談旅游活動中的細微服務

談旅游活動中的細微服務

摘要：本文通過探討旅游活動中細微服務的內涵，強調在旅游經營活動中應從尊重游客，提高員工素質以及改善工作流程等方面加強對客的細微服務，最后結合秦皇島的現實情況，針對不同行業分別提出了相應的對策。

關鍵詞：細微服務 服務標準 以人為本
　　
　　古人云：知微見著，可見天下事，必要于細。細則成，細則勝。這是歷史的證明。
　　旅游是人的一種活動。旅游服務就是為旅游者服務。對人的服務，更要從細微做起，方能使人覺得周到，感到溫暖。反之，則失誤，甚至失敗。在旅游服務中忽視細枝末節所付出沉重代價的投訴屢見不鮮。服務體現在細微上，而細微服務是旅游服務取勝的法寶。
　　一、細微服務的內涵
　　細微服務，它是對傳統的服務理念和服務意識的擴展和深化，也是一個新的服務理念。它有四個基本特征：
　　1.注意細節。細枝末節往往被人忽視，也往往是容易出紕漏，使服務質量打折扣。
　　2.注意從小事做起。服務過程的大事大家也想到了，也都有人做。只有那些不起眼的小事人們認為不要緊，從而不愿做，不想做。
　　3.親歷親為不想當然。如在客房服務中每個電器的開關要天天檢查。不能認為這個燈昨日還亮，沒壞，懶得動手，恰恰是這種想法出了問題，引起客人的投訴。
　　4.以人性化服務為基礎。中國有句老話：“一母生九子，九子各不同”。人的性格是千差萬別的，每個人的喜好、需求都是不同的，現在的客人更喜歡符合自己個性的服務產品。有了個性化的需要，就應有個性化的服務。萬兩黃金容易得，游客之心最難求。個性化服務，才能培養忠誠客人，擴大客源市場。
　　二、加強細微服務的重要性
　　細微服務源自旅游行業職工一顆為旅客充滿著真摯，充滿著無私奉獻的真誠的心，時時把握游客的需求動向，并不斷滿足游客的需求和期望。隨著游客越來越個性化的需求，只有從小處著手，從細微入手，在服務中真正做到“無微不至”，才能及時地、準確地為客人提供更加優質、高效的服務。忽視了服務中的任何一個細節，都可能使服務質量大打折扣，導致優質服務的失敗。反之，服務水平則得到了提高。眾所周知，優質服務提升競爭力，旅游業屬于服務行業，旅游業的競爭就是服務質量的競爭，要想長久地吸引游客的注意力，就必須有優質的服務作保障，才能贏得游客的回頭率�！甭糜蜗�費觀念日益成熟的今天，游客在衡量一項服務產品的價值時，已經用“值不值”的消費意識替代了以往傳統的“貴不貴”的消費意識。因此，在服務中要盡可能地為客人提供超出他們期望值的服務，給客人驚喜，讓他們滿意，培養景區的忠誠游客。
　　三、如何做到細微化服務
　　細微化服務、在旅游引導上，應充分調動客人的能動作用，積極、正確引導他們參與大活動中的小活動。不僅為游人提供游覽的場所，還要為游人盡可能提供展示才華，宣泄人性的舞臺。
　　1.尊重游客
　　尊重人是搞好細微化服務的重要基礎，平等與自由是人人所向往的。人們常說：“客人是上帝，是我們的衣食父母�！薄案兄x是美德中最微小的，忘恩負義是惡習中最不好的�！笨梢�，尊重客人在旅游服務中的重要性。因此，我們要笑臉迎客，禮貌待客。讓客人處處感到溫馨，處處得到尊重，即使是景區里那些沒有生命的文字標語，我們也要賦予人情，體現對人的尊重。比如提醒客人不要亂摘亂采，應取消那些“摘花一朵，罰款五元”的生硬式，教訓式的標牌。代以“請別摘走那朵向您微笑的小花，她還要向別人問好”、“一棵大樹，可以制造千萬根火柴，一根火柴，可以毀掉千萬棵大樹”，“請讓綠水長流，請讓綠樹常青”等等，這些讓人看了舒心，游客感覺到人格受到了尊重，而又能領會到你的善意地提醒，會自覺遵守景區的管理，做文明游客。這些人性化的新鮮標語還將成為景區文化建設的一道靚麗的風景線。游客到景區旅游，心智得到啟迪，思想得到開拓，心靈得到凈化。 　　2.提高員工的素質
　　細微化服務是檢驗一個景區一個接待服務單位的服務水平和員工素質高低的尺度。只有高素質的員工才能做好細微化服務。因此，要在職工頭腦中培育細微化服務意識，應注重塑造、提高完善所有職工的服務觀念、市場意識，真正培育出一個以游客需要為中心，以游客滿意為目標，以提供優質服務為宗旨的員工隊伍，不斷縮小顧客的期望值與所得到服務之間的差距。
　　首先，我們要樹立“寧愿自己千般苦，不讓游客一時難”的思想，大力培養職工的主人翁精神，教育他們愛崗敬業，讓他們真正認識到自己是公司的人。為公司做事，干好事是自己的本份。只有愛崗敬業，細微服務才能成為自覺行動。
　　其次，我們采取行之有效的措施，幫助職工學會細微化服務的本領。沒有過硬的本領，良好的愿望依然是一句空談。目前旅游行業依然存在著“三多三少”即轉行搞旅游的人多，真正受過專業教育的人少；重眼前，現炒現賣的培訓多，看未來，抓長遠培訓少；懂粗線條服務的人多，知細微服務的人少。因此，景區應把短期培訓與長遠教育相結合；把一般性教育與專業培訓相結合，進而提高員工的整體素質。培訓中應從職工文化水平高低、工種差別、年齡大小等因素出發，讓職工學理論，正確認識和把握具體工作的規律，又要經常引導他們用理論指導工作實踐，善于從中尋求解決問題的有效途徑，依靠群眾的智慧和力量把細微化服務的工作扎實有效地開展。
　　3.不斷改進服務工作流程，規范服務標準，強化工作執行；通過整改和完善旅游接待服務設施，完善服務功能，突出服務細節，注重和諧發展。
　　景區應成立精細服務活動領導小組，具體做好精細化服務工作的內容組織與實施工作。為使服務工作持續有效，還應將精細化服務工作納入到績效考核之中，使之與部門、單位、個人的考核獎懲掛鉤，為精細化服務提供管理機制上的保證。把個人崗位工作完成情況、質量與本單位、部門的精細化考核指標相對應，所有考核按季度進行，獎懲按季度兌現。同時通過活動中開展的定期、不定期的檢查，通過本部管理職能部門的日常評比打分，通過值周組的督查通報，對照標準落實精細化工作的各項措施等，逐步建立起精細化服務長效管理機制。
　　四、秦皇島市景區旅游標準細化服務水平有待提高
　　我市旅游資源數量多、規模大、種類全、品位高，具有發展旅游業的優越條件和廣闊前景。但從總體上講，服務質量的問題仍然比較突出，規范化、個性化、親情化水平不高，游客滿意度比較差。在具體工作中，往往只注重了抓資源開發，抓景區、景點的配套建設，而忽視了軟環境的建設，對游客看得怎么樣，游得怎么樣，是否達到了陶冶情操、愉悅身心的目的則考慮得很少，特別是與旅游發達省市包括南方及周邊一些旅游大市相比差距還相當大，突出表現在服務粗放，大而化之，對付將就。旅游服務和管理水平難以滿足旅游業快速發展的需要，削弱了市場競爭力，并成為目前制約旅游業發展的一個重要因素。
　　目前，旅游業正進入重要轉型期，隨著休閑度假、自助游、自駕車游客日趨增多，游客對接待設施、旅游產品和服務質量提出更多更高的要求，各旅游景區、景點的細微化服務是勢在必行。旅游細微服務活動要求景區、景點要以強化人本管理為重點，針對景觀環境差、廁所臟、秩序亂、服

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