如何處理客戶投訴
處理客戶投訴是客戶管理的重要內容。出現客戶投訴并不可怕，問題是如何正確地看待和處理客戶的投訴。一個企業要面對各式各樣的客戶，每日進行著龐大復雜的銷售業務，做到每一項業務都使每一個客戶滿意是很難的。
所以，我們要加強與客戶的聯系，傾聽他們的不滿，不斷糾正企業在銷售過程中出現的失誤和錯誤，補救和挽回給客戶帶來的損害，維護企業聲譽，提高產品形象從而不斷鞏固老客戶、吸引新客戶。
一、客戶投訴的內容
因為銷售各個環節均有可能出現問題，所以客戶投訴也可能包括產品及服務等各個方面，主要可以歸納為以下幾個方面：
(1)商品質量投訴。主要包括產品在質量上有缺陷、產品規格不符、產品技術規格超出允許誤差、產品故障等。
(2)購銷合同投訴。主要包括產品數量、等級、規格、交貨時間、交貨地點、結算方式、交易條件等與原購銷合同規定不符。
(3)貨物運輸投訴。主要包括貨物在運輸途中發生損壞、丟失和變質，因包裝或裝卸不當造成的損失等。
(4)服務投訴。主要包括對企業各類人員的服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧等提出的批評與抱怨。
二、客戶投訴處理應注意的問題
第一，建立健全各種規章制度。要有專門的制度和人來管理客戶投訴問題。另外要做好各種預防工作，使客戶投訴防患于未然。如此需要經常不斷地提高全體員工的素質和業務能力，樹立全心全意為客戶服務的思想，加強企業內外部的消息交流。
第二，一旦出現客戶投訴，應及時處理。對于客戶投訴，各部門應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間里全面解決問題，給客戶一個圓滿的結果。否則，拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復雜化。
第三，處理問題時應分清責任，確保問題的妥善解決。不僅分清造成客戶投訴的責任部門和責任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權限以及客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。
第四，對每一起客戶投訴及其處理都要作出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、客戶滿意程度等。通過記錄，吸取教訓，總結經驗，為以后更好地處理好客戶投訴提供參考。
三、客戶投訴處理流程
客戶投訴處理流程一般說來，包括以下幾個步驟。
(1)記錄投訴內容。利用客戶投訴記錄表詳細地記錄客戶投訴的全部內容如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。
(2)判定投訴是否成立?了解客戶投訴的內容后，要制定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。
(3)確定投訴處理責任部門。根據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。如屬運輸問題，交儲運部處理;屬質量問題，則交質量管理部處理。
(4)責任部門分析投訴原因。要查明客戶投訴具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。
(5)提出處理方案。根據實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨、換貨、維修、折價、賠償等。
(6)提交主管領導批示。對于客戶投訴問題，領導應予以高度重視，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，及時作出批示。根據實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經出現的損失。
(7)實施處理方案，處罰直接責任者，通知客戶。并盡快地收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人的一定比例的績效工資或獎金。同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究。
(8)總結評價。對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業的經營管理和業務運作，以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。
四、客戶投訴管理表格
在客戶投訴處理過程中，需要設計、填制、整理一系列的投訴管理表格，以幫助問題的有序處理。下面提供一些有關客戶投訴管理的表格設計，供銷售經理、銷售部門或服務部門參考。