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談服務(wù)補(bǔ)救在改善醫(yī)療服務(wù)中的運(yùn)用
摘要：由于醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的特殊性，服務(wù)失誤在所難免。服務(wù)失誤會(huì)引發(fā)患者的不滿(mǎn)，進(jìn)而導(dǎo)致醫(yī)院形象受損。服務(wù)補(bǔ)救作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的一種手段，用在醫(yī)院服務(wù)管理中，不僅是對(duì)患者抱怨的處理，更是一種管理的過(guò)程和手段。高水平的服務(wù)補(bǔ)救有利于提高患者的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度；有利于阻斷醫(yī)院“壞口碑”的傳播，提升醫(yī)院形象；有利于改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。
關(guān)鍵詞：醫(yī)院，服務(wù)補(bǔ)救，改善服務(wù)管理
目前，衛(wèi)生系統(tǒng)正在深入開(kāi)展全面改善醫(yī)療服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，目的在于進(jìn)一步提升醫(yī)療行業(yè)的形象，提高社會(huì)和百姓對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意度。然而作為特殊服務(wù)業(yè)的醫(yī)療服務(wù)，由于服務(wù)的產(chǎn)生與服務(wù)的消費(fèi)是同時(shí)發(fā)生的，同時(shí)具有高技術(shù)性、高接觸性及復(fù)合性等，因此，無(wú)論流程、員工訓(xùn)練如何嚴(yán)密和精確，技術(shù)如何先進(jìn)，服務(wù)失誤仍可能發(fā)生，并由此引發(fā)患者不滿(mǎn)。研究表明，服務(wù)補(bǔ)救能影響顧客滿(mǎn)意度以及正面口碑傳播和再購(gòu)買(mǎi)意愿，高水平的服務(wù)補(bǔ)救會(huì)帶來(lái)正面影響。因此，在服務(wù)失誤發(fā)生后，通過(guò)采取有效的服務(wù)補(bǔ)救措施，避免對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生負(fù)面影響，同時(shí)提高病人滿(mǎn)意度，是改善醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中非常值得探討的一個(gè)課題。
1服務(wù)補(bǔ)救的概念
1988年Cronroos提出，服務(wù)補(bǔ)救是指當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生后，服務(wù)提供者針對(duì)顧客的抱怨行為而做出的反應(yīng)，亦可稱(chēng)之為對(duì)顧客抱怨的處理。1995年Kenney認(rèn)為，對(duì)醫(yī)療行業(yè)而言，服務(wù)補(bǔ)救是當(dāng)消費(fèi)者不滿(mǎn)意的時(shí)候，醫(yī)療機(jī)構(gòu)所采取的安撫患者及其家屬不滿(mǎn)情緒的行為。Cronroos和Kenney的概念主要針對(duì)的是對(duì)服務(wù)失誤后顧客產(chǎn)生抱怨的處理。隨著對(duì)服務(wù)補(bǔ)救研究的進(jìn)一步深入，1999年Smith等學(xué)者明確指出：服務(wù)補(bǔ)救比顧客抱怨處理包含了更廣泛的活動(dòng)內(nèi)容，因?yàn)槠渌幚淼臓顩r包括了服務(wù)差錯(cuò)已經(jīng)發(fā)生但顧客并未提出抱怨的情境。以前的研究?jī)H對(duì)顧客填寫(xiě)了正式抱怨表單的服務(wù)失敗及補(bǔ)救情境予以關(guān)注。正確的做法是要重視未抱怨的顧客和考慮預(yù)先補(bǔ)救，而不是僅采用被動(dòng)的顧客抱怨處理。筆者認(rèn)為，服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)差錯(cuò)發(fā)生后，醫(yī)院采取補(bǔ)救行動(dòng)，以使差錯(cuò)的影響降到最低，其中不僅包括患者抱怨后的處理，而且還包括顧客未抱怨時(shí)的預(yù)先補(bǔ)救。
2 服務(wù)補(bǔ)救在改善醫(yī)療服務(wù)中的意義
2．1有利于提高患者的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度
患者來(lái)醫(yī)院就診，無(wú)疑是想得到滿(mǎn)意的服務(wù)。服務(wù)失誤的出現(xiàn)，必將導(dǎo)致患者的不滿(mǎn)意。通過(guò)及時(shí)地采取服務(wù)補(bǔ)救措施，主動(dòng)承擔(dān)起在服務(wù)失誤時(shí)所應(yīng)負(fù)的責(zé)任，有利于化解患者的抱怨，同時(shí)提升患者對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度。
2．2有利于提升醫(yī)院形象
服務(wù)失誤是難以避免的，而服務(wù)失誤的后果有兩種，一是顯性的，即患者流失；另一種是隱性的，即不滿(mǎn)意患者中“壞口碑”的形成與傳播。一項(xiàng)調(diào)查表明，當(dāng)醫(yī)院出現(xiàn)服務(wù)失誤導(dǎo)致患者不滿(mǎn)意后，不滿(mǎn)意患者將向9—16人講述他們?cè)馐艿牟缓梅⻊?wù)的經(jīng)歷，而這9一l6人又會(huì)向另外的9—16人散布對(duì)醫(yī)院不利的消息，這是一種幾何級(jí)數(shù)的變動(dòng)過(guò)程，其最終結(jié)果是醫(yī)院的形象受到嚴(yán)重的影響。通過(guò)有效的服務(wù)補(bǔ)救手段，有利于改變患者對(duì)醫(yī)院的影響和反應(yīng)，阻斷醫(yī)院“壞口碑”的形成和傳播，從而提升醫(yī)院形象。
2．3有利于持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)
患者的抱怨和投訴在很大程度上體現(xiàn)了醫(yī)院服務(wù)的失誤或失敗，對(duì)于醫(yī)院管理來(lái)說(shuō)，這是非常重要的改進(jìn)服務(wù)的顯性信息。以患者的抱怨為出發(fā)點(diǎn)，跟蹤服務(wù)失誤產(chǎn)生的全過(guò)程，就會(huì)發(fā)現(xiàn)醫(yī)院在服務(wù)中存在的問(wèn)題，而從問(wèn)題出發(fā)，無(wú)疑是持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)最有效的手段。
3服務(wù)補(bǔ)救在改善醫(yī)療服務(wù)中的運(yùn)用
多年來(lái)，我院一直堅(jiān)持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的辦院理念，把提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量作為醫(yī)院追求的目標(biāo)，在改善醫(yī)療服務(wù)和服務(wù)管理中，通過(guò)采取服務(wù)補(bǔ)救策略，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量逐年提高，病人的滿(mǎn)意度逐年提高，服務(wù)補(bǔ)救收到一定成效。在具體實(shí)踐中，我們的做法是：
3．1建立服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警機(jī)制。及時(shí)發(fā)現(xiàn)失誤
服務(wù)補(bǔ)救是一種管理過(guò)程，而不是一種僅作用于服務(wù)差錯(cuò)發(fā)生之后的“救火式”反應(yīng)行為。在服務(wù)失誤前期就進(jìn)行控制，這是降低服務(wù)失誤發(fā)生和避免嚴(yán)重性失誤的有效方法。為使補(bǔ)救性服務(wù)準(zhǔn)確到位，必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的各種問(wèn)題，為及時(shí)采取補(bǔ)救措施提供依據(jù)和思路。在醫(yī)院日常工作中，我們主要從以下幾種渠道及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷：①對(duì)患者人院、住院、出院過(guò)程及出院后進(jìn)行評(píng)估，了解患者的不滿(mǎn)意情況。②院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)教部、科主任或護(hù)士長(zhǎng)在檢查工作、行政或業(yè)務(wù)查房時(shí)收集患者不滿(mǎn)意情況。③院質(zhì)控小組在質(zhì)量檢查、控制過(guò)程中了解情況。④通過(guò)實(shí)施門(mén)診服務(wù)臺(tái)行政人員值班制、巡視員制度等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)收集患者意見(jiàn)。⑤通過(guò)意見(jiàn)簿、監(jiān)督電話(huà)或直接投訴等方式收集患者的意見(jiàn)。⑥向患者發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表以及召開(kāi)座談會(huì)等形式收集患者意見(jiàn)。
3．2建立健全患者投訴渠道
醫(yī)院服務(wù)差錯(cuò)發(fā)生后，病人的抱怨應(yīng)該得到及時(shí)處理，否則將導(dǎo)致病人進(jìn)～步的不滿(mǎn)意，因此完善高效的投訴處理機(jī)制顯得尤為關(guān)鍵。我們?cè)谔幚砘颊咄对V中，一是向患者公布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、承諾和服務(wù)公約；二是利用小冊(cè)子或醒目的標(biāo)牌等，告訴患者投訴的方式、步驟、處理機(jī)構(gòu)等；三是明確授予投訴處理人員權(quán)力。作為醫(yī)院的管理者，應(yīng)該重視患者的抱怨，因?yàn)榛颊叩谋г乖谀撤N程度上是醫(yī)院服務(wù)失敗的標(biāo)志，同時(shí)又是一種反饋形式。一旦醫(yī)院接受了這種反饋，使患者的問(wèn)題得到解決，他們就更傾向于購(gòu)買(mǎi)該院的服務(wù)。所以，在處理患者的抱怨時(shí)，醫(yī)院要有一個(gè)良好的心態(tài)來(lái)打動(dòng)患者，在后面問(wèn)題處理過(guò)程中，就會(huì)比較順利和富有成效。
3．3及時(shí)公平地解決問(wèn)題
在服務(wù)補(bǔ)救時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，一線醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)、迅速地進(jìn)行補(bǔ)救。否則，沒(méi)有得到妥善解決的服務(wù)失誤，就有可能擴(kuò)大并升級(jí)。要重視和及時(shí)解決服務(wù)差錯(cuò)，使服務(wù)補(bǔ)救行之有效。當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)主動(dòng)出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)，承認(rèn)存在問(wèn)題，并適時(shí)給予相應(yīng)的解釋。最好能當(dāng)面解決問(wèn)題，以緩解患者的不滿(mǎn)意情緒。一線員工需要服務(wù)補(bǔ)救的技巧、權(quán)力和隨機(jī)應(yīng)變的能力。有效的服務(wù)補(bǔ)救技巧包括認(rèn)真傾聽(tīng)患者抱怨、確定解決辦法、靈活變通的能力。員工使用被授予的補(bǔ)救技巧的權(quán)力，在一定的允許范圍內(nèi)，用于解決各種意外情況。當(dāng)然這種權(quán)力的使用是受限制的。一線員工不應(yīng)因采取補(bǔ)救行動(dòng)而受到處罰。醫(yī)院應(yīng)對(duì)他們進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的培訓(xùn)。對(duì)不能很快解決的糾紛，應(yīng)及時(shí)反饋至有關(guān)職能部門(mén)，不能拖延。同時(shí)，在服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中應(yīng)把握補(bǔ)救措施的公平性要素。在投訴時(shí)，患者尤其想要得到正義和公平。因此，我們?cè)诮鉀Q患者問(wèn)題的過(guò)程中，盡量使患者感到便利，避免與患者爭(zhēng)吵。對(duì)其所反映的情況盡量不要讓患者提供證明，而是積極主動(dòng)向有關(guān)科室和人員了解，以免患者感到不公。同時(shí)，我們還采用實(shí)際貨幣賠償、正式道歉、未來(lái)免費(fèi)服務(wù)或折價(jià)等多種補(bǔ)償形式，保證結(jié)果的公平。
3．4高度重視對(duì)患者隨訪
對(duì)出院患者回訪是一種良好的服務(wù)補(bǔ)救機(jī)會(huì)和方式。醫(yī)院通過(guò)安排專(zhuān)人、專(zhuān)線
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