銷售員工如何做好售后服務(wù)
售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動。從推銷工作來看，售后服務(wù)本身同時也是一種促銷手段。銷售員工如何做好售后服務(wù)，我們來看看。
一、真正的銷售始于售后
銷售，是一個連續(xù)的活動過程，只有起點，沒有終點。成交并非是推銷活動的結(jié)束，而是下次推銷活動的開始。在成交之后，推銷員要向顧客提供服務(wù)，以努力維持和吸引顧客。 推銷的首要目標是創(chuàng)造更多的顧客而不是銷售；因為有顧客，才會有銷售；顧客越多，銷售業(yè)績就越大；擁有大批忠誠的顧客，是推銷員最重要的財富。 推銷員要創(chuàng)造出更多的顧客，一個重要途徑是確保老顧客，使現(xiàn)有的顧客成為你忠實的顧客。確保老顧客，會使你的生意有穩(wěn)固的基礎(chǔ)。能否確保老顧客，則取決于推銷員在成交后的行為。推銷員不僅要做成生意，而且要與顧客建立關(guān)系。在成交之后，推銷員要努力使顧客的大門對未來的銷售總是敞開著，而不是斷送機會。
“真正的銷售始于售后”，其含義就是，在成交之后，推銷員能夠關(guān)心顧客，向顧客提供良好的服務(wù)，既能夠保住老顧客，又能夠吸引新顧客。你的服務(wù)令顧客滿意，顧客就會再次光臨，并且會給你推薦新的顧客�！澳阃涱櫩停櫩鸵矔浤恪�，這是國外成功推銷員的格言。在成交之后，繼續(xù)不斷地關(guān)心顧客，了解他們對產(chǎn)品的滿意程度，虛心聽取他們的意見，對產(chǎn)品和推銷過程中存在的問題，采取積極的彌補措施，防止失去顧客。推銷員與顧客保持密切的關(guān)系，可以戰(zhàn)勝所有的競爭對手。
二、保持與顧客的定期聯(lián)系 :
推銷員應(yīng)多長時間拜訪顧客一次，籠統(tǒng)地講是毫無意義的。推銷員在確定這一問題時，根據(jù)不同顧客的重要性、問題的特殊性、與顧客熟悉的程度和其他一些因素，來確定不同的拜訪的頻率。推銷員可以根據(jù)顧客的重要程度，將顧客分為ABC三類。對A類顧客，每周聯(lián)系一次；B類顧客，每月聯(lián)系一次；C類顧客，至少半年應(yīng)接觸一次。 推銷員與顧客聯(lián)系的方法也可以是多種多樣的，除了親自登門拜訪外，給顧客打電話，寫信，寄賀年片，都是與顧客溝通的好方法。
三、正確處理顧客抱怨
抱怨是每個推銷員都會遇到的，即使你的產(chǎn)品好，也會受到愛挑剔的顧客的抱怨。不要粗魯?shù)貙Υ櫩偷谋г�，其實這種人正是你永久的買主。 松下幸之助說：“顧客的.批評意見應(yīng)視為神圣的語言，任何批評意見都應(yīng)樂于接受�！闭_處理顧客抱怨，具有吸引顧客的價值。美國一位銷售專家提出了一個公式：
正確處理顧客抱怨
——提高顧客的滿意程度
——增加顧客認牌購買傾向
——豐厚利潤
傾聽顧客的不滿，是推銷工作的一個部分，并且這一工作能夠增加推銷員的利益。對顧客的抱怨不加理睬或?qū)︻櫩偷谋г瑰e誤處理，將會使推銷員失去顧客。美國阿連德博士1982年在一篇文章中寫道：在工商界，推銷員由于對顧客抱怨不加理睬而失去了82％的顧客。
l、感謝顧客的抱怨。顧客向你投訴，使你有機會知道他的不滿，并設(shè)法予以解決。這樣不僅可以贏得一個顧客，而且可以避免他向親友傾訴，造成更大的傷害。
2、仔細傾聽，找出抱怨所在。推銷員要盡量讓顧客暢所欲言，把所有的怨憤發(fā)泄出來。這樣，既可以使顧客心理平衡，又可以知道問題所在。推銷員如果急急忙忙打斷顧客的話為自己辯解，無疑是火上澆油。
3、收集資料，找出事實。推銷員處理顧客抱怨的原則是：站在客觀的立場上，找出事實的真相，公平處理。顧客的抱怨可能有夸大的地方，推銷員要收集有關(guān)資料，設(shè)法找出事實真相。
4、征求顧客的意見。一般來說，顧客的投訴大都屬于情緒上的不滿，由于你的重視，同情與了解，不滿就會得到充分渲泄，怒氣消失。這時顧客就可以毫無所求，也可能僅僅是象征性地要一點補償，棘手的抱怨就可圓滿解決。
5、迅速采取補償行動。拖延處理會導致顧客產(chǎn)生新的抱怨。
四、向顧客提供服務(wù)
推銷是一種服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是良好的銷售。只要推銷員樂于幫助顧客，就會和顧客和睦相處；為顧客做一些有益的事，就會造成非常友好的氣氛，而這種氣氛是任何推銷工作順利開展都必須的。服務(wù)就是幫助顧客，推銷員能夠提供給顧客的幫助之處是多方面的，并不僅僅局限于通常所說的售后服務(wù)上。如，可以不斷地向顧客介紹一些技術(shù)方面的最新發(fā)展資料；介紹一些促進銷售的新做法；邀請顧客參加一些體育比賽等等。這些雖屬區(qū)區(qū)小事，卻有助于推銷員與顧客建立長期關(guān)系。美國一家企業(yè)獲得了輕合金技術(shù)資料，覺得適合另一家企業(yè)的需要，就提供給這家企業(yè)，這樣就給顧客留下了好感。四川一位推銷員為客戶進行各種服務(wù)工作。他為某鞋廠生產(chǎn)新產(chǎn)品提供信息，為該廠派人到其它工廠參觀學習生產(chǎn)工藝流程牽線搭橋，還將該廠在原材料提價后企業(yè)內(nèi)部消化的經(jīng)驗寫成報道，登在某報上。站在客戶的立場上，他為客戶做了大量的工作，就贏得了客戶的信賴，這家工廠就成為這位推銷員的長期客戶。
【拓展內(nèi)容】
如何做好家電銷售之售后服務(wù)
家電企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代的智能化轉(zhuǎn)型已經(jīng)是當下的最為熱門的話題，但很少有人將話題延伸到售后服務(wù)領(lǐng)域。
實際上，家電行業(yè)雖然對售后服務(wù)依賴性很強，但實際上多數(shù)企業(yè)把售后服務(wù)都當作雞肋，既無法舍棄，又不想投入資源。
在這種行業(yè)現(xiàn)狀下，家電售后服務(wù)轉(zhuǎn)型凸顯出迫切性。特別是在互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶思維的最基本一條內(nèi)容就是服務(wù)，包括售后在內(nèi)的全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)。因此，在本輪互聯(lián)網(wǎng)大潮中，誰能率先探索一條差異化的售后服務(wù)轉(zhuǎn)型之路，顯然誰就可以率先完成智能化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。
家電服務(wù)落伍不是一兩年
我國家電產(chǎn)業(yè)自上個世紀80年代進入高速增長期后，迅速有了天翻地覆的巨變。以電視機為例，80年代末期城鎮(zhèn)居民保有量已經(jīng)達到100%，農(nóng)村普及率也達到30%以上。進入90年代后，彩電、冰箱、空調(diào)、洗衣機、小家電等家用電器的產(chǎn)量及市場容量都雄踞全球。家電成為我國在全球市場上的一張靚麗名片。
與家電賣場的靚麗宏大場面相比，家電的售后服務(wù)中心可以說是行業(yè)的“雞肋”。廠家設(shè)立售后維修服務(wù)網(wǎng)點，除了中心城市的售后維修中心外，大多數(shù)二級以下市場的售后服務(wù)，則是委托代理商或者當?shù)厣鐣S修企業(yè)。甚至多數(shù)還是以加盟形式的夫妻店、路邊店為主。其中不乏一些“家電服務(wù)游擊隊”。
由于服務(wù)行業(yè)的進入門檻比較低，技術(shù)能力與服務(wù)水平普遍較低。特別是隨著高技術(shù)產(chǎn)品的出現(xiàn)，很多網(wǎng)點的技術(shù)升級并沒有同步進行，難以滿足消費者的服務(wù)需求。
從廠家對售后服務(wù)投入資源就可以看出，大多數(shù)廠家對售后服務(wù)重視程度并不高，從資源投入的多少就可以看出。據(jù)了解，一般家電廠家對售后服務(wù)的投入，在銷售額的1%左右，有的甚至還達不到這一水平。而在國外，一般的家電產(chǎn)品售后服務(wù)投入至少也在10%左右，是國內(nèi)的將近十倍。這點資源對于遍布中國的銷售網(wǎng)點來說，確實是杯水車薪。因而，售后服務(wù)普遍技術(shù)能力差、服務(wù)水平低就不難理解。
現(xiàn)代意義的家電產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)發(fā)展已經(jīng)超過三十多年，但直至2012年3月商務(wù)部在才審議通過《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》，此前售后服務(wù)都處于沒有規(guī)范依據(jù)情況下進行�！都译娋S修服務(wù)業(yè)管理辦法》規(guī)定家電維修從業(yè)人員應(yīng)當具備從事相應(yīng)維修活動的職業(yè)、技術(shù)資質(zhì)。但現(xiàn)實卻是，家電售后服務(wù)危險程度高，收入低下且不穩(wěn)定，多數(shù)從業(yè)者素質(zhì)并不高。因此，造成整個服務(wù)長期在低水平徘徊。
目前，在互聯(lián)網(wǎng)時代下，依照過往二十年的家電市場狀況制定的服務(wù)規(guī)范，顯然已經(jīng)不合時宜。特別是有些家電產(chǎn)品集成化、模塊化程度已經(jīng)很高，真正需要修修補補的需求已經(jīng)不多，一旦出現(xiàn)損壞，購置新的要比維修更劃算。因此，那種傳統(tǒng)的“新三年、舊三年，修修補補又三年”的使用維修觀念已經(jīng)完全落伍，需要進行消費觀念的更新。
服務(wù)內(nèi)涵亟待轉(zhuǎn)型升級
在上個世紀，家電作為居家生活得耐用消費品，在居民消費中占據(jù)了舉足輕重的地位。由于受制于當時的技術(shù)限制，家電產(chǎn)品不僅價值高，暴露的質(zhì)量瑕疵也比較多。一旦所使用的電器出現(xiàn)問題，就得依靠維修服務(wù)來解決問題，以避免造成大的經(jīng)濟損失。因此，行業(yè)當時定義的服務(wù)，主要是指產(chǎn)品售后維修，使得使用期內(nèi)的電器能夠繼續(xù)利用。
家電產(chǎn)業(yè)發(fā)展的初期，售后維修在制造企業(yè)的地位并不低，但是售后維修投入資源難以管理，且投入資源的回報是隱形的，或者是為了品牌含金量而無需回報的。加上售后維修標準、收費標準不透明，同時網(wǎng)點層次紛繁復雜，造成在管理上的難度很大，成本也很高。此外，依托于家電產(chǎn)業(yè)的售后維修服務(wù)，因為業(yè)務(wù)散亂，從業(yè)人員良莠不齊。導致售后服務(wù)市場亂象叢生，消費者與售后服務(wù)單位，售后服務(wù)單位與廠家，各種糾紛不斷，成為每年3﹒15的投訴熱點，影響企業(yè)的品牌建設(shè)。
家電產(chǎn)業(yè)經(jīng)過數(shù)十年的成長，已經(jīng)成為較為成熟的產(chǎn)業(yè)。首先是新技術(shù)的應(yīng)用比較普遍。如電視元器件基本都是集成化、模塊化，多數(shù)生產(chǎn)線僅僅是組裝產(chǎn)品而已;其次產(chǎn)品品質(zhì)基本可以得到保證。經(jīng)過行業(yè)的充分競爭，技術(shù)品質(zhì)優(yōu)秀的企業(yè)才生存下來，可以充分保障產(chǎn)品品質(zhì);第三社會平均收入水平大幅提高，家電產(chǎn)品占可支配收入比重大幅下降。家電已經(jīng)經(jīng)歷了從奢侈品到耐用消費品，再到普通消費品的演變，甚至有些家電產(chǎn)品已經(jīng)是一次性消費品。不要小看這三個階段的變化，這決定了家電產(chǎn)品對售后服務(wù)的內(nèi)涵發(fā)生了改變。
因此，再把以往的修修補補作為家電服務(wù)主要內(nèi)容已經(jīng)不合時宜。而互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，特別是用互聯(lián)網(wǎng)思維改造傳統(tǒng)企業(yè)和改造傳統(tǒng)服務(wù)，已經(jīng)成為傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容。在互聯(lián)網(wǎng)思維下，家電企業(yè)的服務(wù)要轉(zhuǎn)向從產(chǎn)業(yè)鏈的上游開始，包括從研發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、流通，到消費者使用以及內(nèi)容，都成為服務(wù)的落腳點。
服務(wù)升級的抓手是觀念扭轉(zhuǎn)
思想觀念的更新是家電售后服務(wù)轉(zhuǎn)型的重抓手：從過去的服務(wù)是為生產(chǎn)者解決后顧之憂，轉(zhuǎn)變到站在消費者的立場上去為他們考慮。這種帶有互聯(lián)網(wǎng)思維的服務(wù)觀，才是突破當前家電服務(wù)局限在硬件的利器。
不同的時代會產(chǎn)生不同的思維。商品短缺年代，也是硬件為王的時代，那時廠家生產(chǎn)什么產(chǎn)品，你消費者就得選購什么產(chǎn)品，消費者沒有更多的選擇余地。而在互聯(lián)網(wǎng)時代，是消費者想要什么產(chǎn)品，就可以與廠價協(xié)商定制個性化產(chǎn)品。服務(wù)自然從消費者選擇產(chǎn)品開始了，這才是互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)內(nèi)涵。
借鑒國外成熟市場的經(jīng)驗，硬件的修修補補已經(jīng)不是售后服務(wù)的主要內(nèi)容，今后的售后服務(wù)將會轉(zhuǎn)移到指導、幫助消費使用新功能上。一方面，家電產(chǎn)品的集成化、模塊化，使得維修簡單化，從而促使售后人員更多的是培訓、幫助用戶使用新的功能;另一方面，隨著消費觀轉(zhuǎn)變，家電在使用一定期限后，維修不再是重點，而是鼓勵用戶更新。單純的硬件維修的市場會呈現(xiàn)遞減下降趨勢，顧問式的售后服務(wù)將會逐步興起。
所謂顧問式售后服務(wù)，其基本服務(wù)內(nèi)涵包括：第一，對用戶個性化需求的引導，協(xié)助用戶完成所需訴求的專業(yè)化，進行針對性的咨詢釋疑，使用戶能夠完成個性化產(chǎn)品的定制;第二，對廠家新產(chǎn)品附帶的新功能，在用戶群體進行推廣，使新產(chǎn)品諸多功能實現(xiàn)價值最大化;第三挖掘消費者當前的需求疼點，為廠家研制開發(fā)新產(chǎn)品提供依據(jù)，把服務(wù)前置到產(chǎn)品研發(fā)階段;第四才是完成傳統(tǒng)維修服務(wù)的基本功能。
由此可以看出，在國內(nèi)家電產(chǎn)業(yè)產(chǎn)能已經(jīng)出現(xiàn)產(chǎn)能嚴重過剩情況下，傳統(tǒng)的那種廠家生產(chǎn)什么，消費者被動的購買什么，這樣的時代已經(jīng)終結(jié)。必須要向互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)那樣，想消費者所想，一切以消費者為中心，把服務(wù)從產(chǎn)業(yè)鏈上游就開始做起。
在國內(nèi)家電企業(yè)中，海爾最早提出的以客戶為中心的流程改造，實際上是與互聯(lián)網(wǎng)思維不謀而合。海爾在2008年提出“從制造業(yè)向制造服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型”，隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，海爾覺得這種觀念又已過時，需要與時俱進。2014年，海爾又將定位從“制造服務(wù)型”提升為“營銷服務(wù)型”。這種戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型就帶有明顯的互聯(lián)網(wǎng)思維的痕跡，既張瑞敏所提倡的“傳統(tǒng)企業(yè)不觸網(wǎng)，就死亡”的論斷。
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