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持續改進的整合管理研究
摘要：很長時間以來，持續改進一直是尋求競爭優勢的企業的重要手段。雖然諸如全面質量管理、再造工程、時間管理等改進項目應該提高企業的生產率、產品質量和競爭能力，但實施改進的企業在使這些改進項目得到初步認可和進行持續改進時卻存在著很大困難，常常事與愿違。因此，本文在對各種改進管理方法的共性進行分析的基礎上，從整合的視角，提供一個有助于經理人員提高持續改進的效率和效果的新思路，構建出持續改進的整合管理模型。關鍵詞：持續改進；整合管理；并行工程；流程再造
一、持續改進的整合管理：對當前主流改進實踐的一種超越
所謂持續改進的整合管理，就是基于多數企業常常為應付快速變化的超強競爭環境和增強整體競爭實力而同時實施多個改進項目的現實，通過挖掘擬付諸實施的各個改進項目之間的共性和緊密聯系，在它們之間建立起一種相互補充、相互促進的強化關系，以突破單一改進活動的局限和某些人為分割的束縛，發揮各項持續改進活動的優勢與協同效應，最終確保企業持續改進的整體效果最優的動態管理過程。
（一）對企業改進實踐的再認識
自進入９０年代以來，持續改進已經成為任何謀求發展的企業的永恒主題。與企業競爭環境的快速變化和競爭強度的日益加劇相適應，諸如再造工程、全面質量管理、基于活動的成本管理、及時管理（ＪＩＴ）、時間管理、員工授權、標桿管理、精益制造和經濟價值分析等有關改進的革新性管理思潮風靡全球，并逐漸成為企業改進實踐的主流。但令人遺憾的是，大多數企業并未因此而獲得預期的成功，許多持續改進的努力都以失敗而告終，這在伊麗莎白·凱提恩（ＥｌｉｚａｂｅｔｈＫｅａｔｉｎｇ）等人于１９９９年所進行的相應研究中又一次得到了證實。那么，究竟是各種改進管理方法本身不科學，還是企業在實施持續改進項目時存在問題？顯然，如果是各改進方法自身缺乏效率和效果，人們便很容易對上述現象作出解釋，但來自實踐的證據卻并不支持這種解釋。亨得里克（Ｈｅｎｄｒｉｃｋｓ?Ｋ．）等人在１９９６年所做的實證研究進一步表明，榮獲質量獎的公司往往具有較高的股東回報率。無獨有偶，伊斯頓（Ｅａｓｔｏｎ）和扎萊爾（Ｊａｒｒｅｌｌ）于１９９８年在對美國最大的１０００家公眾持股公司進行研究時也發現：那些實施了經過較好設計的質量改進項目的公司，在贏利性、股票價格和資產收益率等方面都要明顯超過其競爭對手。同時，在企業持續改進的實踐中，即使是那些成功地實施某種改進項目的企業也遇到了一系列復雜問題。例如，它們發現：即使僅僅是堅持以前成功實施過的改進項目也并非易事；更令人難以理解的是，成功的改進項目有時竟然會降低組織績效、誘發裁員、降低士氣甚至瓦解致力于持續改進的所有努力。
然而，與此形成鮮明對照的是，ＸＹＺ公司（ＸＹＺＣｏｒｐ．）卻因為嘗試一種超越主流改進實踐的全新的管理思維——持續改進的整合管理而獲得了非凡的成功，組織績效持續提高，競爭實力顯著增強。通過實施持續改進的整合管理，它不僅同時持續地實施了基于活動的成本核算、電子數據交換、流程分析圖、跨職能流程圖和統計流程控制以及壓縮時間管理等改進項目，而且還最大程度地發揮了它們之間存在的協同效應。因此，企業持續改進的實踐已經昭示，無論是在實施改進活動中遭遇挫折的企業，還是已經成功地實施了某種改進項目的企業，為了確保改進項目得以持續成功、營造競爭優勢和增強競爭實力，它們都應當嘗試一種全新的方法——持續改進的整合管理。
（二）實施持續改進的整合管理的必然性與可行性
１．實施持續改進的整合管理是現代企業競爭的客觀要求。在知識經濟、信息經濟和網絡經濟的沖擊下，現代企業競爭已經發展成為一場縱深的全方位競爭，它不僅要求企業自身要有計劃地積累更多更深的知識、技能和訣竅，以便逐步培養并增強快速學習和持續改進的意識和能力，而且也要求企業加深對競爭對手的了解，增強從其它企業尋找和獲取技術的能力，以便為企業改進現有的競爭戰略，打破原有的行業規則和操作程序提供直接的依據和參考，從而最終提高所用技術的性能指標，改進投入品、產出品和業務流程，對市場變化做出快速的反應和實現競爭優勢的增強。這就意味著，企業為增強競爭優勢所實施的改進活動必須是持續的，而不是偶然的、間斷的；必須是綜合的、能夠為企業整體競爭實力的增強做出貢獻的，而不是單個的、局部的、僅僅服務于特定業務領域的。
２．實施持續改進的整合管理可以克服特定改進項目的固有缺陷。企業的改進實踐已經證明：任何特定的改進管理方法都必須面向不同戰略所確定的特定的績效重點，都是從特定的角度入手，旨在解決組織中的特定部門所存在的特定問題的。所以，盡管許多改進方法都聲稱能夠有效地降低成本、改進服務和增加顧客價值，但每種方法自身都有其固有的局限性，并且完全有可能在組織中的其它部門應用時失去原有的效率或效果，從而使企業仍不得不面對從過多的改進方法中進行選擇和整合的挑戰。比較而言，實施持續改進的整合管理，從多個角度進行觀察，利用不同的改進手段獲得不同的見解，并進而在各個見解之間建立起某種關聯，使它們互相支持、互相補充，從而便于人們從根本上解決問題、作出權衡。例如，在運用了“電子數據交換”（ＥＤＩ）這一改進方法之后，企業往往會面臨著“是否以自動化替代手工勞動”的兩難處境，并很可能因此而損傷持續改進的努力程度。同時，雖然“電子數據交換”項目可以提高洞察力和在原有的基礎上實現改進，但它也存在以下不足：①顧客常常缺乏實施電子數據交換所必需的信息系統技能；②它不僅需要花費大量的時間，而且還不能為實現從“職能思維”向“流程思維”的轉換提供必要的支持；③它不能為跨職能角色提供清晰的輪廓，也不能識別其它職能或顧客群對特定流程可能產生的影響等。但如果采用持續改進的整合管理，在實施“電子數據交換項目”的同時，輔之以流程分析和基于活動的成本核算等改進項目，企業則不僅可以避免上述局限性的發生，提高改進項目的實施效果，而且還可以使經營流程得到根本改善。因此，對于需要改進的整個組織而言，一個比較有效的方法就是把那些需要實施的常常人為割斷其聯系的多個改進方法整合起來，并將之轉化為持續的統一活動，即實施持續改進的整合管理。
３．實施持續改進的整合管理可以創造出巨大的協同效應。對于任一企業而言，不僅各種改進管理方法之間及其與現有的決策規則和組織慣例之間存在著密切的互動關系，而且每種改進管理方法也與企業中的其它職能與過程，與企業的顧客、供應商、競爭對手和資本市場等存在著密切的互動關系。這種關系雖然相當微妙，但正是這些互動關系在各種改進管理方法之間創造出巨大的協同效應并產生意想不到的積極效果。例如，成功的整合改進項目有利于把企業的注意力集中到改進潛力和可以運用的工具上來，能夠產生可以在不同項目之間進行轉移的、致力于不同改進項目的努力；為支持一個改進項目所學習的技術，往往在其它改進項目中仍然可以運用，并因而縮短了在其它項目中培育某種能力和獲得預期效果所需要的時間；在多數情況下，在一個改進項目中所積蓄的大量知識，有助于識別、培育和增強未來改進活動所必須的特定組織要素和相應技能。
實際上，目前有關企業持續改進的現實是：
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