銷售心理學之不同年齡段消費特點

銷售心理學之不同年齡段消費特點

　　彼此時間都珍貴，在銷售中爽快才不會浪費時間。那么我們就要了解不同年齡段客戶的消費特點，來幫助我們進行銷售。下面由小編為您全面了解顧客的心理：不同年齡客戶的消費特點。

　　不同年齡層的客戶都有各自的消費特點。如少年客戶好奇心強，青年客戶購買欲望強，中老年客戶較為理智忠誠。面對這些消費者時，要區別對待，不能疏忽。

　　1.少年客戶消費心理特點

　　少年客戶是指年齡在11—14歲的客戶，少年客戶具有以下消費心理特征：

　　(1)介于兒童與成年人之間，好奇心強。

　　(2)處于由不成熟向成熟轉變階段。

　　(3)喜歡和成年人相比。

　　(4)購買行為逐漸趨向穩定，開始顯現出一定的購買傾向性。

　　(5)逐漸由受家庭影響轉變為受社會影響，并樂于接受社會影響。

　　2.青年客戶消費特點

　　(1)緊跟時代潮流

　　青年客戶內心豐富、敏銳、富于幻想、勇于創新，敢于沖破舊的傳統觀念與世俗偏見，易于接受新鮮事物，追隨時代潮流。他們的購買行為趨向求新求美，喜歡購買富有時代特色的商品，展現其現代化的生活方式，以博得他人的贊許和羨慕。因此，銷售員需要盡力向他們介紹新商品，具備社會流行性的某一商品，都會引起他們極大的興趣和購買欲望，購買動機也會隨之形成。

　　(2)購買能力欲望強烈

　　青年客戶有一定的經濟來源和購買經驗，加之沒有較重的經濟負擔，所以購買商品的范圍十分廣泛。各種商品，不論高檔、低檔、一般、特殊，都是他們購買的對象。隨著大眾消費觀念由保守型向開放型轉變，青年人消費的時代感也愈加強烈，表現在追求衣、食、住、行、學各方面現代化的生活方式。因此，凡是能夠滿足他們這方面消費的商品，都能引起他們的興趣、需求，促發其購買動機。

　　(3)消費時常缺乏理性

　　青年人的消費心理特征一方面表現出果斷迅速、反應靈敏，另一方面也表現出感情沖動，草率從事。因此其購買動機具有明顯的沖動性特點。首先講究商品美觀、新異，其次才注意質量、價格，而不能冷靜地分析商品的各種利弊因素，許多人憑著對商品的感情與直覺判斷商品的好壞、優劣，形成對商品的好惡傾向。因此，動機的隨機性、波動性較大。

　　3.中老年客戶的消費特點

　　(1)看重舒適與方便

　　中老年人視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺等能力較年輕時明顯下降，反應遲緩，記憶力減退，睡眠減少，對冷暖等外界刺激較為敏感，容易疲勞、厭倦等，這使得他們對消費品的需求，從范圍廣泛、品種繁多逐漸集中到他們最需要、最感興趣的商品上。而這些商品主要是能夠彌補老人身體方面的某些缺陷與不足，有助于老人身體健康，給老人的生活帶來更多的方便與舒適的各種商品。如有營養、易消化的食品，各種滋補品，家用治療保健器械，以及各種消遣性的商品。購買動機形成與否常取決于這些商品給他們帶來的方便與舒適的程度。

　　(2)較為理智與忠誠

　　中老年人在選購商品時，喜歡憑過去的經驗評價商品的優劣，并對老牌子的商品、名牌商品有深刻的記憶，多年養成的消費習慣，使購買動機有較強的理智性與穩定性，不易受外界因素的干擾，也不為商品的某一特性所動。而是全面評價、綜 合分析商品的各種利弊因素，再做出購買決策。動機一旦形成，不輕易改變，或遲或早總會導致購買行動。

　　(3)財力雄厚，但有時難以說服

　　現在的中老年人大多數是退休之后又重新工作，這使他們的經濟收入大為提高。另外，中國人有儲蓄的習慣，到退休時已積蓄了一筆錢財，所以經濟上并不拮據。這使得他們有能力購買任何有利于他們的商品。但是，由于大多數中老年人一方面習慣了節儉的生活，另一方面也必須保持部分積蓄以備不時之需，所以，有時消費欲望并不十分強烈。同時，由于中老年人見多識廣，不會因為一時的沖動而做出購買決定，所以較難說服。遇到這樣的老年客戶，銷售員必須要清楚，他們的年齡不是影響購買的主要因素，能否滿足需求才是根本的原因。

　　4.男性客戶的消費特點

　　(1)比較自信、決策迅速

　　男性善于控制自己的情緒，處理問題時能夠冷靜地權衡各種利弊因素，從大局著想。具有較強的獨立性和自尊心的特點，直接影響他們在購買過程中的心理活動。因此，動機形成果斷迅速，并能立即導致購買行為，即使是處在比較復雜的情況下，也能夠果斷處理，迅速做出決策。

　　(2)動機不強，時常被動行事

　　就普遍意義講，男性客戶購買活動遠遠不如女性頻繁，購買動機也不如女性強烈，比較被動。在多數情況下，購買動機的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的囑咐，同事、朋友的委托，工作的需要等，動機的主動性、靈活性都比較差。

　　(3)理智多于感情

　　男性客戶在購買活動中心境變化不如女性強烈，不喜歡聯想、幻想，感情色彩比較淡薄。所以，當動機形成后，穩定性較好，購買行為也比較有規律。男性客戶在購買某些商品上與女性的明顯區別，就是決策過程不易受感情支配。如購買汽車，男性主要考慮商品的性能、質量、品牌、使用效果，轉售價值和保修期限。如果上述條件符合他的要求，就會做出購買決策。而女性則喜歡從感情出發，對車子的外觀式樣、顏色嚴加挑剔，并以此形成自己對商品的好惡。另外，男性客戶認為男性的特征是粗獷有力，因此，銷售員在面對男性客戶時，要抓住他們對具有明顯男性特征的商品感興趣的心理，選擇如煙、酒、個人裝飾品等男性標志商品進行介紹，以便順利打開局面，與他們成為朋友，為日后的商品介紹推廣奠定基礎。

　　(4)看重簡單、實用

　　男性客戶多注重商品的質量和實用性。在購買時多為理性購買，以滿足自己的需要為標準，不太看重商品外觀是否花哨，追求簡單明快的風格，注重商品的使用效果及整體質量，不太關注商品細節。

　　(5)注重商品檔次

　　男性客戶多具有強烈的好勝心理，購物時十分注重商品的檔次和品位，而不關心價值問題。由于男性客戶本身所具有的攻擊性和成就欲較強，所以在購物時喜歡選購高檔氣派的商品，而且不愿討價還價，忌諱別人說自己小氣或所購商品“不上檔次”。根據男性客戶普遍具有的這一心理特征，在向他們介紹商品時，銷售員要特別強調商品的層次價值。

　　總而言之，男性客戶多具備理智型購物心理。理智型購物心理，是指以較為清醒的理智指導購買行為的購物心理。具有這種購物心理的客戶大都是經過一番認真的思考之后，產生的對某種物品購買欲望和購買行動。當然，也有為數不少的男性客戶具有盲目型消費特征。盲目型購物心理，是一種沒有明確購買目標而且盲從隨意的購物心理狀態。這種盲目型購物心理在個性屬于沖動、好奇和模糊的客戶中容易出現。從經濟條件來說，那些生活較為富裕的客戶也容易出現這種心理。男性客戶需求的盲目性是因有些客戶的消費需求，不是自己生活的實際需要形成的，而是受外界的影響造成的，因此這種客戶需求帶有一定的盲目性。有這種消費心理的客戶，多數是那些經濟富裕，實際需求已經滿足，而又好奇、沖動和講究：時尚的人。

　　5.女性客戶的消費特點

　　(1)具有較強的主動性、靈活性

　　女性較多地進行購買活動的原因是多方面的。有的是迫于客觀需要，如操持家務：有的則是為滿足自己需要;有的則把商品作為一種樂趣或消遣等，所以購買動機具有較強的主動性和靈活性。動機的靈活性也時常體現在購買具體商品上，如原打算購買某種商品，但商店無貨，這時男客戶往往放棄購買，而女客戶會尋找其他適合的替代品，完成購買。

　　(2)具有濃厚的感情色彩

　　女性心理特征之一是感情豐富、細膩，心境變化劇烈，富于幻想、聯想，因此購買動機帶有強烈的感情色彩。如看到某種商品能夠使兒童聰明活潑，馬上會聯想到自己的孩子要是這樣會多么可愛，從而引起積極的心理活動，產生喜歡、偏愛等感情，促發購買動機。

　　(3)購買動機易受外界因素影響，波動性較大

　　女性購買動機的起伏波動較大。這是因為女性心理活動易受各種外界因素的影響，如商品廣告宣傳、購買現場的狀況、銷售員的服務和其他消費者的意見等。例如，許多商店為了招攬客戶，用醒目大字標明“減價商品”、 “促銷商品”、 “出口轉內銷”等，這些往往對女性具有很強的吸引力。

　　【拓展】

　　一、銷售心理學書籍推薦

　　1、《影響力》：羅伯特·西奧迪尼。

　　翻譯：閭佳。出版社：萬卷出版公司。

　　史上最強大、最震攝人心、最詭譎的心理學暢銷書。消費者行為學和應用心理學類暢銷書榜首。羅伯特·B·西奧迪尼是(Robert B. Cialdini)是全球知名的說服術與影響力研究權威。他分別于北卡羅來納大學、哥倫比亞大學取得博士與博士后學位，投入說服與順從行為研究逾3年。目前是亞利桑那州立大學心理學系教授。

　　2、《無價：洞悉大眾心理玩轉價格游戲》 ：威廉·龐德斯通。

　　為什么免費的巧克力讓我們瘋狂?為什么百老匯劇場里價格越高的位置賣得越火?為什么100萬美元帶來的愉悅感，400萬美元才能讓它翻倍?為什么議價時，一定要搶先報價，而且一定要獅子大開口?威廉·龐德斯通告訴我們答案：價格只是一場集體幻覺。在心理學實驗里，人們無法準確地估計"公平價格"，反而受到無意識、不理性、政治等不正確因素的強烈影響。營銷專家們很快就把這些發現應用了起來。"價格顧問"建議零售商怎樣說服顧客多付錢或少付錢，談判教練也提供類似的建議幫商務人士談成交易。全新的價格心理學要求商家設計價簽、菜譜、返款優惠等。可以說，價格是最為普遍的隱形說服大師。

　　3、《牛奶可樂經濟學》：羅伯特·弗蘭克。

　　最妙趣橫生的經濟學課堂。沒有艱澀的數學公式，只有有趣的生活事例。諾貝爾經濟學獎獲得者“羅伯特·索洛”鼎力推薦，這是一本適合所有人的書。當當、卓越熱銷排行榜第一，同類書中讀者好評率穩居第一。這是一部"博物經濟學"著作，它非學術大部頭，而只是生活小智慧。其實經濟學正生動地編織著生活的方方面面，人身邊的大事小事都可以用經濟學原理來一一破解，這就是博物經濟學。羅伯特·弗蘭克，博物經濟學家，他主張經濟學應該是一門根植于經驗和觀察的社會科學，而不是以數學為核心的硬科學。

　　4、《引爆點》：馬爾科姆·格拉德威爾。

　　我們的世界看上去很堅固，但在《紐約客》怪才格拉德威爾的眼里，只要你找到那個點，輕輕一觸，這個世界就會動起來：一位滿意而歸的顧客能讓新開張的餐館座無虛席，一位涂鴉愛好者能在地鐵掀起犯罪浪潮，一位精明小伙傳遞的信息拉開了美國獨立戰爭的序幕--這個看起來不起眼的點，卻是任何人都不能忽視的引爆點。《引爆點》是一本談論怎樣讓產品流行起來的專門性著作。書中將產品爆發流行的現象歸因為三種模式：個別人物法則、附著力因素及環境威力法則。個別人物法則是圈層營銷或者說窄眾營銷的理論基礎。作者在書中詳細地指導了我們如何去尋找目標客戶中的傳播員、內行與推銷員--那些有著非凡人際能力的人們。附著力因素解決的是項目應該怎樣傳遞信息的問題。附著力因素首先告訴我們要在諸多賣點中提煉出高質量的信息，并尋找一種簡單的信息包裝方法，使信息變得不可抗拒。環境威力法則針對的是客戶感知與項目期望表達的信息是否高度一致的問題。

　　5、《怪誕行為學：可預測的非理性》：丹·艾瑞里。

　　人們的行為和決策常常偏離理性，遠非你想象的那樣完美!生活中我們常有莫名其妙的舉動。你真的會失控?一時沖動就是沒道理可言?本書作者告訴你：錯!所有的現象，背后都有經濟的力量!社會當實驗室，真人做小白鼠，本書一語道破，用輕松幽默的方式告訴我們這是為什么，又該如何改變。他比別的所有經濟學家都更好地揭示、解釋了我們不可思議的行為背后的原因。又一本有趣的經濟行為學。另外他還寫有《怪誕行為學2：非理性的積極力量》。

　　6、《世界上最偉大的推銷員》：奧格·曼狄諾。

　　每一位銷售經理都應該讀一讀這本書!這是一本應該隨身攜帶的好書，好像一位良師益友在道德上、精神上、行為準則上指導你，給你安慰，給你鼓舞，是你立于不敗之地的力量源泉。

　　這是一本在全世界范圍內影響巨大的書，適合任何附層的人閱讀。它振雷人心，激勵斗志，改變了許多人的命運。

　　7、《賣掉博恩·崔西：銷售高手的21堂課》：博恩·崔西。

　　他讓比爾·蓋茨、巴菲特、戴爾及二十世紀最偉大的CEO杰克·韋爾奇都坐在臺下細心聆聽。他曾在全球40多個國家舉行過演講、擁有超過千萬的學生和追隨者。他出身貧窮，從清潔工做起，通過不斷努力，白手起家，成為在全球擁有最多聽眾的演說家，同時成為全球銷售人員的偶像!他的成功，強力驗證了那卓越的思想及富有創見性的全新營銷手法。這是博恩·崔西在銷售領域的一本重要著作，在西方營銷界評價甚高。書中關于銷售的21條準則，已經和正在指導著全球數百萬銷售人員取得進步。其中樹立追求卓越的心態、不畏困難、堅持到底的信念，以及精心準備每一次拜訪等銷售準則，已經在實踐中經受了不同產品、不同國家銷售人員的檢驗。

　　8、《銷售中的心理學》：博恩·崔西。

　　本書的目標是讓讀者擁有一系列可以立刻派上用場的理念、策略和技巧，使你能夠非常迅速和輕松地擴大銷售業績。你將會學到如何讓自己以及自己的銷售生涯取得超乎想像的成功，如何讓自己的銷售額和個人收入在數月、數周內翻兩番、翻三番，甚至翻四番。從在這本書中你將要學到的策略和技巧與跑步機沒什么兩樣。這些策略和技巧能否奏效，沒有人有異議。各行各業收入最高的銷售人員都在用著它們。它們是經過試驗和證明的。你使用這些方法越多，你從中獲益就越多，效果就會越好和越快。通過實踐下面章節中的內容，在你行業的銷售人員中，你將成為最拔尖的10%，并成為世界上收入最高的人之一。

　　9、FBI 談判專家的銷售心理學： William Horton 博士。

　　當年，克林頓與老布什角逐總統一職，在現場辯論賽中有位女士問到：你們會做些什么幫助貧苦人民?

　　老布什政績輝煌，多次擔任政府要官，卻也因此而缺乏社會基層經驗，在這個問題上他選擇了回避，而當時毫無勝算的克林頓選擇走到該女士面前，握著她的手說：我能理解你的感受，我來自貧窮的家庭，我的父親是一個酒鬼，我能感受到你的痛苦。就因為這一番話，讓克林頓成功地銷售了自己，獲得大量民眾的支持，最終在這場總統角逐中脫穎而出。

　　由此可見，談判里有兩個世界，一個是現實世界，一個是內心世界。你必須走進客戶的內心世界，認真地傾聽關注了解他，知道客戶想要的東西對他有何價值。FBI談判專家William Horton博士說：只有滿足了對方的需求，你才能滿足自己的需求。

　　二、幾個銷售心理學的知識

　　1、你能夠為客戶解決問題

　　客戶買的不是鉆，是墻上的洞，你能幫助客戶解決潛在的問題，不是你的鉆有多么的好看，客戶才購買，是因為客戶需要在墻上打洞，他需要鉆，你提供的鉆能夠幫助他解決客觀的問題。透過現象看本質，客戶真正需要的是什么，客戶向你購買的背后是解決哪些問題？

　　千萬不要圍繞著產品做文章，一定要圍繞著問題做文章。一家記憶力培訓學校，他的記憶力訓練方法無論有多么的好，那是他自己的事情，請問和你有什么關系？當你只單方面介紹你的時候，我并不會去關注你，我只會關注你能幫助我解決什么問題。如果我是一個學生，我只所以向你購買，真正的原因不是你的方法、你的服務、你的老師……真正背后起作用的是：你能夠幫助我背單詞，背古文，背歷史，記數學公式……提高學習成績……考重點大學……擁有超強能力，讓別人羨慕……等等這些才是真正購買的原因。那么在招生的時候，從背后真正的原因出發，顯然比介紹自己的方法要容易的多。思考一下，客戶向你購買，他是什么原因，真正的原因是什么？是你幫助他解決了哪些問題？把他列出來，印在你的宣傳冊上、你的網站上……讓客戶和你產生共鳴，甚至喚醒客戶沉睡的需求……記�。河肋h只給客戶想要的，千萬不給自己想給的。

　　2、你能夠讓客戶感覺占個大便宜

　　所有人都不喜歡便宜貨，但是所有人都喜歡占小便宜。無論你購買的任何東西，對方報出價格后，你的第一反映就是：“能不能便宜點”哪怕是你去購買五毛錢一斤的白菜，你的第一反映也是：“老板這白菜能不能便宜點，四毛五一斤�！彪y道你真的缺少這幾毛或幾分錢嗎。如果不信的話，你可以做個測試，問一問你妻子或母親，她去菜市買菜，白菜多少錢一斤，老板說白菜X元（X元符合當地的實際價格）一斤的第一反映。這條自然反映。這叫本能，這叫人性。盤古開天以來，從古至今，什么東西都在發生變化，唯一沒有變的就是人性。

　　所有人都喜歡占小便宜。無論他現在多么的富有。如果你能夠滿足他占小便宜的心理，那么成交自然水道渠成。逛京東，第一反映沖動；逛美團，第一反映沖動；逛天貓，第一反映沖動；逛凡客，第一反映沖動……你看看這些大的電商，哪一個不讓你產生一種沖動的感覺，哪一個不讓你感覺撿一個大便宜。思考一下，你的產品，如何能夠讓客戶購買后，撿一個大便宜？

　　3、讓客戶對你有強烈的神秘感

　　在全世界有一家連鎖店開了2000年，幾千家，絕對標準化制度，不僅所有員工免費，并且比仆人還要忠誠，就連頭型都是，幾千年來統一發型……呵呵。是的，是宗教，是信仰，是精神依賴……這僅僅是表面……真正的背后是神秘感！

　　我說這個你可能不明白，我現在給你換一個說法，這個你回去悟一下。比如說：劉謙變魔術吧，每一個見證奇跡的時刻，你是不是很想知道他是怎么變的，你是不是感覺很神奇，很不可思議，如果他一上電視，剛拿出道具你就已經知道魔術是怎么變的啦，同樣一個魔術，對你還會有吸引力嗎？為什么你對他充滿了不可思議，就是因為他對你有神秘感！再比如說，我有一次，數了一下東方衛視電視劇中間插播的廣告，中間插播了七翻廣告，其中有五個都出了這個詞匯：新、全新或最新。（不信你可以打開電視自己數一數）為什么這些經過精心策劃的廣告，都使用這個詞匯，就是讓你有好奇心，無論你之前有沒有使用過這個產品，你都會很渴望新的東西。有好奇心就會產生神秘感。

　　在營銷過程，一套降龍十八掌，你只給客戶露五掌，客戶就會對剩下的十三掌產生一種神秘感，因為他不知道，如果前五掌，客戶受益的話，他就會愿意掏錢購買剩下的十三掌。換句話說，如果你把十八掌一下子全打給客戶看了，這時候，客戶并不一定會向你購買，因為他已經知道了。

　　4、你能夠幫助客戶實現夢想

　　在我們每一個人內心都會有夢想，夢想將來一天會怎么樣怎么樣……無論任何人，都有......如果說上面第一條：你能夠為客戶解決問題。我們滿足的是客戶的實際需求的話，那么這一個就是客戶的心理需求。在實現夢想過程中，都會建立很多里程碑。你要做的是清晰的描繪客戶內心渴望的藍圖和夢想，以及在實現夢想中每一個里程碑遇到的困難，解決方案。真正的營銷高手，是先找到客戶的夢想和里程碑，找到客戶需要什么，真正需要什么，再根據客戶需要的，提供產品和服務。而不是一味的制造產品。

　　5、你很真誠。

　　如果把營銷比作一場博弈，那么真誠就是你的第一張底牌，也是你的最后一張底牌。一切情感信任的建立都來自真誠，所有人都不會選擇沒有安全感的人進行購買。你一旦失去真誠，那么客戶就會對你失去信任，離你而去。

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