顧客購物心理學及銷售策略

顧客購物心理學及銷售策略

　　下面YJBYS小編為你詳解顧客購物心理學及銷售策略，希望對你有所幫助!一起來看看吧!

　　一、顧客的分類

　　顧客的類型可分為12種，如下：

　　(1)悠閑型;(2)急躁型;(3)沉默型;(4)繞舌型;(5)博識型;(6)權威型;(7)猜疑型;(8)優柔寡斷型;(9))內向型;(10)好勝型;(11)理論型;(12)嘲弄型。

　　二、各類型的顧客心理分析

　　1、悠閑慎重選擇的顧客

　　深思熟慮、慎重選擇的態度，這類型顧客在決定購買之前，會花上一段時間。因此，營業員要慎重聽取顧客的喜好，選定適當的商品，以自信的態度向顧客推薦，但不要急切地將決定推給顧客。

　　2、急躁、易發脾氣的顧客

　　情性急躁，發現營業員的言語或態度稍有缺失就發脾氣、對于慢吞吞的作事態度立即顯出不耐煩的顧客。營業員對于這種類型的顧客要特別注意言語和態度，不要讓顧客等候，以敏捷的行動處理事情。

　　3、沉默、不表示意見的顧客

　　這是對自己喜愛或疑問的商品，也不表示任何意見的顧客類型。因此，營業員要從顧客的表情、動作、少許的言語中來抓住顧客心理與喜好。應對的重點是提出具體的詢問，誘導顧客回答，再選出適合的商品，冷靜、沉著的應對工夫極為重要。

　　4、繞舌、愛說話的顧客

　　愛說話，在商談中說笑話或偏離主題的顧客。若打斷語題又容易傷害感情，因此，營業員要一面專心聽，一面抓住機會回到商談本題。

　　5、博學多聞，知識豐富的顧客

　　夸示自己的豐富知識，就像教導營業員似的提出各種評價與解說。此時，營業員要點頭表示同意，并贊美說“您知道得好詳細。”掌握顧客的喜好后，再進行推薦的商談。

　　6、權威、態度傲慢的顧客

　　這種類型的顧客顯示出說大話、威風的態度。因為自尊心強，營業員要以特別鄭重的言語和態度接待。營業員對于這類型的顧客易生反感，但仍要一面贊美顧客的隨身物品，一面冷靜沉著地應對。

　　7、猜疑、疑心病重的顧客

　　這類型顧客不信任營業員，也不輕易相信說明，因此，營業員如果介紹不得要領，會造成反效果。對于這類顧客，營業員要活用詢問方法，把握顧客的疑點。具體說明理由與根據，才能獲得顧客認同。

　　8、優柔寡斷、欠缺判斷力的顧客

　　這類型的顧客，經常迷惑于各商品，無法下定“就買這個”的決定。這種情形，營業員要掌握銷售要點，讓顧客對商品加以比較，然后觀察顧客的喜好說“因為**理由，我想這個商品比較適合您”，幫助顧客下決心，比較容易得到效果。

　　9、內向、懦弱的顧客

　　因少許的傷害、動搖就會臉紅的顧客，營業員要以冷靜、沉著的態度來接待這類型的顧客，應對時以配合顧客的情緒為重點。偶爾以“任何人都會有錯”的語調來提高顧客的自信心，會令顧客心生感謝。

　　10、好勝、不服輸的顧客

　　這種類型的顧客不愿被指示，總是強烈推行自己的意見與想法，因此，營業員應看清并順著顧客的意見與情緒方向來建議，這是最基本的。但這類型顧客認真地要求建議時，營業員若無法以專家身份說明時，就會被輕視為“不值得信賴的營業員”。不要忘記，愈好勝的顧客愈想尋找值得信賴的營業員。

　　11、理論型、條理井然的顧客

　　顧客對自己重視邏輯的思考、條理的井然，對于營業員也會有同樣的要求。接持這樣的顧客要以要點簡明、根據明確、條理井然的說明為要點。

　　12、嘲弄、語多諷刺的顧客

　　營業員應對這種顧客時，不要被他的諷剌迷惑，必須集中注意商談的要點，偶爾若無其事地帶過一句“真會開玩笑”，一面逐步沉著進行商談。

　　三、各類型顧客的應對方法

類 型	應 對 重 點
（1）悠閑型 （慎重選擇的顧客）	·慎重地聽，自信地推薦 ·不焦急或強制顧客
（2）急躁型 （易發怒的顧客）	·慎重的言語和態度 ·動作敏捷不要讓顧客等候
（3）沉默型 （不表示意見的顧客）	·觀察顧客表情、動作 ·以具體的詢問來誘導
（4）繞舌型 （愛說話的顧客）	·不打斷顧客話題，忍耐地聽 ·把握機會回答商談
（5）博識型 （知識豐富的顧客）	·“您懂得好詳細”、等贊美 ·發掘顧客的喜好并推 商品
（6）權威型 （傲慢的顧客）	·在態度和言語上特別慎重 ·一邊贊美其攜帶物一邊進行商談
（7）猜疑型 （疑心病的顧客）	·以詢問把握顧客的疑問點 ·確實說明理由與根據
（8）優柔寡斷型 （欠缺決斷力的顧客）	·對準銷售重點，讓顧客比較 ·“我想這個比較好，你認為呢”的建議
（9）內向型 （性格軟弱的顧客）	·以冷靜沉著的態度接近 ·配合顧客的步調，使其具有信心
（10）好勝型 （不服輸的顧客）	·尊重顧客的心情和意見來推 ·若顧客要求建議、要具有自信
（11）理喻型 （注重理喻的顧客）	·條理井然地說明 ·要點簡明，根據明確地說明
（12）嘲弄型 （愛諷刺的顧客）	·以穩重的心情接待應對 ·以“您真會開玩笑”帶過諷嘲

　　四、顧客心理在銷售過程的應用原則

　　l 待機的原則

　　待機就是在店面等待時機以便接待顧客，因此在店面若是經常和同事聊天或者背向顧客，則將失去接待顧客的機會。有關待機的幾項原則略述如下：

　　1、待客時固定區域不變堅守自己的崗位;

　　2、做好人員排班，避免出現空柜、空崗現象;

　　3、以正確的姿勢待客，避免不良站姿;

　　4、空閑時要進行商品、宣傳單頁等的整理，并做待客準備;

　　5、要能引起顧客的注意，諸如展示的變化、POP的懸掛等。

　　l 接近的原則

　　1、何謂接近

　　所謂接近就是走向顧客、對顧客說“歡迎光臨”或“這商品不錯吧!”等，如果太早接近，會給顧客壓迫感和產生警戒心，而有“霸王店”的反感。相反的，太遲時會讓顧客感到“不親切”而調頭離去，這就是接近的困難處。

　　2、接近的時機與購買心理

　　“注意”先前顧客的購買心理，當顧客對商品表示“興趣”時便接近，這就是接近的理想時機。巧妙地接近，掌握顧客的心理，加以適當的說明和建議，誘導顧客進入正面的“聯想”，就比較容易喚起顧客的購買“欲望”。

　　3、顧客的言行判斷接受時機

　　如上所述，在顧客表示“興趣”時，加以接近。而顧客對商品產生興趣與否，只要對顧客的表情、行動加以觀察注意，便能判斷出來。具體來說，若有如下7點情況，就是接近的機會，以充滿自信的態度去接待顧客吧!?

　　4、七項接近的機會

　　(1)注視特定的商品時:

　　仔細觀察某項商品，就是對這商品產生“注意”和“興趣”的證據。說不定顧客已對這項商品做了種種“聯想”，此時正是自信地去打招呼顧客的好時機。

　　(2)手觸商品時:

　　以手接觸商品，就是對此項商品產生興趣的表現，并且加以確定自己是不是需要這項商品。此時正是接近并詢問“感覺如何”的好時機。但，若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會嚇到顧客，應隔一段時間之后，再以溫和的聲音詢問。

　　(3)顧客表現出尋找商品的狀態時?

　　遇到這種狀況，應盡早以親切的態度向顧客說“讓您久等了”或“歡迎光臨”。此時，絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現。

　　(4)與顧客的視線相遇時?

　　顧客在購買上需要建議時，大多會尋找營業員。因此，營業員要把握這個機會(與顧客視線相)，以微笑說“歡迎光臨”并走向顧客。?

　　(5)顧客與同伴交談

　　這種情形正是顧客對商品產生興趣的時顯行為。此時，多半會與同伴交談，營業員的說明和建議，也特別容易產生效果。?

　　(6)將手提袋放下時

　　這也是對商品注意而產生興趣的行動之一，營業員應自信地對顧客說“歡迎光臨”。這種情形，要在顧客放下手提袋一段時間，再接近較好。

　　(7)探視櫥窗或商品時

　　若和其他六項機會比較，會對此項接受機會有“過早”的感覺。但在購買類似商品的商店櫛比鱗次時，要有“先下手為強”的精神，盡早接受顧客也較有效，因為顧客總是很難拒絕營業員的誠意，但要把握好度。?

　　(8)接近的機會與用語

顧客的狀態	用語例句
（1）注視特定商品時	“歡迎光臨” “是**商品吧” “**不錯吧！”
（2）以手觸摸商品時	“**不錯吧！” “這是新上市產品，很受歡迎。” “歡迎光臨”
（3）表現出尋找商品的狀態時	“讓您久等了” “您需要什么”
（4）與銷售員的視線相遇時	“歡迎光臨”
（5）與同伴商量時	“歡迎光臨” “是**商品嗎？”
（6）放下手提袋時	“歡迎光臨”
（7）探視櫥窗或商品時	“歡迎光臨” 這款商品很暢銷

　　l 商品提示的原則

　　營業員在接近顧客之后，接著就是準備商品的提示了，由于這個動作是介于購買心理過程的聯想與欲望之間，因此，在商品提示時并不是僅僅將商品拿給顧客看，而是要能夠促進顧客的聯想力，進而刺激其購買欲望。如讓顧客接觸商品、將電器使用時的狀態演示給顧客看等等。

　　l 顧客購買的征兆

　　1、購買前的迷惑

　　顧客被陳列的商品引起“注意”，產生“興趣”時，營業員靠近，將顧客的購買心理從“聯想”到“欲望”提升到最高。但在“比較”到“信任”的階段時，顧客會考慮“買或不買”、“有沒有其他更好的商品”，而表現出迷惑的表情。

　　2、顧客購買意愿的征兆

　　將顧客思考、迷惑的心情進行總結，稱之為“購買意愿征兆”。人類雖然各形各色，卻也�？煽吹�“共同傾向”，例如，以手觸摸感到興趣的商品、試用，是共同的心理。

　　3、不忽略顧客的購買意愿

　　為了不忽略下頁所示的“購買意愿”，銷售對于顧客的表情、臉色、視線動向、手的動向、言語等，必須多注意、密切觀察以促進商談。因此，發現購買意愿的征兆，活用下述的“促進購買決心5原則”，引導顧客進入“決心”。

　　4、顧客購買意愿征兆

序號	購 買 征 兆
1	拿起商品熱意地玩味或操作
2	熱心的翻開目錄
3	熱心的詢問
4	突然沉默，屏氣凝神
5	提出價格或購買條件的話題
6	提出售后服務等購買后的話題
7	與同伴相談
8	出高與的神態
9	離開賣場后再度轉回，并察看同一件商品
10	詢問商品的銷售情形
11	對商品表示好感
12	凝視商品仔細思考

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