銷(xiāo)售心理學(xué)：客戶拉近關(guān)系的金玉良言
“您好。”客戶們不想去面對(duì)一個(gè)自動(dòng)化系統(tǒng)，不管這一系統(tǒng)會(huì)如何提高你的業(yè)務(wù)“效率”。最好的公司不會(huì)讓他們的客戶再語(yǔ)音郵件和提示的迷宮中迷失。在電話鈴響一聲后，他們就馬上接起電話。如果他們確實(shí)使用一個(gè)自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)對(duì)電話進(jìn)行調(diào)用分流，這個(gè)過(guò)程都很快速并且可以通過(guò)按0鍵繞過(guò)。
“有什么可以幫您。”當(dāng)客戶打電話的時(shí)候，他們不想被轉(zhuǎn)接到另一個(gè)部門(mén)。他們不想被告知這不是你的責(zé)任。他們不想要一句空空的道歉。相反，他們希望你說(shuō)“責(zé)無(wú)旁貸，我會(huì)幫助你”。
“我會(huì)和你一起解決這個(gè)問(wèn)題”。一位之前在某電信公司工作過(guò)的客戶服務(wù)人員告訴我公司限制員工每次通話時(shí)間在兩分鐘內(nèi)。如果談話超過(guò)了規(guī)定的時(shí)間，他們可能會(huì)受到紀(jì)律處分或者被解雇。他說(shuō)：“因此，在時(shí)間接近2分鐘的時(shí)候他們會(huì)將電話擱置，然后隨機(jī)將該客戶轉(zhuǎn)接給一個(gè)當(dāng)?shù)氐?公司”�？膳碌淖龇��？蛻粝Ｍ还軉�(wèn)題需要多久才能解決，在解決之前你保證會(huì)在那里提供幫助。
“你可以這樣找到我。”呼叫中心的員工通常會(huì)拒絕給你他們的全名、分機(jī)號(hào)或者電子郵件地址。嚴(yán)肅地說(shuō)，我剛剛與一個(gè)聲稱(chēng)沒(méi)有電子郵件的銀行打過(guò)交道。拜托!在21世紀(jì)沒(méi)有電子郵件?不僅員工要提供一種跟進(jìn)的方式，他或她還應(yīng)該自發(fā)地提供這種方式，而不是匆匆地說(shuō)出他們希望你快速記下的擁10位數(shù)字的“案件編號(hào)”。
“感謝您對(duì)我們業(yè)務(wù)的支持。”我聽(tīng)很多客戶說(shuō)如果沒(méi)有他們的客戶，公司什么都不是。當(dāng)然這是真的，但是他們多久才告訴客戶一次?是的，這不是他們腳本的一部分。他們多久說(shuō)一次“我們感謝您對(duì)我們業(yè)務(wù)的支持”并且是認(rèn)真地說(shuō)?
我敢肯定你還想在電話里聽(tīng)到客服代表對(duì)你說(shuō)其它事情。如果你在客戶服務(wù)部門(mén)工作，我敢肯定你也有一些你希望能對(duì)客戶說(shuō)的話。
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