顧客滿意的三維平衡論

顧客滿意的三維平衡論

內(nèi)容摘要：顧客滿意是任何一個(gè)企業(yè)生存與發(fā)展的重要條件，顧客的滿意取決于企業(yè)所提供的服務(wù)、顧客所感知的服務(wù)與顧客所期望的服務(wù)這三者之間的平衡。對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，合理管理顧客的預(yù)期，提供超越顧客預(yù)期的服務(wù)，能為顧客帶來(lái)更多的滿意。　　關(guān)鍵詞：顧客滿意 服務(wù)質(zhì)量 預(yù)期
　　
　　滿意的顧客將成為企業(yè)忠誠(chéng)的顧客，為企業(yè)帶來(lái)財(cái)源和利潤(rùn)，提升企業(yè)員工的忠誠(chéng)度，造就企業(yè)未來(lái)廣闊的發(fā)展前景。因而，爭(zhēng)奪和保有顧客就成為現(xiàn)代企業(yè)贏得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的制勝之道。
　　
　　顧客滿意的重要性
　　
　　當(dāng)我們的服務(wù)企業(yè)還在研究市場(chǎng)定位、產(chǎn)品開發(fā)等市場(chǎng)營(yíng)銷的基本問題時(shí)，國(guó)際上已在顧客滿意度等方面進(jìn)行理論與實(shí)踐的探索。美國(guó)商務(wù)部早在1987年就設(shè)立了國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，鼓勵(lì)和表彰提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的公司。在該獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中，顧客滿意度是最重要的組成部分。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)共有7項(xiàng)：顧客滿意度(30%)、人力資源利用(15%)、質(zhì)量保證(15%)、質(zhì)量結(jié)果(15%)、領(lǐng)導(dǎo)才能(10%)、質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃(9%)、信息及其分析(6%)。
　　顧客滿意度在美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)中所占的比重，無(wú)疑是顧客滿意度重要性的一個(gè)標(biāo)志，這對(duì)于引導(dǎo)企業(yè)重視顧客滿意度，采取措施提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，努力追求提高顧客滿意度起到積極的作用。并且獲獎(jiǎng)的公司毫無(wú)疑問都具有對(duì)顧客滿意強(qiáng)烈的責(zé)任感。另?yè)?jù)消費(fèi)者調(diào)查和企業(yè)反饋的信息，凡是企業(yè)對(duì)顧客滿不在乎、不關(guān)心顧客利益的公司都無(wú)一例外處于銷售和財(cái)務(wù)危機(jī)中。沒有顧客滿意，就將失去市場(chǎng)，陷入困境。
　　顧客滿意是指企業(yè)產(chǎn)品的實(shí)際價(jià)值與顧客的期望相符，是顧客的一種心理活動(dòng)，是顧客的需求被滿足后表現(xiàn)出的愉悅感。菲利普

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