排隊的心理學(xué)

關(guān)于排隊的心理學(xué)

　　無處不心理，就連排隊也有一定的心理學(xué)存在，下面小編就跟大家聊聊關(guān)于排隊的心理學(xué)吧!

　　排隊是件煩人的事情，卻又無法避免。不同地方排隊方式不總是一樣。很多地方采用的是“蛇形排隊法”，在幾個柜臺同時工作的時候，所有的顧客只排一隊，隊伍像一條長長的蛇一樣在間隔的柵欄之間穿行，排在隊伍最前面的顧客就可以得到服務(wù)。而有的地方采用的則是傳統(tǒng)的，每個柜臺后面各自排一隊的方式。

　　美國賣漢堡的兩家快餐店——Wendy漢堡和麥當(dāng)勞，就分別使用了蛇形排隊法和多列排隊法。如果要較個真的話，這兩種排隊方法孰優(yōu)孰劣呢?

　　麥當(dāng)勞和Wendy漢堡

　　假設(shè)餐廳里有兩個柜臺可以提供服務(wù)，在幾十秒之內(nèi) 10 位顧客先后到達，排起了隊，麥當(dāng)勞和 Wendy 漢堡店里的隊伍分別會是這樣：

　　假設(shè)這十位顧客中有九位顧客每人需要 1 分鐘就能買完漢堡走人，但排在第五個的“紅衣男子”是位麻煩顧客，需要 10 分鐘時間才能搞定。在這兩種排隊方式之下，哪一種可以讓顧客平均花費的時間更短?

　　兩分鐘后，麥當(dāng)勞和 Wendy 漢堡的前四位顧客都買完東西了，這時輪到“特殊顧客”登場。

　　在第三分鐘的時候，麥當(dāng)勞 B 柜臺向前移了一步， Wendy 漢堡的 B 柜臺也換了一個新顧客，而 A 柜臺還是被紅衣顧客霸占著。

　　到了四分鐘，情況如故，兩家店的 B 柜臺又迎來一位新顧客。在麥當(dāng)勞里， A 柜臺排在紅衣男后面的兩位顧客發(fā)現(xiàn)有點不對勁：自己的隊伍為什么這么慢?鑒于B柜臺前面只剩一個人了，于是他們都換到 B 柜臺隊伍里，只留下特殊顧客一個在 A 柜臺前。

　　這樣下來，最后兩家店都是需要一共 7 分鐘的時間，服務(wù)完9位普通顧客(紅衣男除外)。不過，你可能覺著麥當(dāng)勞的幾位顧客因為那位紅色特殊顧客的原因每人浪費了 1 分鐘的時間，這會導(dǎo)致兩家店九位正常顧客的平均花費的時間(包括排隊等待+買東西)不一樣嗎?計算表明，在麥當(dāng)勞和 Wendy 漢堡的排隊時間都是 3.44 分鐘，是相同的。

　　哪種排隊方式最方便?

　　其實無論對于麥當(dāng)勞，還是 Wendy 漢堡,特殊顧客出現(xiàn)之前，兩個柜臺整體的服務(wù)能力都是每分鐘服務(wù) 2 名顧客。在某一時刻，特殊顧客同時在兩家店出現(xiàn)之后，霸住一個柜臺，柜臺整體服務(wù)能力就變成每分鐘服務(wù) 1 名顧客，所以無論排一列還是兩列隊，兩家店平均服務(wù)效率是一直相同的，并不會改變顧客時間。除非采取“多列排隊”的柜臺有的空出來了，但是這種情況也不會出現(xiàn)，因為一旦某個柜臺空出來了，其他列的顧客會立刻補過去。

　　現(xiàn)實情況比上面的例子復(fù)雜的多，每位顧客到達的先后順序、需要的服務(wù)時間不是固定的，而是按照一定的概率分布的。但模擬的結(jié)果同樣會發(fā)現(xiàn)，“蛇形排隊法”對于節(jié)省時間其實并沒有幫助。

　　如果我們讓特殊顧客早一點出現(xiàn)或者晚一點出現(xiàn)，也就是說讓他在最開始的時候不是第五個排

　　Wendy漢堡店里擺放的那些“蛇形”排隊通道既然不能縮短排隊時間，就真的沒有意義了嗎?實際上這種排隊方式是最大優(yōu)點是公平，保證先到先得。

　　如果你在麥當(dāng)勞排隊，特殊顧客第一個到，之后其他顧客依次到達(數(shù)字表示到達的前后順序)，排好隊之后發(fā)現(xiàn) A 柜臺被一名“神秘顧客”霸住，就等不能結(jié)束。于是 A 柜臺的那一隊顧客轉(zhuǎn)投B柜臺，很不幸，這時他們只能排在 B 隊末尾。

　　如此一來，原本第三個到的變成了花時間最多的、最后一個走的。而在 Wendy 漢堡的排隊就不存在這個問題，它總是可以保證“先到先得”，花費的時間由最開始在隊伍的位置決定。當(dāng)然，麥當(dāng)勞的排隊方式由顧客自己選擇排哪個隊伍，中途自行決定是否更換隊伍，Wendy漢堡只有一列隊伍，沒有這些“煩惱的選項”。于是也就不會出現(xiàn)下面這種排隊時最討厭遇到的情況了：

　　不過 Wendy 漢堡的排隊方式也有一個壞處，因為只有一列隊，而且很長，顧客容易在心理上覺著人多擁擠、望而生畏，進而影響到店內(nèi)生意。要說“麥當(dāng)勞式”排隊法好還是“Wendy漢堡式”排隊法好，還得取決于服務(wù)的內(nèi)容、顧客到達的的頻率、服務(wù)時間的概率分布、場地大小等各方面因素。

　　如果要讓顧客選，顧客最愿選擇的恐怕還是永遠看不到等待的隊伍。

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