銷售心理學之如何做好售后服務
一個完美的銷售過程，不僅包括售前服務、售中服務還包括售后服務，而且售后服務在一定程度上，對消費者更為重要，那么，如何做好售后服務?下文就介紹了做好售后服務的幾個要點，可供參考!
銷售心理學之如何做好售后服務
售后說起來容易，做起來難。我們看到不少企業都設立了客服中心、市場服務部、售后服務部等，雖然這些部門名稱各異，但是有一點是共同的，它們都是處理售后服務的。
售后部門基本上每個企業都有，可是它們的售后服務又做得怎樣呢?曾經為一些具體的問題找過不少企業的售后部門，我發現這些售后部門真正解決問題的少，扯皮的多，敷衍的的多，推諉的多，服務態度更是兇巴巴或者不耐煩，服務質量更是談不上。
售后服務的問題主要有以下幾種情況：
1.電話方面的問題
電話根本打不通，可能電話早就壞了或者電話故意沒扣上;電話是空號，就是胡編亂造的電話，目的就是忽悠消費者;電話總占線，可能這部電話并不是專業的售后電話，或者電話的線路數太少了;還有就是那種800、400，還有總機轉的電話，你把電話好不容易打通了，可是電話里的電腦提示音，讓你又摁這個鍵，又摁那個鍵，弄得你暈頭轉向，好不容易才接通。最倒霉的是，你打了若干次電話，好不容易接通了，你又摁了若干個鍵，然后電腦提示你接線員全忙，讓你持機等待，還有的提示你讓你稍后再撥打，可是這樣一折騰不要緊，尤其總機轉的那種電話，你的電話費就白白浪費掉了。
2.服務態度很差
售后服務人員面若冰霜，根本不接茬。他們都沒耐心聽消費者把問題講明白，就先否定消費者，不承認自己有任何過錯，然后以要下班了、要開會了等為借口把消費者趕出去。還有的售后人員說，人家買了都說很好，就是你買了有問題，你還是自己回家好好找原因吧，不由分說就把消費者轟出去。
3.推諉扯皮不辦實事
你打電話或者找售后部門，人家笑臉相迎，說一些客套話，讓你填登記表，又是留聯系地址，又是留聯絡電話，然后告訴你回家等著吧，到解決問題的時候就通知你，可是左等右等，始終等不到他們給你解決問題，你再找他們，你還是要填表、留電話、留地址，老一套，就是來來回回折騰你，反正不給你辦實事。也有的給你好多電話，又是部門經理的電話，又是主管的電話……可是你打過電話去，他們互相推，這個讓你找那個，那個讓你找這個，相互踢皮球，你的售后問題就等到猴年馬月解決吧!
難道這些是售后服務的職責嗎?這簡直是在耍弄消費者，是在侮辱消費者的智商!這哪能是企業的售后服務，這不是企業的擋箭牌嗎?其實真正的售后服務，是真心為消費者服務的，是踏踏實實為消費者解決實際問題的，不管是產品本身的問題，還是使用的問題，以及安裝保養得問題，等等一切在產品售出之后發生的問題，都在售后服務的范圍之內。
售后服務不是形象工程，也不是用來糊弄消費的，要用心服務，這是企業的一份責任和義務，企業沒有任何借口來推卸。作為一個企業要么別做營銷，只要做營銷，就要責無旁貸的做好售后服務。
企業之所以沒做好銷售服務，就是沒有把售后服務放到一個高度來做，嘴巴上重視了，思想上沒重視，行動上更沒重視。因此，關于售后服務，這里提出以下幾點建議：
1. 企業要選擇高素質的人員擔當售后服務職責，能夠真正解決消費者遇到的問題。
2. 售后服務部門要成為企業的核心部門之一，企業的高層領導要靠上抓，要真正領導管理好售后服務部門。
3. 企業要建立規范的售后服務職責，要監督到位，要落實責任，實行獎罰。企業主管售后的領導經常走訪消費者，傾聽消費者對售后部門的建議、意見。
4. 對于消費者反映的問題，要限時解決，要一個電話就把問題解決明白，要實行首問負責制，凡是接待消費者的售后人員要一竿子插到底，直到把消費者問題解決好，讓消費者滿意為止。
5. 售后服務部門 要變被動為主動，對企業產品、服務等方方面面出現的問題，要主動為消費者溝通好、解決好，即使消費者一時還沒有發現問題，售后服務部門在發現問題后，也應該主動告知消費者，并主動為消費者解決問題，比如對一些存在質量隱患的產品要主動召回等。
6. 企業要經常對售后服務部門的人員組織培訓和考核，不斷提高售后服務的水平和質量。尤其那些把售后電話外包給聲訊公司的企業，要根據企業具體情況的變化，一定要及時對聲訊公司的人員進行培訓，使他們隨時掌握企業的真實情況，以便更好地服務好消費者。
售后服務部門，要行動起來，坦誠面對消費者，立即處理消費者的投訴，虛心接受消費者的批評，用心服務，及時服務，完美服務，做一個合格的、負責任的售后服務部門，讓消費者滿意，真正解除消費者售后之憂。
如何做好家電銷售之售后服務
家電企業在互聯網時代的智能化轉型已經是當下的最為熱門的話題，但很少有人將話題延伸到售后服務領域。
實際上，家電行業雖然對售后服務依賴性很強，但實際上多數企業把售后服務都當作雞肋，既無法舍棄，又不想投入資源。
在這種行業現狀下，家電售后服務轉型凸顯出迫切性。特別是在互聯網時代，用戶思維的最基本一條內容就是服務，包括售后在內的全產業鏈服務。因此，在本輪互聯網大潮中，誰能率先探索一條差異化的售后服務轉型之路，顯然誰就可以率先完成智能化戰略轉型。
家電服務落伍不是一兩年
我國家電產業自上個世紀80年代進入高速增長期后，迅速有了天翻地覆的巨變。以電視機為例，80年代末期城鎮居民保有量已經達到100%，農村普及率也達到30%以上。進入90年代后，彩電、冰箱、空調、洗衣機、小家電等家用電器的產量及市場容量都雄踞全球。家電成為我國在全球市場上的一張靚麗名片。
與家電賣場的靚麗宏大場面相比，家電的售后服務中心可以說是行業的“雞肋”。廠家設立售后維修服務網點，除了中心城市的售后維修中心外，大多數二級以下市場的售后服務，則是委托代理商或者當地社會維修企業。甚至多數還是以加盟形式的夫妻店、路邊店為主。其中不乏一些“家電服務游擊隊”。
由于服務行業的進入門檻比較低，技術能力與服務水平普遍較低。特別是隨著高技術產品的出現，很多網點的技術升級并沒有同步進行，難以滿足消費者的服務需求。
從廠家對售后服務投入資源就可以看出，大多數廠家對售后服務重視程度并不高，從資源投入的多少就可以看出。據了解，一般家電廠家對售后服務的投入，在銷售額的1%左右，有的甚至還達不到這一水平。而在國外，一般的家電產品售后服務投入至少也在10%左右，是國內的將近十倍。這點資源對于遍布中國的銷售網點來說，確實是杯水車薪。因而，售后服務普遍技術能力差、服務水平低就不難理解。
現代意義的家電產業在國內發展已經超過三十多年，但直至2012年3月商務部在才審議通過《家電維修服務業管理辦法》，此前售后服務都處于沒有規范依據情況下進行�！都译娋S修服務業管理辦法》規定家電維修從業人員應當具備從事相應維修活動的職業、技術資質。但現實卻是，家電售后服務危險程度高，收入低下且不穩定，多數從業者素質并不高。因此，造成整個服務長期在低水平徘徊。
目前，在互聯網時代下，依照過往二十年的家電市場狀況制定的服務規范，顯然已經不合時宜。特別是有些家電產品集成化、模塊化程度已經很高，真正需要修修補補的需求已經不多，一旦出現損壞，購置新的要比維修更劃算。因此，那種傳統的“新三年、舊三年，修修補補又三年”的使用維修觀念已經完全落伍，需要進行消費觀念的更新。
服務內涵亟待轉型升級
在上個世紀，家電作為居家生活得耐用消費品，在居民消費中占據了舉足輕重的地位。由于受制于當時的技術限制，家電產品不僅價值高，暴露的質量瑕疵也比較多。一旦所使用的電器出現問題，就得依靠維修服務來解決問題，以避免造成大的經濟損失。因此，行業當時定義的服務，主要是指產品售后維修，使得使用期內的電器能夠繼續利用。
家電產業發展的初期，售后維修在制造企業的地位并不低，但是售后維修投入資源難以管理，且投入資源的回報是隱形的，或者是為了品牌含金量而無需回報的。加上售后維修標準、收費標準不透明，同時網點層次紛繁復雜，造成在管理上的難度很大，成本也很高。此外，依托于家電產業的售后維修服務，因為業務散亂，從業人員良莠不齊。導致售后服務市場亂象叢生，消費者與售后服務單位，售后服務單位與廠家，各種糾紛不斷，成為每年3﹒15的投訴熱點，影響企業的品牌建設。
家電產業經過數十年的成長，已經成為較為成熟的產業。首先是新技術的應用比較普遍。如電視元器件基本都是集成化、模塊化，多數生產線僅僅是組裝產品而已;其次產品品質基本可以得到保證。經過行業的充分競爭，技術品質優秀的'企業才生存下來，可以充分保障產品品質;第三社會平均收入水平大幅提高，家電產品占可支配收入比重大幅下降。家電已經經歷了從奢侈品到耐用消費品，再到普通消費品的演變，甚至有些家電產品已經是一次性消費品。不要小看這三個階段的變化，這決定了家電產品對售后服務的內涵發生了改變。
因此，再把以往的修修補補作為家電服務主要內容已經不合時宜。而互聯網時代的到來，特別是用互聯網思維改造傳統企業和改造傳統服務，已經成為傳統企業轉型的重要內容。在互聯網思維下，家電企業的服務要轉向從產業鏈的上游開始，包括從研發、設計、生產、流通，到消費者使用以及內容，都成為服務的落腳點。
服務升級的抓手是觀念扭轉
思想觀念的更新是家電售后服務轉型的重抓手：從過去的服務是為生產者解決后顧之憂，轉變到站在消費者的立場上去為他們考慮。這種帶有互聯網思維的服務觀，才是突破當前家電服務局限在硬件的利器。
不同的時代會產生不同的思維。商品短缺年代，也是硬件為王的時代，那時廠家生產什么產品，你消費者就得選購什么產品，消費者沒有更多的選擇余地。而在互聯網時代，是消費者想要什么產品，就可以與廠價協商定制個性化產品。服務自然從消費者選擇產品開始了，這才是互聯網時代的服務內涵。
借鑒國外成熟市場的經驗，硬件的修修補補已經不是售后服務的主要內容，今后的售后服務將會轉移到指導、幫助消費使用新功能上。一方面，家電產品的集成化、模塊化，使得維修簡單化，從而促使售后人員更多的是培訓、幫助用戶使用新的功能;另一方面，隨著消費觀轉變，家電在使用一定期限后，維修不再是重點，而是鼓勵用戶更新。單純的硬件維修的市場會呈現遞減下降趨勢，顧問式的售后服務將會逐步興起。
所謂顧問式售后服務，其基本服務內涵包括：第一，對用戶個性化需求的引導，協助用戶完成所需訴求的專業化，進行針對性的咨詢釋疑，使用戶能夠完成個性化產品的定制;第二，對廠家新產品附帶的新功能，在用戶群體進行推廣，使新產品諸多功能實現價值最大化;第三挖掘消費者當前的需求疼點，為廠家研制開發新產品提供依據，把服務前置到產品研發階段;第四才是完成傳統維修服務的基本功能。
由此可以看出，在國內家電產業產能已經出現產能嚴重過剩情況下，傳統的那種廠家生產什么，消費者被動的購買什么，這樣的時代已經終結。必須要向互聯網企業那樣，想消費者所想，一切以消費者為中心，把服務從產業鏈上游就開始做起。
在國內家電企業中，海爾最早提出的以客戶為中心的流程改造，實際上是與互聯網思維不謀而合。海爾在2008年提出“從制造業向制造服務業轉型”，隨著互聯網時代的到來，海爾覺得這種觀念又已過時，需要與時俱進。2014年，海爾又將定位從“制造服務型”提升為“營銷服務型”。這種戰略的轉型就帶有明顯的互聯網思維的痕跡，既張瑞敏所提倡的“傳統企業不觸網，就死亡”的論斷。
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