西方顧客滿(mǎn)意理論研究的回顧和本土化評(píng)價(jià)
摘要: 文章在回顧西方顧客滿(mǎn)意理論文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)顧客滿(mǎn)意研究進(jìn)行了梳理和分類(lèi)，對(duì)當(dāng)前流行的幾種顧客滿(mǎn)意模型作了分析比較，對(duì)該領(lǐng)域理論研究的適用范圍和適用對(duì)象作了本土化的評(píng)價(jià)�！ ￡P(guān)鍵詞：顧客滿(mǎn)意；滿(mǎn)意形成；滿(mǎn)意模型；認(rèn)知績(jī)效一、西方顧客滿(mǎn)意研究的回顧和分類(lèi)
西方顧客滿(mǎn)意研究興起于20 世紀(jì)70 年代, 最早的滿(mǎn)意文獻(xiàn)可追溯到1965 年Cardozo 發(fā)表的“顧客的投入、期望和滿(mǎn)意的實(shí)驗(yàn)研究”。早期的.滿(mǎn)意研究大量攝取了社會(huì)學(xué)、心理學(xué)方面的理論, 直到現(xiàn)在, 大部分的滿(mǎn)意理論仍然是以認(rèn)知理論作為研究的理論基礎(chǔ)。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展, 目前, 顧客滿(mǎn)意研究在歐美國(guó)家已日趨成熟。根據(jù)研究?jī)?nèi)容的不同, 這些研究主要可以分為三類(lèi):
第一類(lèi)顧客滿(mǎn)意研究是顧客滿(mǎn)意形成機(jī)制的研究。對(duì)滿(mǎn)意形成( Formation) 或過(guò)程( Process) 的研究, 構(gòu)成了滿(mǎn)意研究的基礎(chǔ)和基本形式, 至今仍是滿(mǎn)意研究的主流。這類(lèi)研究分析滿(mǎn)意的各種起因因素和顧客受這些因素影響形成滿(mǎn)意感的過(guò)程, 這樣一個(gè)過(guò)程就構(gòu)成一個(gè)模型(Model)每一種模型都試圖對(duì)研究對(duì)象滿(mǎn)意的形成機(jī)制作出最佳解釋, 起因因素的增減和變化導(dǎo)致模型的修正乃至重建。
第二類(lèi)顧客滿(mǎn)意研究是顧客滿(mǎn)意與消費(fèi)行為關(guān)系的研究。隨著第一類(lèi)研究日漸成熟, 學(xué)者們開(kāi)始從行為學(xué)的角度考察滿(mǎn)意對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為的作用。這類(lèi)研究包括對(duì)滿(mǎn)意與購(gòu)買(mǎi)意向、滿(mǎn)意與口頭傳播、滿(mǎn)意與品牌忠誠(chéng)等關(guān)系的研究。關(guān)于滿(mǎn)意與購(gòu)買(mǎi)意向, 一般認(rèn)為, 滿(mǎn)意能夠通過(guò)態(tài)度這一中介變量影響購(gòu)買(mǎi)意向(Oliver
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