業務流程使卓越績效成為現實
現代企業里出現的諸多問題歸根結底都與業務流程有關，例如企業員工執行力差、客戶投訴多、部門之間扯皮等，因此處理好企業的業務流程將對企業產生深遠的影響。“業務流程”的概念源于克拉克·肯特的經營思想，被廣泛應用于企業經營領域，但是得不到正確的應用。其準確定義是有組織，互相聯系，為客戶創造能夠帶來價值的效用。傳統企業卻排斥業務流程，因為在這樣公司的組織架構中是以職能部門為中心，各職能部門之間只對自己的工作負責，不了解別人部門的事情，部門之間常常扯皮推諉，導致效率低下，市場反應速度慢。例如，在深圳有一家做電子元器件加工的工廠，由于特殊的原因，一個非常重要的客戶跟工廠的業務員提出增加訂單的某些產品品種生產數量。為了更好地維護與客戶的關系，而且工廠具備條件可以調整，于是業務員與工廠生管解釋生管客戶更改訂單；生管則回應生產計劃已經安排，考慮這個會增加他的工作量，不同意安排調整計劃。最后客戶對這家工廠的認同感大幅下降。對于客戶的服務，不是業務人員獨自能完成的，而是基于整個流程來實現對客戶的服務的。
企業存在的目的就是為客戶創造價值。在大多數企業，客戶價值的創造和傳遞不是單獨一個人可以完成的。為客戶創造的價值的工作是間斷性完成的，分散在公司的各個部門，由不同的部門共同完成的。現代大企業是非常重視業務流程的。從業務流程的角度對所作的工作進行管理，使公司更加出色。在過去的30年里，美國IBM公司經歷過困境，并從困境中脫穎而出。眾多媒體和專家認為，IBM的成功歸結于公司總裁郭士納的成功變革。郭士納究竟做了什么變革使得IBM取得驚人的成功變革？郭士納基本的變革思路就是公司經營以客戶為核心。圍繞這一個原則，把公司所有的業務整合統一起來，集中滿足客戶的需要，促使公司上下動員起來，努力實現運作業務流程的標準化并實施管理。IBM重視業務流程的舉措帶來了績效的顯著提高，取得了許多成功成果：完成訂單的周期大大縮短了，另外采購成本大幅下降，降低了幾億美元，把公司從失敗的邊緣拯救了回來，重新走向了輝煌。
沒有公司可以依靠市場的永遠增長維持自己的效益，市場競爭會使得與對手產品之間的差異幾乎可以化為烏有，需求下滑、競爭加劇，客戶要求越來越苛刻。管理水平弱的企業不得不退出市場。只有企業遵守“業務流程至上”，才能在市場中立于不敗之地。業務流程具有四個顯著的特點：
第一、業務流程是以客戶為中心的。從業務流程的角度思考問題，迫使企業從站在客戶的角度思考，而不是從自己的角度看待自己和工作。
第二、業務流程是以目的為中心的。在一個注重業務流程的公司里，公司里每個員工都明白工作的原因和目的。員工培訓和績效評估均以加強業務流程的效用為目的。
第三、業務流程是以建立在共同的信念之上的。企業的成功不是簡單的依托某個人，而是企業有效的業務流程。無論個人多么優秀，也超不出集體的力量。不管多么優秀的人才，都必須融入到整個業務流程中去，由業務流程根據每個人的能力進行資源配置。
第四、業務流程是以共同協作為中心的。企業各項活動不是某個崗位單獨完成的，而是圍繞為客戶創造更優價值這個核心目標使各方面互相合作，共同協作完成核心目標。
那么，基于業務流程的特點，如何做好企業的業務流程，構建企業的核心競爭力呢？
首先，建立業務流程的管理機制，應做到“精心組織”，嚴格安排。一切從業務流程出發，必須做到在組織內部進行思想的統一，做好對員工的業務流程培訓，處于其中的每一個人積極思考，做好自己的事，同時心里要裝著整個業務流程。確保每個員工了解業務流程，清楚自己在其中肩負的責任。堅持實施首位相接的業務流程，為客戶創造一切價值。另外，必須任命業務流程負責人，由他負責考核、協調和改進業務流程。業務流程設計的核心工作是確定績效考核的方式。業務流程負責人，必須確定整個業務流程中需要考核的部分，制定符合客戶要求的績效考核標準，計算出具體的指數，用于指導實現目標的最佳考核步驟。對業務流程執行進度進行評估，向每一個參與業務流程的人公布績效完成情況，采取各種措施改進績效。
其次，面對共同一致的目標，各部門和崗位要協同作戰，互相配合。在實際運作過程中，各個步驟的參與者并沒有在一起工作，每個人都在只關注自己的事務，把其他人排除在外，無法為完成特定的目標統一行動，協同工作，以實現符合大多數人的共同目標--為客戶提供滿意的產品。如果參與工作的人缺乏共同目標感，每個人的工作不可避免的與其他人工作重復。圍繞業務流程將硬件設施、獎勵制度、組織結構進行整合，創建對業務流程持歡迎態度的企業。發展團隊文化，培養共同共擔責任的精神。
業務流程將為企業帶來諸多好處。業務流程的實施促使企業績效持續上升，團隊執行力顯著提高，使企業各方面的資源被有效的利用，各崗位思想統一，擁有共同的工作重心；同時中高層管理人員提供了有效管理工具，對企業最終想要的結果提供積極的推動作用；為一線人員提供更加便利的工作條件，不再聽命于盛氣凌人的上級管理者。持續實施業務流程，必將使企業的高績效變成現實。