如何優化旅游服務人員的職業環境

如何優化旅游服務人員的職業環境

內容摘要：當前我國導游生存環境存在諸多問題，致使導游素質低下、人員流失嚴重、導游服務質量問題嚴重。筆者認為，應從旅游行政管理部門、旅行社、導游公司、社會、導游自身等多方面優化導游的生存環境�！　￡P鍵詞：導游 生存環境 薪酬 職業生涯
　　
　　當前，我國旅游產業日益壯大，在國民經濟中的地位也逐步提高。導游作為旅游業的靈魂，在旅游業的發展中起著巨大的作用。但是，隨著旅游市場競爭的日益激烈，旅游服務人員的職業環境也出現了每況愈下的現象。對此，如果旅游相關部門和有關人員不引起高度重視，并采取積極有效的措施，勢必影響、阻礙我國旅游業，特別是導游行業的未來健康發展。
　　
　　導游生存環境現狀
　　
　　薪酬制度不合理
　　當前，我國導游人員的收入構成為：底薪（僅有少數的專職導游才會有，約300元每月） 帶團津貼（只有部分旅行社發放，約每團每天15或30元） 回扣 小費（只有海外旅行團才有），因此，回扣就成為大多數導游的主要收入來源，有些地區導游的收入甚至為：回扣 小費-管理費-質量保證金-上團費或人頭費-通訊費，至于保險、住房等福利待遇則是一概沒有。以回扣為主的薪酬制度和微薄的福利待遇，使得導游不得不把很大的一部分精力放在自費景點和顧客購物上，根本無法安心于本職工作。
　　準入門檻低
　　國內旅游的飛速發展，導致導游的準入門檻驟然降低。目前，在我國只要具備了高中、中專以上的學歷者均可報考導游員，致使部分地區的導游人數大大超過了其實際所需，出現了飽和局面。加上相關部門的監管不力，黑導、野導充斥著導游市場，導游之間的競爭十分激烈，為了爭取上團機會，一些導游不僅不要旅行社的任何報酬，還樂意給旅行社上繳不菲的人頭費。
　　缺乏職業發展前景
　　一直以來，導游被人們認為是“吃青春飯”的職業。其原因是：首先，游客大都喜歡選擇年輕的導游；其次，導游工作量大，工作辛苦，年紀大了，精力、體力吃不消；其三，導游職業雖有初級、中級、高級、特級之分，但并未與經濟收入相掛鉤。加上多數旅行社和導游公司根本不重視導游培訓，使導游缺乏職業生涯發展的支持系統。
　　工作超負荷
　　導游工作的彈性較大，淡季時間可能有很長時間的休息，一旦上團，一天只能休息三、四個小時，有時一個團剛帶完，另一個團馬上交接上，精力、體力超常消耗。加上一些旅行社為節約成本，把計調、外聯的工作也加到了導游頭上，更加重了導游工作的負荷。且旅游活動的關聯性強，任何一個環節出了問題，都會給游客帶來不快，一些游客常不分青紅皂白，把所有的不滿都發泄在導游身上，使導游常代人受過。
　　安全隱患大
　　導游工作在第一線，時常要承受來自各方的安全壓力。首先要承受風景絕好的自然景區所帶來的安全壓力；其次要承受交通方面的安全壓力；此外，還要承受飲食安全的壓力。
　　管理體制不健全
　　當前，導游屬于旅行社或導游公司直接管理，但事實上，無論是旅行社還是導游公司，都僅為導游提供掛靠，均未將導游視為自己的員工，都不是導游工資、福利的保障單位，至于培訓、晉升、嘉獎、關懷、尊重、認可、賞識等精神需求，在“單位”就更難得到滿足，導游在工作中找不到歸屬感。
　　社會地位不高
　　導游曾是“外事工作的一部分”、“城市名片”、“民間大使”，然而，曾幾何時，昔日的“民間大使”成了牟取暴利的“人頭販子”，說起導游，就會聯想到回扣、宰客、欺客等負面話題，社會媒體對導游的批評、指責遠多于正面報道，導游在社會上的形象一落千丈，曾經的高地位、高收入的職業風光早已不在。
　　綜上所述，導游生存環境的惡化，導致導游素質大幅下降，人員流失十分嚴重，職業道德意識普遍淡薄，服務質量嚴重下降，這不僅損害了導游自身的聲譽和形象，而且給國家或城市的形象抹黑，阻礙了旅游業健康、有序的發展。
　　
　　優化導游生存環境的措施
　　
　　造成導游生存環境惡化的因素是復雜的，筆者認為主要應從以下方面優化導游的生存環境：
　　旅游行政管理部門
　　加強對導游的管理 完善對導游的相關法律法規政策，提高導游的準入門檻。將報考中文導游資格證的學歷由目前的高中、中專以上的學歷改變為大專以上的學歷，報考外語導游資格證的學歷規定為大學本科以上，以滿足我國旅游業向廣度和深度發展后對導游素質的要求。
　　明確導游的歸屬。通過法律法規的形式規定導游由旅行社和導游公司管理，除旅行社仍可與以前一樣向社會提供導游服務外，同時賦予導游公司經營的自主權，導游公司可同時向旅行社和社會兩方面提供導游服務。導游公司要經旅游行政管理部門嚴格審批后，才能獲得經營資格。所有導游人員都必須與旅行社和導游公司簽訂正式的勞動合同，由聘用單位負責發放導游的薪酬和解決導游的福利待遇，負責導游的日常監督管理工作。
　　建立導游職稱評定機制。導游是一種高智能、高體能的服務工作，它不僅具有明顯的服務性，更具有很強的專業技術性。旅游行政管理部門應加強與相關部門的協調，將導游職稱納入專業技術職稱范圍，使導游人員的等級評定制度與專業技術職稱掛鉤，使導游人員的初級、中級、高級、特級不再只是一個榮譽稱號，而是實實在在與個人收入、福利待遇緊密相聯的，并為各種等級的導游制定工資指導價，促進導游的職業終身化。
　　為導游人員購買人身意外險。用法律法規的形式規定，導游人員外出帶團，必須購買人身意外險。
　　規范旅游市場經營行為 杜絕旅行社之間的惡性削價競爭。當前旅行社“零、負團費”組團是造成旅行社取消導游薪酬、要導游上交人頭費的主要原因。為此，各級旅游行政管理部門必須加強對旅游市場價格的監控，通過相關媒體公布旅游產品單項服務的最高和最低限價，以制止惡性削價競爭，恢復正常的市場秩序。同時應加強監督檢查，嚴懲惡性削價競爭行為。
　　加強對旅游購物市場的規范管理。旅游行政管理部門應與工商、物價、稅務、公安、質檢等部門聯合起來，組成執法隊伍，經常性地開展聯合執法，規范和整頓旅游購物市場，使旅游商品明碼標價，貨真價實，打掉高額回扣的源頭。
　　另外，要建立公對公傭金制，旅游購物商店必須與旅行社、導游公司簽訂傭金合同，確定傭金給付比例和給付方式，并到旅游行政管理部門備案。旅游行政管理部門應與質檢、工商、稅務等部門聯合起來，加強監督管理，防止偷稅漏稅和私給導游回扣。
　　加強對無證導游的綜合治理力度，完善對導游的監督管理。為規范導游市場經營秩序，減輕導游的競爭壓力，旅游行政管理部門應與其它相關部門聯合起來，采取有效措施，取締黑導、野導，凈化導游市場。同時應嚴格執行導游IC卡制度、導游年審制度和建立誠信旅游信息系統，使職業道德敗壞、業務素質差的導游無立足之地。
　　旅行社和導游公司
　　改善導游薪酬和福利待遇 以回扣為主的薪酬制度是導游服務質量降低的直接原因，也是導游職業難以吸引高素質人才的重要根源。為此，旅行社和導游公司必須根據導游的等級、學歷、工作經驗、工作質量、工作數量等確定基本工資和帶團津貼，使它們成為導游收入的重要來源。此外，可給予導游少量的購物傭金予以鼓勵，這樣導游就不會拚命增加購物次數，也不會因購物量小而情緒化地對待客人了。其次，要積極改善導游的福利待遇。因為福利反應了企業對導游的長期承諾，它能比高薪更能有效地激勵導游愛崗敬業。為此，旅行社和導游公司應為導游交納養老、醫療保險、人身意外險、住房公積金等，并根據導游作出貢獻的大小給予物質和精神上的獎勵，使導游無后顧之憂，安心投入工作。
　　 　制定并執行科學的績效考核體系 作為旅行社和導游公司，應為導游制定完善的績效考核制度，使其能客觀、公正地反應導游的工作成績，將考核的結果與導游的工資級別、獎金分配、福利待遇、晉級直接掛鉤，獎優罰劣，對導游進行鞭策與激勵。
　　加強對導游的培訓 培訓是提高導游能力和素質的重要手段，也是提高導游福利待遇的最好表現。為此，旅行社和導游公司應為導游制定一套適合其發展的、周密的培訓計劃，采取靈活多樣的形式，有目的、有針對性地對導游開展培訓，增強導游對企業的認同感、歸屬感，促進導游職業的終身化。
　　創建獨具特色的企業文化 旅行社和導游公司應注重企業文化的建設，確立企業的價值觀、經營理念、道德風氣和行為準則，從而全面樹立和落實以人為本的企業理念。在物質上，企業應力求使員工的付出與所得一致；在精神上，企業要尊重、關心、愛護導游，以形成強大的凝聚力和向心力。
　　進行職業生涯規劃 要想真正留住導游，必須能讓導游在企業中看到自己的發展前途。為此，旅行社和導游公司應幫助導游進行系統地職業生涯規劃，明確在各個年齡階段的努力方向和奮斗的目標，使導游在工作中實現自我的人生價值，從而更好的為企業服務。
　　社會支持
　　整個社會應對導游多一些人文關懷。作為社會媒體，應多從正面宣傳報道導游的優秀事跡，客觀、公正、公平地報道導游工作的重要性與導游工作的艱辛，讓社會多一份對導游工作的理解、肯定和支持，消除人們對導游的誤解、曲解，改變導游在人們心目中的形象，增強導游職業的自豪感、榮耀感。
　　導游自身
　　導游自身也應積極主動地改善職業環境。首先，應加強文化課的學習，不斷提高學識水平和服務技能，努力做到上知天文、下知地理，讓游客感到“導有所值”；其次，導游人員應加強自身職業道德修養，樹立誠信為本的理念，嚴于自律，嚴禁欺客，重塑“民間大使”、“游人之師”、“游人之友”的良好形象，從而逐步提高導游的社會地位。
　　
　　參考文獻：
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　　4.史蔓蓉,尺木.導游管理路在何方.中國旅游報，2005-10-24

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