整潔，文雅大方，面帶微笑；在不同病人面前扮演不同角色，滿足病人的合理要求，如在老人面前是兒女，在同齡人面前是姐妹，在小朋友面前是阿姨；站立姿勢要正確，有禮貌的稱呼病人，如阿姨您吃飯了沒有?晚上休息的好嗎?還有什么不適等；同病人講話時要態(tài)度溫和、聲音輕柔、清楚易懂，交談過程中要注意病情觀察；虛心聽取病人意見，了解病人心理狀態(tài)，及時解決其心理問題；操作時動作應輕巧、柔和。
1.4.2 責任護士同病人交談時應該：面帶微笑，站立姿勢要正確(雙腳平肩站立，兩手自然下垂或放在下腹部)；稱呼病人時語氣溫和、清楚；交談內(nèi)容可由淺人深，如：阿姨，我負責對您的護理，您現(xiàn)在哪兒感到不適，然后同病人談一談診斷、發(fā)病原因、主要治療、護理過程中應注意的問題及飲食、休息等，使其能積極配合治療護理；在交談過程中了解病人的心理，做好心理護理；隨時征求病人意見，滿足病人的合理要求；談話內(nèi)容應限于疾病的治療、護理、預防等，不允許涉及與疾病無關(guān)的事情；在與病人交談中，不可流露出厭煩情緒，掌握結(jié)束談話的時機，不可突然打斷病人的談話，更不能冷場后突然離去，使談話告一段落后說：今天就談到這里吧，您休息吧，以后再談，有什么事隨時都可找我，不要客氣，然后再離開。提供溫馨的住院環(huán)境，衛(wèi)生清潔到位；提供“六個一”服務（一聲問候、一個微笑、一杯熱水、一張整潔的床鋪、一次熱情的入院介紹、一份詳細的首次記錄），入院接待到位；提供優(yōu)良的護理，服務態(tài)度到位；提供方便病人的舉措，舒適服務到位；注重人性化服務，保護隱私到位；提供需求服務，方便病人到位；提供“四有”（病有人引、檢查有人陪、藥有人拿、住院有人送）措施，全程服務到位。實行家庭式的溫馨服務，做到了“溫馨服務規(guī)范化”。 1.4.3 延伸為病人服務范圍 在以病人為中心的優(yōu)質(zhì)護理服務中，我們不斷拓展為病人服務領(lǐng)域[1]，將溫馨、優(yōu)質(zhì)的護理工作延伸到病愈出院的人群。從關(guān)愛病人延伸到關(guān)愛家屬，使病人有了家的溫馨。護理人員不僅對病人做到“四心”（接待病人熱心、解釋工作耐心、觀察病情細心、接受意見虛心），而且對病人家屬做到了“四不”（不冷漠家屬、不和家屬發(fā)生爭執(zhí)、不拒絕家屬合理要求、不對家屬說“不知道，不清楚”）,延伸了護理服務內(nèi)涵，有利于病人治療上的配合和疾病的轉(zhuǎn)歸與康復，是建設“優(yōu)質(zhì)服務示范區(qū)”的一項創(chuàng)新而有效的舉措，取得了很好的社會效益。
2 以病人為中心，提供優(yōu)質(zhì)護理
2.1 根據(jù)不同時期的側(cè)重點，及時為病人做疾病知識宣教。做到有的放矢的進行，使病人盡快了解病情。責任護士對患者的各項護理做到心中有數(shù)，多下病房與病人交談，了解患者需求并及時解決，作好用藥、疾病預防、誘發(fā)因素、生活方式、飲食習慣等方面的指導，讓患者感到我們的關(guān)心。并請�？漆t(yī)生為病人集中講解部分專科知識，據(jù)資料表明84%～95%病人愿意讓醫(yī)生進行專科講解。[2]
2.2 夯實基礎(chǔ)護理 爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護理服務
2.2.1 基礎(chǔ)護理工作看似簡單，但要把它做好，也需要下大工夫。落實基礎(chǔ)護理，每天早六點至早七點和下午四點至五點分兩次進行床上擦浴，確定每周二、五為基礎(chǔ)護理日，真做實做，讓患者真實感受到護理人員的優(yōu)質(zhì)服務；嚴格做到床上擦浴、洗頭，定時翻身扣背，協(xié)助患者進餐，真正把患者當親人；每周進行一次患者滿意度調(diào)查，聽取患者意見，查漏補缺； 我科護理模式由功能制護理模式轉(zhuǎn)變?yōu)樨熑沃谱o理模式，改變排班方式，實行APN排班模式，使用“波波球”定點定人為病人服務，減少了病區(qū)的呼叫鈴的使用，不僅病人感到舒適，病房環(huán)境也安靜多了。APN排班體現(xiàn)了以下優(yōu)點：一是取消單班制，增加午間、夜間護理人力；二是讓護士在工作之前有充分的休息時間，保證有足夠的精力和體力完成工作；三是減少了交班次數(shù)，避免了頻繁交接浪費時間和差錯事故的發(fā)生；四是保證了護理工作的連續(xù)性，加強了責任護士的責任心，進一步提高了護理質(zhì)量。護理人員服務理念得到根本改變，變被動服務為主動服務，變“我應為病人服務”為“我要為病人服務”，病人與護士之間形成了“我是你的病人”、“你是我的責任護士”的和諧關(guān)系。小組責任制和彈性調(diào)班、APN排班等方法相結(jié)合，使護士對所負責的患者提供連續(xù)、全程的護理服務，進一步密切了護患關(guān)系。護士主動服務意識明顯增強，與主管醫(yī)生的溝通交流增多，通過細致的病情觀察能夠在第一時間將患者信息反饋給主管醫(yī)生，為臨床診療提供了有力的支持，密切了醫(yī)護關(guān)系。
2.2.2 重視護理人員的專科培訓工作，針對不同年資，不同能力的護士制定相應的培訓計劃：護理人員有豐富的專業(yè)知識和嫻熟的技能、良好的服務態(tài)度及行為，基本掌握與病人溝通交流的技巧。作好教學查房工作，而教學內(nèi)容能有效解決和指臨床工作中遇到的問題和困難。護理操作技能訓練落實到位，操作技能是護士的看家本領(lǐng)，技能好壞直接影響著護患關(guān)系，其中最關(guān)鍵的是靜脈穿刺。推行以病人為中心的科學合理排班，明確細化個班職責，制定各班護士質(zhì)量標準，在語言上進行規(guī)范，使職業(yè)形象規(guī)范化。
3 小結(jié)
在科學迅速發(fā)展的今天，護理學科也和其他學科一樣，不論是形式還是內(nèi)容，都發(fā)生了深刻變化�！耙约膊橹行摹钡膫鹘y(tǒng)護理模式，正在逐步被“以病人為中心”的現(xiàn)代護理模式所取代，為了適應學科發(fā)展，我院不斷深化整體模式，強化優(yōu)質(zhì)服務，不斷提高全院護理人員服務意識、服務技能、服務態(tài)度、服務藝術(shù)、服務效率，取得良好的效果。
“愛在左，同情在右，走在生命兩旁，隨時撒種，隨時開花，將這一徑長途，點綴得花香彌漫”，冰心老人的這一名言，是對護理工作的最好詮釋和最高評價。
參 考 文 獻
[1]葛文娥.醫(yī)院護理服務引入品牌理念的實踐與探索.中國實用護理雜志，2004；20（4）：63.
[2]黃峻.人性化服務——現(xiàn)代護理發(fā)展趨勢.中華護理雜志，２００７，42（5）。
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