讓員工可提升?
每個人都有過這樣的體驗：原本愉快的用餐心情被餐館差勁的服務一掃而光。等了五分鐘時間服務生才為你下單，等候食物的時間就更長了;用完餐想喝杯水，服務生卻失去了蹤影;為免再等候，唯有放棄吃甜點，草草買單。你很不滿意地離開，餐館少賣了一份甜點，也可能失去了一位顧客。
奇怪的是這種情形更有可能發生在顧客稀少的餐館而非在顧客量適度的餐館。“我們發現餐館服務生的工作效率實際上取決于服務的需求，這似乎很不符合直觀想法。”INSEAD技術和運營管理學教授蘇格。奈特西(Serguei Netessine) 說。他解釋：“如果我只需要服務一桌顧客，我沒有多少事做，動作就會大為放慢，很自然地找些不相關的事情來打發時間，開始跟同事和廚師聊天，觀看電視，我也不會那么勤快去照顧顧客的需求。"由此，奈特西教授為其即將發表的相關研究論文取了個這樣的標題─「何時無事忙?工作量影響員工生產力的實證研究」。
組裝線崗位
乍看之下，該論文的標題會使人腦海浮現出這樣的圖像：工人們在工廠生產在線忙于整理傳送帶上的零件，透過增加制成品數量來提升生產力。那么，為什么特別挑選餐飲業的服務生來進行生產力研究，而不挑選更為傳統的裝配生產線呢?
奈特西說：“主要的原因是現在的組裝生產線不是很好的研究對象，以比較先進的自動化汽車組裝生產線為例，每60秒左右便可完成組裝一輛汽車，組裝線崗位的安排方式使工人之間的生產力旗鼓相當。"
“相較之下，餐館服務生的生產力差異很大。我們剛看到這些數據時還真是驚訝。我們在研究案例中發現，無論是按日計算還是按月計算，一些服務生所創造的平均營業額都比他人高。我們也一并審查了其他影響需求的因素，例如每星期中的不同工作日和每日中的不同時段等，但還是發現有些服務生所創造的營業額以及贏得的小費總是高于其他人�？梢姡宛^服務生之間的生產力存在巨大的差異。在美國，在餐館工作的工人占美國工人總數的10%可謂人數眾多，但各方對這個領域的研究卻遠遠不足。
人浮于事?
奈特西這項長達11個月的研究是以馬薩諸塞州一間家族式經營的連鎖餐館為研究對象，他們在2010年8月至2011年6月期間對阿爾法餐館(假名)的顧客賬單金額、顧客的宴會規模、收到的小費金額、顧客逗留時間等方面的數據進行分析。對收集自五間餐館的近20萬次銷售點交易的數據進行分析后，奈特西發現這個連鎖餐館集團人浮于事。“這個連鎖餐館集團平均每名服務生服務約4.3名顧客;而我們的研究結果表明，最佳的人員配備是每名服務生服務5.76名顧客，這一比例將有助于同時增加銷售額和降低勞動力成本。"
這意味著：如果顧客的數量保持不變，配備較少的服務生將有助于同時提高營業額和降低勞動力成本;而在繁忙的周末，餐館顧客滿座時，特意不增加服務生人手，也可以達致相同的效果。對于這項研究的對象阿爾法餐館集團而言，減少人手將有助于其節省約20%的勞動力成本，這數字可謂不小，但相對于可以提升約40%的營業額就相形見絀了。
“我們發現，最佳的人員配備比率有助于促成消費升級，使營業額增長12%，"奈特西解釋說。他所指的是服務生成功向顧客推薦價錢更高或利潤更高的產品。”另外29%的營業額增長則來自交叉銷售，"即服務生成功建議顧客增添其它相配食品，例如在點了牛排后再要一杯葡萄酒。
顧客流轉率
奈特西的研究還表明，由于服務生工作量的增加，顧客在餐館吃飯的時間先是增加，其后會縮短。“當一名服務生要服務好些顧客時，他的注意力分散了，可能無法迅速滿足顧客的需要，從而延長了顧客的用餐時間。然而，當工作負荷變得太高時，服務生會希望加快服務速度以降低顧客等候用餐的成本。因此，他們可能不需要顧客催促便急著讓顧客買單，以便顧客快點離座。"
由于顧客流轉率對餐館的營業收入至關重要，有人可能提議說，加重服務生工作負荷以促使他們主動請顧客買單，應該是個好主意。但這樣做除了打擊顧客再次光顧的興趣，也會錯失出售甜點的收入。“如果服務生在邊收拾主食餐具時邊介紹餐館的甜品和飲品，顧客購買餐后甜點或飲品的機會就會增加。”奈特西這樣建議。
數字游戲
在阿爾法餐館這個案例中，當顧客與服務生的比率由4.3比1提升至最理想的5.76比1時，其帶來的營業額增益有一部分會被顧客縮短逗留時間所抵銷，因為縮短逗留時間意味著消耗較少的食物。“我們估算，服務生每小時的工作量由4.3提高到5.76后，顧客的平均用餐時間可能會縮短2.5%，這可能會使營業額出現6%的邊際損失。但值得注意的是，用餐時間縮短造成的營業額邊際損失只相當于主動銷售努力帶來的營業額邊際增益的約七分之一。這反映了有效的銷售培訓的重要性。"
人有異于機器
因此，裁減人手實際上是一個很好的策略，不僅可以降低成本，還能夠提高利潤，這對餐館業經營者可算是好消息。但奈特西警告說：“當然，如果服務生要伺候的顧客太多，他將忙得團團轉，他可能會忘了推介前菜，忘了推介更貴的酒，因為根本騰不出時間。
這一基本事實突出了餐館服務生工作的一個主要特征：它是勞動密集型和“與人接觸”的工作。有人可能會認為，這項研究的結果可以用來推斷，或至少可以被用作參考依據，以改善其它類似工作的效率。“是的，這一點我可以肯定;而巧合的是，已經有一些針對醫療界的研究揭示，工作量對醫生的作業、醫療失誤的產生和護士的工作產生類似的影響。在所有這些工作環境中，都存在一個臨界點。人們普遍會對增加的工作量作出積極反應，他們會加快工作速度，開始提高工作的準確度，把工作做得更好，但當工作量增加到臨界點后，情況會倒過來轉差，所以必須要明了這一點，原因眾所周知：人始終不是機器。”
因此，過度勞累的服務生會混淆顧客的甜點訂單。試想像一下，過度勞累的外科醫生會犯下什么醫療失誤。