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淺談服務補救在改善醫療服務中的運用
論文關鍵詞：醫院，服務補救，改善服務
論文摘要：由于醫院醫療服務的特殊性，服務失誤在所難免。服務失誤會引發患者的不滿，進而導致醫院形象受損。服務補救作為服務中的一種手段，用在醫院服務管理中，不僅是對患者抱怨的處理，更是一種管理的過程和手段。高水平的服務補救有利于提高患者的滿意度和忠誠度；有利于阻斷醫院“壞口碑”的，提升醫院形象；有利于改進醫院服務，提升醫院服務質量。
目前，衛生系統正在深入開展全面改善醫療服務專項行動，目的在于進一步提升醫療行業的形象，提高和百姓對醫療服務的滿意度。然而作為特殊服務業的醫療服務，由于服務的產生與服務的消費是同時發生的，同時具有高技術性、高接觸性及復合性等，因此，無論流程、員工訓練如何嚴密和精確，技術如何先進，服務失誤仍可能發生，并由此引發患者不滿。研究表明，服務補救能影響顧客滿意度以及正面口碑傳播和再購買意愿，高水平的服務補救會帶來正面影響。因此，在服務失誤發生后，通過采取有效的服務補救措施，避免對醫院產生負面影響，同時提高病人滿意度，是改善醫療服務過程中非常值得探討的一個課題。
1服務補救的概念
1988年Cronroos提出，服務補救是指當服務失誤發生后，服務提供者針對顧客的抱怨行為而做出的反應，亦可稱之為對顧客抱怨的處理。1995年Kenney認為，對醫療行業而言，服務補救是當消費者不滿意的時候，醫療機構所采取的安撫患者及其家屬不滿情緒的行為。Cronroos和Kenney的概念主要針對的是對服務失誤后顧客產生抱怨的處理。隨著對服務補救研究的進一步深入，1999年Smith等學者明確指出：服務補救比顧客抱怨處理包含了更廣泛的活動內容，因為其所處理的狀況包括了服務差錯已經發生但顧客并未提出抱怨的情境。以前的研究僅對顧客填寫了正式抱怨表單的服務失敗及補救情境予以關注。正確的做法是要重視未抱怨的顧客和考慮預先補救，而不是僅采用被動的顧客抱怨處理。筆者認為，服務補救是服務差錯發生后，醫院采取補救行動，以使差錯的影響降到最低，其中不僅包括患者抱怨后的處理，而且還包括顧客未抱怨時的預先補救。
2 服務補救在改善醫療服務中的意義
2．1有利于提高患者的滿意度和忠誠度
患者來醫院就診，無疑是想得到滿意的服務。服務失誤的出現，必將導致患者的不滿意。通過及時地采取服務補救措施，主動承擔起在服務失誤時所應負的責任，有利于化解患者的抱怨，同時提升患者對醫院的忠誠度。
2．2有利于提升醫院形象
服務失誤是難以避免的，而服務失誤的后果有兩種，一是顯性的，即患者流失；另一種是隱性的，即不滿意患者中“壞口碑”的形成與傳播。一項表明，當醫院出現服務失誤導致患者不滿意后，不滿意患者將向9—16人講述他們遭受的不好服務的經歷，而這9一l6人又會向另外的9—16人散布對醫院不利的消息，這是一種幾何級數的變動過程，其最終結果是醫院的形象受到嚴重的影響。通過有效的服務補救手段，有利于改變患者對醫院的影響和反應，阻斷醫院“壞口碑”的形成和傳播，從而提升醫院形象。 [1]
2．3有利于持續改進醫療服務
患者的抱怨和投訴在很大程度上體現了醫院服務的失誤或失敗，對于醫院來說，這是非常重要的改進服務的顯性信息。以患者的抱怨為出發點，跟蹤服務失誤產生的全過程，就會發現醫院在服務中存在的問題，而從問題出發，無疑是持續改進醫療服務最有效的手段。
3服務補救在改善醫療服務中的運用
多年來，我院一直堅持“以病人為中心，以質量為核心”的辦院理念，把提高醫院醫療服務質量作為醫院追求的目標，在改善醫療服務和服務管理中，通過采取服務補救策略，醫院的服務質量逐年提高，病人的滿意度逐年提高，服務補救收到一定成效。在具體實踐中，我們的做法是：
3．1建立服務補救預警機制。及時發現失誤
服務補救是一種管理過程，而不是一種僅作用于服務差錯發生之后的“救火式”反應行為。在服務失誤前期就進行控制，這是降低服務失誤發生和避免嚴重性失誤的有效方法。為使補救性服務準確到位，必須及時發現服務工作中存在的各種問題，為及時采取補救措施提供依據和思路。在醫院日常工作中，我們主要從以下幾種渠道及時發現服務缺陷：①對患者人院、住院、出院過程及出院后進行評估，了解患者的不滿意情況。②院領導、醫教部、科主任或護士長在檢查工作、或業務查房時收集患者不滿意情況。③院質控小組在質量檢查、控制過程中了解情況。④通過實施門診服務臺行政人員值班制、巡視員制度等，及時發現問題，及時收集患者意見。⑤通過意見簿、監督電話或直接投訴等方式收集患者的意見。⑥向患者發放問卷表以及召開座談會等形式收集患者意見。
3．2建立健全患者投訴渠道
醫院服務差錯發生后，病人的抱怨應該得到及時處理，否則將導致病人進～步的不滿意，因此完善高效的投訴處理機制顯得尤為關鍵。我們在處理患者投訴中，一是向患者公布服務標準、承諾和服務公約；二是利用小冊子或醒目的標牌等，告訴患者投訴的方式、步驟、處理機構等；三是明確授予投訴處理人員權力。作為醫院的管理者，應該重視患者的抱怨，因為患者的抱怨在某種程度上是醫院服務失敗的標志，同時又是一種反饋形式。一旦醫院接受了這種反饋，使患者的問題得到解決，他們就更傾向于購買該院的服務。所以，在處理患者的抱怨時，醫院要有一個良好的心態來打動患者，在后面問題處理過程中，就會比較順利和富有成效。 [2]
3．3及時公平地解決問題
在服務補救時，一旦發現服務失誤，一線醫護人員應及時、迅速地進行補救。否則，沒有得到妥善解決的服務失誤，就有可能擴大并升級。要重視和及時解決服務差錯，使服務補救行之有效。當問題發生時醫護人員應主動出現在現場，承認存在問題，并適時給予相應的解釋。最好能當面解決問題，以緩解患者的不滿意情緒。一線員工需要服務補救的技巧、權力和隨機應變的能力。有效的服務補救技巧包括認真傾聽患者抱怨、確定解決辦法、靈活變通的能力。員工使用被授予的補救技巧的權力，在一定的允許范圍內，用于解決各種意外情況。當然這種權力的使用是受限制的。一線員工不應因采取補救行動而受到處罰。醫院應對他們進行服務補救的培訓。對不能很快解決的糾紛，應及時反饋至有關職能部門，不能拖延。同時，在服務補救過程中應把握補救措施的公平性要素。在投訴時，患者尤其想要得到正義和公平。因此，我們在解決患者問題的過程中，盡量使患者感到便利，避免與患者爭吵。對其所反映的情況盡量不要讓患者提供證明，而是積極主動向有關科室和人員了解，以免患者感到不公。同時，我們還采用實際貨幣賠償、正式道歉、未來服務或折價等多種補償形式，保證結果的公平。
3．4高度重視對患者隨訪
對出院患者回訪是一種良好的服務補救機會和方式。醫院通過安排專人、專線電話，將患者的真實感受收集起來，綜合分析后反饋給醫院領導和相關科室，如有問題及時解決。這種主動接受患者抱怨的做法，最終使醫院的服務質量越來越好，患者的滿意度越來越高。在對出院患者隨訪中，我院專門成立了病人回訪中心，并選擇了既有豐富的業務知識和溝通技能，又有高度責任心和良好職業的隨訪員，在病人出院一周內，對其進行電話隨訪。在隨訪過程中，主要詢問出院患者恢復情況，對其表示問候，還對病人及其家屬進行衛生宣傳和，同時了解患者在住院期間對醫院的滿意程度。這種方式進一步提高了患者及親屬這個顧客群的信任效果，使醫院的聲譽比廣告宣傳的效益更大，從而形成顧客流量越來越大的良性循環圈。
3．5注重溝通，正確引導患者轉變角色
隨著的發展和科技的進步，人們對醫院醫療服務水平和醫療質量期望值越來越高。病人的期望值升高，在某種程度上會影響服務補救的效果，因此，應通過良好的溝通，使患者轉變角色，使服務補救變得更加協調和順暢。在溝通中，我們要求接待人員應主動幫助患者分析情況，從情感上去理解患者的遭遇，設身處地為患者著想，使患者在溝通的過程中逐步轉變態度，消除對立情緒，與醫院處于一種協作的位置，共同解決問題。當患者與醫院成為伙伴關系時，解決投訴的過程就會變得協調和順暢。
3．6對服務失誤進行歸因，以持續改進服務
服務補救不只是彌補服務裂縫、增強與患者聯系的良機，它還是一種極有價值的、能夠幫助醫院提高服務質量的信息資源，但常被忽略或未被充分利用。通過對服務補救整個過程的跟蹤，者可發現服務系統中一系列亟待解決的問題，并及時修正服務系統中的某些環節，進而使“服務補救”現象不再發生。因此，在服務補救過程中，通過對服務失誤的分析，可以正確區分服務過程中存在的問題，如流程、態度、行為、技術、費用等，以作為進一步改進服務的突破口，不斷提升醫院服務質量。
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