電子商務環(huán)境下旅游者利益保障研究

電子商務環(huán)境下旅游者利益保障研究

電子商務拓展了原有企業(yè)的經(jīng)營方式和經(jīng)營范圍，沖破了企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與消費者之間的傳統(tǒng)交易方式，這對于降低企業(yè)交易用度，減少消費者時間、金錢的付出等都具有積極的意義。但在體驗和享受電子商務帶來的便利和諸多利益的同時，也要關(guān)注其存在的題目和不足，消費者的利益保障題目便是其中重要的題目。 　　旅游電子商務的興起與旅游者利益保障題目的提出　　隨著現(xiàn)代科技和信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，以突破時空限制、進步旅游交易效率和最大限度地整合國內(nèi)外旅游信息資源為標志的嶄新商務模式即旅游電子商務，正在全球蓬勃興起。據(jù)國家旅游局的統(tǒng)計，2005年國內(nèi)網(wǎng)上年旅游交易額已達到40～50億元人民幣，約占所有互聯(lián)網(wǎng)電子商務總量的20%，預計未來比重還將提至30%。然而在電子商務***的同時，也應清楚地熟悉到這種新的交易方式在給旅游者帶來便利及本錢節(jié)約，也使旅游者的正當利益更易受到損害，具體體現(xiàn)在：　　旅游電子商務尚處于起步階段，雖發(fā)展迅速，但在網(wǎng)絡環(huán)境和信息技術(shù)方面仍不成熟，在進行交易和網(wǎng)上結(jié)算時，旅游者的個人信息資料輕易被泄露和竊取�！　‰娮由虅障嚓P(guān)政策法規(guī)相對滯后，再加上旅游電子商務企業(yè)經(jīng)營治理的特殊性，使其在現(xiàn)時期不在我國旅***政治理部分的管轄范圍之內(nèi)，從而缺乏有效的市場監(jiān)管�！　⌒碌慕灰追绞较�，交易各方關(guān)系的復雜性，使得旅游者在利益受到侵害時，常處于投訴無門或得不到有效、及時處理的困境，這不僅使得旅游者的正當權(quán)益得不到維護，而且也成為旅游業(yè)和電子商務持續(xù)健康發(fā)展的桎梏�！　∫虼�，研究電子商務環(huán)境下旅游者的利益保障題目便成為維護旅游者利益，引導我國旅游電子商務健康發(fā)展確當務之急。　　電子商務環(huán)境下各方利益關(guān)系與旅游者利益保障題目　　旅游者利益保障題目，主要是指當旅游者在旅游過程中利益受到侵害時，如何通過投訴等來維護自己的正當利益，具體包括投訴“誰”、向“誰”投訴、通過何種方式和程序投訴等。作為一種新的交易方式，電子商務使交易各方的關(guān)系變得復雜，研究電子商務環(huán)境下旅游者利益保障題目必須要對交易各方的關(guān)系進行重新界定，明確其責、權(quán)、利。本文以旅游服務供給企業(yè)（如飯店、餐館、旅游景區(qū)、交通企業(yè)等）、旅游中介機構(gòu)（如旅行社、旅游電子商務公司等）和旅游者為主體，對傳統(tǒng)交易方式和電子商務交易方式下三方利益關(guān)系與旅游者利益保障題目進行比較分析�！　。ㄒ唬﹤鹘y(tǒng)交易方式下各方利益關(guān)系與旅游者利益保障分析　　在傳統(tǒng)交易方式下，作為中介機構(gòu)的旅行社通過與飯店、旅游景區(qū)及旅游交通公司等訂立合同，將其產(chǎn)品與配套服務組合成自身產(chǎn)品（旅游線路）提供給旅游者。在這種情形下，旅行社與飯店、旅行社與旅游者之間均為買賣合同關(guān)系。而旅游服務供給企業(yè)則按照合同約定標準向旅游者提供產(chǎn)品和服務，與旅游者并無直接的買賣關(guān)系�！　「鶕�(jù)現(xiàn)行的《中華人民共和國合同法》、《旅行社治理條例》和《旅行社治理條例實施細則》的相關(guān)規(guī)定，旅游者在旅游活動過程中，不論是旅行社還是服務供給企業(yè)的原因?qū)е缕湔�當�?quán)益受到侵害的，如提供的房間、餐飲、交通工具及服務標準等不符合合同約定的，旅游者可按照相關(guān)法規(guī)的規(guī)定，按照一定的程序，通過監(jiān)視電話、書面材料等方式，向與其簽訂買賣合同的旅行社所在地的旅游質(zhì)量監(jiān)視治理部分提出投訴，由受理投訴機構(gòu)按照相關(guān)規(guī)定對旅行社進行處理。因服務供給企業(yè)方面原因?qū)е侣糜握吆吐眯猩缋�益受損的，旅行社可依據(jù)合同向其追償。對旅游過程中導游、司機等原因?qū)е侣糜握呃�益受損的，旅游者也可直接向旅行社投訴來維護自身利益�！　。ǘ�）電子商務交易方式下各方利益關(guān)系與旅游者利益保障分析　　旅游電子商務的迅速興起，逐步弱化了旅行社提供信息和代理等的職能，并根據(jù)個人的需求完成線路的設計和產(chǎn)品的預定�！　�1.委托—代理情況。在電子商務環(huán)境下，一些服務供給企業(yè)為擴大著名度，進步市場占有率，委托旅游電子商務公司利用網(wǎng)絡資源代理其產(chǎn)品（客房、餐飲、車船機票等）的銷售。電子商務公司在旅游服務供給企業(yè)委托權(quán)限內(nèi)，以服務供給企業(yè)的名義進行產(chǎn)品的信息提供和銷售活動，并按照合同約定提取一定比例的傭金，屬于委托合同。依據(jù)《合同法》對委托合同的有關(guān)規(guī)定，旅游者通過電子商務公司預訂旅游產(chǎn)品（如客房、餐飲和車船機票等）并經(jīng)確認后，若出現(xiàn)旅游者無房可住、無法登乘交通工具或產(chǎn)品服務達不到約定標準等侵害旅游者權(quán)益的現(xiàn)象，旅游者可通過投訴熱線、書面材料等向旅游質(zhì)量監(jiān)視治理部分對作為委托方的旅游服務供給企業(yè)進行投訴，以維護自己的正當權(quán)益。　　2.委托—行紀情況。電子商務公司不僅可以代理部分旅游產(chǎn)品的銷售，一些有實力的在線公司還將一些服務供給企業(yè)某一時段內(nèi)部分產(chǎn)品的使用權(quán)買斷，在委托權(quán)限內(nèi)，以自己的名義從事旅游產(chǎn)品的銷售業(yè)務，即行紀。在這種情形下，若出現(xiàn)旅游者權(quán)益受損現(xiàn)象時，依據(jù)《合同法》對行紀合同的有關(guān)規(guī)定，旅游者應投訴旅游電子商務公司，但應向“誰”投訴以及通過何種方式和程序投訴還是不明確的。 　　由上述分析可知，在電子商務環(huán)境下，電子商務公司一般是在旅游企業(yè)的委托下，代理或行紀旅游企業(yè)的相關(guān)業(yè)務。在委托代理情況下，旅游者可通過旅***政治理部分來維護自身利益，但由于旅游企業(yè)與電子商務企業(yè)之間關(guān)系的復雜性，再加上電子商務違規(guī)后的調(diào)查取證和電子合同的鑒定困難等原因，使得旅游者雖有處投訴，但卻得不到有效和及時的處理；在委托行紀情況下，由于有關(guān)電子商務法規(guī)滯后，缺乏行之有效的監(jiān)管制度和同一的監(jiān)管機構(gòu)，使得旅游者在利益受到侵害后，處于投訴無門的境地。　　電子商務環(huán)境下旅游者利益保障的對策　　在電子商務交易方式下各方利益關(guān)系不僅有別于傳統(tǒng)交易方式，即使同在電子商務環(huán)境下，其各方利益關(guān)系也是不同的，而且隨著旅游電子商務的迅猛發(fā)展，會有更多的新的利益關(guān)系表現(xiàn)形式出現(xiàn)。對這些新的利益關(guān)系應進行具體分析，明確各方利益關(guān)系，依據(jù)上述分析，本文從三個方面提出應對電子商務環(huán)境下旅游者利益保障題目的對策�！　〖涌祀娮由虅樟⒎ǎ�完善相關(guān)旅游法規(guī)。缺少相應電子商務政策法規(guī)的支持、引導和規(guī)制是導致我國現(xiàn)階段旅游電子商務市場秩序混亂、競爭力不強、著名度低、不正當競爭以及消費者利益受損等題目的癥結(jié)所在。因此，加快電子商務立法是當前工作的重點，這需要各治理部分（***、工商治理、金融、稅收等）通力協(xié)作，以促進扶持為出發(fā)點，推動相關(guān)政策法規(guī)的出臺、修訂和完善，為國內(nèi)旅游電子商務企業(yè)提供良好的法律環(huán)境。同時，旅***政治理部分也應積極應對電子商務給旅游業(yè)帶來的機遇和挑戰(zhàn)，將傳統(tǒng)的行政治理職能融進到電子商務發(fā)展的時空環(huán)境中，深進分析新的交易方式下各方利益關(guān)系，對現(xiàn)有旅***業(yè)法律法規(guī)進行修訂和完善，從而為旅游者的利益保障提供法律依據(jù)�！　〖訌娐糜坞娮由虅盏氖袌霰O(jiān)管，同一組織協(xié)調(diào)。目前，對旅游電子商務的監(jiān)管涉及到如***、旅游、工商、金融、稅收等諸多回口部分，由于缺乏同一的組織協(xié)調(diào)，各部分各自為政、彼此權(quán)責不明確。這種直線職能式的監(jiān)管模式造成了各回口治理部分的職能交叉，既增加了政府的治理本錢，又不能有效地保護旅游者利益，是造成現(xiàn)階段對旅游電子商務市場監(jiān)管不力的主要原因。因此，在現(xiàn)階段加強對旅游電子商務監(jiān)管，首要的工作就是要理順治理體制，確定一個兼顧各方利益的總體監(jiān)管思路。筆者以為，對旅游電子商務的監(jiān)管必須在聯(lián)合國《電子商務規(guī)范法》和我國《電子商務總體發(fā)展框架》下進行，并充分發(fā)揮旅***政治理部分在其中的行業(yè)監(jiān)視治理職能。即由***對旅游電子商務的整個層面進行綜合監(jiān)管，主要是制定相應法規(guī)政策和加強技術(shù)層面上的監(jiān)管，而交易活動體系中涉及登記注冊、稅收、金融等具體點的治理仍由各職能部分在法律不斷完善的條件下監(jiān)管。此外，還應考慮到有些旅游電子商務企業(yè)從事的業(yè)務范圍和旅行社是相同的，因此可鑒戒對旅行社的監(jiān)管辦法，通過立法要求其交納和旅行社一樣多的保證金，并對它們的業(yè)務經(jīng)營進行必要的、規(guī)范化的行業(yè)監(jiān)視�！　≡O立網(wǎng)上投訴點，實行多部分聯(lián)合虛擬辦公。網(wǎng)上產(chǎn)生的題目在網(wǎng)上投訴也許是對旅游者投訴和政府治理來說本錢最低、速度最快的一種方法。應根據(jù)對旅游電子商務的監(jiān)管模式，設立相應的網(wǎng)上投訴站點，進步投訴處理效率。為更好地解決旅游者的利益保障題目，還應改變各回口治理部分各自為政的傳統(tǒng)做法，變職能導向為任務導向，以項目小組的方式來加強各方的溝通與協(xié)作。為此，可在原有旅游質(zhì)量監(jiān)管部分的基礎(chǔ)上，由工商行政治理部分、***分和旅***政治理部分三方密切合作，在明確各方權(quán)責的基礎(chǔ)上共同派出相應職員聯(lián)合虛擬辦公，為旅游者的投訴提供一站式服務：即不論何種原因使旅游者利益受到侵害，均可通過網(wǎng)上投訴或其他有效方式向該機構(gòu)投訴，由該機構(gòu)負責對“侵權(quán)”行為進行調(diào)查、鑒定，確定應承擔責任的個人、企業(yè)或機構(gòu)，并終極落實對旅游者的賠償題目。

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