強化客戶服務的心態
人力資源部門可以把自己定位為一家虛擬的“專業服務公司”，這個公司是靠提供服務來獲
取報酬，維持其運營。鼓勵人力資源同仁去想象，若客戶不滿意所提供的服務，“公司”本身即
收不到報酬，合約關系即告終止。因此，可鼓勵人力資源同仁從客戶的角度，去思考制訂工作內
容及項目。除非“公司”提供的服務對客戶有用，“公司”才具附加價值。當“公司”所提供的
服務價值愈高，其重要性則愈不容易被取代，反之，如果市場上有更好、更快、更簡易、更便宜
的替代性服務，則“公司”一定不能生存，并且沒有存在的價值。
配合客戶的需求，擬定愿景、使命及游戲規則，根據這些原則去凝聚志同道合的人力資源工作
團隊，并以客戶需求設計服務的項目及內容。既然促進組織效能是人力資源的使命，人力資源應
大幅提供各種強化績效的相關咨詢，如員工個人績效咨詢、組織效能評估、團隊合作的培養、作
業流程再造等。此專業技能的提升可一改過去人力資源只重視行政工作，從而更加積極主動地參
與組織的運作，并提供更多的附加價值。
在組織構架上，以較靈活的流體式或網絡式組織，取代較僵化或已不合時宜的組織架構，讓
人力資源服務人員與客戶并肩作戰，使每個重要的客戶都有自己的窗口及合作伙伴。因此人力資
源可深入各組織，具體了解狀況，以提供更有效的服務，同時建立量化管理機制，隨時檢討、修
正，還要建立各種客戶意見調查及回饋等機制，以便隨時掌握客戶的反映及需求。
人力資源管理是一項技術性很強的工作，如果能從以上幾個方面理清思路，掌握配置、激勵
、培訓方面的理論和方法，從事務性工作中擺脫出來，把重點工作放在思想方法上，努力創造適
合人發展的環境，給高層管理者當好決策顧問，給其他部門做好人力資源管理技術方面的指導服
務，就會從源頭做好人力資源管理工作。