學會用心理學來和客戶溝通做電話銷售
心理學家羅伯特•B•西奧迪尼博士在著名的《影響力》一書中解釋了為什么有些人極具說服力，對此他總結了七大原理：對比原理、互惠原理、承諾和一致原理、社會認同原理、喜好原理和關聯(lián)原理、權威原理、短板原理。如何將這七大原理運用到電話銷售技巧當中，本文將進行具體剖析。
首先，我們要求我們的電話銷售人員一定要做成資深顧問，客戶喜歡和專家級的銷售人員溝通，像中國移動的電話經(jīng)理要定位成話費專家，能夠在電話中幫助客戶分析什么樣的套餐更適合客戶的需要。比如在電話中跟客戶溝通：“先生，我發(fā)現(xiàn)您目前的套餐如果變更為88元的商旅套餐會更適合您。第一、您經(jīng)常出差，漫游費用較高，如果用我們這款套餐將會讓您的漫游費用降低一大半，因為您目前漫游接電話是三毛九分錢，如果用我們這款套餐則漫游接電話是免費的，只是我們這款套餐需要月租，平均下來一天是3塊錢不到，但是整體核算下來您還是可以節(jié)省更多的費用。第二、我們這款套餐會有上網(wǎng)流量贈送，流量是30M，因為您現(xiàn)在手機上網(wǎng)是需要收費的，當然還有短信贈送，整體算下來會幫您節(jié)約很多費用，所以我覺得這款套餐非常適合您。相關業(yè)務介紹我稍后短信發(fā)給您，您可以更加詳細地了解，如果需要，您可以帶上您的身份證到最近營業(yè)廳辦理。”當然，這通電話中對客戶已有的業(yè)務使用情況進行了對比，對比他現(xiàn)有的資費，讓客戶感同身受，能夠迅速決策;通過對比讓客戶知道了這款88元的套餐會有很多優(yōu)惠，讓客戶感覺到實實在在的優(yōu)惠，也就是我們所說的互惠原理運用。將影響力的理論運用到銷售技巧是很實用的，這通電話客戶能夠拒絕的可能性不會太大，所以電話銷售的成功率會得到提升。
電話銷售中的承諾和一致原理運用是相當有技巧的`，需要不斷地傾聽，同時要注意有效提問。還是剛才的移動88元套餐業(yè)務，電話銷售人員可以這樣進行提問：“先生，請問我剛才介紹的產(chǎn)品業(yè)務您都清楚了嗎?”客戶回應“是”，電銷人員繼續(xù)：“先生，那請問對我們推薦的這款產(chǎn)品您感覺是不是很適合您呢?”客戶回應“是”，再問一次：“先生，那您是不是想盡快擁有我們這套產(chǎn)品呢?”通過封閉式問題盡快讓客戶回應�！队绊懥Α窌兄v到戀愛中的女人為什么喜歡問男人愛不愛他，通過不斷地回應、確認讓男人保持一致性，確認男人是愛上她了。我們電話銷售也是同樣的道理，好的電話銷售高手一定是一個積極的傾聽者，從中發(fā)現(xiàn)客戶所關注的問題，進行封閉或者開放式提問，通過封閉式提問讓客戶進入到你的銷售節(jié)奏(因為封閉式問題可以得到客戶的承諾就不好意思拒絕你進行產(chǎn)品銷售)，運用開放式問題將客戶所關注的問題點全部顯現(xiàn)出來，利于更進一步開展銷售業(yè)務。
像我們所從事的咨詢培訓行業(yè)需要經(jīng)常通過電話和客戶溝通培訓信息，我們會經(jīng)常將短缺原理和社會認可原理運用到極致。以下是一通具體銷售溝通電話：
張經(jīng)理，給您推薦的某某老師是業(yè)內最受歡迎的講師，他做過很多銀行業(yè)的客服培訓，您附近的江蘇工行就培訓過許老師的課程，課程質量您完全可以放心。而且像許老師這樣的業(yè)內最受歡迎的老師，約他的時間是相當困難的，需要提前6個月甚至提前1年才能約得上，請他上課非常不容易，我想您一定會珍惜這樣的培訓機會的。我們希望通過前期調研將您的目前運營困惑都能夠反饋給許老師，請他進行針對性的講解，您看怎么樣呢?
這樣的電話，我相信很多咨詢公司的銷售人員都在充分運用。第一：約高度受歡迎的老師時間是相當難的，短缺原理;第二：許老師在業(yè)內是高度受歡迎的，在業(yè)內受到高度認可了，所以匹配了社會認可原理。二大原理的運用，客戶基本上能夠拿下來了。我在培訓行業(yè)8年的經(jīng)驗告訴我，這樣的客戶十拿九穩(wěn)。也許銷售很難，成功在于將各種技巧運用到極致。
喜好原理和關聯(lián)原理運用就是考驗我們電話銷售人員做人的本領了。從人的本性來說，大家都喜歡跟自己喜歡的人打交道，而與自己有著相似喜好、讓我們有愉悅感的人通常會是我們喜歡的人。中國人是非常重情的，成語“投其所好”、“愛屋及烏”就是這個道理，所以有人說做銷售就是做關系是有道理的。在電話銷售中能夠讓客戶產(chǎn)生喜好的因素主要有：一、聲音的親和力，聲音是第一影響力;二、相似性，在電話溝通中最好提到有著相同興趣、愛好、觀點、個性、背景，更容易讓客戶有親近感;三、贊美，偉大的汽車銷售員喬•吉拉德那載入吉尼斯的驕人業(yè)績有很大程度來自于他每年寄出的1.3萬張賀卡，而賀卡上只有千篇一律的幾個字：“我喜歡你，”可見其威力;四、匹配客戶的語言，如對方的語速、用詞、口頭禪等都是獲得認同不可忽視的細節(jié)。讓客戶對電話銷售人員有好的印象能夠幫助我們做事事半功倍，比如我很用心地做現(xiàn)在的工作，我知道我很多客戶的愛好，如徒步行走、客戶的孩子學習情況等等。
關聯(lián)原理在電話銷售中的運用，案例如下：
張先生，感謝您上次對我們投訴處理和法律支撐課程的培訓大力支持，我們收集了后期學員反饋，學員們也在將所學知識在工作中積極運用，感覺效果不錯。不知道您最近有什么新的課程需求，我們做好方案給您，希望您能夠一如繼往地支持我們的工作，我也想通過我們的專業(yè)研究真正對您提升運營能力和服務水平有所幫助。
其實對我們電話銷售人員來講關聯(lián)原理更象交叉銷售，從而達到提升銷售業(yè)績的目的。
銷售更多靠領悟，寫的多不如和客戶作更多更有效的電話溝通，不如每天對自己的銷售工作進行總結。我建議我們的電話銷售人員要對每一通電話做好前期準備而不要漫無邊際地和客戶溝通，客戶的時間是寶貴的，要進行有效利用。將信息準確傳遞給客戶要能夠做到不打無準備之仗，前期大量的準備工作直接決定到電話銷售的工作是否成功，因為前期準備好了，真正和客戶進行電話溝通會更加輕松從容。影響力的七大原理對人性進行了充分研究，很適合我們電話銷售人員去學習。做一個好的電話銷售人員需要匹配很多能力，比如能夠迅速捕抓到客戶的敏感信息、能夠迅速知道客戶的性格類型進行溝通。不同的客戶要匹配以不同的銷售語言，要善于贊美，贊美是潤滑劑，能夠迅速拉近客戶和銷售人員的距離。所以要做好電話銷售人員要做的工作很多，關鍵在于不斷學習提升。
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