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顧客價值理論研究概述論文
在學習、工作生活中，大家都經�？吹秸撐牡纳碛鞍�，論文是探討問題進行學術研究的一種手段。那么，怎么去寫論文呢？以下是小編為大家整理的顧客價值理論研究概述論文，歡迎大家分享。
顧客價值理論研究概述論文 篇1
摘要：
通過顧客價值的背景，顧客價值的不同定義、理論模型及其動態性的相關研究。通過對近幾年國外研究新進展的分析，可對我國提供一些理論支持。
關鍵詞：
顧客價值;理論模型;顧客價值動態性
一、顧客價值研究背景
自從哈佛大學波特教授提出的競爭優勢思想得到學術界和企業界的廣泛認同后，人們開始為尋求可持續競爭優勢進行了積極的嘗試與探索。學者們從價值鏈管理、質量管理、組織與過程再造、企業文化、裁員等多方面來闡述企業應當如何建立競爭優勢，但是這些努力的根本都在于組織內部的改進，而當這些努力不能以市場為導向，其產品和服務不能被顧客所認同，也就無法建立起企業真正的競爭優勢。當企業家們指向企業內部改進的探索并沒有獲得想象中的成功時，人們開始轉向企業外部的市場，即從顧客角度出發來尋求競爭優勢。Woodruff提出，企業只有提供比其他競爭者更多的價值給客戶，即優異的客戶價值(Superior Customer Value)，才能保留并造就忠誠的客戶，從而在競爭中立于不敗之地。正因如此，客戶價值已成為理論界和企業界共同關注的焦點，被視為競爭優勢的新來源。
二、顧客價值的概念及分類
早在1954年，Drucker就指出，顧客購買和消費的決不是產品，而是價值。盡管學者們都使用了顧客價值這一概念，卻沒有對其進行詳細的描述與解釋。Zaithaml在1988年首先從顧客角度提出了顧客感知價值理論。她將顧客感知價值定義為:顧客所能感知到的利得與其在獲取產品或服務中所付出的成本進行權衡后對產品或服務效用的整體評價。在此后的顧客價值研究中，不同的學者從不同的角度對顧客價值進行了定義:
(1)從單個情景的角度，Anderson、Jain、Chintagunta、Monroe都認為，顧客價值是基于感知利得與感知利失的權衡或對產品效用的綜合評價;
(2)從關系角度出發，Ravald、Gronroos重點強調關系對顧客價值的，將顧客價值定義為:整個過程的價值=(單個情景的利得關系的利得)/(單個情景的利失；關系的利失)，認為利得和利失之間的權衡不能僅僅局限在單個情景(episode)上，而應該擴展到對整個關系持續過程的價值(total episode value)衡量。此外，Butz、Good2stein也強調顧客價值的產生來源于購買和使用產品后發現產品的額外價值，從而與供應商之間建立起感情紐帶。在眾多的顧客價值定義中，大多數學者都比較認同Woodruff對顧客價值的定義，并在其定義基礎上進行了很多相關研究。Woodruff通過對顧客如何看待價值的實證研究，提出顧客價值是顧客對特定使用情景下有助于(有礙于)實現自己目標和目的的產品屬性、這些屬性的實效以及使用的結果所感知的偏好與評價。該定義強調顧客價值來源于顧客通過得到的感知、偏好和評價，并將產品、使用情景和目標導向的顧客所經歷的相關結果相聯系。同時，很多學者都從不同角度對顧客價值進行了分類。Sheth等人把客戶價值分為五類:功能性價值、性價值、情感性價值、認知價值(epistemic)和條件價值。Burns結合客戶評價過程，把客戶價值分為產品價值、使用價值、占有價值和全部價值。Woodruff、Flint則將其分為實受價值和期望價值。通過以上分析不難看出，雖然學者們對顧客價值的理解有很多，但都是從交換的角度來看待價值，并認同感知價值的核心是感知利得與感知利失之間的權衡。
從顧客價值的概念中，我們不難總結出顧客價值的幾個基本特征:
(1)顧客價值是顧客對產品或服務的一種感知，是與產品和服務相掛鉤的，它基于顧客的個人主觀判斷;
(2)顧客感知價值的核心是顧客所獲得的感知利益與因獲得和享用該產品或服務而付出的感知代價之間的權衡(trade-off)，即利得與利失之間的權衡;
(3)顧客價值是從產品屬性、屬性效用到期望的結果，再到客戶所期望的目標，具有層次性。
三、顧客價值的理論模型
(一)Kotler的可讓渡價值理論Kotler是從顧客讓渡價值和顧客滿意的角度來闡述顧客價值的。其研究的前提是:顧客將從那些他們認為提供最高認知價值的公司購買產品。所謂顧客讓渡價值，是指總顧客價值與總顧客成本之差。總顧客價值就是顧客從某一特定產品或服務中獲得的一系列利益，它包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等。顧客總成本是指顧客為了購買產品或服務而付出的一系列成本，包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本。顧客是價值最大化的追求者，在購買產品時，總希望用最低的成本獲得最大的收益，以使自己的需要得到最大限度的滿足。
(二)Jeanke、Ron、Onno的顧客價值模型Jeanke、Ron、Onno的模型從供應商和顧客兩個角度，描述了隨著業務發展，價值從一個模糊的概念到市場上的具體產品的整個過程。對供應商而言，供應商的依據的是他所感覺到的顧客需求以及企業本身的戰略、能力和資源，形成“想提供的價值”的概念。由于企業條件或產品開發與市場脫節等原因，企業以“想提供的價值”為基礎，設計出以具體產品或服務為載體的“設計價值”，兩者之間存在“設計差距”。對顧客而言，顧客從自身角度出發希望獲得的是“想要得到的價值”。由于社會環境、的發展程度等客觀因素的限制，市場上提供的產品不可能與顧客想得到的價值完全吻合，因此存在“折衷差距”和顧客的'“期望價值”。由于供應商與顧客之間存在對于顧客需求的不對稱信息，或是企業在顧客需求調查過程中，過多地摻雜了企業自身的思想，對顧客需求的分析未必客觀準確，所以“想提供的價值”與顧客“想得到的價值”之間存在“信息差距”。顧客的主觀性價值感知，使“期望價值”與設計價值間出現“感知差距”。當顧客使用產品后，所“得到的價值”與期望價值之間的差距為“滿意差距”。通過縮小各個差距，企業就可以提供真正為顧客所需的價值。
(三)Woodruff的顧客價值層次模型Woodruff(1997)的顧客價值層次模型對顧客如何感知企業所提供的價值進行了回答。該模型提出，顧客以途徑—目標的方式形成期望價值。在最底層往上看，在購買和使用某一具體產品的時候，顧客將會考慮產品的具體屬性和屬性效能以及這些屬性對實現預期結果的能力。顧客還會根據這些結果對顧客目標的實現能力形成期望。從最高層向下看，顧客會根據自己的目標來確定產品在使用情景下各結果的權重。同樣，結果又確定屬性和屬性實效的相對重要性。同時，該模型強調了使用情景在顧客價值評價中的關鍵作用。當使用情景發生變化時，產品屬性、結果和目標間的聯系都會發生變化。該層次模型還提出，顧客通過對每一層次上產品使用前的期望價值和使用后的實受價值的對比，會導致每一個層面上的滿意感覺。因此，顧客對于產品屬性、屬性效能、使用結果和目標意圖的達成度都會感到滿意或者不滿意。
(四)Weingand的顧客層次模型Weingand在進行圖書館的實證研究過程中，將顧客價值劃分為四個層次，即基本的價值、期望的價值、需求的價值和未預期的價值，各個層次都對應不同的顧客價值。
四、顧客價值動態
(一)顧客價值的動態性研究動態性特征是顧客價值研究的一個重要發現，許多中都提到顧客價值是隨著時間的變化而變化的。Slater和Narver提出，為了持續為買方創造好的價值，賣者需要了解買方的整個價值鏈，不僅要了解現在是什么樣子，同樣也要了解它隨著時間變化的演變情況。Vantrappen(1992)認為，顧客從產品中所期望得到的價值不僅僅在顧客之間存在著差異，而且對于同一顧客在不同的時間也存在著差異，“每個顧客只反映了他的一個瞬間”。Day和Crask(2000)發現顧客價值可以在使用前、使用中和使用后分別進行評估，認為各個時間段的顧客價值會有所不同，暗示著CDVC可能發生在這個過程中的任一點。Woodruff、Flint等人(1997)研究了顧客價值的動態特征以及顧客價值變化的“驅動因素”(Triggerevent)。Parasuraman(1997)則認為顧客價值是一個動態概念，強調了隨著時間變化評價標準本身以及所占權重發生的變化。他建立了一個顧客價值變化監控模型，把顧客分為初次購買、短期、長期和流失四種類型，并提出隨著關系的加深，顧客價值的評價標準會逐步全面化和抽象化，并側重于結果和目標層。在顧客價值動態性的研究中，更多的是對顧客期望價值變化的研究。Day和Crask認為，價值是隨著購買周期而變化的，而Gassemheimer等人認為，顧客價值變化是由于與企業之間關系的惡化和衰退所引起的。Flint等人的研究比較全面。他們提出，顧客價值變化包括顧客期望價值的形式和強度的變化，可以將顧客價值變化的形式從四個方面來體現:層次水平(屬性、結果和目標)、創新性(變化的程度)、barraising(對行業標準的改變)以及優先權的改變(在現有價值維度上優先權的轉變)。顧客期望價值變化的強度涉及到變化的速度(漸進性/創新性)、數量(前后需求變化的差異程度)以及volatility(變化的范圍)。外部環境的變化或是內部企業條件的轉變，都促使顧客期望價值的變化，而公司對于這種變化需要采取一系列基于壓力管理的戰略，目的在于控制CDVC的形式和強度。這些戰略包括尋找新的供應商、與現有供應商之間建立更深的關系以及激勵供應商積極地去適應變化。但是，該研究的最大缺陷在于研究的局限性:基于面談所得到的結論，難免會因參與者個人因素的作用而使最終結果受到;同時，研究對象也局限于具體的汽車行業，樣本量比較少，這使得人們對其結論的普適性產生了一定的懷疑。Michael和Larry則在Flint等人研究的基礎上，針對新西蘭的葡萄酒業進行了實證研究�？偠灾m然眾多學者都認同顧客價值動態性這一觀點，也有很多相關的理論闡述，但很少對顧客價值怎樣變化以及變化的原因進行相關研究，實證研究也比較少。現有的研究缺陷在于:樣本量較少，研究背景窄，多局限于某個具體的行業，缺少普遍性。
(二)顧客價值變化的驅動因素研究既然顧客價值具有動態性的特征，那么顧客價值動態性的驅動因素有哪些?對于這個，一些學者進行了相應的研究和回答。Woodruff等人提出了一個客戶價值變化的驅動因素(trigger event)模型。他們認為，顧客價值之所以具有動態性的特征，都是由驅動因素所引起的。他們將價值概念區分為價值觀(value)、顧客感知價值(customer desired value)、價值判斷(value judgement)，提出不同的驅動因素導致不同價值概念的變化，進而導致顧客滿意及顧客忠誠的變化。所謂驅動因素，是客戶所感知到的、與實現其目標相關的環境的刺激物。在驅動因素模型中，他們把所有因素劃分成三大類:供應商的變化、顧客的變化以及環境的變化。Woodruff等人著重研究了客戶期望價值(customer desired value)的變化，提出客戶期望價值變化驅動模型，并對美國汽車行業進行了實證研究。他們認為，由于環境、組織的動態性而導致了顧客產生壓力(tension)。其中，環境的變化，如顧客需求變化、競爭對手行動、宏觀環境的變化等都會導致壓力的產生，同時對自身知識水平、績效水平、控制水平等這些現有能力的認知也會促使壓力的增加。壓力正是導致顧客期望價值變化的主要原因，而顧客壓力將會使得消費者依賴于供應商來減緩這種壓力，當這種需要越來越緊迫時，他們就可能會改變原有的期望價值。
五、近幾年研究的熱點
(一)環境下顧客價值的相關研究研究已經證明了顧客價值的多維度和情景依賴性，也就是說，顧客價值隨著顧客消費環境的變化而發生變化。因此，在網上購物等新的消費背景下，由于購物環境的改變，將會導致顧客感知價值的變化。同時，影響顧客價值的因素也會隨之發生相應的變化。然而，現有的研究并沒有系統地說明在網上購物的環境下，顧客價值是如何發生改變以及變化的原因。Frank等人在前人研究的基礎上，提出了一個基于BTOC商務環境下顧客價值的概念化模型，如圖4所示。該研究的主要貢獻在于:要求學者們致力于電子商務環境下消費者購買過程及網上消費者的價值研究。在理論上，將感知風險以及消費經歷融入模型中，這是先前的研究所沒有的。該研究的缺陷在于:該研究實質上只是一個探索性的研究，得出的只是一些初步的結果，缺少實證研究來支持模型;研究只是局限于購買前階段的價值感知，而沒有涉及到購買后的價值感知。
(二)CRM的顧客終身價值(customer lifetime value)研究自20世紀80年代以來，人們開始意識到吸引一個新顧客的成本要高于維持老顧客的成本，從而強調了CRM的重要性。Zeithaml等人認為，正是由于對客戶關系管理的日趨重視，才引發了學者們對顧客終身價值的思考。學者對于顧客終身價值的看法也有很多，但多數學者(Gupta and Lehmann，2003;Berger and Nasr，1988;Blaaterberg and Deighton，1996)是從單個顧客本身在關系維持的過程中給公司帶來的利潤以及公司所需付出的成本角度出發來定義顧客終身價值，如Berger和Nasr將其定義為在顧客與公司交易的整個周期里，公司從顧客所得到的凈利潤或是凈損失。在顧客終身價值的測量方面，學者提出了不同的測量方法，但都是基于一個基本公式:其中，i是顧客現金交易流量的時期，Ri表示在時期i從顧客處獲得的收入，Ci表示在時期i所付出的成本，n為顧客在過去交易過程中交易的次數，是一種凈現值的概念。現有研究的主要缺陷在于:沒有考慮到顧客之間的影響。顧客忠誠的相關研究表明，顧客忠誠的價值不僅在于顧客對公司產品的重復購買，更重要的是忠誠的顧客愿意把公司推薦給朋友、家人或同事，也就是顧客推薦，這是一種潛在價值�，F有的研究(包括對定義的界定以及終身價值的測量)都沒有考慮到顧客的潛在價值，這是比較片面的。此外，顧客流失給公司造成的價值損失，在原有的研究中也沒有涉及。Hyunseok Hwang、Taesoo Jung、Euiho Suh則考慮到顧客流失和顧客潛在價值的影響，指出現有的LTV模型并沒有考慮到行業的特征、顧客特征和適用性不強等缺陷，并基于一家無線通訊公司，對LTV模型進行了一定的修訂。但其研究仍存在一定的缺陷:雖然認識到顧客潛在價值的存在，但僅將顧客潛在價值定義為交叉購買所帶來的一種期望收益;雖認識到顧客流失的重要性，但沒有對顧客流失的原因進行進一步的探討。
六、進一步研究的方向
從理論上來看，學術界對顧客價值的定義還不統一，需要做進一步的研究。另外，需要對顧客價值和有關概念之間的關系進行研究，如顧客價值與顧客滿意、顧客忠誠、顧客保持等概念之間的關系。此外，隨著互聯網的，網上購物已成為人們日常的一種購物方式，在這種特殊的購物背景下，顧客消費行為、顧客價值與傳統購物背景下相比的不同之處也需要學術界進行進一步的研究。同時，隨著全球一體化的形成和全球市場競爭的加劇，需要對不同文化背景下顧客價值的感知是否有所影響進行進一步的研究。從時間維度上來看，仍需要對顧客價值動態性做進一步的研究，而不能僅局限于顧客期望價值動態性的研究。在研究方法上，應采取跟蹤顧客的方式來獲取有關數據。在樣本方面，要突破一個行業的局限性，使得結果更具有代表性。在理論方面，需要進一步將理論與企業實踐相結合，包括基于顧客的組織結構如何變革以及顧客價值的衡量對企業區分顧客的幫助等等。
參考文獻：
顧客價值理論研究概述論文 篇2
摘要：
從顧客價值理論視角來看,我們逐漸發現“傳統的管理學教學方法”存在一些問題，我們應當本著充分考慮學生興趣的前提下，將教學理論轉化成便于操作和便于觀察的教學活動，努力實現管理學理論和實踐相結合，提高管理學的教學質量，從而進一步提高學生對管理學的認知和滿意程度。
關鍵詞：
顧客價值理論；管理學改革；學生興趣；學生滿意程度
一、管理學教學改革的背景
管理學是工商管理類專業的核心課程之一，是一門需要系統研究管理的普遍規律、遠離以及一般方法的學科。但這些規律和方法并不是適用于任何時候，它要求管理者在面對不同環境時，要以理論為基礎開展具有藝術性管理活動。由此可以看出，管理學不僅具有一定的科學性和抽象性，而且應用十分廣泛且實踐性強，是一門綜合性很強的學科。所以，老師在講授管理學的同時，既要注重理論，又要注重實踐。但是就目前的教學領域，有些老師只注意理論的傳授，對于實踐的培養卻不太提及，導致學生缺乏學習的興趣，不能很好的去理解知識；或者是投入了實踐性教學，但因為對實踐的目標和方法缺乏全面的思考和分析，所以就算是開展了實踐活動，沒有成果也是沒有作用的。我感覺之所以造成這種狀況是因為教師不太關注學生對教師質量的感知價值和滿意度。所以我們要針對這一原因努力解決這個現象，進而充分了解管理學。
二、對管理學教學質量問題的分析
隨著教學的深入，我們對學生參與課堂的方式比較重視，但是并不太了解學生對課堂學習形式的需求情況，對于教學質量，學生的價值和滿意程度十分重要，比如，我們可以把學生當成消費者，老師的教學就是市場，市場的發展取決于消費者的滿意程度，所以說教學質量的發展真的取決于學生的`滿意度。所以我們可以基于這一原因來整頓高校的管理學教學模式。
三、對顧客價值理論的認識
1、內涵。近年來，顧客價值成為很多權威人士所關注的焦點。Woodroff指出顧客價值是企業競爭優勢的新來源，Gronroos認為企業給顧客提供優異顧客價值的能力是世紀年代最成功的戰略之一。接下來我們談一談顧客價值的定義，所謂顧客價值，學術界有兩個觀點，一是把顧客放在第一位，以顧客的角度來理解顧客價值，它是指顧客感知的企業為其所提供和創造的價值，即為顧客感知價值。并且它是由顧客自己決定，而不是企業；而另一種是顧客資產價值，指的是顧客為企業帶來的價值，它包括顧客為公司帶來的產品銷售資金和對公司的一系列貢獻，像是顧客對產品研究和開發的幫助和對公司產品的宣傳等。由此可以看出顧客價值的這兩個觀點截然相反，我們一定要分清楚。
2、需要注意的問題。
2.1影響顧客價值因素的復雜性和關聯性。TCV=f（Pd、S、Ps、I）。TCC=f（M、T、E、S）。涉及八大因素——具有復雜性。各因素間相互作用，相互影響——關聯性。
2.2顧客價值差異性。對于不同的客戶群，我們需要不同的管理模式，而且其對顧客總價值和顧客總成本的態度也是不同的。例如對于時間充裕但購買力有限的家庭主婦來說更看重的是貨幣成本，而對于時間成本和精力成本不太在意，所以企業在行使顧客價值理論的時候要注意具有針對性。
2.3顧客價值適度性。企業旨在盈利，它研究顧客價值理論最主要目的是為了研究顧客購買的過程，了解顧客的心聲，從而可以制定適合消費者的方案，在市場競爭中取勝。但是不能為了利益，最大限度地實行顧客價值理論，而是要有一個度，適當的追求顧客價值理論。
3、實行的意義。顧客價值理論有利于企業改善經營管理。顧客價值是市場競爭的重要手段。顧客價值理論有利于企業提高其競爭能力。顧客價值理論有利于企業更好地為消費者服務。
4、顧客滿意度。
4.1含義。是指顧客接受產品和服務后的感知與接受前的期望比較后的感受程度。
4.2內涵。物質滿意：行為滿意、產品滿意、服務滿意；精神滿意：理念滿意、視聽滿意、服務滿意;社會滿意：理念滿意、行為滿意。
4.3測量。顧客滿意率是指滿意顧客在目標顧客中所占的百分比。T=S/C*100%（T為顧客滿意率，C為目標顧客數，S為目標顧客群體數中表示滿意的顧客數）4.4重視滿意度的意義。重視顧客滿意度，可以贏得市場競爭力；一個企業經濟是否會持續發展，取決于顧客的滿意度；重視顧客滿意度，可以讓企業變成一個管理性的企業。通過上邊對顧客價值鏈理論的認識，我們體會到了顧客滿意都和顧客價值對一個企業發展的重要程度，同樣學習管理學也是這樣，學生的滿意程度和學生價值對教學質量十分重要，所以我們要改變以往管理學的教學模式，讓同學們可以真正的了解管理學。
四、管理學教學的局限性
1、課程的開展缺乏針對性。一般高校設置課程，既有綜合性課程，也有針對不同專業開展不同的專業課。不同的專業有不同的教學目標，所以會開展不同的課程。但是管理學是一門理論性很強的基礎課，許多專業的同學都要學習，但是它在不同的專業所占的地位和作用是不同的，所以我們在設置課程時，要以專業對管理學的需求程度為前提，來設置管理學課程的多少。但是許多高校設置課程只是統一設置，忽略了專業的屬性不同，造成針對性不同，教學效果也不是太樂觀。
2、實踐課的開展比較少。就目前狀況來說，我國實行應試教育，高校培養人才主要側重于理論知識的傳授，所以管理學的教學也不太注重實踐能力的培養，只是機械的給學生灌輸理論知識。這種只學習理論的方法使學生很難去把理論性的知識轉變成實踐的能力對大學生提高自己的管理能力有著不利的影響。而且理論知識都是一樣的，它不會隨著時間的變化而變化，所以教學過程中不能結合每個時代問題進行實例說明，缺乏時效性，課程會比較單一，培養出來的學生會很難適應現代經濟發展需求。
3、考核形式單一。書面考試是大部分高校期末檢測課程學習情況的一種形式，管理學也不例外，但是這種形式的考試基本都是死記硬背就可以通過的，并不能充分體現一個學生的學習狀況，更別說會體現出學生的實踐能力了。
五、管理學課程的對策研究
1、完善管理學課程設置。高校在對課程進行設置時，要根據不同的專業屬性，對管理學進行合理化的設置，并且在設置時要注意實踐課和理論課的結合及比例，不能盲目的給學生講授知識，要注重培養學生實踐能力，比如設立一些情景，讓學生來體驗管理者的角色。通過實踐的方法來了解管理學的理論知識，可以讓學生對管理學產生興趣，提高教學質量和效率。合理化的課程設置是一切教學活動的基礎，更是培養高水平管理人才關鍵的一步。
2、以案例教學為核心。一般教師都有經驗，在課堂上，如果老師講一個故事，學生的興趣會很大，但是如果老師只是在臺上像是背書一樣的講理論知識，一會學生就睡著了。管理學也一樣，不能一味的去傳授理論知識，而是要把知識都融入到案例中，學生才不會產生厭煩，同時還會學習到相關的知識。選擇案例要選容易讓學生接受的，講完案例后學生可以自主討論的，激起學生學習的主動性和積極性，這是案例教學的目的。
3、完善考試模式。僅用文字的考核方式對于那些需要實踐能力的專業具有局限性，單純的理論考試并不能反映出學生的能力和創造力，也不能激發學生的學習熱情。只有對學生進行全方面的考核，才能讓學生真正的努力起來，發揮他們的創造力，使得管理學教學有著良好的發展，有利于為現代社會提供優良的管理型人才。
六、結語
當代經濟發展十分迅速，我們需要很多的管理型人才，只有完整的教學體系才能培養出優秀的人才�；陬櫩蛢r值理論的思想，我們對管理學教學模式進行了分析和改革，為今后管理學教學的發展起到了很大的作用，為現代社會的經濟管理培養了許多優秀的人才。
參考文獻：
[1]劉文波、陳蓉秋.顧客價值理論的概念模型.《商場現代化》.2008年30期.
[2]何國正.《基于領先用戶的顧客參與新產品研發研究》.2008年.
[3]劉文波.《基于顧客參與的顧客感知價值研究》.華中科技大學08.
[4]王劍芳、楊紅娟、馬孟麗.《基于顧客價值理論的高校管理學教學改革探討》紅河學院學報.2010.05.
顧客價值理論研究概述論文 篇3
1國內外飯店顧客價值管理現狀比較分析
國外的飯店業非常重視飯店顧客價值管理，無論在理論方面還是在實踐方面都比較成熟。在我國飯店業顧客價值管理發展時間還比較短，對其認識還很缺乏，理論研究也不夠深入，因此我國飯店顧客價值的發展還處于初級階段，還存在許多問題。
1.1服務質量方面
國外的飯店企業非常注重人力資源管理，堅持“人本管理”，提高員工素質。飯店顧客滿意程度與員工滿意程度是緊密相關的，正如國際假日集團的創始人凱蒙威爾遜先生說的：“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客�！辈⑶覈獾娘埖旰茏⒅赝七M相應的培訓計劃，強調顧客導向的創新文化，培養員工團隊精神和創新能力，將員工視為飯店的內部顧客，重視內部營銷對顧客價值管理的積極作用。在有條件的情況下，可為優秀員工提供帶薪脫產培訓、學習以及境外培訓的機會。例如，美國假日集團在孟菲斯市設假日酒店大學，該集團的經理們都必須在此學習2至5周。近年來，我國飯店企業紛紛意識到對員工管理的重要性，如建國酒店管理公司的交叉培訓提高員工的綜合對客服務能力，從而來提高飯店服務質量，然而仍有不少飯店忽視、不重視對內部員工的相關知識和技能的培訓及職業規劃，內部員工對企業部署管理經營戰略了解不多，甚至一無所知。另外，我國大多數飯店企業內部相應的制度保證很不健全，缺乏具體的操作程序指導所有員工如何去做，來創造顧客價值，同時也缺乏集體的規章制度來約束員工的行為。
1.2體驗價值方面
國外飯店為了滿足顧客不同的體驗需求，為顧客提供個性化飯店服務，培養顧客忠誠。目前發達國家的飯店業提出一個口號Breakingtherulesforbetterservice(打破規范去創造更好的服務)。里茲-卡爾頓飯店副總經理泊瑞克指出：“個性化服務是我們贏得回頭客的關鍵，90%以上的顧客成為了我們的回頭客。”國外飯店重視的是如何掌握顧客個人需求，個人偏好，建立顧客個人信息數據庫，向每位顧客提供高標準的個性化服務。我國目前有一些大型飯店者有一些個性化的服務，來滿足不同顧客的特殊需求。如金銀島大酒店金鑰匙服務，酒店金鑰匙的一條龍服務是從客人下榻酒店那一天起圍繞住店期間的一切需要開展的。然而，在我國，顧客從飯店得到的多為標準化服務，服務項目、服務規范缺乏個性，即使消耗大量的資源，也不能滿足顧客的需求。這導致我國飯店行業的經營形勢日趨嚴峻，各家飯店在價格、質量、服務、促銷和技術等方面的競爭日趨激化，大批飯店處于虧損的局面。
1.3人員價值方面
國外飯店很重視顧客關系管理，據調查顯示，擁有新顧客的成本可能比保持老顧客多近5成，因此培養忠實顧客才是飯店競爭力的源泉。國外飯店企業還紛紛開展關系營銷，通過飯店與顧客間的良好關系建立顧客對飯店的忠誠。在我國飯店，著名IT記者田同生在2001年曾經做過一次問卷調查，在所有調查企業中只有64%的企業只是聽說過CRM，但對CRM的內涵并不了解；只有15%的企業感覺比較了解CRM；21%的企業則從來沒有聽說過CRM。問卷調查所反映出來的狀況表明，顧客關系管理在國內的傳播并不廣泛�？梢钥闯�，國內飯店企業始終傾向于以產品為中心的運營模式，陳舊的營銷理念、落后的技術、資金的短缺將成為阻礙顧客關系管理在中國飯店企業推行的關鍵。
1.4情感價值方面
國外的許多飯店在提供服務的過程中都注入了一些情感因素。飯店企業應主動與顧客保持聯系，即便沒有商業往來，也要時常保持密切聯系，使得商業往來的伙伴關系升華到朋友關系，感情成為企業與顧客聯系的紐帶，培養顧客忠誠度。在飯店營銷方面推出了情感營銷，它是企業追求一種持久的聯系，這種聯系是顧客感覺到自己是如此有價值，感覺到自己得到如此的關心，以至于他們將全力以赴忠誠于企業。我國的飯店業特別容易忽視的顧客情感價值，許多飯店企業在試圖改善顧客關系的時候，很容易忽視顧客是人性化的。在改善技術，提高服務水平的.基礎上，給顧客留下深刻、良好的印象，建立一種感情交流會給我國飯店企業帶來意想不到的效果。
1.5精力成本方面
隨著經濟全球化時代的到來，電子商務快速發展，飯店企業要適應新的商務環境和管理模式。許多國外飯店利用網絡營銷加強與顧客的交流，降低成本。許多飯店管理者將企業價值優化研究與網絡化發展環境相結合，電子商務賦予了飯店企業獨特的功能和活力�，F今許多國外飯店企業紛紛設立飯店專屬呼叫中心，將飯店顧客管理直接納入企業營銷活動中來。在我國，許多飯店經營者只將目光放在降價、回扣、減少成本開支等方面，沒有認識到網絡營銷的意義。我國飯店業的網絡營銷大多停留在初級發展階段，飯店網站多是簡單的形象展示窗口，缺乏技術維護人員，定期更新難以實現，電子商務開發與應用成為難題，而這也正是與國外飯店最大差距之一。
1.6貨幣成本和時間成本方面
貨幣成本和時間成本是顧客感知成本的一部分，國外的許多飯店為了降低顧客感知成本，提高顧客價值，根據不同的顧客制定不同的定價策略，首先飯店努力來降低飯店產品和服務的成本，在明確飯店成本總額和結構上的差異特點、在成本上與競爭者的差異、及如何保持長久成本優勢的基礎上，根據成本鏈條上的薄弱環節采取前后向一體化、改進技術等措施進行調整，最終針對顧客的不同心理需求來定制不同的價格。此外為了降低時間成本，提高服務效率和顧客滿意度，許多飯店利用網絡技術，建立顧客數據庫，顧客信息數據存儲的技術。在我國許多飯店制定的定價策略比較單一，不能滿足不同顧客的要求，此外，由于缺乏技術支持，數據庫的建立以及軟件設計所需要的技術含量及運作成本，都是非常高的，我國飯店的顧客關系管理的操作基本上是面對面的服務方式，顧客關系管理大多仍停留在理念的層次上，這樣大大增加了顧客的貨幣成本和時間成本，降低了飯店服務效率和顧客滿意度，不利于飯店顧客價值的提高。
2國內外飯店顧客價值發展差異原因分析
2.1內部管理方面
內部管理主要指對員工的管理，許多國外飯店的管理公司都很重視對員工的管理，都紛紛建立了自己的飯店管理學院或人才培訓基地，進一步確保輸出管理的質量、員工素質以及管理模式的一致性。國內飯店由于受到資金、體制、規模、理念等因素的制約，能夠建立自己的人才培訓基地和教學飯店的企業寥寥無幾。飯店員工不能領會以顧客為中心的經營理念，員工沒有正確認識到顧客價值的重要性，員工觀念和素質能否轉變的問題是飯店顧客價值理念能夠真正運用到飯店服務體系中的關鍵。
2.2技術方面
國外的許多知名飯店非常重視銷售網絡的建立，憑借電子商務活動建立自己的客戶關系信息數據庫，以形成核心競爭優勢。假日集團進入中國后，在短短20年的時間筑建了強大的銷售網絡預定。在我國，由于成立時間短，經驗不足，缺乏資金和技術上的支持，還有各飯店的服務流程不同、信息管理系統的兼容性等問題使得我國飯店企業的顧客關系管理無法大規模實現。
2.3營銷方面
國外的飯店在營銷方面無論是在理論上還是在實踐中都已經發展的比較成熟，已經樹立起“以顧客為中心”的營銷理念，關系營銷、網絡營銷、一對一營銷和個性化服務等營銷策略在國外各大飯店的經營過程中都有體現，采取各種營銷對策的最終目的就是提高飯店顧客價值。而我國許多飯店仍然將產品、技術的創新以及低價競爭作為營銷主要手段，“以顧客為中心”只是掛在口頭上，而這種全新的經營模式和理念仍未貫徹實行。這種陳舊的營銷理念和策略是我國飯店顧客價值管理不善、缺乏競爭力的根本原因。通過以上的分析，本文認為我國飯店在營銷理念和策略方面存在的問題是影響顧客價值最直接、最重要的因素。轉變營銷的理念，運用相應的營銷策略對于提高飯店顧客價值至關重要。
3提高國內外飯店顧客價值的營銷對策
3.1一對一的飯店營銷策略
一對一營銷是企業愿意并能夠根據客戶的特殊需求來相應調整自己的經營行為。進行市場有效細分，收集和充分了解顧客信息，運用一對一的飯店營銷策略，關注并滿足顧客的獨特需求，為顧客提供個性化服務，飯店才能在顧客價值不斷創新的基礎上保持市場競爭優勢。具體的一對一營銷策略可利用數據庫營銷，建立完善的回訪機制以及產品和服務的定制化來實現。
3.2飯店內外部關系營銷策略
任何一個企業都同時面對著兩種市場群體，即外部市場消費者和內部市場員工。而對于飯店而言，飯店的生存和發展，離不開飯店的兩個主要部分——內部員工和顧客，因此搞好與員工和顧客的關系對于飯店來講至關重要，飯店為提高顧客價值，實現品牌忠誠，實施關系營銷的意義特別重大。
3.3建立顧客導向的定價模式
顧客導向的定價模式是在對目標顧客充分理解的基礎上，根據顧客對價格的各種概念確定可接受的價格范圍，分析該價格范圍內的價格敏感程度，再確定具體價格，最終考察預期利潤和成本。具體的定價策略要提倡人性化，如預期價格、讓利作價、折扣讓價等策略。
4結語
本文主要從營銷的角度分析了我國飯店顧客價值管理存在的差距以及解決對策，包括一對一的飯店營銷策略，關系營銷策略，網絡營銷策略和建立顧客導向定價模式，在這些營銷策略中許多方法和理念都有許多相似和重合之處，飯店在貫徹實施時應該把它們進行綜合，實現系統化，轉變成屬于自己的一套綜合的營銷的系統和模式。
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