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物流企業客戶滿意度分析
［摘 要］ 物流企業是服務型企業，客戶滿意是企業持續發展的動力源泉。本文通過建立判斷矩陣,得出物流企業客戶服務中各項指標的相對重要性,采用層次分析法對客戶滿意度進行了評測,得出的結果對于進一步改進規劃、提高用戶滿意度具有一定的指導意義�！ 。坳P鍵詞］ 客戶滿意度；客戶滿意度模型；判斷矩陣；層次分析法1引言
“物流給了我們什么?從表面上看是零庫存、零距離和零運營成本，但最重要的還是給了企業核心競爭力，即能夠在市場上獲得客戶忠誠度的能力。”根據美國營銷學者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤就能增加25%~85%。留住客戶的有效措施之一是將合適的產品和服務，按照合適的狀態與包裝，以合適的數量和合適的成本費用，在合適的時間送到合適客戶的合適地方，這其中的7個“合適”，既包含著優化企業資源的含義，更突出了按照客戶的需求展開服務。因此,進行物流企業客戶滿意度分析是我國物流企業提高服務質量,增強競爭實力的迫切需要。
2客戶滿意度概述
2. 1客戶滿意度關系
客戶滿意度指數（Customer Satisfaction Index，CSI），表現了客戶對其需求（明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望）已被滿足程度的感覺，是一個非常有效的度量和認識客戶對企業的認同、對產品和服務的滿意程度，以及再次購買傾向的指標。它不僅直接影響著企業的經營效益,而且在很多情況下還預示著企業的經濟發展趨勢,甚至會反映出社會的整體經濟發展趨勢�，F在,CSI已經成為了許多發達國家制定經濟政策的一個重要參考依據。本文根據物流行業的特點建立了一種客戶滿意度關系,如圖1所示�？梢钥吹�,影響客戶滿意度的因素主要有客戶對服務的感知價值和客戶所追求的客戶附加價值,客戶滿意度本身又影響到客戶忠誠和客戶的流失,企業如果想減少客戶的流失,就必須提高客戶對產品的感知價值和客戶所追求的客戶附加價值。
2. 2物流企業客戶滿意度層次模型
影響客戶滿意度的因素很多,不同的行業對客戶滿意度的測評指標也不相同,根據層次分析（Analytical Hierarchy Process,AHP）法的要求,對于物流配送行業來說,客戶滿意度模型可以分為目標層、準則層和因素層,如圖2所示。
因素層的具體指標有:用戶對企業形象的感知（如企業信譽、企業聲望、企業員工評價等）、用戶對服務態度的評價（如接單的態度、出現意外事故的解決態度、售后服務態度等）、用戶對服務質量的評價（如交貨及時性、問題處理及時性、包裝質量等）、用戶對服務可靠性的感知（如交貨期、交貨期變動性等）、價格下的質量感知和質量下的價格感知（如性價比等）。
2. 3客戶滿意度評價等級
借鑒國外測量用戶滿意度的有關理論和經驗,以上具體的因素都可分成很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意5個滿意度等級,也可將這5個等級換算成分數,對評測項目進行判斷,如表1所示。
3客戶滿意度評價
本文以物流中的配送業務為例,建立層次模型并進行客戶滿意度評測,再采用AHP法對其進行分析。
3. 1建立層次結構
根據客戶滿意度模型,提出影響物流配送客戶滿意度的9個具體因素（圖3）,即包裝、接單及時性、途中破損率、運輸準時率、運輸準確率、運輸安全性、人員素質、業務價格、問題處理及時性。
3. 2構造判斷矩陣
根據以上9個具體因素構造判斷矩陣,采用分級定量法,將同一個準則下的各因素,按其重要程度兩兩相比。定量含義如下：1—兩因素相比,具有同樣的重要性；3—兩因素相比,一因素較另一因素稍微重要；5—兩因素相比,一因素較另一因素明顯重要；7—兩因素相比,一因素較另一因素強烈重要；9—兩因素相比,一因素較另一因素極端重要。2、4、6、8分別表示上述兩相鄰判斷的折中情況。倒數表示元素i與j比較的bij，則元素j與i比較的判斷為bji=1/bij。
以S1 ～ S9表示上述9個因素,根據梯階結構模型，邀請專家進行分析，對準則C(用戶滿意度)來說,確定判斷矩陣B如表2所示。
3. 3 層次排序及一致性檢
層次排序是指根據判斷矩陣計算對于用戶滿意度而言，本層次與之有聯系的9個因素相對重要性次序的權值。層次排序要計算判斷矩陣B的特征根和特征向量，即滿足：
BW = λmaxW �。�1）
的特征向量W（取正規化特征向量），其分量Wi為相應元素排序的權值。
由于客觀事物的復雜性及評價人員認識上的多樣性,判斷矩陣有可能出現完全不一致的現象, 如得出甲優于乙,乙優于丙,丙卻優于甲的結論。根據矩陣理論,只要判斷矩陣的元素Xij滿足Xij=Xik / Xkj，判斷矩陣就具有完全一致性,但這在實際中很難達到。為檢驗判斷矩陣的一致性,我們還需要計算它的一致性指標CI。
CI=（λmax-n）/（n-1） �。�2）
式中,CI為一致性指標；n為矩陣階數。
CI越小,說明判斷矩陣的一致性越大。考慮到一致性偏離有隨機原因,因而檢驗判斷矩陣是否具有滿意的一致性,還須將CI值與平均隨機一致性指標RI相比較,RI值如表3所示。
則隨機一致性比率為:
CR = CI/RI （3）
當CR
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