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我國酒店吸引入境商務旅游者的策略
內容摘要：入境商務旅游者能夠為酒店帶來豐厚的利潤，因此如何吸引入境商務旅游者成為酒店業關注的問題。本文采取問卷調查收集一手數據，通過比較入境商務旅游者期望均值和實際感受均值之間的差異來發現酒店存在的問題，從而為酒店業如何更好的吸引商務旅游者提供建議�！ ￡P鍵詞：酒店 入境商務旅游者 戰略入境商務旅游者主要指來中國的一般商務散客和參加各種會議展示活動的商務團體或個人。隨著我國經濟的發展和商業的繁榮，入境商務旅游者的數量大幅度增長。就上海來說，2005年來滬入境旅游者中，以商務活動為目的的就占了40.9%。入境商務旅游者的到來也帶動了星級酒店的發展。根據國家旅游局對北京、上海、廣州等地的調查，星級酒店的平均客房出租率每年約增長5%左右，其中團隊，尤其是商務團隊，包括會議、商業代表團、商務培訓、獎勵旅游等均有7％左右的增長。由于入境商務旅游者具有消費能力強、逗留天數長的特點，他們能夠為酒店帶來良好的經濟效益。因此，許多酒店的經營管理人員都把目光投向了商務旅游者這部分人群。但是，目前國內的星級酒店在整體上供大于求，各個酒店的商務設施服務等沒有明顯差異。因此，如何有效把握入境商務客人的需求變化，調整經營管理策略，適應客源市場的變化，從而更好地吸引并留住入境商務客人提高經營效益是酒店經營者們亟待解決的問題。
研究方法
為了更好地為酒店發展提出建議，筆者以入境商務旅游者對酒店的期望值和實際感受值為主要內容，對上海市入境商務旅游者進行了市場調查。本次調查問卷共有24個項目，采用5份量表。內容主要包括以下三方面：商務旅游者對酒店的期望值；商務旅游者實際的感受值；具體的個人信息。
筆者共發放調查問卷100份，收回有效問卷83份，有效率為83%。其中62份可以用來做進一步的分析。本次調查方法主要由筆者直接向商務旅游者進行隨機問卷調查，并結合市場訪談法，少部分是通過電子郵件發送問卷并回收，利用SPSS進行數據分析。
結果分析
通過本次調查所得數據，入境商務旅游者中男性的比例（74%）大于女性的比例（26%）。80%以上的被訪者具有大學學歷，一半以上的商務旅游者為經理以上職位的精英人士。主要的年齡分布在31-40歲之間（43%），其次是41-50歲（28%）。被訪者主要來自港澳臺（45%），東南亞（主要是日本和韓國）（27%），歐洲（11%）份，其余的來自美國等地。
表1中的數據主要反映了入境商務旅游者對酒店的期望值和感受值以及兩者之間的差距。（注釋：N=62）
從表1中的數據來看，僅有第6項“客房內布置和裝飾讓您身心愉悅”為正，其余的23項均為負。這表明目前入境商務旅游者對酒店的期望值和實際感受值之間存在差距，其中有7項差距較大，超過0.30。第2項“入住登記/退房手續快速方便”和第14項“員工提供的服務快捷和迅速/服務員隨叫隨到”差距最大，為-0.37；第1項“預訂酒店的房間十分方便（網絡，電話等方式）”為-0.33；第17項“專業秘書服務/同聲翻譯服務”為-0.31；第10項“酒店提供功能強大的信息資料庫”﹑第11項“客房內有專用的辦公桌及基本辦公工具”及第21項“酒店提供打包出售客房與會議室的服務”為-0.30。
結合訪談的記錄，筆者認為酒店在以下三個方面還有欠缺：首先，硬件設施基本到位，但缺少細節方面的考慮。從調查的結果來看，入境商務旅游者對飯店配備的商務設施都還比較滿意。大部分酒店的客房都設置有互聯網入口；酒店配備的會議室在數量上和大小上都能基本滿足商務旅游者的需求。但是，酒店在配備設施的時候缺少細節方面的考慮。從訪談的記錄來看，商務旅游者在使用一些商務設備時遇到了問題。比如說客房里雖然配備了電子保險箱，但是規格偏小，無法放置手提電腦；部分商務旅游者的變壓器以及電源插頭由于規格不同無法在當地酒店使用；宴會廳的菜單基本上只有英語和中文，也沒有配上圖片說明等等。
其次，軟件水平仍然較低。入境商務旅游者是出于特定的業務目的外出旅行的，一般情況下只能按照工作日程來安排自己的各項事宜。他們的旅行預訂期短，要求在短時間內辦妥一切手續和交通票據，要求快捷正點地到達目的地；其消費水平也相對較高，交際應酬多。因此，入境商務客人對服務的要求要比一般的旅游者高。而酒店由于缺少這方面的經驗而忽略了對員工的培訓，在服務的主動性﹑技巧性和效率方面有所欠缺。
第三缺少針對商務旅游者的專業服務。入境商務旅游者與一般旅游者的需求不同，他們以從事商業活動為主要目的。因此酒店要盡可能滿足他們在商務方面的需求。從調查結果來看，入境商務旅游者對酒店所提供服務的滿意程度不高。酒店沒有配備專業的商務策劃人員幫其聯絡客戶或組織會議；沒有專門為商務客人設置的商貿方面的信息資料庫或是咨詢服務；提供的專業翻譯和同聲翻譯業務水平不夠；專業宴會的組織水平和能力也達不到標準，特別是雞尾酒會和一些沙龍的組織能力稍弱。
酒店吸引入境商務旅游者的四大策略
�。ㄒ唬┝私忸櫩托枨�，注重“人性化”及“細節化”
酒店的建設與經營是為了滿足旅游者旅居生活的多種需求，并創造最佳經濟效益。因此，酒店在進行商務設施的配備時，首先要考慮的是顧客的需求，其次才是如何適應市場發展的需要，取得經濟效益。目前的狀況卻是酒店為了能夠吸引商務旅游者而不惜在硬件上大量投資，卻忽略了顧客需求。因此，從細節出發，體現酒店經營者的人性化是非常重要的。細節方面的周全考慮主要體現在一方面為商務旅游者配備豐富多樣的商務設施，同時從其需要出發，預留足夠的變動空間。比如說可以設計不同風格的商務客房，采用可移動的便攜式臺燈及電話機。在商務客人舉辦宴會時，為客人攝制錄像或贈送舉辦場面的紀念照片。商務中心可以為客人提供名片印刷﹑禮品包裝﹑包裹遞送等服務；為女性客人設置無煙客房；為談判雙方設立專門的私密獨立會議室。
（二）培養全員營銷思想，樹立內部營銷觀念
客人總是把服務人員看成是服務的代名詞，因此服務人員的水平高低以及態度好壞成為影響客人實際感受值的重要因素。商務旅游者不僅僅需要熱情細致的服務，還需要更快更有水平的服務，而酒店在這方面缺少對員工的專門培訓。在對員工進行培訓時，最重要的一點就是要培養全員營銷思想，樹立內部營銷觀念。
商務旅游者的特殊性決定了其所需要的服務必須具備“高質、高速、高效”的特征。這種服務是超出酒店標準要求之外，員工出于自己高度的敬業精神和對酒店的主人翁精神驅動下實施的非常規化服務。因此，全員營銷觀念的樹立顯得尤為重要。所謂全員營銷，就是指所有的員工在各自的崗位上各司其職，并積極利用優質服務創造聲譽。
內部營銷則是針對酒店內部員工所進行的營銷，是基于員工是酒店的第一顧客，贏得員工才能最終贏得顧客的營銷理念。充分地培養員工的“角色”意識，有效和最大限度地激勵員工，從而為入境商務客人提供附加利益的超常服務。
�。ㄈ┘由罘⻊諏I化程度，完善服務種類
市場營銷理論告訴我們，只有真正了解顧客需求，才可能提供令顧客滿意的服務。對于入境商務旅游者來說，其真正的需求在于享受到快捷高效的專業服務從而能夠有助于其商務活動的有效開展。因此酒店的員工若能為入境商務旅游者在從事商務活動方面提供方便，把服務更加專業化具體化，將有效地提高酒店的競爭力。目前一些酒店已經開始提供“商務管家”服務。所謂商務管家，就是為重要商務客人及商務團體提供一對一服務的專業人士。他們為商務旅游者提供訂票，安排行程，安排會議等瑣事。酒店還可以針對商務客人的特點，設置專門的“旅游秘書”，為商務旅游者度身訂做旅游產品。一方面提供濃縮型旅游路線，一方面由那些經過培訓的對當地的旅游景點及各類購物娛樂場所熟悉的員工提供咨詢服務，或者提供陪游或導購服務。
�。ㄋ模┨岣咝畔⒒潭�，降低營運成本
酒店的信息化程度高低也影響了入境商務旅游者的滿意度。大部分入境商務旅游者是通過網絡來考察及預訂酒店的，因此加入全球網絡預訂系統或全球知名的旅游網絡服務商有助于提高入境商務旅游者的訂房效率從而提高其滿意度。酒店也可以通過商務平臺的建設將酒店內部和旅行社、航空公司、會展機構、其他商業團體等外部資源整合起來，智能化、流程化地為客人提供語音信箱、賬單查詢、虛擬傳真、自動訂票等服務。信息化程度的提高還有助于酒店運用全程跟蹤技術，完整準確地將客人第一次接觸到接受服務到服務結束到再次光顧的整個過程中所有相關信息記錄在案，并采用計算機對所得到的數據進行技術開發，從而建立顧客信息庫。為了能夠降低營運成本使價格更具競爭力，酒店也可以考慮建立一套完整的酒店信息化體系，包括從前臺客人入住登記、結賬到后臺的財務管理系統、人事管理系統、采購管理系統、倉庫管理系統、智能管理系統等。
參考文獻：
1.梁雪松，李天順，馬耀峰.基于市場調查的歐美游客旅游選擇偏好研究.經濟問題，2005（11）
2.蔡曉梅.商務客人的酒店需求特征及其在酒店規劃設計中的應用.旅游科學，2005（4）
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