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顧客購物心理學(xué)及銷售策略
下面YJBYS小編為你詳解顧客購物心理學(xué)及銷售策略，希望對你有所幫助!一起來看看吧!
一、顧客的分類
顧客的類型可分為12種，如下：
(1)悠閑型;(2)急躁型;(3)沉默型;(4)繞舌型;(5)博識型;(6)權(quán)威型;(7)猜疑型;(8)優(yōu)柔寡斷型;(9))內(nèi)向型;(10)好勝型;(11)理論型;(12)嘲弄型。
二、各類型的顧客心理分析
1、悠閑慎重選擇的顧客
深思熟慮、慎重選擇的態(tài)度，這類型顧客在決定購買之前，會花上一段時間。因此，營業(yè)員要慎重聽取顧客的喜好，選定適當?shù)纳唐�，以自信的態(tài)度向顧客推薦，但不要急切地將決定推給顧客。
2、急躁、易發(fā)脾氣的顧客
情性急躁，發(fā)現(xiàn)營業(yè)員的言語或態(tài)度稍有缺失就發(fā)脾氣、對于慢吞吞的作事態(tài)度立即顯出不耐煩的顧客。營業(yè)員對于這種類型的顧客要特別注意言語和態(tài)度，不要讓顧客等候，以敏捷的行動處理事情。
3、沉默、不表示意見的顧客
這是對自己喜愛或疑問的商品，也不表示任何意見的顧客類型。因此，營業(yè)員要從顧客的表情、動作、少許的言語中來抓住顧客心理與喜好。應(yīng)對的重點是提出具體的詢問，誘導(dǎo)顧客回答，再選出適合的商品，冷靜、沉著的應(yīng)對工夫極為重要。
4、繞舌、愛說話的顧客
愛說話，在商談中說笑話或偏離主題的顧客。若打斷語題又容易傷害感情，因此，營業(yè)員要一面專心聽，一面抓住機會回到商談本題。
5、博學(xué)多聞，知識豐富的顧客
夸示自己的豐富知識，就像教導(dǎo)營業(yè)員似的提出各種評價與解說。此時，營業(yè)員要點頭表示同意，并贊美說“您知道得好詳細。”掌握顧客的喜好后，再進行推薦的商談。
6、權(quán)威、態(tài)度傲慢的顧客
這種類型的顧客顯示出說大話、威風的態(tài)度。因為自尊心強，營業(yè)員要以特別鄭重的言語和態(tài)度接待。營業(yè)員對于這類型的顧客易生反感，但仍要一面贊美顧客的隨身物品，一面冷靜沉著地應(yīng)對。
7、猜疑、疑心病重的顧客
這類型顧客不信任營業(yè)員，也不輕易相信說明，因此，營業(yè)員如果介紹不得要領(lǐng)，會造成反效果。對于這類顧客，營業(yè)員要活用詢問方法，把握顧客的疑點。具體說明理由與根據(jù)，才能獲得顧客認同。
8、優(yōu)柔寡斷、欠缺判斷力的顧客
這類型的顧客，經(jīng)常迷惑于各商品，無法下定“就買這個”的決定。這種情形，營業(yè)員要掌握銷售要點，讓顧客對商品加以比較，然后觀察顧客的喜好說“因為**理由，我想這個商品比較適合您”，幫助顧客下決心，比較容易得到效果。
9、內(nèi)向、懦弱的顧客
因少許的傷害、動搖就會臉紅的顧客，營業(yè)員要以冷靜、沉著的態(tài)度來接待這類型的顧客，應(yīng)對時以配合顧客的情緒為重點。偶爾以“任何人都會有錯”的語調(diào)來提高顧客的自信心，會令顧客心生感謝。
10、好勝、不服輸?shù)念櫩?/p>
這種類型的顧客不愿被指示，總是強烈推行自己的意見與想法，因此，營業(yè)員應(yīng)看清并順著顧客的意見與情緒方向來建議，這是最基本的。但這類型顧客認真地要求建議時，營業(yè)員若無法以專家身份說明時，就會被輕視為“不值得信賴的營業(yè)員”。不要忘記，愈好勝的顧客愈想尋找值得信賴的營業(yè)員。
11、理論型、條理井然的顧客
顧客對自己重視邏輯的思考、條理的井然，對于營業(yè)員也會有同樣的要求。接持這樣的顧客要以要點簡明、根據(jù)明確、條理井然的說明為要點。
12、嘲弄、語多諷刺的顧客
營業(yè)員應(yīng)對這種顧客時，不要被他的諷剌迷惑，必須集中注意商談的要點，偶爾若無其事地帶過一句“真會開玩笑”，一面逐步沉著進行商談。
三、各類型顧客的應(yīng)對方法
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類 型 |
應(yīng) 對 重 點 |
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（1）悠閑型 （慎重選擇的顧客） |
·慎重地聽，自信地推薦 ·不焦急或強制顧客 |
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（2）急躁型 （易發(fā)怒的顧客） |
·慎重的言語和態(tài)度 ·動作敏捷不要讓顧客等候 |
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（3）沉默型 （不表示意見的顧客） |
·觀察顧客表情、動作 ·以具體的詢問來誘導(dǎo) |
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（4）繞舌型 （愛說話的顧客） |
·不打斷顧客話題，忍耐地聽 ·把握機會回答商談 |
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（5）博識型 （知識豐富的顧客） |
·“您懂得好詳細”、等贊美 ·發(fā)掘顧客的喜好并推 商品 |
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（6）權(quán)威型 （傲慢的顧客） |
·在態(tài)度和言語上特別慎重 ·一邊贊美其攜帶物一邊進行商談 |
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（7）猜疑型 （疑心病的顧客） |
·以詢問把握顧客的疑問點 ·確實說明理由與根據(jù) |
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（8）優(yōu)柔寡斷型 （欠缺決斷力的顧客） |
·對準銷售重點，讓顧客比較 ·“我想這個比較好，你認為呢”的建議 |
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（9）內(nèi)向型 （性格軟弱的顧客） |
·以冷靜沉著的態(tài)度接近 ·配合顧客的步調(diào)，使其具有信心 |
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（10）好勝型 （不服輸?shù)念櫩停?/span> |
·尊重顧客的心情和意見來推 ·若顧客要求建議、要具有自信 |
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（11）理喻型 （注重理喻的顧客） |
·條理井然地說明 ·要點簡明，根據(jù)明確地說明 |
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（12）嘲弄型 （愛諷刺的顧客） |
·以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對 ·以“您真會開玩笑”帶過諷嘲 |
四、顧客心理在銷售過程的應(yīng)用原則
l 待機的原則
待機就是在店面等待時機以便接待顧客，因此在店面若是經(jīng)常和同事聊天或者背向顧客，則將失去接待顧客的機會。有關(guān)待機的幾項原則略述如下：
1、待客時固定區(qū)域不變堅守自己的崗位;
2、做好人員排班，避免出現(xiàn)空柜、空崗現(xiàn)象;
3、以正確的姿勢待客，避免不良站姿;
4、空閑時要進行商品、宣傳單頁等的整理，并做待客準備;
5、要能引起顧客的注意，諸如展示的變化、POP的懸掛等。
l 接近的原則
1、何謂接近
所謂接近就是走向顧客、對顧客說“歡迎光臨”或“這商品不錯吧!”等，如果太早接近，會給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒心，而有“霸王店”的反感。相反的，太遲時會讓顧客感到“不親切”而調(diào)頭離去，這就是接近的困難處。
2、接近的時機與購買心理
“注意”先前顧客的購買心理，當顧客對商品表示“興趣”時便接近，這就是接近的理想時機。巧妙地接近，掌握顧客的心理，加以適當?shù)恼f明和建議，誘導(dǎo)顧客進入正面的“聯(lián)想”，就比較容易喚起顧客的購買“欲望”。
3、顧客的言行判斷接受時機
如上所述，在顧客表示“興趣”時，加以接近。而顧客對商品產(chǎn)生興趣與否，只要對顧客的表情、行動加以觀察注意，便能判斷出來。具體來說，若有如下7點情況，就是接近的機會，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧!?
4、七項接近的機會
(1)注視特定的商品時:
仔細觀察某項商品，就是對這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的證據(jù)。說不定顧客已對這項商品做了種種“聯(lián)想”，此時正是自信地去打招呼顧客的好時機。
(2)手觸商品時:
以手接觸商品，就是對此項商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己是不是需要這項商品。此時正是接近并詢問“感覺如何”的好時機。但，若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會嚇到顧客，應(yīng)隔一段時間之后，再以溫和的聲音詢問。
(3)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時?
遇到這種狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說“讓您久等了”或“歡迎光臨”。此時，絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現(xiàn)。
(4)與顧客的視線相遇時?
顧客在購買上需要建議時，大多會尋找營業(yè)員。因此，營業(yè)員要把握這個機會(與顧客視線相)，以微笑說“歡迎光臨”并走向顧客。?
(5)顧客與同伴交談
這種情形正是顧客對商品產(chǎn)生興趣的時顯行為。此時，多半會與同伴交談，營業(yè)員的說明和建議，也特別容易產(chǎn)生效果。?
(6)將手提袋放下時
這也是對商品注意而產(chǎn)生興趣的行動之一，營業(yè)員應(yīng)自信地對顧客說“歡迎光臨”。這種情形，要在顧客放下手提袋一段時間，再接近較好。
(7)探視櫥窗或商品時
若和其他六項機會比較，會對此項接受機會有“過早”的感覺。但在購買類似商品的商店櫛比鱗次時，要有“先下手為強”的精神，盡早接受顧客也較有效，因為顧客總是很難拒絕營業(yè)員的誠意，但要把握好度。?
(8)接近的機會與用語
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顧客的狀態(tài) |
用語例句 |
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（1）注視特定商品時 |
“歡迎光臨” “是**商品吧” “**不錯吧！” |
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（2）以手觸摸商品時 |
“**不錯吧！” “這是新上市產(chǎn)品，很受歡迎。” “歡迎光臨” |
|
（3）表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時 |
“讓您久等了” “您需要什么” |
|
（4）與銷售員的視線相遇時 |
“歡迎光臨” |
|
（5）與同伴商量時 |
“歡迎光臨” “是**商品嗎？” |
|
（6）放下手提袋時 |
“歡迎光臨” |
|
（7）探視櫥窗或商品時 |
“歡迎光臨” 這款商品很暢銷 |
l 商品提示的原則
營業(yè)員在接近顧客之后，接著就是準備商品的提示了，由于這個動作是介于購買心理過程的聯(lián)想與欲望之間，因此，在商品提示時并不是僅僅將商品拿給顧客看，而是要能夠促進顧客的聯(lián)想力，進而刺激其購買欲望。如讓顧客接觸商品、將電器使用時的狀態(tài)演示給顧客看等等。
l 顧客購買的征兆
1、購買前的迷惑
顧客被陳列的商品引起“注意”，產(chǎn)生“興趣”時，營業(yè)員靠近，將顧客的購買心理從“聯(lián)想”到“欲望”提升到最高。但在“比較”到“信任”的階段時，顧客會考慮“買或不買”、“有沒有其他更好的商品”，而表現(xiàn)出迷惑的表情。
2、顧客購買意愿的征兆
將顧客思考、迷惑的心情進行總結(jié)，稱之為“購買意愿征兆”。人類雖然各形各色，卻也�？煽吹�“共同傾向”，例如，以手觸摸感到興趣的商品、試用，是共同的心理。
3、不忽略顧客的購買意愿
為了不忽略下頁所示的“購買意愿”，銷售對于顧客的表情、臉色、視線動向、手的動向、言語等，必須多注意、密切觀察以促進商談。因此，發(fā)現(xiàn)購買意愿的征兆，活用下述的“促進購買決心5原則”，引導(dǎo)顧客進入“決心”。
4、顧客購買意愿征兆
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序號 |
購 買 征 兆 |
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1 |
拿起商品熱意地玩味或操作 |
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2 |
熱心的翻開目錄 |
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3 |
熱心的詢問 |
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4 |
突然沉默，屏氣凝神 |
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5 |
提出價格或購買條件的話題 |
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6 |
提出售后服務(wù)等購買后的話題 |
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7 |
與同伴相談 |
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8 |
出高與的神態(tài) |
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9 |
離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并察看同一件商品 |
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10 |
詢問商品的銷售情形 |
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11 |
對商品表示好感 |
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12 |
凝視商品仔細思考 |
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