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把握顧客心理掌控銷售成敗的銷售心理學(xué)
你學(xué)會怎樣去把握你們的顧客的心理嗎，下面應(yīng)屆畢業(yè)生小編為您提供把握顧客心理掌控銷售成敗的銷售心理學(xué)知識。
把握顧客心理掌控銷售成敗的銷售心理學(xué)
顧客在進(jìn)店到完成購買的過程中通常會經(jīng)歷幾個有代表性的階段，在每個階段顧客的心里和期待都是不一樣的。針對銷售的不同階段進(jìn)行相應(yīng)的導(dǎo)購，成交就是這么簡單!
第一階段 進(jìn)店
當(dāng)顧客走進(jìn)店內(nèi)并開始注意到店內(nèi)所售商品，第一階段就開始了，顧客的進(jìn)店就是銷售成功的第一步!
顧客心理
盲目瀏覽，顧客會隨意的瀏覽商品和店鋪，此時沒有產(chǎn)生“需求”，對商品欲望不高。
銷售重點
“引起注意”，打破沒有需求的狀態(tài)尋找突破口。最佳的方式是“一句話銷售”，用一句話概括每一種商品最大的亮點，吸引顧客的注意，激發(fā)興趣，隨著顧客的目光即時解說。
第二階段 好奇
顧客心理
心態(tài)開放，產(chǎn)生興趣，愿意讓銷售人員進(jìn)行介紹。
行為特征
停步、注視并觸摸商品、詢問簡單的問題。
這時顧客對店面和店員的印象還不錯，會摸一摸商品問一些簡單的問題例如商品的面料、價格等等。需要注意的是此時的詢價一般不是認(rèn)真的，僅僅代表對商品感興趣。如果銷售人員匆忙報出價格對方很可能說太貴了，因為此時顧客對商品的價值認(rèn)知過低，談?wù)搩r格對銷售人員是非常不利的。因此銷售人員應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步與顧客溝通而不可過早開始價格的談判。
銷售重點
簡練的介紹該商品的幾個賣點，增進(jìn)顧客的了解和興趣，并請顧客通過觸摸、試背等方式體驗一下商品的使用感覺。充分的了解會增進(jìn)銷售的力度和可信度，同時讓顧客更有購買欲望。
第三階段 產(chǎn)生好感
顧客心理
對商品產(chǎn)生好感，開始想像“如果我也擁有這件商品……”
行為特征
主動詢問銷售人員，愿意與銷售人員聊聊并傾聽銷售人員的講解等。
同時顧客會愿意與銷售聊及更多話題，透露自己的個人信息比如愛好、家庭等。如果銷售表現(xiàn)的禮貌而感興趣則更會加強(qiáng)顧客的好感。越談得來便越能獲得顧客的好感和信賴，也就越能讓顧客對銷售人員的推薦產(chǎn)生信任。
銷售重點
認(rèn)真介紹，認(rèn)真傾聽，建立好感度。輔助聯(lián)想，運用所有方式幫助顧客聯(lián)想，讓顧客想像如果自己購買這件商品會有什么效果。
第四階段 心動
顧客心理
對商品意動，開始認(rèn)真的考慮商品。
行為特征
認(rèn)真問價，通過價格衡量自己的需求。
銷售重點
通過強(qiáng)調(diào)商品的品牌、品質(zhì)等提升顧客的欲望，同時聰明的解釋價格，例如商品的選材、設(shè)計、做工都是最佳的，物有所值，或是商品能夠解決顧客非常重要的問題和非常迫切的需求。
第五階段 有購買欲
顧客心理
詳細(xì)了解了商品，有比較明顯的購買欲望。
行為特征
認(rèn)真咨詢，談及價格及需求，并對商品的價格和自己的需求做綜合的判斷。
銷售重點
強(qiáng)調(diào)商品品牌、專業(yè)人士的評價和推薦。例如邀請顧客參觀店內(nèi)的所有商品等。通常在這一階段是最容易讓顧客頭腦發(fā)熱直接達(dá)成訂單的。此時適當(dāng)?shù)倪\用“收場白技巧”也能收到意想不到的效果。例如：
“暗示型收場白”， 即做出一些只會對買單顧客的動作，潛移默化地影響準(zhǔn)顧客。“先幫助你做兩上方案吧，這樣您多一些選擇，一個不選也沒有關(guān)系。”這句溫和禮貌的話不知打動過多少顧客，促成多少銷售的成功。
“最后通牒收場白”創(chuàng)造危機(jī)感，即不立刻決策就有可能失去已經(jīng)挑選中意的商品。比如我們門店目前倉庫里只有這兩個貨。”也可以故意制造“危機(jī)”，比如，明明知道某一款商品有庫存，但是還是在顧客即將冷靜考慮的時候煞有介事的叫同事去倉庫“查看這款商品的庫存”，然后興高采烈地告訴顧客：“還好，還有貨!
第六階段 猶豫不決
顧客心理
反復(fù)抉擇、拿不定主張。
行為特征
討價還價、要求優(yōu)惠或者附贈禮品，挑毛病、抱怨使用不便、表示不急需等，試圖達(dá)到降低價格的目的。
銷售重點
列舉和顧客身份、角色相近的人近期購買的情況，消除顧客的顧慮。
第七階段 決定購買
顧客心理
下定了決心要購買商品。
行為特征
咨詢售后問題和關(guān)于商品的使用、壽命、退貨保修等問題。
銷售重點
告訴顧客該商品的反響和評價都非常好，不容易出問題，對售后做出誠懇的承諾，安撫好顧客買單時的焦慮心情即可。
第八階段 塑造口碑
顧客心理
顧客會對商品和服務(wù)做一個重新評估，感覺滿意或者不滿意。
行為特征
滿意則面帶微笑詢問銷售人員一些其他問題，不滿意則會比較沉默、興致不高。
銷售重點
這個階段便會影響店鋪的“人脈”，做的好顧客會成為回頭客，還會幫你宣傳，做的不好則恰恰相反。通過口碑帶來的新顧客會非常容易溝通，因為有老顧客的實際體驗做參照。因此這個階段銷售人員應(yīng)當(dāng)留聯(lián)系方式給顧客，告訴對方可以隨時咨詢并留下顧客的聯(lián)系方式定期回訪，及時解決可能發(fā)生的問題，或者送上一點小禮品，面帶微笑歡送顧客。
以上階段并非每次購買的過程都會從頭到尾走完，但是無論如何，一定要做好最后的口碑塑造工作，“以客養(yǎng)客”才是最大化銷售效果的經(jīng)營之道。
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